《老年服務(wù)禮儀與溝通技巧》說課課件

1、老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程說課課件教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)資源庫項目作者:王婷1老年服務(wù)禮儀與溝通技巧教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)資源庫項目說課內(nèi)容 1. 課程信息 2. 課程定位 3. 課程內(nèi)容 4. 教學方法 5. 考核評價 6. 教學保障2說課內(nèi)容 1. 課程信息 2. 課程定位 3. 課一、課程信息課程名稱老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程編碼課程類別專業(yè)課、專業(yè)核心課課程性質(zhì)理論+實操課程學分3課程學時54學時開課學期大二年級教學場所教室3一、課程信息課程名稱老年服務(wù)禮儀與溝通技巧課程編碼課程類別專42022/10/12崗位分析老年服務(wù)與管理專業(yè)行業(yè)、企業(yè)調(diào)研就業(yè)單位群職業(yè)崗位群心理護理崗檔案管

2、理崗健康照護崗健康管理崗信息化建設(shè)崗社工服務(wù)崗各級養(yǎng)老機構(gòu)技術(shù)服務(wù)單位養(yǎng)老機構(gòu)基層管理單位老年社工老年心理服務(wù)二、課程定位專業(yè)分析42022/10/10崗位分析老年服務(wù)與管理專業(yè)行業(yè)、企業(yè)調(diào)老齡工作職業(yè)發(fā)展路徑二次晉升初次就業(yè)未來發(fā)展照護員接待員老年服務(wù)需求評估員老年產(chǎn)品調(diào)研員老年產(chǎn)品營銷員高層崗位基層崗位中層崗位養(yǎng)老護理技師養(yǎng)老服務(wù)管家評估員店面經(jīng)理養(yǎng)老機構(gòu)中高層管理人員養(yǎng)老服務(wù)專家二、課程定位專業(yè)分析老齡工作職業(yè)發(fā)展路徑二次晉升初次就業(yè)未來發(fā)展照護員高層崗位基本課程是老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門關(guān)鍵的軟技能課程，其目的是讓學生樹立生命關(guān)懷理念，培養(yǎng)學生掌握老年服務(wù)實踐中各種溝通技能，能夠恰當?shù)?/p>

3、交談、演講、書寫專業(yè)文件，并提高個人有效人際溝通的能力。本課程對于培養(yǎng)老年服務(wù)與管理專業(yè)高技能人才的所有崗位都是一門必修的專業(yè)課程，尤其是為適應(yīng)初始就業(yè)崗位、并逐級向上拓展崗位有重要作用。6二、課程定位課程分析本課程是老年服務(wù)與管理專業(yè)的一門關(guān)鍵的軟技能課程，其目的是讓72022/10/12與中職、培訓班和本科院校對比中職院校開設(shè)護理人際溝通等課程，注重學習者對人際溝通的理解和在護理實踐中治療性溝通等能力的培養(yǎng)，為老服務(wù)的特點不突出。培訓班課程限于公共領(lǐng)域、或者銷售、管理領(lǐng)域，沒有涉及老年服務(wù)人才培養(yǎng)等領(lǐng)域。本科院校注重闡述護理工作中的人際溝通理論知識和應(yīng)用策略，并進行相應(yīng)的溝通能力的訓練。高

4、職院校注重養(yǎng)老服務(wù)人才在實踐中在不同崗位上和老年人溝通的能力。二、課程定位課程開設(shè)情況比較72022/10/10與中職、培訓班和本科院校對比中職院校開8三、課程內(nèi)容教學目標（一）知識目標掌握老年服務(wù)過程中職業(yè)形象的塑造方法；掌握為老服務(wù)過程中服務(wù)禮儀標準；掌握言語溝通和非言語溝通的基本技巧；掌握老年服務(wù)實踐中各種溝通類型、問題及解決策略；理解人際溝通、團隊高效溝通的價值以及各種關(guān)系溝通中的角色功能。8三、課程內(nèi)容教學目標（一）知識目標9三、課程內(nèi)容教學目標（二）能力目標能在照護老人的日常工作中，有效運用說話、提問、回答、傾聽的技巧，與老人及家屬溝通；根據(jù)治療性溝通規(guī)范，進行以協(xié)助治療為目的的溝

5、通；能理解老年服務(wù)工作中各種關(guān)系的角色，建立良好的護患關(guān)系、工作關(guān)系，能妥善解決交往矛盾問題；能與團隊成員高效溝通，提升效率；能夠根據(jù)特殊病人、臨終老人、多元文化背景的老人的需求，收集關(guān)鍵信息，建立有效溝通；提高個人人際溝通的能力。9三、課程內(nèi)容教學目標（二）能力目標10三、課程內(nèi)容教學目標（三）素質(zhì)目標樹立生命關(guān)懷理念,具備良好的為老服務(wù)溝通態(tài)度；增強自我認識,加強與人有效溝通的意識；養(yǎng)成得體的行為規(guī)范與親和力。10三、課程內(nèi)容教學目標（三）素質(zhì)目標11三、課程內(nèi)容教學設(shè)計序號模塊名稱學時1職業(yè)形象塑造與禮儀訓練62人際溝通技巧訓練123老年人照護日常溝通技能訓練64特殊類型老年人照護溝通訓

6、練225老年人團隊溝通訓練8合計5411三、課程內(nèi)容教學設(shè)計序號模塊名稱學時1職業(yè)形象塑造與12四、教學方法以參與式教學為主，運用模擬情境、角色扮演、小組活動、討論、游戲等實踐活動，在教學視頻、案例分析、成長記錄與評價等過程中教師予以指導(dǎo)與幫助。12四、教學方法以參與式教學為主，運用模擬情境、角色扮演、小13五、考核評價本課程采取過程性考核方式，以角色扮演、專題訓練、課堂表現(xiàn)（實踐運用能力） 、作業(yè)和專題報告（口頭或書面，課程總結(jié)等）方式，對學生進行各種為老服務(wù)溝通技巧的訓練，以及職業(yè)形象和禮儀規(guī)范的訓練，最終促進學生合作學習、 自主發(fā)展。具體方式見下表。13五、考核評價本課程采取過程性考核方

7、式，以角色扮演、專題訓序號/項目分值考核方式知識與能力考核點班級成員介紹5分課堂成績理解溝通的含義與重要性；了解自己，學會正面評價他人；能注重培養(yǎng)自己良好的溝通習慣。職業(yè)形象與禮儀塑造訓練15分角色扮演掌握職業(yè)形象塑造的方法，掌握禮儀塑造規(guī)范；能夠結(jié)合不同情境，設(shè)計職業(yè)形象。人際溝通技巧訓練10分模擬考核掌握有聲言語溝通、非語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求。人際溝通方案設(shè)計10分書面報告掌握正式書面溝通技巧。老年人照護日常溝通技能訓練10分隨堂考核掌握與老年人溝通的要求及常用技巧；掌握接待年人、拜訪居家老年人的溝通技巧。與失智老人的溝通模擬訓練15分案例解析理解失智老人溝通需求；能夠靈活制定個性化的溝通方案。與臨終老人的溝通模擬訓練15分隨堂考核能夠面對臨終老年人實施個性化的溝通方案設(shè)計。多元文化背景下老年人溝通訓練10分案例解析了解不同國家、民族和不同文化背景，能根據(jù)不同文化背景，與老年人運用各種方法進行溝通老年人團隊活動組織10分活動組織能夠組建老年人團隊，并帶領(lǐng)團隊開展活動14序號/項目分值考核方式知識與能力考核點班