XX地產(chǎn)工地開放日的全流程

1、XX地產(chǎn)工地開放日的全流程 工地開放活動是XX地產(chǎn)“質(zhì)量誠信”產(chǎn)品理念的具體體現(xiàn)。通過工地開放活動，讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對隱秘工程的疑慮。工地開放活動后的客戶反饋，也將指導缺陷問題的整改，促進XX地產(chǎn)進一步完善產(chǎn)品和服務。工地開放活動將納入公司樹立誠信工作中，并將常態(tài)化操作實施。一、工地開放活動概要1、工地開放活動頻次要求在房屋正式交付前，每月組織1次工地開放活動。2、工地開放活動時間節(jié)點在每月第三個周末。3、工地開放活動開放范圍工地開放活動必須開放所有房源。4、工地開放活動概述以銷售部為單位提前對工地開放活動的開放區(qū)域進行自查后，邀請客戶至項目現(xiàn)場參觀，由專業(yè)工程師進行

2、講解，使客戶了解房屋的節(jié)能配置、工業(yè)化生產(chǎn)施工流程等情況；并由專人帶領客戶參觀其購買的房屋。對于在參觀過程中無法看到的內(nèi)部構(gòu)造等，可在參觀后與客戶進行交流。二、工地開放活動操作流程（一）召開工地開放活動準備會在舉辦工地開放活動前20日，由工程部牽頭，召集銷售部及總包施工單位召開工地開放活動準備會，會議明確以下事項：1、工地開放活動的具體時間安排：（1）原則上安排在每月的第三個周末，考慮到降低對工程進度的影響，工地開放活動不宜舉辦時間過長，建議利用一個周末兩天時間集中舉行，具體的時間安排需要根據(jù)項目的實際情況進行調(diào)整。（2）工地開放活動每天的客戶接待量可根據(jù)項目實際接待能力進行安排，建議每次組團

3、人數(shù)在30人以內(nèi)?？紤]到安全因素，老、幼、殘障、醉酒人士謝絕參觀。2、工地開放活動開放的具體內(nèi)容：施工過程中的工地開放活動建議讓客戶看到如下內(nèi)容：（1）局部預留裸露的主體結(jié)構(gòu)（比如PC外墻、樓梯、陽臺等）；（2）保溫隔熱材料、設備管線鋪設情況；（3）地板、墻面及天花等內(nèi)部構(gòu)造。3、確定工地開放活動接待場地明確工地看放活動當日進行客戶接待以及客戶休息的室內(nèi)場地，由銷售部負責落實接待場地的布置。4、確定工地開放活動參觀路線工地開放活動的戶外參觀路線應盡量選擇視覺效果好的區(qū)域，避免大面積施工區(qū)域，以及大范圍堆放材料的區(qū)域。5、客戶邀請及確認（1）在工地開放活動前10日由銷售案場負責以平信、短信方式向

4、客戶發(fā)邀請，邀請告知客戶工地開放活動的具體時間、集合地點、活動流程和注意事項，以及客戶確認參與的最后日期。（2）銷售案場在工地開放活動前5日完成客戶確認工作，未給與確認的客戶，銷售案場必須通過電話與客戶進行再次確認。6、明確工地開放現(xiàn)場的清潔和照明工作由工程部負責對開放區(qū)域（包括參觀沿線、開放樓棟以及房間）提前安排清潔和照明，必須在工地開放活動前1日完成。（二）工地開放活動準備事項1、工地開放活動物料準備（1）工地開放活動書面資料：工地開放活動前5日完成，可制作成展板，或印刷為單頁發(fā)給客戶，內(nèi)容包括但不僅限于：工地開放活動參觀路線圖；項目規(guī)劃平面圖及說明；基礎、主體施工程序的照片及說明；室內(nèi)裝

5、修施工程序的照片及說明；工地開放活動客戶問卷。說明：以上書面資料制作前必須由銷售部負責人進行確認，具體書面資料的數(shù)量=參加的客戶數(shù)量+余量+講解者預留+公司存檔。（2）工地開放活動接待場地的布置：工地開放活動前5日完成，要求包括但不僅限于：墻面、天花板、地面干凈整潔，無明顯污漬印記；設置客戶接待區(qū)域（參觀前核對客戶身份、發(fā)放資料等）；有足夠供業(yè)主休息使用的桌椅；設置客戶疑問接待區(qū)域；供客戶免費享用的點心、茶水。（3）其他物料：工地開放活動前5日完成工地開放活動的氣氛布置物品（包括充氣拱門、歡迎橫幅等）；貼有不同顏色標簽的安全帽，用以區(qū)別客戶所屬不同組別；一次性帽套；贈送客戶的小禮品。2、工地開

6、放活動現(xiàn)場安全措施（1）工地開放活動前5日，根據(jù)事先設定的參觀路線，由總包施工單位負責落實開放區(qū)域與施工區(qū)域的隔離，隔離方式及隔離材料參照項目安全環(huán)?，F(xiàn)場管理標準內(nèi)現(xiàn)場圍擋的設置要求。（2）工地開放活動前5日，根據(jù)事先設定的參觀路線，由總包施工單位負責落實參觀沿線地面的鋪設，鋪設方式應參照項目安全環(huán)?，F(xiàn)場管理標準內(nèi)的施工道路要求。（3）工地開放活動前5日，由總包施工單位負責落實參觀沿線成品、半成品及原材料的有序堆放，具體堆放標準應參照項目安全環(huán)?，F(xiàn)場管理標準內(nèi)的成品、半成品及原材料的堆放標準。（4）工地開放活動前5日，總包施工單位負責落實參觀沿線所有玻璃門窗的安全提醒標識。（5）工地開放活動前

7、5日，總包施工單位負責人必須對開放路線上所有安全防護措施進行全面檢查（檢查內(nèi)容包括所有參觀沿線的道路、樓梯建筑物、扶手，所有戶外腳手架、三保四口五臨邊、機械等），并進行安全性進行確認，對于不符要求之處，必須于工地開放活動前3日完成整改。（6）工地開放活動前1日，總包施工單位負責落實開放樓棟以及房間的清潔和照明工作。（7）在工地開放活動當日，參觀沿線必須停止所有戶外的施工作業(yè)，供參觀的單元則必須停止該單元內(nèi)的所有施工作業(yè)。3、工地開放活動現(xiàn)場清潔措施（1）總包施工單位必須在工地開放活動前5日完成開放區(qū)域的清潔工作。包括開放區(qū)域戶外參觀路線沿途路面的清潔，開放的單元內(nèi)的清潔（包括單元內(nèi)的公用部位、

8、樓梯地面、樓梯扶手等），供參觀的房間內(nèi)的清潔（包括地面、所有玻璃窗、內(nèi)墻表面、潔具等）?？偘┕挝粦才抛銐虻膶Ｂ毐崋T進行保潔。（2）在開放的單元或者房間內(nèi)堆放的材料必須放置整齊，在材料上貼出材料銘牌,說明其名稱和用途。樓地面上的混凝土浮漿應鑿除，腳手架上垃圾清理干凈，損壞的竹笆或綠網(wǎng)應全部更換，外腳手架的安全綠網(wǎng)至少應有7成新色，參觀區(qū)域室內(nèi)使用的安全綠網(wǎng)必須全部更換為新的。說明：總包施工單位應在開工前考慮上述情況，對工期進行預留。相關費用已包含在投標報價中，因此不另外產(chǎn)生費用，同時總工期亦不因此而延長。4、工地開放活動人員配備A、施工過程中的工地開放活動（1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排

9、足夠的保安員負責客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導。（2）前臺接待人員：客戶接待場地內(nèi)，由銷售案場負責安排2人進行客戶接待，核對客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。（3）投訴處理人員：工地開放活動過程中，由工程部經(jīng)理駐現(xiàn)場，負責協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。（4）工地開放活動講解人員：由工程部負責安排至少2名專業(yè)工程師，負責陪同參觀和講解，同時2名工程師負責客戶參觀后疑問的解答。B、施工結(jié)束后的工地開放活動(1）安全員：由物業(yè)公司統(tǒng)籌安排足夠的保安員負責客戶車輛的停放安排，以及在禁止參觀的區(qū)域（尤其是緊鄰開放的工地區(qū)域）引導。(2）前臺接待人員：客戶接待

10、場地內(nèi)，由物業(yè)公司負責安排2人進行客戶接待，核對客戶的身份及人數(shù)，向客戶發(fā)放說明資料和問卷。(3）駐場工程師：由工程部安排專業(yè)工程師在工地開放活動期間常駐接待現(xiàn)場，負責在客戶參觀后對客戶的疑問進行解答。原則上要求土建工程師1名，水電工程師1名。(4）投訴處理人員：工地開放活動過程中，由物業(yè)公司客戶經(jīng)理駐現(xiàn)場，負責協(xié)調(diào)處理客戶的投訴問題。(5）陪同驗房人員（僅針對施工結(jié)束后的工地開放活動）：在工地開放活動5個工作日前，由物業(yè)公司根據(jù)工地開放活動的安排，統(tǒng)一調(diào)配足量的驗房人員。驗房人員負責陪同客戶分戶看房，對于客戶提出的關于房間內(nèi)部品部件的質(zhì)量疑問時（包括工程部提前培訓過的其他各類問題，或已有統(tǒng)一

11、說辭的各類問題），驗房人員必須第一時間與客戶進行溝通解釋，并在工地看房活動問題記錄表上如實進行記錄。5、工地開放活動現(xiàn)場自查在工地開放活動前5日，由工程部牽頭與總包施工單位共同對即將開放的工地現(xiàn)場進行自查。如果在此時間段內(nèi)因工程進度問題無法進入自查，工程部負責人必須在工地開放活動舉辦前1日完成對工地進行最后的確認。對于自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應由工程部負責監(jiān)督相關部門在工地開放活動前3日完成整改。6、組織工地開放活動相關培訓(1）工地開放活動自查后，對在自查中發(fā)現(xiàn)的無法通過整改規(guī)避的風險問題（可能引起客戶質(zhì)疑或投訴的問題），由綜合部牽頭各相關部門于工地開放活動前3日完成統(tǒng)一說辭的制定。(2）在工

12、地開放活動前3日，由工程部組織對陪同講解人員和陪同驗房人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括：項目基本情況、裝修配置及特性，統(tǒng)一說辭等。同時還須對總包施工單位負責人進行交底培訓。(3）工地開放活動前1日，總包施工單位負責人必須對所有施工人員強化安全教育和宣傳，防止工地開放活動當日任何位置發(fā)生出現(xiàn)高空墜落物等違章事件。7、購買保險在銷售案場確認參加客戶信息后，由綜合部負責給所有客戶購買工地開放活動當天的意外保險。（三）工地開放活動當日流程A、施工過程中的工地開放活動1、聯(lián)合檢查工地開放活動前1日17：00，以工程部為單位與總包施工單位負責人聯(lián)合對開放區(qū)域的安全及清潔情況進行最終檢查。發(fā)現(xiàn)不符要求之處，由相關

13、部門立即整改。2、客戶集合接待（1）客戶抵達接待現(xiàn)場后出示“邀請”，由接待人員與客戶核實身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購買保險。（2）同時間段有多組客戶一起參觀的，需要提前將客戶進行分組，原則上以貼有不同顏色標簽的安全帽進行區(qū)分。接待人員在核對客戶信息后，按事先的分組情況向客戶發(fā)放不同顏色的安全帽。3、致辭：客戶到齊后，由工程部負責人進行簡單致詞和說明，內(nèi)容包含：（8分鐘左右）（1）歡迎詞；（2）用通俗易懂的語言，介紹項目的工程進展概況；（3）用通俗易懂的語言，簡單介紹當天參觀的施工工藝或物件性能；（4）分組介紹（提示客戶按照所佩戴安全帽的顏色進行分組）；（5

14、）參觀路線介紹；（6）注意事項強調(diào)：為保障客戶的安全，提醒客戶勿邊行走邊拍攝；提醒客戶按照指定參觀路線，勿自行踏入禁止參觀區(qū)域等。4、現(xiàn)場參觀（60分鐘左右）（1）將客戶按單元樓棟進行分組，同時間段有多組客戶的，各組的出發(fā)時間應略微錯開，盡量避免重疊。（2）每組客戶配備2名陪同參觀的人員，原則上應1名在參觀隊伍的最前方，1名在隊伍的最后方，切忌讓客戶進入開放區(qū)域以外的區(qū)域，其中1名為陪同講解人員，在參觀沿線向客戶做必要的說明。（3）陪同人員將客戶帶至單元樓棟后，1名陪同人員位于單元門口等待客戶，1名陪同人員將客戶逐一帶至各相關樓層參觀，并將客戶帶回單元門口集中，參觀時間控制60分鐘內(nèi)。（4）參

15、觀完畢后，陪同參觀的人員必須將小組所有客戶如數(shù)帶回接待場地。（5）接待場地應由工程部配備專業(yè)工程師負責解答客戶的疑問。5、疑問解答（20分鐘左右）（1）回到接待場地后，接待人員給客戶上茶和點心。（2）工程部工程師個別受理客戶的疑問，若有當場無法回答的問題，與客戶確認時間后，由受理工程師按時給與答復。（3）接待人員給客戶發(fā)放調(diào)查問卷請客戶填寫，并由接待人員在回收問卷時發(fā)放禮品。說明：客戶問卷將由綜合部統(tǒng)一保存，保存期限截止至項目交付后5年。6、發(fā)放快報：工地開放活動期間，由銷售部客戶經(jīng)理負責每天向相關部門發(fā)放工地開放活動快報，快報應包含的內(nèi)容有：當日參加的客戶數(shù)，客戶提出的主要問題等。7、工地開

16、放活動總結(jié)：工地開放活動結(jié)束后一周內(nèi)，由銷售部經(jīng)理負責對工地開放活動進行總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容應包含：活動的執(zhí)行情況、客戶集中反饋的意見等?？偨Y(jié)應及時報送公司相關部門。B、施工結(jié)束后的工地開放活動1、客戶集中接待：客戶抵達接待現(xiàn)場后出示“邀請”，由接待人員與客戶核實身份，若有臨時增加的客戶，需要核實新增客戶的身份證號碼，以便為其購買保險。若現(xiàn)場客戶數(shù)量多于陪同驗房人員數(shù)量，接待人員安撫好客戶的情緒，向客戶發(fā)放等待號碼，并按序叫號。2、陪同分戶看房：由驗房人員陪同客戶至客戶購買的房間內(nèi)參觀，參觀過程中，由驗房人員引導客戶對地漏、插座等進行檢查，并引導客戶按次對房間內(nèi)的部品部件逐一檢查，驗房人員應將整個

17、看房時間控制在60分鐘以內(nèi)。對于客戶提出的可以立即解決的問題，由驗房人員與驗房總協(xié)調(diào)聯(lián)系后，安排應急維修小組處理，其他問題應全數(shù)記錄在工地開放活動問題記錄表上。對于在參觀過程中出現(xiàn)客戶因房屋質(zhì)量等問題情緒激動的情況，驗房人員應立即與驗房總協(xié)調(diào)取得聯(lián)系，安排專業(yè)工程師及客戶經(jīng)理上門溝通。3、疑問解答：對于客戶在參觀過程中無法獲得滿意答復的疑問，驗房人員應將客戶帶回至接待現(xiàn)場，有駐場的工程部工程師與客戶進行溝通。若有無法當場回答的問題，與客戶確認時間后，由受理工程師按時給與答復。4、發(fā)放快報：活動期間，由客戶關系中心客戶經(jīng)理負責每天向相關部門發(fā)放工地開放活動快報，快報應包含的內(nèi)容有：當日參加的客戶數(shù)，客戶提出問題匯總等。5、整改跟進：驗房過程中客戶提出的房屋質(zhì)量問題，由項目所屬