禮儀培訓游戰(zhàn)瀾PPT課件

1、1 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第1頁/共71頁“一個人的成功，15取決于你的專業(yè)知識，85則取決于你的社交能力?！笨突?第2頁/共71頁禮儀培訓的內容指南： 形象禮儀 儀表，儀態(tài)，服裝 接待禮儀 語言，接待第3頁/共71頁4 聲音聲音 音調音調, ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關鍵因素上關鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內容言詞內容第一印象第4頁/共71頁

2、 第5頁/共71頁6個人形象個人形象儀表儀表 儀容禮儀 儀態(tài)禮儀 服飾禮儀 第6頁/共71頁7您應當擁有的您應當擁有的第7頁/共71頁8個人形象個人形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅第8頁/共71頁 公共關系中講的儀容與日常生活中人們談論的美麗、漂亮等并不是一回事。美麗、漂亮是人的先天條件，而儀容則是先天條件加上后天努力共同作用的結果。人的先天條件是血緣遺傳所致，有的人天生麗質，有的人相貌平平，具有不可選擇性；而人的后天努力則具有一定可塑性。俗話說，“三分長相，七分打扮”，精心的設計、修飾可以讓“丑小鴨變成白天鵝”，可以讓人變得風度瀟灑、

3、氣質高雅；不修邊幅、衣衫不整的人面容再好，在社交場合也會讓人難以忍受。第9頁/共71頁修飾儀容的重點面部手部發(fā)部第10頁/共71頁清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長指甲 腋毛不外現(xiàn) 正式場合不穿無袖服裝 第11頁/共71頁12發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) )遵循遵循上限上限、側限側限及及下限下限要求要求 發(fā)型的選擇應考慮工作場所、時間、年齡及個性、體貌特征等因素，基本要求是長短適當、風格莊重。第12頁/共71頁 前發(fā)不覆額 側發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領 不可長發(fā)披肩 不可梳起發(fā)辮 也不可剃光頭第13頁/共71頁14女士：女士：前不蓋額，后不過肩前不蓋額，后不過肩提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)大忌：大

4、忌：披發(fā)披發(fā)第14頁/共71頁15面部修飾胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習慣， 養(yǎng)成每日剃須的習慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時刷牙 保持口氣清潔第15頁/共71頁第16頁/共71頁儀態(tài)-優(yōu)雅的舉止 任何社會交際活動都離不開語言的媒介，語言是社交活動最常見、最普遍的工具形式，是促進人際關系融洽，互相了解、溝通、合作和友誼的橋梁。語言一般分為有聲語言和無聲語言兩種形式，交談是有聲語言，體態(tài)語則是一種無聲語言。體態(tài)語是不同于有聲語言和書面語言的一種特殊語言，又稱“人體語言”，是指通過表情、動作或體態(tài)來交流感情、傳遞信息、協(xié)調關系的一種方式，常伴隨著有聲語言來使用。

5、常見的體態(tài)語有表情語、動作語和空間語等三種形式。 第17頁/共71頁第18頁/共71頁（2）坐姿的要求腿直、腳正正視上身端直第19頁/共71頁20 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”第20頁/共71頁第21頁/共71頁出剛健、瀟灑、英武、強壯的風采；女性立姿要給人以“靜”的優(yōu)美感，表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。第22頁/共71頁（2）標準立姿的要求 端立 身直 肩平 正視第23頁/共71頁第24頁/共71頁 第25頁/共71頁 勻速、 直行、 無聲第26頁/共71頁第27頁/共71頁28體位手位

6、腳位禮儀光碟2.mp4第28頁/共71頁151515度 行禮行禮的姿勢行禮的姿勢第29頁/共71頁第30頁/共71頁思考：第31頁/共71頁參考：（2）下蹲動作要求第32頁/共71頁思考：第33頁/共71頁：上車的動作要求第34頁/共71頁：第35頁/共71頁 1、目光語 即用眼神、目光來傳遞信息、表達情感的語言形式。目光語的禮儀要求是：多用平和、平視的目光與人交流，以體現(xiàn)溫和、大方、親切、友好、謙恭、真誠之感。 (1)從注視的區(qū)域來看： 目光的許可空間 注視對方局部要根據(jù)具體情形而定，如遞接物品應注視于對方手部，除非特殊需要的理由，不可注視對方頭、腦、腹、臀或大腿；若是異性，還要特別注意避免

7、對其“禁區(qū)”注視。第36頁/共71頁 (2)從注視的角度來看： 正視對方表示對人的尊重和重視，即使對方位置在自己平行一側，也要側身轉向對方而視。 平視對方表示雙方地位的平等和本人的不卑不亢。 在面對多位公眾對象時，既要保證對其重點對象多加注視，又要給予其他對象以適當注視，不致使其產(chǎn)生被冷落、被忽視之感。第37頁/共71頁在目光眼神運用于社交時，要注意避免一些不當注視 在社交中還要注意適當?shù)霓D換，如交談中雙方緘默不語時就不要再看對方，以免尷尬； 當對方說錯了話或顯得拘謹時應馬上轉移視線，以免被誤認為是嘲笑或諷刺； 注視時也不要游離不定，以免被認為是漫不經(jīng)心、 輕視對方。第38頁/共71頁 指用不

8、出聲的笑來傳遞信息的表情語。 微笑可以調節(jié)情緒，消除隔閡，獲取回報，健康身心。 微笑也是公關活動中最具魅力的表情語。第39頁/共71頁40親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。第40頁/共71頁41服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整第41頁/共71頁42 “三色原則三色原則”

9、“三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 第42頁/共71頁43A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀第43頁/共71頁44服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時，應景，應事，應己，應制第44頁/共71頁45女士篇1、商務著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，

10、避免出現(xiàn)三節(jié)腿第45頁/共71頁46女士篇3、裝飾要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件第46頁/共71頁47女士篇4、商務著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋第47頁/共71頁48接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）:誰是介紹人/名片的問題三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 1.不要使用易生歧義的簡稱，在首次介紹時要準確地使用全稱。 2.不要開玩笑，要很正規(guī)。介紹時

11、要莊重、親切，切勿開玩笑。四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。第48頁/共71頁49居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士第49頁/共71頁50五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方 握

12、手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀第50頁/共71頁51 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、先遞名片再介紹二、交換名片的順序 先客后主，先低后高第51頁/共71頁52三、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀第52頁/共71頁

13、53六、名片的收存 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀第53頁/共71頁54接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位第54頁/共71頁552 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )第55頁/共71頁握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先

14、3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 56第56頁/共71頁 握手禮儀的禁忌握手禮儀的禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀57第57頁/共71頁58引領引領-引領的手勢引領的手勢 引領的方位引領的方位 引領的禁忌引領的禁忌第58頁/共71頁59微妙的引見技巧 介紹、帶領

15、的要點介紹、帶領的要點o 說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o 站在左斜前方帶領客戶站在左斜前方帶領客戶o 走在二、三步前，配合對方的步調前進走在二、三步前，配合對方的步調前進o 一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o 告知等候的時間告知等候的時間o 提供閱讀資料提供閱讀資料第59頁/共71頁60接待禮儀接待禮儀 樓梯的引導禮儀 引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。 第60頁/共71頁61接待禮儀接待禮儀電梯的引導禮儀引導客人乘坐電梯時，接待人員先

16、進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 第61頁/共71頁62接待禮儀接待禮儀 走廊的引導禮儀 接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內側。第62頁/共71頁63接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到第63頁/共71頁64禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間交流時間3-5秒，注視對方的時間是對方與秒，注視對方的時間是對方與你相處時間的你相處時間的

17、1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。第64頁/共71頁65接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否常靠這一線間。 以客為尊以客為尊 將

18、心比心將心比心 判斷與應變判斷與應變三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應對自然確當。應對自然確當。第65頁/共71頁66接電話者的應對順序電話鈴響之后，三聲內電話鈴響之后，三聲內接電話接電話報上接電話人姓名，部門名稱報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結總結第66頁/共71頁67接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” 簡單自我介紹簡單自我介紹 代接電話時寫清楚留言內容代接電話時寫清楚留言內容 注意講話速度和語調注意講話速度和語調第67頁/共71頁68接待電話時的應對技巧 “剛好出差，預定在剛好出差，預定在X X日回來，請問我能幫助您嗎？日回來，請問我能幫助您嗎？ 外出中外出中 ： “XXXX正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來，請問我