生產實習指導書培訓資料

1、青島理工大學實習報告學 生 姓 名：姚 小 勇院 系 名 稱：管 理 學 院專 業(yè) 班 級：工業(yè)工程13級目錄1.實習企業(yè)介紹42.生產實習的目的53.實習形式54.實習時間55.生產實習內容55.1.作業(yè)研究65.1.1.確定對象65.1.2.收集與該崗位有關的各種信息資料65.1.3.觀測和記錄85.1.4.“5W1H”提問105.1.5.改進與建議165.1.6.改進后的工藝流程程序圖205.2.質量管理、庫存管理與配送225.2.1.產品235.2.2.服務275.2.3.總結295.3.設施規(guī)劃295.3.1.企業(yè)設施布置的展示295.3.2.總結345.4.設施規(guī)劃與物流分析部分3

2、55.4.1.設施規(guī)劃方面（企業(yè)文化表）355.4.2.物流分析381. 實習企業(yè)介紹長新連鎖酒店開業(yè)于1992年，現(xiàn)共有一家賓館¬¬位于香江路的長新樓外樓賓館，四家酒店分別是金長新酒樓（香江路）、長新海鮮酒樓（長江中路）、長新銀座大酒店（武夷山路）、長新東海漁鄉(xiāng)（金沙灘）。酒店裝修風格獨特，環(huán)境優(yōu)雅，深受消費者好評。長新是青島西海岸首家以烹制“海中鮮、家常菜”為特色的品牌酒店。酒店以“長遠做事，不斷創(chuàng)新”為企業(yè)精神，根據(jù)市場環(huán)境、顧客消費需求的不斷變化，不斷推出創(chuàng)新菜品，在經(jīng)營中以滿足不同賓客的需求，堅持“以養(yǎng)為目的，以味為核心”的菜品制作理念，深入民間挖掘天然美味與原生

3、態(tài)兼顧的美食，受到廣大美食愛好者的青睞和同行的推崇。長新餐飲連鎖酒店獲得的獎項諸多，有“黃島區(qū)消費者滿意單位”、“黃島區(qū)食品衛(wèi)生先進單位”、“ 山東省誠信單位”、中華特色餐飲美食名店”、“山東省著名三星級餐館”、“消費者最滿意服務金牌酒店”等贊譽。 經(jīng)營理念：誠信為本，企業(yè)長存。企業(yè)精神：長遠做事，不斷創(chuàng)新。經(jīng)營宗旨：綠色保健，價格合理。企業(yè)發(fā)展觀：以質量為基礎，以品牌為依托，追求企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。人才價值觀：勝任是人才，競爭塑人才。工作態(tài)度：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。工作氛圍：在充滿尊敬、信任、團結、歡樂的大家庭中，把每位員工塑成有用之才。產品定位：綠色理念，生態(tài)美食。成功根本：發(fā)

4、揮每個人的聰明才智，鑄造一個和諧向上的團隊。2. 生產實習的目的生產實習是工業(yè)工程本科教學實踐計劃的一個重要環(huán)節(jié)，是落實本科教育培養(yǎng)目標的一個重要組成部分，學生在了解工業(yè)工程的思想、原則基礎上所必須完成的一項重要的實踐環(huán)節(jié)。其主要目的是培養(yǎng)學生觀察，研究一個完整生產系統(tǒng)，并綜合運用所學知識和技能，理論聯(lián)系實踐，分析系統(tǒng)的特點以及當前存在主要問題的能力，使學生更加深入理解本專業(yè)的內涵和研究對象。具體包括：1培養(yǎng)學生獨立調研和開展工作的能力；2使學生學習信息采集、分析和處理的方法；3加強學生科技寫作能力；4增加學生的生產實踐能力。3. 實習形式采用學生自主選擇和學校統(tǒng)一安排相結合的形式，組織學生到

5、企業(yè)實地參與生產管理活動，收集相關資料，運用所學專業(yè)知識，分析該企業(yè)生產系統(tǒng)的實際情況，并整理成格式規(guī)范的生產報告。4. 實習時間：第七學期前四周5. 生產實習內容工業(yè)工程的生產實習以熟悉某企業(yè)的生產系統(tǒng)為中心。根據(jù)實習單位的生產系統(tǒng)實際，進行詳細調查、分析。無論何種實習單位，均需首先明確該企業(yè)的組織結構模式、部門劃分、各部門職責以及相互間的信息傳遞和聯(lián)系；明確生產系統(tǒng)的起點部門、經(jīng)過的中間部門和最后的重點部門，了解生產系統(tǒng)的組成和各子系統(tǒng)的內容。本次實習，我們通過研究一個房間服務員的工作來展開本課題。5.1. 作業(yè)研究實習中，我們選定部分房間作為研究對象，深入了解服務員的工作。并對服務員的工

6、作進行了進一步的研究分析。5.1.1. 確定對象表5-1研究對象表項目對象崗位名稱服務員操作工人李靜工作地點“如意”包間工作內容包間收拾時間5.1.2. 收集與該崗位有關的各種信息資料據(jù)考查，酒店有下面相關規(guī)定：表5-2收尾限時標準房間類型限時標準十二人臺以上60分鐘十人臺40分鐘八人臺30分鐘六人臺20分鐘服務員每天必完成的七項登記工作顧客反饋信息表；服務結賬單；填寫送客記錄；送客后回吧臺簽字（必須記下消費金額）；填寫預訂信息確認表消費金額；每天晚上必須去區(qū)域主管處登記每日消費金額；如有翻臺，填寫翻臺費明細表。在提到收拾包間的時間的時候，一般是服務員送客結束以后才開始計時。按照布置，酒店給顧

7、客的餐具一般有：表5-3顧客餐具表餐具數(shù)量 個人餐具小碗1茶杯1骨碟1紅酒杯1筷子1筷架1小勺1口鋪墊1 公共餐具醒酒器1湯勺菜單不一配置若干，假定4茶壺1 此外還可能會產生其他要洗的餐具，比如兒童餐具、冰桶等，但是這些不經(jīng)常涉及，此處省略?！叭缫狻卑g屬于8人臺，在來客剛好符合8人的情況下要清洗的餐具有：小碗x8、茶杯x8、骨碟約13個、紅酒杯x8、筷子x8、小勺x8、醒酒器x1、湯勺x4、茶壺x1、口鋪墊x8，共計67個餐具。5.1.3. 觀測和記錄按照規(guī)定，李靜擁有30分鐘的時間來收拾包間。這30分鐘里面李靜要完成的工作有：找盆：從抽屜里面找到洗碗盆；收碗：把所有屬于包間的碗筷收拾到一個

8、盆里面；消毒劑、洗潔劑噴放：向盆里面噴消毒劑與洗潔劑；帶手套：從柜子里面找到手套并戴上；走向洗碗間：端盆步行到洗碗間準備進行洗碗工作；接消毒用水：（用洗潔劑與消毒劑洗好的碗需要用水清洗），進入洗碗間，將醒酒器等大件放好后第一時間接消毒用水；洗碗：將醒酒器等大件放好，把盆輕放到水龍頭下方，打開水龍頭，將紅酒杯從盆中取出放到上方較為安全地方，這時候水位剛好到達一定高度，消毒：將洗好的餐具放到盆中，用消毒用水開始消毒；洗紅酒杯：消毒以后開始向盆中放冷水降溫，所得溫水用來洗紅酒杯；回房間：洗好碗后端好盆步行回到包間；打光轉盤：將轉盤移到飯桌一側，同時抽出臺布，向轉盤撒5ml左右的洗潔劑以及適量水，用臺

9、布進行打光；用掃把打掃衛(wèi)生：從其他包間或者洗手間找到掃把，開始打掃衛(wèi)生； 擺臺：將洗好的餐具開始擺臺；步行到樓下：從包間步行到樓下準備倒垃圾；倒垃圾：將垃圾倒掉；步行回洗碗間：將垃圾桶洗好，接一定的熱水與冷水；打光紅酒杯：利用專用的打磨巾將紅酒杯打磨；拖地：向接好水的垃圾桶倒入少量洗衣粉，開始拖地；倒掉拖地水：將垃圾桶的水倒到洗手間，結束本次收尾工作。下面是本次實習中對服務員李靜的工作觀察以及對現(xiàn)場場地分析得到的服務員餐后收尾服務流程程序圖：圖5-1服務員收尾服務流程程序圖由上圖可以看出，包間“如意”在現(xiàn)行的方案下面耗時為1322.5秒，即22.042分鐘。5.1.4. “5W1H”提問下面我

10、們對上述部分內容進行簡要提問分析：表5-4“5W1H”提問序號工作距離（m）時間（min）5W1H結合“ECRS”后建議問答1等待主管簽客耗單00為什么要等待主管簽字？因為只有在主管簽字的情況下才能到吧臺領取物品簽署客耗單是一個不能取消的過程，建議維持現(xiàn)狀為什么只有簽字才能領取物品？為了便于管理酒店財產還可以便于酒店對服務員進行管理有沒有什么節(jié)約時間的辦法？主管能夠及時簽字，讓等待時間為零。2步行至吧臺208一定要步行至吧臺嗎？是的在每個房間都設置一定空間的房間物品小庫存，該庫存可供本包間使用一天半的物品，每次使用的時候都必須進行登記，下班以后由值班經(jīng)理進行核查簽字，到庫房統(tǒng)一領。但是該庫存必

11、須有一定的安全保證，經(jīng)過房間管理員同意才可以查看。為什么？因為必須及時到吧臺領取客耗品才能對包間物品進行及時的補充都補充些什么物品？餐巾紙、啤酒、濕巾等有沒有更好的辦法？以往經(jīng)驗都是這樣，暫時還沒有這方面的想法能不能在每個包間設置一個小庫存，預存這些物品可以，但是不安全，因為每個服務員都要對本房間的所有物品負責。3領取客耗物品020怎么領？包間服務員提交房間客耗品以后，等待前臺工作人員補充無應該注意什么問題？必須使用托盤為什么要使用托盤？為了酒店形象以及便于拿取4步行到一樓將垃圾倒掉4520為什么要走到一樓去？因為一樓有垃圾桶設計一個連接一樓到三樓的垃圾疏通管道，根據(jù)酒店需要，為該管道設計一定

12、的輸出口。當樓下一個垃圾桶裝滿后，自動向另一個垃圾桶存放。具體設計，在后面的內容我們會提到為什么三樓沒有垃圾桶？因為垃圾太多，需要的垃圾桶很大，不便移動有沒有什么更好的辦法？有，只需要增加一個類似于煙囪一樣的管道就行了5清洗垃圾桶并接溫水530為什么要接溫水？因為溫水可以有效地去除地下的油污無怎么接？熱水與冷水的混合物6繞桌子打光紅酒杯790為什么要繞這桌子打光？因為紅酒杯在擺桌的時候已經(jīng)放在桌子上面了充分利用團隊合作，在本房間服務員進行其他工作的時候，其他房間服務員幫忙發(fā)光酒杯為什么擺桌的時候就把紅酒杯放上去了？因為紅酒杯打光之前需要將水分適當流出，而且過多用手接觸會影響酒杯的光滑效果有沒有

13、什么方法較快地完成該項工作？充分利用團隊合作，在本房間服務員進行其他工作的時候，其他房間服務員幫忙發(fā)光酒杯7將洗衣粉倒入垃圾桶1.52為什么要將洗衣粉倒入垃圾桶？因為洗衣粉可以分解不小心灑在地上的油污、酒色無有沒有什么更好的替代品？目前還沒有，而且這是目前為止最簡單有效的方式8將擦地巾放入垃圾桶，開始擦地17243為什么要將擦地巾放入垃圾桶內？因為本酒店是用擦地巾擦地使用酒店專用的拖把，拖把觸地面積大小約250x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布?；蛘呤袌錾蠞M足尺寸要求的海綿拖把為什么要用擦地巾擦地？因為擦地巾可以清除某些衛(wèi)生死角，能夠有效清除地上的油污、酒色等污漬，而且擦地巾占地

14、面積小，便于存放可是用擦地巾擦地巾擦地并不符合人因工程、人機工程的基本原理，這樣會增加服務員的工作負荷為了更好地服務客戶，目前只能犧牲一下服務員了能不能換一種方式，使得即可以滿足酒店要求又更好的適應工程要求？使用酒店專用的拖把，拖把觸地面積大小約250x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布。或者市場上滿足尺寸要求的海綿拖把合計95.54135.1.5. 改進與建議目前使用的服務員去吧臺領取客耗品，是在房間客人走后進行的一個重要工序。這個工序帶來的直接影響是增加房間服務員的和吧臺工作人員的工作量，具體表現(xiàn)在：服務員需要走一個來回并且等待吧臺工作人員的領取工作。在上面我們的等待時間里面算

15、的是吧臺工作人員沒有當前工作的情況下的時間，如果服務員在到達吧臺的時候吧臺工作人員有當前工作（比如正在協(xié)助買單、點菜、加菜、換菜等），那么吧臺工作人員就不能立即完成物品領取，因此服務員等待時間可能會在8秒到180秒之間（取決于吧臺工作人員當前工作的進度）。再者，每個房間服務員每天領取兩遍計算（有時候會加臺，可能會不止兩次，有時候房間沒有來客），那么按照酒店布置，吧臺工作人員協(xié)助服務員領取物品的次數(shù)為60次（房間+茶座）。以每次耗時20秒鐘計算，每天協(xié)助服務員領取物品的時間為T=20*60=1200（秒）即吧臺每天需要拿出20分鐘來配合服務員完成物品領取工序，對于繁忙時的吧臺來說是一個不少的工作

16、量。加上每天每個服務員去領物品的時間消耗為36*2=72秒（該數(shù)據(jù)為吧臺無當前工作時間），酒店每天消耗在領取物品上面的總時間為=20*60+72*60=5520秒=92分鐘如果按照改進，每三天一領，那么每天每個服務員、每天全體服務員、吧臺工作人員、酒店總耗時為（秒） (秒)=6（分鐘）200（秒）=3.33（分鐘）920(秒)=15.3（分鐘）即如果采納改進方法，在物品領取上面消耗的所有的時間只需要用到目前時間的16.67%。剛剛提到酒店需要設計出自己專用的垃圾疏通管道。這種管道必須滿足具備的要求有：（1） 造價不宜太貴；（2） 必須能保證垃圾倒下去的時候不能使垃圾過滿，從而導致垃圾從垃圾桶里

17、面溢出來；（3） 使用不能太麻煩；（4） 維護簡單；（5） 對垃圾桶不能造成損壞?；谏厦嬉?，我們開始進行該疏通管道的初步設計構想：（1） 必須要有一個疏通管道；（2） 垃圾經(jīng)過的地方應該有重力緩沖裝置；（3） 管道不能經(jīng)常堵塞；（4） 疏通管道能夠根據(jù)垃圾桶的垃圾量確定是否繼續(xù)往垃圾桶里面放垃圾；（5） 疏通管道的出口要方便垃圾桶的放入、拿出。基于上述初步設計構想，我們可以提出滿足要求的幾種設計方案：（1） 單個輸出口，輸出口位置不變，當垃圾桶滿了以后垃圾桶自動移動；（2） 單個輸出口，垃圾桶位置不變，當垃圾桶滿了以后輸出口改到其他沒裝垃圾的垃圾桶；（3） 多個輸出口、設置輸出選擇裝置，輸

18、出口與垃圾桶位置都不變，選擇裝置根據(jù)每個垃圾桶的垃圾量依次選擇垃圾應該進入哪個輸出口；（4） 其他方案，在此不再進一步詳細列舉。前兩種方案均會使用電力，而且設計復雜，使用過程中會產生垃圾外漏，使用過程中可靠性不是很高。在這里我們選擇第三者種方案。第三種方案的產品結構如下：l 入口入口跟普通垃圾桶一樣，不過需要增加一個水龍頭，以備沖刷使用。l 整體管道管道材料為鋁合金，將鋁板拼成圓形管道。l 重力緩沖裝置在每個出口下方設計一個裝置，用于承受下落物體因重力而產生的沖擊力?；驹砣缦聢D：圖5-3重力緩沖裝置原理l 輸出口高度調節(jié)器出口設計原理為下圖所示圖5-4輸出口高度調節(jié)器通過旋轉高度調節(jié)快關，

19、作用繩將垃圾高度調節(jié)感應器上拉，從而達到高度調節(jié)目的。l 垃圾感應系統(tǒng)垃圾感應系統(tǒng)包括兩個部分，一個是選擇裝置，一個是感應器。工作原理為：當垃圾滿以后，垃圾把感應器上推，感應器通過感應繩調節(jié)選擇裝置的出口選擇。設計結構原理圖如下：圖5-5出口選擇裝置圖5-6垃圾高度感應器5.1.6. 改進后的工藝流程程序圖圖5-7改進后的工藝流程程序圖通過改進，服務員的工序數(shù)目并沒有改變（領取客耗品已經(jīng)這算為三天領一次以后的時間，這里把改進后的時間這算進來了），但是耗時和移動距離有所減少。此外也減少了吧臺工作人員的工作量，垃圾管道的設計除了方便服務員，在很大程度上面方便了廚房的垃圾處理。這樣就使得整體效率有所

20、提高。5.2. 質量管理、庫存管理與配送質量管理是生產管理的一個重要部分，在當前的這種市場模式下，每個企業(yè)都必須關注產品的質量問題，因為產品或服務質量的好壞，直接影響到企業(yè)的競爭力，與企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關。工業(yè)工程本科專業(yè)對于質量管理和系統(tǒng)可靠性的研究是直接為我們從事生產管理工作服務的，因此，工業(yè)工程專業(yè)的生產實習必須關注企業(yè)質量管理的方法技術。詳細為：（1）產品的質量特性指標：包括物理的，化學等特性指標。（2）質量管理的方法。了解企業(yè)對質量進行管理的總體方針，制定該方針的依據(jù)是什么？熟悉其質量管理過程采用的方法技術。（3）統(tǒng)計質量控制過程：在對產品質量進行過程控制的統(tǒng)計方法中，哪一些處于

21、統(tǒng)治地位，企業(yè)采用該方法具備什么合理性和科學性？（4）是否通過ISO9000質量標準，為達到該標準認證作了哪些努力，有沒有保持，有沒有關注這種持續(xù)的改進？或者有沒有考慮在這方面的發(fā)展，作了哪些先前準備工作？（5）企業(yè)對目前質量情況是否滿意，有沒有發(fā)覺哪些棘手問題急需解決？（6）企業(yè)全體人員對質量重要性的認識，對提高產品，工作質量的積極性如何？（7）如何了解顧客（使用方）的滿意度？（通過市場調查？）（8）除了成品質量檢驗外，是否對生產過程的質量作出控制？（9）出現(xiàn)重大質量問題時，采取何種措施應對？是否有專門的工作程序，專門的人員負責？ 實際上，對于一家服務性飲食企業(yè)來說，質量問題主要集中在下列五

22、個方面（服務與商品）：酒水有無過期或包裝破損；食材是否新鮮；菜肴是否色香味俱全；服務員的服務質量；酒店環(huán)境的舒適度。5.2.1. 產品商品，作為一種對于企業(yè)來說是主要的輸出物，它的各項屬性、各種用途以及它所應有的質量極大程度上都代表了這一企業(yè)在經(jīng)營過程中對于消費者的態(tài)度。因此，好的產品質量能讓消費者感到企業(yè)對他們的尊重以及企業(yè)對自身的要求。與此同時，差的產品質量能迅速的讓消費者對該企業(yè)產生抵賴情緒。在制造業(yè)中，我們把產品分為四種：原材料、在制品、半成品以及完成品。圖5-8原料、半成品、成品關系如果單純的依靠產品成品出口這一個關口控制質量的話，其一是成本太大：有質量問題也不會即刻就知道是哪個環(huán)節(jié)

23、的問題，每個零部件質量不一，不容易判定瓶頸零部件的質量；其二，判定效果不容易預測。因此，我們采用最多的是原材料檢測、重要流程結束后的檢測、成品檢測。在餐飲服務企業(yè)中，重要質量特性指標分別為：i. 食材的新鮮度、外觀完整性（是否殘缺）、安全性（是否有農藥殘留）；ii. 酒水的保質期、外觀完整性（殘破、是否整潔）；iii. 冷藏食品的冷藏溫度與時間；iv. 菜肴種類的齊全性；v. 成品菜的色、香、味。1） 原材料綜上不難發(fā)現(xiàn)，所有食材的質量特性都包括了時間這一個重要因素。而且由于每日飲食人流量大，食材的消耗量大；同時不少食材例如蔬菜等的保鮮期不足一天，因此長新針對原材料即食材采用“日檢”的質量管理

24、方針。即一個工作日結束即檢查一次，統(tǒng)計當天消耗的食材種類與數(shù)量并進行登記與前面工作日進行比對，再進行第二天的食材訂購。（這也是他們的庫存管理方式與訂貨方式：長期戰(zhàn)略合作伙伴的供應鏈模式）。圖5-9原材料管理針對酒水原材料，管理模式便與食材不同。首先質檢方式主要是外觀和保質期。因此質量管理簡便，同時配貨時間短，若采用先進先出模式進行庫存管理，則庫存管理便可設為周期自動訂貨。特殊情況則另行加貨。這個方式節(jié)省管理成本與庫存成本。在酒店餐飲等服務型企業(yè)當中，原材料出來產品材料外，還存在另一種非消耗性材料，如：桌布。桌布在酒店等行業(yè)當中，使用量與更換量極為龐大，卻無需消耗，因此本人將其定義為非消耗性原材

25、料。桌布這類材料需要在使用完畢后，由專門的保潔公司將其接送走，清洗完畢再將其送回。因此酒店在這一類原材料的消耗上也頗具浪費。在其管理上，酒店服務員需要將使用后的桌布納入相應的收納箱中分類保存，以便保潔公司區(qū)分其差別。之后保潔公司將其分類送回，再由酒店管理人員按照房間與區(qū)域分配，每個工作日起始階段由服務員進行領取。因此為了節(jié)省管理成本，建議酒店在員工培訓階段著重介紹這段工作并進行獎懲（將桌布分類這個行為簡單快捷不易出錯，進行獎懲的主要原因在于讓她們重視這個行為）。圖5-10桌布的管理2） 半成品在餐飲類服務性企業(yè)當中，半成品的種類較少，主要為清洗后、冷凍后、預處理后的食材，食材準備完畢未開始烹飪

26、的菜肴以及處理完畢等待客人訂點的涼拌菜（需要裝盤或搭配芥末等配料）。為方便管理分類，在酒水這類（包括酸奶）材料中，不少是由酒店代購的完成品，我將其均歸類為原材料，相當于制造業(yè)供應鏈上游的貨物。在長新酒店的管理模式下，半成品的管理與檢測均由廚師與材料處理師負責，與原材料不同，這類材料的管理與檢測君在每個工作日開始之前。廚師統(tǒng)計前一個工作日消耗的數(shù)量并進行記錄，再根據(jù)之前的記錄或特殊節(jié)日特殊情況準備當日或者半日的食材并存放管理。說明：實際上，長新酒店的訂餐與加餐模式為選取食材準備完畢而未開始烹飪的菜肴，由客人觀看這類半成品與相應的名稱、價格而決定是否點某個菜肴，因此此類產品管理模式相當復雜。圖5-

27、11半成品管理流程3） 成品這里我們指的成品是從廚師房烹飪完畢的成品菜肴、蛋糕房制作完畢的糕點以及搭配好調料并裝盤結束的涼菜。所有的成品菜肴均由送餐員送達至每個房間或者大廳。每個送餐員裝備著專業(yè)的潔凈口罩并專門培訓，用專業(yè)的端盤手法端送菜肴，由此滿足顧客的追求健康養(yǎng)生的心理需求。在其質檢方面，每道菜出房后，均由專門的廚師送至送餐員取餐的配送桌上，他們負責菜品的檢驗。而且實際上酒店所有必經(jīng)過道中均有至少1名主管在負責，在新鮮菜肴送至餐桌的過程中，每個主管有責任觀察路過的菜肴是否符合酒店在菜肴菜色方面的檢查。4） 產品管理過程控制在產品日結過程中，管理人員需要把每日消耗情況做登記，并進行月、季度甚

28、至是年的過程控制，實行計數(shù)過程控制方針，并別類記錄節(jié)假日等特殊情況。過程記錄（過程圖、表）對企業(yè)日常經(jīng)營的情況有分析改進以及控制的作用。實際上，在日常經(jīng)營活動中，如果單純的僅靠銷售額對企業(yè)的經(jīng)營情況進行粗略概括，則結果是粗略的，準確性低的，說明不了本質的，同時也是不易改進的。因此針對原材料進行過程控制，則能從最基礎的環(huán)節(jié)對企業(yè)經(jīng)營狀況進行分析與控制。5.2.2. 服務企業(yè)在日常經(jīng)營過程中根據(jù)其所經(jīng)營的項目可將其分為制造業(yè)與服務業(yè)。而服務業(yè)中所追求的質量以服務為重，因此在我所實習的長新餐飲企業(yè)將服務視為企業(yè)第一要務。不僅在剛入崗期間給他們培訓服務員必備素質與服務員行為規(guī)范，還給他們疏導正能量提升

29、服務員自身精神樣貌，同時，每天必備的早會中，酒店所有員工還集體溫習服務員站、坐、蹲和接引、邀請、送別的行為規(guī)范。酒店對企業(yè)服務質量要求如下：每日早回檢查員工著裝、檢查指甲、檢查頭發(fā)每日溫習基礎行為規(guī)范接引訂餐客人時需要準確說出客人名字并將其帶至指定房間所負責房間客人用餐完畢需要引導其結賬與離開酒店對餐桌的整理要規(guī)范：所有餐具擺放在標準相隔1cm的距離上，并正對齊所負責房間客人未至，則需在樓梯口站位迎接客人就餐。送菜至桌時，要禮貌的說出規(guī)定話述。部分菜肴需要搭配制定配料一同送入餐桌實際上，在我對長新公司各類情況的調查中，發(fā)現(xiàn)了一個有趣的事實：在幾年前，長新剛創(chuàng)立的時候，她在本地其實是個相當高檔的

30、酒店，不僅僅因為菜品貴，裝修華麗，更是因為服務質量相當?shù)轿唬屆恳晃毁e客都有回到熟悉的地方之感。然而在幾年的發(fā)展中，長新憑借著自身的優(yōu)勢與劣勢一路走來，服務質量不增反減，除了在2015年特意高薪聘請了一位老師設定其企業(yè)文化，并規(guī)定行為規(guī)范，它在日常經(jīng)營中并未有一套完整系統(tǒng)的員工必備素質和員工培訓，同時長新對新入員工的培訓是采用不規(guī)范的帶徒弟制，而不是系統(tǒng)的集體培訓制。優(yōu)缺點如下：帶徒弟制在企業(yè)對員工的培訓中，可讓其邊學邊做，減少企業(yè)對培訓的成本。沒用標準行為規(guī)范、指導規(guī)范，多數(shù)必備素質在老員工無意之下忘卻講解，一屆低于一屆。未設立標準的獎懲規(guī)范，老員工沒有榮譽感與責任感，沒用帶徒弟的激情新員工

31、對突發(fā)事件的處理、對菜品的基礎知識上極為薄弱因此在這一塊我對長新的建議是：設立培訓部門，專職對新入員工的培訓與對老員工行為的約束與規(guī)范，同時也創(chuàng)立與同行業(yè)交流部門，與時俱進，追趕潮流。5.2.3. 總結長新是一家老牌餐飲服務企業(yè)，在對其所擁有的質量管理辦法上有相當成熟的經(jīng)驗，同時也對處理相應問題方面有極為豐富的心得。同時在客人用餐之后，可對負責他們的服務員進行評價與表揚或投訴，因此，員工對服務質量的要求還有相當?shù)淖杂X性的。然而實際上長新的劣勢也是如此，對自身反思的過少，導致他們至今未創(chuàng)立相應部門對自身的要求與企業(yè)文化等方面做一個系統(tǒng)的歸納總結，也未有對突發(fā)事件的發(fā)生做出迅速反應的部門。沒有總結

32、就很難進步，沒有系統(tǒng)就沒有方向。5.3. 設施規(guī)劃5.3.1. 企業(yè)設施布置的展示圖5-12酒店1樓平面布置圖圖5-13酒店3樓平面布置圖在這里我著重演示包間區(qū)域的設施規(guī)劃，在每一個服務員所負責的包間之中，均至少包含一個工作服務桌、一個大約0.3平米的高板、以及一個就餐桌等設施物件，以“吉祥”號房間為例：5-14“吉祥包間”（1）圖5-15“吉祥包間”（2）圖5-16“吉祥包間”（3）圖5-17“吉祥”號房間服務桌設施圖圖5-18“吉祥”號房間服務桌說明單圖5-19“吉祥”號房間餐桌擺放標準 圖5-20“吉祥”號房間餐桌擺放標準（1）圖5-22“吉祥“號房間小件物放置圖5.3.2. 總結在長新

33、實習期間，我們多次出入包間進行其對布置的看法與討論，我們發(fā)現(xiàn)，長新在各類細節(jié)上做的很到位，而且分類明確，物品與物品間是否能相鄰擺放也做出了很明確的規(guī)定，而在對顧客方向上的工作做得很到位。而唯一美中不足的地方在于員工沒有自己的私人小空間，這讓員工在日常工作中會感覺到不自在，而且員工若把對其有重要意義的文件放置在桌面，也會對其顧客造成影響。同時，我建議其能夠將布匹與臉盆放置方位上下交換，避免臉盆中的潮氣甚至水滴滴落在布匹上，同時，將不常用的物品放置在下層、里側，以便更加滿足員工日常取物需求。減少其工作中的不必要勞動力，提高他們工作激情。5.4. 設施規(guī)劃與物流分析部分5.4.1. 設施規(guī)劃方面（企

34、業(yè)文化表）（1）主要有菜品、果汁、白酒等；糖醋白骨：豬小排、料酒、鹽、醬油、米醋、白糖、姜片；紅燒鯽魚：鯽魚、鹽、油、蔥、姜、蒜、老抽、生抽；橙汁：云南臍橙，橘子。（2）生產工藝過程調查圖5-23橙汁制作工藝流程圖圖5-24糖醋白骨工藝流程圖圖5-25紅燒鯽魚工藝流程圖（3）酒店現(xiàn)有平面布置圖 圖5-26一樓布局圖5-27二樓布局圖5-25三樓布局（4）現(xiàn)有布局還是比較合理的，他們把主要的生產設施放到三樓，方便更好的服務顧客，不足的就是酒店商品都要通過人工搬運到三樓，而且與顧客是共用一個通道，應該把顧客通道和商品通道分離，建立一個貨梯專用通道。員工沒有私人空間，可以給員工配備一個儲物柜，和一個

35、休息室，方便員工休息和存放東西。5.4.2. 物流分析（1）酒店的供應商主要采用公路運輸，酒店每天晚上會清點庫存，會把商品的消耗情況發(fā)送給供應商，供應商根據(jù)酒店的庫存情況，每天早上把酒店需要的商品補齊。酒店與供應商主要采用傳統(tǒng)的電話采購策越，沒有實現(xiàn)庫存信息實時共享 ，為了減少庫存，酒店可以與供應商共建一個庫存系統(tǒng)。這樣不僅能搞提高供應商的響應效率，也能減少企業(yè)的資金積壓。酒店的物料搬運使用的運輸工具主要有雙手、托盤、盆、小推車。酒店的食材主要放在一樓，由顧客點完菜后，傳菜員用托盤把食材送到三樓給廚房加工，處理好之后再由服務員用手、托盤、或者小推車把菜品送到客房的傳菜通道，再由客房服務員用雙手把菜搬到桌上，客人吃完之后由服務人員用小推車把菜盤收走，再由房間服務人員用盆把餐具收好拿去清洗。由于酒店沒有貨梯通道，商品只能由服務用手拿肩抗輸送到樓上，特別是點菜后傳菜員要經(jīng)過二樓、三樓才送到廚房，距離太遠，會影響到上菜效率，降低顧客用餐體驗。酒店有嚴格的出入庫記錄，每當進出貨物時庫存管理系統(tǒng)都會有記錄，酒店每天都會進行貨物盤點，會對貨損統(tǒng)計和申報。酒店會在每天結束的時候把需要進的貨發(fā)給供應商，采用定期訂貨法與定量訂貨法相結合。酒店可也通過與供應商合作來減少庫存，加快