生產(chǎn)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)資料

1、青島理工大學(xué)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué) 生 姓 名：姚 小 勇院 系 名 稱(chēng)：管 理 學(xué) 院專(zhuān) 業(yè) 班 級(jí)：工業(yè)工程13級(jí)目錄1.實(shí)習(xí)企業(yè)介紹42.生產(chǎn)實(shí)習(xí)的目的53.實(shí)習(xí)形式54.實(shí)習(xí)時(shí)間55.生產(chǎn)實(shí)習(xí)內(nèi)容55.1.作業(yè)研究65.1.1.確定對(duì)象65.1.2.收集與該崗位有關(guān)的各種信息資料65.1.3.觀測(cè)和記錄85.1.4.“5W1H”提問(wèn)105.1.5.改進(jìn)與建議165.1.6.改進(jìn)后的工藝流程程序圖205.2.質(zhì)量管理、庫(kù)存管理與配送225.2.1.產(chǎn)品235.2.2.服務(wù)275.2.3.總結(jié)295.3.設(shè)施規(guī)劃295.3.1.企業(yè)設(shè)施布置的展示295.3.2.總結(jié)345.4.設(shè)施規(guī)劃與物流分析部分3

2、55.4.1.設(shè)施規(guī)劃方面（企業(yè)文化表）355.4.2.物流分析381. 實(shí)習(xí)企業(yè)介紹長(zhǎng)新連鎖酒店開(kāi)業(yè)于1992年，現(xiàn)共有一家賓館¬¬位于香江路的長(zhǎng)新樓外樓賓館，四家酒店分別是金長(zhǎng)新酒樓（香江路）、長(zhǎng)新海鮮酒樓（長(zhǎng)江中路）、長(zhǎng)新銀座大酒店（武夷山路）、長(zhǎng)新東海漁鄉(xiāng)（金沙灘）。酒店裝修風(fēng)格獨(dú)特，環(huán)境優(yōu)雅，深受消費(fèi)者好評(píng)。長(zhǎng)新是青島西海岸首家以烹制“海中鮮、家常菜”為特色的品牌酒店。酒店以“長(zhǎng)遠(yuǎn)做事，不斷創(chuàng)新”為企業(yè)精神，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、顧客消費(fèi)需求的不斷變化，不斷推出創(chuàng)新菜品，在經(jīng)營(yíng)中以滿(mǎn)足不同賓客的需求，堅(jiān)持“以養(yǎng)為目的，以味為核心”的菜品制作理念，深入民間挖掘天然美味與原生

3、態(tài)兼顧的美食，受到廣大美食愛(ài)好者的青睞和同行的推崇。長(zhǎng)新餐飲連鎖酒店獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)諸多，有“黃島區(qū)消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“黃島區(qū)食品衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“ 山東省誠(chéng)信單位”、中華特色餐飲美食名店”、“山東省著名三星級(jí)餐館”、“消費(fèi)者最滿(mǎn)意服務(wù)金牌酒店”等贊譽(yù)。 經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信為本，企業(yè)長(zhǎng)存。企業(yè)精神：長(zhǎng)遠(yuǎn)做事，不斷創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)宗旨：綠色保健，價(jià)格合理。企業(yè)發(fā)展觀：以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以品牌為依托，追求企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。人才價(jià)值觀：勝任是人才，競(jìng)爭(zhēng)塑人才。工作態(tài)度：認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好。工作氛圍：在充滿(mǎn)尊敬、信任、團(tuán)結(jié)、歡樂(lè)的大家庭中，把每位員工塑成有用之才。產(chǎn)品定位：綠色理念，生態(tài)美食。成功根本：發(fā)

4、揮每個(gè)人的聰明才智，鑄造一個(gè)和諧向上的團(tuán)隊(duì)。2. 生產(chǎn)實(shí)習(xí)的目的生產(chǎn)實(shí)習(xí)是工業(yè)工程本科教學(xué)實(shí)踐計(jì)劃的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是落實(shí)本科教育培養(yǎng)目標(biāo)的一個(gè)重要組成部分，學(xué)生在了解工業(yè)工程的思想、原則基礎(chǔ)上所必須完成的一項(xiàng)重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。其主要目的是培養(yǎng)學(xué)生觀察，研究一個(gè)完整生產(chǎn)系統(tǒng)，并綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能，理論聯(lián)系實(shí)踐，分析系統(tǒng)的特點(diǎn)以及當(dāng)前存在主要問(wèn)題的能力，使學(xué)生更加深入理解本專(zhuān)業(yè)的內(nèi)涵和研究對(duì)象。具體包括：1培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立調(diào)研和開(kāi)展工作的能力；2使學(xué)生學(xué)習(xí)信息采集、分析和處理的方法；3加強(qiáng)學(xué)生科技寫(xiě)作能力；4增加學(xué)生的生產(chǎn)實(shí)踐能力。3. 實(shí)習(xí)形式采用學(xué)生自主選擇和學(xué)校統(tǒng)一安排相結(jié)合的形式，組織學(xué)生到

5、企業(yè)實(shí)地參與生產(chǎn)管理活動(dòng)，收集相關(guān)資料，運(yùn)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，分析該企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)際情況，并整理成格式規(guī)范的生產(chǎn)報(bào)告。4. 實(shí)習(xí)時(shí)間：第七學(xué)期前四周5. 生產(chǎn)實(shí)習(xí)內(nèi)容工業(yè)工程的生產(chǎn)實(shí)習(xí)以熟悉某企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)為中心。根據(jù)實(shí)習(xí)單位的生產(chǎn)系統(tǒng)實(shí)際，進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查、分析。無(wú)論何種實(shí)習(xí)單位，均需首先明確該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式、部門(mén)劃分、各部門(mén)職責(zé)以及相互間的信息傳遞和聯(lián)系；明確生產(chǎn)系統(tǒng)的起點(diǎn)部門(mén)、經(jīng)過(guò)的中間部門(mén)和最后的重點(diǎn)部門(mén)，了解生產(chǎn)系統(tǒng)的組成和各子系統(tǒng)的內(nèi)容。本次實(shí)習(xí)，我們通過(guò)研究一個(gè)房間服務(wù)員的工作來(lái)展開(kāi)本課題。5.1. 作業(yè)研究實(shí)習(xí)中，我們選定部分房間作為研究對(duì)象，深入了解服務(wù)員的工作。并對(duì)服務(wù)員的工

6、作進(jìn)行了進(jìn)一步的研究分析。5.1.1. 確定對(duì)象表5-1研究對(duì)象表項(xiàng)目對(duì)象崗位名稱(chēng)服務(wù)員操作工人李靜工作地點(diǎn)“如意”包間工作內(nèi)容包間收拾時(shí)間5.1.2. 收集與該崗位有關(guān)的各種信息資料據(jù)考查，酒店有下面相關(guān)規(guī)定：表5-2收尾限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)房間類(lèi)型限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)十二人臺(tái)以上60分鐘十人臺(tái)40分鐘八人臺(tái)30分鐘六人臺(tái)20分鐘服務(wù)員每天必完成的七項(xiàng)登記工作顧客反饋信息表；服務(wù)結(jié)賬單；填寫(xiě)送客記錄；送客后回吧臺(tái)簽字（必須記下消費(fèi)金額）；填寫(xiě)預(yù)訂信息確認(rèn)表消費(fèi)金額；每天晚上必須去區(qū)域主管處登記每日消費(fèi)金額；如有翻臺(tái)，填寫(xiě)翻臺(tái)費(fèi)明細(xì)表。在提到收拾包間的時(shí)間的時(shí)候，一般是服務(wù)員送客結(jié)束以后才開(kāi)始計(jì)時(shí)。按照布置，酒店給顧

7、客的餐具一般有：表5-3顧客餐具表餐具數(shù)量 個(gè)人餐具小碗1茶杯1骨碟1紅酒杯1筷子1筷架1小勺1口鋪墊1 公共餐具醒酒器1湯勺菜單不一配置若干，假定4茶壺1 此外還可能會(huì)產(chǎn)生其他要洗的餐具，比如兒童餐具、冰桶等，但是這些不經(jīng)常涉及，此處省略?！叭缫狻卑g屬于8人臺(tái)，在來(lái)客剛好符合8人的情況下要清洗的餐具有：小碗x8、茶杯x8、骨碟約13個(gè)、紅酒杯x8、筷子x8、小勺x8、醒酒器x1、湯勺x4、茶壺x1、口鋪墊x8，共計(jì)67個(gè)餐具。5.1.3. 觀測(cè)和記錄按照規(guī)定，李靜擁有30分鐘的時(shí)間來(lái)收拾包間。這30分鐘里面李靜要完成的工作有：找盆：從抽屜里面找到洗碗盆；收碗：把所有屬于包間的碗筷收拾到一個(gè)

8、盆里面；消毒劑、洗潔劑噴放：向盆里面噴消毒劑與洗潔劑；帶手套：從柜子里面找到手套并戴上；走向洗碗間：端盆步行到洗碗間準(zhǔn)備進(jìn)行洗碗工作；接消毒用水：（用洗潔劑與消毒劑洗好的碗需要用水清洗），進(jìn)入洗碗間，將醒酒器等大件放好后第一時(shí)間接消毒用水；洗碗：將醒酒器等大件放好，把盆輕放到水龍頭下方，打開(kāi)水龍頭，將紅酒杯從盆中取出放到上方較為安全地方，這時(shí)候水位剛好到達(dá)一定高度，消毒：將洗好的餐具放到盆中，用消毒用水開(kāi)始消毒；洗紅酒杯：消毒以后開(kāi)始向盆中放冷水降溫，所得溫水用來(lái)洗紅酒杯；回房間：洗好碗后端好盆步行回到包間；打光轉(zhuǎn)盤(pán)：將轉(zhuǎn)盤(pán)移到飯桌一側(cè)，同時(shí)抽出臺(tái)布，向轉(zhuǎn)盤(pán)撒5ml左右的洗潔劑以及適量水，用臺(tái)

9、布進(jìn)行打光；用掃把打掃衛(wèi)生：從其他包間或者洗手間找到掃把，開(kāi)始打掃衛(wèi)生； 擺臺(tái)：將洗好的餐具開(kāi)始擺臺(tái)；步行到樓下：從包間步行到樓下準(zhǔn)備倒垃圾；倒垃圾：將垃圾倒掉；步行回洗碗間：將垃圾桶洗好，接一定的熱水與冷水；打光紅酒杯：利用專(zhuān)用的打磨巾將紅酒杯打磨；拖地：向接好水的垃圾桶倒入少量洗衣粉，開(kāi)始拖地；倒掉拖地水：將垃圾桶的水倒到洗手間，結(jié)束本次收尾工作。下面是本次實(shí)習(xí)中對(duì)服務(wù)員李靜的工作觀察以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地分析得到的服務(wù)員餐后收尾服務(wù)流程程序圖：圖5-1服務(wù)員收尾服務(wù)流程程序圖由上圖可以看出，包間“如意”在現(xiàn)行的方案下面耗時(shí)為1322.5秒，即22.042分鐘。5.1.4. “5W1H”提問(wèn)下面我

10、們對(duì)上述部分內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要提問(wèn)分析：表5-4“5W1H”提問(wèn)序號(hào)工作距離（m）時(shí)間（min）5W1H結(jié)合“ECRS”后建議問(wèn)答1等待主管簽客耗單00為什么要等待主管簽字？因?yàn)橹挥性谥鞴芎炞值那闆r下才能到吧臺(tái)領(lǐng)取物品簽署客耗單是一個(gè)不能取消的過(guò)程，建議維持現(xiàn)狀為什么只有簽字才能領(lǐng)取物品？為了便于管理酒店財(cái)產(chǎn)還可以便于酒店對(duì)服務(wù)員進(jìn)行管理有沒(méi)有什么節(jié)約時(shí)間的辦法？主管能夠及時(shí)簽字，讓等待時(shí)間為零。2步行至吧臺(tái)208一定要步行至吧臺(tái)嗎？是的在每個(gè)房間都設(shè)置一定空間的房間物品小庫(kù)存，該庫(kù)存可供本包間使用一天半的物品，每次使用的時(shí)候都必須進(jìn)行登記，下班以后由值班經(jīng)理進(jìn)行核查簽字，到庫(kù)房統(tǒng)一領(lǐng)。但是該庫(kù)存必

11、須有一定的安全保證，經(jīng)過(guò)房間管理員同意才可以查看。為什么？因?yàn)楸仨毤皶r(shí)到吧臺(tái)領(lǐng)取客耗品才能對(duì)包間物品進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充都補(bǔ)充些什么物品？餐巾紙、啤酒、濕巾等有沒(méi)有更好的辦法？以往經(jīng)驗(yàn)都是這樣，暫時(shí)還沒(méi)有這方面的想法能不能在每個(gè)包間設(shè)置一個(gè)小庫(kù)存，預(yù)存這些物品可以，但是不安全，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)員都要對(duì)本房間的所有物品負(fù)責(zé)。3領(lǐng)取客耗物品020怎么領(lǐng)？包間服務(wù)員提交房間客耗品以后，等待前臺(tái)工作人員補(bǔ)充無(wú)應(yīng)該注意什么問(wèn)題？必須使用托盤(pán)為什么要使用托盤(pán)？為了酒店形象以及便于拿取4步行到一樓將垃圾倒掉4520為什么要走到一樓去？因?yàn)橐粯怯欣霸O(shè)計(jì)一個(gè)連接一樓到三樓的垃圾疏通管道，根據(jù)酒店需要，為該管道設(shè)計(jì)一定

12、的輸出口。當(dāng)樓下一個(gè)垃圾桶裝滿(mǎn)后，自動(dòng)向另一個(gè)垃圾桶存放。具體設(shè)計(jì)，在后面的內(nèi)容我們會(huì)提到為什么三樓沒(méi)有垃圾桶？因?yàn)槔啵枰睦昂艽?，不便移?dòng)有沒(méi)有什么更好的辦法？有，只需要增加一個(gè)類(lèi)似于煙囪一樣的管道就行了5清洗垃圾桶并接溫水530為什么要接溫水？因?yàn)闇厮梢杂行У厝コ叵碌挠臀蹮o(wú)怎么接？熱水與冷水的混合物6繞桌子打光紅酒杯790為什么要繞這桌子打光？因?yàn)榧t酒杯在擺桌的時(shí)候已經(jīng)放在桌子上面了充分利用團(tuán)隊(duì)合作，在本房間服務(wù)員進(jìn)行其他工作的時(shí)候，其他房間服務(wù)員幫忙發(fā)光酒杯為什么擺桌的時(shí)候就把紅酒杯放上去了？因?yàn)榧t酒杯打光之前需要將水分適當(dāng)流出，而且過(guò)多用手接觸會(huì)影響酒杯的光滑效果有沒(méi)有

13、什么方法較快地完成該項(xiàng)工作？充分利用團(tuán)隊(duì)合作，在本房間服務(wù)員進(jìn)行其他工作的時(shí)候，其他房間服務(wù)員幫忙發(fā)光酒杯7將洗衣粉倒入垃圾桶1.52為什么要將洗衣粉倒入垃圾桶？因?yàn)橄匆路劭梢苑纸獠恍⌒臑⒃诘厣系挠臀?、酒色無(wú)有沒(méi)有什么更好的替代品？目前還沒(méi)有，而且這是目前為止最簡(jiǎn)單有效的方式8將擦地巾放入垃圾桶，開(kāi)始擦地17243為什么要將擦地巾放入垃圾桶內(nèi)？因?yàn)楸揪频晔怯貌恋亟聿恋厥褂镁频陮?zhuān)用的拖把，拖把觸地面積大小約250x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布?；蛘呤袌?chǎng)上滿(mǎn)足尺寸要求的海綿拖把為什么要用擦地巾擦地？因?yàn)椴恋亟砜梢郧宄承┬l(wèi)生死角，能夠有效清除地上的油污、酒色等污漬，而且擦地巾占地

14、面積小，便于存放可是用擦地巾擦地巾擦地并不符合人因工程、人機(jī)工程的基本原理，這樣會(huì)增加服務(wù)員的工作負(fù)荷為了更好地服務(wù)客戶(hù)，目前只能犧牲一下服務(wù)員了能不能換一種方式，使得即可以滿(mǎn)足酒店要求又更好的適應(yīng)工程要求？使用酒店專(zhuān)用的拖把，拖把觸地面積大小約250x100(單位：mm），觸地面為厚約20mm的布。或者市場(chǎng)上滿(mǎn)足尺寸要求的海綿拖把合計(jì)95.54135.1.5. 改進(jìn)與建議目前使用的服務(wù)員去吧臺(tái)領(lǐng)取客耗品，是在房間客人走后進(jìn)行的一個(gè)重要工序。這個(gè)工序帶來(lái)的直接影響是增加房間服務(wù)員的和吧臺(tái)工作人員的工作量，具體表現(xiàn)在：服務(wù)員需要走一個(gè)來(lái)回并且等待吧臺(tái)工作人員的領(lǐng)取工作。在上面我們的等待時(shí)間里面算

15、的是吧臺(tái)工作人員沒(méi)有當(dāng)前工作的情況下的時(shí)間，如果服務(wù)員在到達(dá)吧臺(tái)的時(shí)候吧臺(tái)工作人員有當(dāng)前工作（比如正在協(xié)助買(mǎi)單、點(diǎn)菜、加菜、換菜等），那么吧臺(tái)工作人員就不能立即完成物品領(lǐng)取，因此服務(wù)員等待時(shí)間可能會(huì)在8秒到180秒之間（取決于吧臺(tái)工作人員當(dāng)前工作的進(jìn)度）。再者，每個(gè)房間服務(wù)員每天領(lǐng)取兩遍計(jì)算（有時(shí)候會(huì)加臺(tái)，可能會(huì)不止兩次，有時(shí)候房間沒(méi)有來(lái)客），那么按照酒店布置，吧臺(tái)工作人員協(xié)助服務(wù)員領(lǐng)取物品的次數(shù)為60次（房間+茶座）。以每次耗時(shí)20秒鐘計(jì)算，每天協(xié)助服務(wù)員領(lǐng)取物品的時(shí)間為T(mén)=20*60=1200（秒）即吧臺(tái)每天需要拿出20分鐘來(lái)配合服務(wù)員完成物品領(lǐng)取工序，對(duì)于繁忙時(shí)的吧臺(tái)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不少的工作

16、量。加上每天每個(gè)服務(wù)員去領(lǐng)物品的時(shí)間消耗為36*2=72秒（該數(shù)據(jù)為吧臺(tái)無(wú)當(dāng)前工作時(shí)間），酒店每天消耗在領(lǐng)取物品上面的總時(shí)間為=20*60+72*60=5520秒=92分鐘如果按照改進(jìn)，每三天一領(lǐng)，那么每天每個(gè)服務(wù)員、每天全體服務(wù)員、吧臺(tái)工作人員、酒店總耗時(shí)為（秒） (秒)=6（分鐘）200（秒）=3.33（分鐘）920(秒)=15.3（分鐘）即如果采納改進(jìn)方法，在物品領(lǐng)取上面消耗的所有的時(shí)間只需要用到目前時(shí)間的16.67%。剛剛提到酒店需要設(shè)計(jì)出自己專(zhuān)用的垃圾疏通管道。這種管道必須滿(mǎn)足具備的要求有：（1） 造價(jià)不宜太貴；（2） 必須能保證垃圾倒下去的時(shí)候不能使垃圾過(guò)滿(mǎn)，從而導(dǎo)致垃圾從垃圾桶里

17、面溢出來(lái)；（3） 使用不能太麻煩；（4） 維護(hù)簡(jiǎn)單；（5） 對(duì)垃圾桶不能造成損壞。基于上面要求，我們開(kāi)始進(jìn)行該疏通管道的初步設(shè)計(jì)構(gòu)想：（1） 必須要有一個(gè)疏通管道；（2） 垃圾經(jīng)過(guò)的地方應(yīng)該有重力緩沖裝置；（3） 管道不能經(jīng)常堵塞；（4） 疏通管道能夠根據(jù)垃圾桶的垃圾量確定是否繼續(xù)往垃圾桶里面放垃圾；（5） 疏通管道的出口要方便垃圾桶的放入、拿出?；谏鲜龀醪皆O(shè)計(jì)構(gòu)想，我們可以提出滿(mǎn)足要求的幾種設(shè)計(jì)方案：（1） 單個(gè)輸出口，輸出口位置不變，當(dāng)垃圾桶滿(mǎn)了以后垃圾桶自動(dòng)移動(dòng)；（2） 單個(gè)輸出口，垃圾桶位置不變，當(dāng)垃圾桶滿(mǎn)了以后輸出口改到其他沒(méi)裝垃圾的垃圾桶；（3） 多個(gè)輸出口、設(shè)置輸出選擇裝置，輸

18、出口與垃圾桶位置都不變，選擇裝置根據(jù)每個(gè)垃圾桶的垃圾量依次選擇垃圾應(yīng)該進(jìn)入哪個(gè)輸出口；（4） 其他方案，在此不再進(jìn)一步詳細(xì)列舉。前兩種方案均會(huì)使用電力，而且設(shè)計(jì)復(fù)雜，使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生垃圾外漏，使用過(guò)程中可靠性不是很高。在這里我們選擇第三者種方案。第三種方案的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如下：l 入口入口跟普通垃圾桶一樣，不過(guò)需要增加一個(gè)水龍頭，以備沖刷使用。l 整體管道管道材料為鋁合金，將鋁板拼成圓形管道。l 重力緩沖裝置在每個(gè)出口下方設(shè)計(jì)一個(gè)裝置，用于承受下落物體因重力而產(chǎn)生的沖擊力?；驹砣缦聢D：圖5-3重力緩沖裝置原理l 輸出口高度調(diào)節(jié)器出口設(shè)計(jì)原理為下圖所示圖5-4輸出口高度調(diào)節(jié)器通過(guò)旋轉(zhuǎn)高度調(diào)節(jié)快關(guān)，

19、作用繩將垃圾高度調(diào)節(jié)感應(yīng)器上拉，從而達(dá)到高度調(diào)節(jié)目的。l 垃圾感應(yīng)系統(tǒng)垃圾感應(yīng)系統(tǒng)包括兩個(gè)部分，一個(gè)是選擇裝置，一個(gè)是感應(yīng)器。工作原理為：當(dāng)垃圾滿(mǎn)以后，垃圾把感應(yīng)器上推，感應(yīng)器通過(guò)感應(yīng)繩調(diào)節(jié)選擇裝置的出口選擇。設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)原理圖如下：圖5-5出口選擇裝置圖5-6垃圾高度感應(yīng)器5.1.6. 改進(jìn)后的工藝流程程序圖圖5-7改進(jìn)后的工藝流程程序圖通過(guò)改進(jìn)，服務(wù)員的工序數(shù)目并沒(méi)有改變（領(lǐng)取客耗品已經(jīng)這算為三天領(lǐng)一次以后的時(shí)間，這里把改進(jìn)后的時(shí)間這算進(jìn)來(lái)了），但是耗時(shí)和移動(dòng)距離有所減少。此外也減少了吧臺(tái)工作人員的工作量，垃圾管道的設(shè)計(jì)除了方便服務(wù)員，在很大程度上面方便了廚房的垃圾處理。這樣就使得整體效率有所

20、提高。5.2. 質(zhì)量管理、庫(kù)存管理與配送質(zhì)量管理是生產(chǎn)管理的一個(gè)重要部分，在當(dāng)前的這種市場(chǎng)模式下，每個(gè)企業(yè)都必須關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，與企業(yè)的生存和發(fā)展密切相關(guān)。工業(yè)工程本科專(zhuān)業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理和系統(tǒng)可靠性的研究是直接為我們從事生產(chǎn)管理工作服務(wù)的，因此，工業(yè)工程專(zhuān)業(yè)的生產(chǎn)實(shí)習(xí)必須關(guān)注企業(yè)質(zhì)量管理的方法技術(shù)。詳細(xì)為：（1）產(chǎn)品的質(zhì)量特性指標(biāo)：包括物理的，化學(xué)等特性指標(biāo)。（2）質(zhì)量管理的方法。了解企業(yè)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理的總體方針，制定該方針的依據(jù)是什么？熟悉其質(zhì)量管理過(guò)程采用的方法技術(shù)。（3）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過(guò)程：在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行過(guò)程控制的統(tǒng)計(jì)方法中，哪一些處于

21、統(tǒng)治地位，企業(yè)采用該方法具備什么合理性和科學(xué)性？（4）是否通過(guò)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證作了哪些努力，有沒(méi)有保持，有沒(méi)有關(guān)注這種持續(xù)的改進(jìn)？或者有沒(méi)有考慮在這方面的發(fā)展，作了哪些先前準(zhǔn)備工作？（5）企業(yè)對(duì)目前質(zhì)量情況是否滿(mǎn)意，有沒(méi)有發(fā)覺(jué)哪些棘手問(wèn)題急需解決？（6）企業(yè)全體人員對(duì)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)提高產(chǎn)品，工作質(zhì)量的積極性如何？（7）如何了解顧客（使用方）的滿(mǎn)意度？（通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查？）（8）除了成品質(zhì)量檢驗(yàn)外，是否對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量作出控制？（9）出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，采取何種措施應(yīng)對(duì)？是否有專(zhuān)門(mén)的工作程序，專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)？ 實(shí)際上，對(duì)于一家服務(wù)性飲食企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量問(wèn)題主要集中在下列五

22、個(gè)方面（服務(wù)與商品）：酒水有無(wú)過(guò)期或包裝破損；食材是否新鮮；菜肴是否色香味俱全；服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；酒店環(huán)境的舒適度。5.2.1. 產(chǎn)品商品，作為一種對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是主要的輸出物，它的各項(xiàng)屬性、各種用途以及它所應(yīng)有的質(zhì)量極大程度上都代表了這一企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)于消費(fèi)者的態(tài)度。因此，好的產(chǎn)品質(zhì)量能讓消費(fèi)者感到企業(yè)對(duì)他們的尊重以及企業(yè)對(duì)自身的要求。與此同時(shí)，差的產(chǎn)品質(zhì)量能迅速的讓消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生抵賴(lài)情緒。在制造業(yè)中，我們把產(chǎn)品分為四種：原材料、在制品、半成品以及完成品。圖5-8原料、半成品、成品關(guān)系如果單純的依靠產(chǎn)品成品出口這一個(gè)關(guān)口控制質(zhì)量的話(huà)，其一是成本太大：有質(zhì)量問(wèn)題也不會(huì)即刻就知道是哪個(gè)環(huán)節(jié)

23、的問(wèn)題，每個(gè)零部件質(zhì)量不一，不容易判定瓶頸零部件的質(zhì)量；其二，判定效果不容易預(yù)測(cè)。因此，我們采用最多的是原材料檢測(cè)、重要流程結(jié)束后的檢測(cè)、成品檢測(cè)。在餐飲服務(wù)企業(yè)中，重要質(zhì)量特性指標(biāo)分別為：i. 食材的新鮮度、外觀完整性（是否殘缺）、安全性（是否有農(nóng)藥殘留）；ii. 酒水的保質(zhì)期、外觀完整性（殘破、是否整潔）；iii. 冷藏食品的冷藏溫度與時(shí)間；iv. 菜肴種類(lèi)的齊全性；v. 成品菜的色、香、味。1） 原材料綜上不難發(fā)現(xiàn)，所有食材的質(zhì)量特性都包括了時(shí)間這一個(gè)重要因素。而且由于每日飲食人流量大，食材的消耗量大；同時(shí)不少食材例如蔬菜等的保鮮期不足一天，因此長(zhǎng)新針對(duì)原材料即食材采用“日檢”的質(zhì)量管理

24、方針。即一個(gè)工作日結(jié)束即檢查一次，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天消耗的食材種類(lèi)與數(shù)量并進(jìn)行登記與前面工作日進(jìn)行比對(duì)，再進(jìn)行第二天的食材訂購(gòu)。（這也是他們的庫(kù)存管理方式與訂貨方式：長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴的供應(yīng)鏈模式）。圖5-9原材料管理針對(duì)酒水原材料，管理模式便與食材不同。首先質(zhì)檢方式主要是外觀和保質(zhì)期。因此質(zhì)量管理簡(jiǎn)便，同時(shí)配貨時(shí)間短，若采用先進(jìn)先出模式進(jìn)行庫(kù)存管理，則庫(kù)存管理便可設(shè)為周期自動(dòng)訂貨。特殊情況則另行加貨。這個(gè)方式節(jié)省管理成本與庫(kù)存成本。在酒店餐飲等服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中，原材料出來(lái)產(chǎn)品材料外，還存在另一種非消耗性材料，如：桌布。桌布在酒店等行業(yè)當(dāng)中，使用量與更換量極為龐大，卻無(wú)需消耗，因此本人將其定義為非消耗性原材

25、料。桌布這類(lèi)材料需要在使用完畢后，由專(zhuān)門(mén)的保潔公司將其接送走，清洗完畢再將其送回。因此酒店在這一類(lèi)原材料的消耗上也頗具浪費(fèi)。在其管理上，酒店服務(wù)員需要將使用后的桌布納入相應(yīng)的收納箱中分類(lèi)保存，以便保潔公司區(qū)分其差別。之后保潔公司將其分類(lèi)送回，再由酒店管理人員按照房間與區(qū)域分配，每個(gè)工作日起始階段由服務(wù)員進(jìn)行領(lǐng)取。因此為了節(jié)省管理成本，建議酒店在員工培訓(xùn)階段著重介紹這段工作并進(jìn)行獎(jiǎng)懲（將桌布分類(lèi)這個(gè)行為簡(jiǎn)單快捷不易出錯(cuò)，進(jìn)行獎(jiǎng)懲的主要原因在于讓她們重視這個(gè)行為）。圖5-10桌布的管理2） 半成品在餐飲類(lèi)服務(wù)性企業(yè)當(dāng)中，半成品的種類(lèi)較少，主要為清洗后、冷凍后、預(yù)處理后的食材，食材準(zhǔn)備完畢未開(kāi)始烹飪

26、的菜肴以及處理完畢等待客人訂點(diǎn)的涼拌菜（需要裝盤(pán)或搭配芥末等配料）。為方便管理分類(lèi)，在酒水這類(lèi)（包括酸奶）材料中，不少是由酒店代購(gòu)的完成品，我將其均歸類(lèi)為原材料，相當(dāng)于制造業(yè)供應(yīng)鏈上游的貨物。在長(zhǎng)新酒店的管理模式下，半成品的管理與檢測(cè)均由廚師與材料處理師負(fù)責(zé)，與原材料不同，這類(lèi)材料的管理與檢測(cè)君在每個(gè)工作日開(kāi)始之前。廚師統(tǒng)計(jì)前一個(gè)工作日消耗的數(shù)量并進(jìn)行記錄，再根據(jù)之前的記錄或特殊節(jié)日特殊情況準(zhǔn)備當(dāng)日或者半日的食材并存放管理。說(shuō)明：實(shí)際上，長(zhǎng)新酒店的訂餐與加餐模式為選取食材準(zhǔn)備完畢而未開(kāi)始烹飪的菜肴，由客人觀看這類(lèi)半成品與相應(yīng)的名稱(chēng)、價(jià)格而決定是否點(diǎn)某個(gè)菜肴，因此此類(lèi)產(chǎn)品管理模式相當(dāng)復(fù)雜。圖5-

27、11半成品管理流程3） 成品這里我們指的成品是從廚師房烹飪完畢的成品菜肴、蛋糕房制作完畢的糕點(diǎn)以及搭配好調(diào)料并裝盤(pán)結(jié)束的涼菜。所有的成品菜肴均由送餐員送達(dá)至每個(gè)房間或者大廳。每個(gè)送餐員裝備著專(zhuān)業(yè)的潔凈口罩并專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，用專(zhuān)業(yè)的端盤(pán)手法端送菜肴，由此滿(mǎn)足顧客的追求健康養(yǎng)生的心理需求。在其質(zhì)檢方面，每道菜出房后，均由專(zhuān)門(mén)的廚師送至送餐員取餐的配送桌上，他們負(fù)責(zé)菜品的檢驗(yàn)。而且實(shí)際上酒店所有必經(jīng)過(guò)道中均有至少1名主管在負(fù)責(zé)，在新鮮菜肴送至餐桌的過(guò)程中，每個(gè)主管有責(zé)任觀察路過(guò)的菜肴是否符合酒店在菜肴菜色方面的檢查。4） 產(chǎn)品管理過(guò)程控制在產(chǎn)品日結(jié)過(guò)程中，管理人員需要把每日消耗情況做登記，并進(jìn)行月、季度甚

28、至是年的過(guò)程控制，實(shí)行計(jì)數(shù)過(guò)程控制方針，并別類(lèi)記錄節(jié)假日等特殊情況。過(guò)程記錄（過(guò)程圖、表）對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的情況有分析改進(jìn)以及控制的作用。實(shí)際上，在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，如果單純的僅靠銷(xiāo)售額對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行粗略概括，則結(jié)果是粗略的，準(zhǔn)確性低的，說(shuō)明不了本質(zhì)的，同時(shí)也是不易改進(jìn)的。因此針對(duì)原材料進(jìn)行過(guò)程控制，則能從最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析與控制。5.2.2. 服務(wù)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中根據(jù)其所經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目可將其分為制造業(yè)與服務(wù)業(yè)。而服務(wù)業(yè)中所追求的質(zhì)量以服務(wù)為重，因此在我所實(shí)習(xí)的長(zhǎng)新餐飲企業(yè)將服務(wù)視為企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)。不僅在剛?cè)雿徠陂g給他們培訓(xùn)服務(wù)員必備素質(zhì)與服務(wù)員行為規(guī)范，還給他們疏導(dǎo)正能量提升

29、服務(wù)員自身精神樣貌，同時(shí)，每天必備的早會(huì)中，酒店所有員工還集體溫習(xí)服務(wù)員站、坐、蹲和接引、邀請(qǐng)、送別的行為規(guī)范。酒店對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求如下：每日早回檢查員工著裝、檢查指甲、檢查頭發(fā)每日溫習(xí)基礎(chǔ)行為規(guī)范接引訂餐客人時(shí)需要準(zhǔn)確說(shuō)出客人名字并將其帶至指定房間所負(fù)責(zé)房間客人用餐完畢需要引導(dǎo)其結(jié)賬與離開(kāi)酒店對(duì)餐桌的整理要規(guī)范：所有餐具擺放在標(biāo)準(zhǔn)相隔1cm的距離上，并正對(duì)齊所負(fù)責(zé)房間客人未至，則需在樓梯口站位迎接客人就餐。送菜至桌時(shí)，要禮貌的說(shuō)出規(guī)定話(huà)述。部分菜肴需要搭配制定配料一同送入餐桌實(shí)際上，在我對(duì)長(zhǎng)新公司各類(lèi)情況的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的事實(shí)：在幾年前，長(zhǎng)新剛創(chuàng)立的時(shí)候，她在本地其實(shí)是個(gè)相當(dāng)高檔的

30、酒店，不僅僅因?yàn)椴似焚F，裝修華麗，更是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量相當(dāng)?shù)轿唬屆恳晃毁e客都有回到熟悉的地方之感。然而在幾年的發(fā)展中，長(zhǎng)新憑借著自身的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)一路走來(lái)，服務(wù)質(zhì)量不增反減，除了在2015年特意高薪聘請(qǐng)了一位老師設(shè)定其企業(yè)文化，并規(guī)定行為規(guī)范，它在日常經(jīng)營(yíng)中并未有一套完整系統(tǒng)的員工必備素質(zhì)和員工培訓(xùn)，同時(shí)長(zhǎng)新對(duì)新入員工的培訓(xùn)是采用不規(guī)范的帶徒弟制，而不是系統(tǒng)的集體培訓(xùn)制。優(yōu)缺點(diǎn)如下：帶徒弟制在企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)中，可讓其邊學(xué)邊做，減少企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的成本。沒(méi)用標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范、指導(dǎo)規(guī)范，多數(shù)必備素質(zhì)在老員工無(wú)意之下忘卻講解，一屆低于一屆。未設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)懲規(guī)范，老員工沒(méi)有榮譽(yù)感與責(zé)任感，沒(méi)用帶徒弟的激情新員工

31、對(duì)突發(fā)事件的處理、對(duì)菜品的基礎(chǔ)知識(shí)上極為薄弱因此在這一塊我對(duì)長(zhǎng)新的建議是：設(shè)立培訓(xùn)部門(mén)，專(zhuān)職對(duì)新入員工的培訓(xùn)與對(duì)老員工行為的約束與規(guī)范，同時(shí)也創(chuàng)立與同行業(yè)交流部門(mén)，與時(shí)俱進(jìn)，追趕潮流。5.2.3. 總結(jié)長(zhǎng)新是一家老牌餐飲服務(wù)企業(yè)，在對(duì)其所擁有的質(zhì)量管理辦法上有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也對(duì)處理相應(yīng)問(wèn)題方面有極為豐富的心得。同時(shí)在客人用餐之后，可對(duì)負(fù)責(zé)他們的服務(wù)員進(jìn)行評(píng)價(jià)與表?yè)P(yáng)或投訴，因此，員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求還有相當(dāng)?shù)淖杂X(jué)性的。然而實(shí)際上長(zhǎng)新的劣勢(shì)也是如此，對(duì)自身反思的過(guò)少，導(dǎo)致他們至今未創(chuàng)立相應(yīng)部門(mén)對(duì)自身的要求與企業(yè)文化等方面做一個(gè)系統(tǒng)的歸納總結(jié)，也未有對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生做出迅速反應(yīng)的部門(mén)。沒(méi)有總結(jié)

32、就很難進(jìn)步，沒(méi)有系統(tǒng)就沒(méi)有方向。5.3. 設(shè)施規(guī)劃5.3.1. 企業(yè)設(shè)施布置的展示圖5-12酒店1樓平面布置圖圖5-13酒店3樓平面布置圖在這里我著重演示包間區(qū)域的設(shè)施規(guī)劃，在每一個(gè)服務(wù)員所負(fù)責(zé)的包間之中，均至少包含一個(gè)工作服務(wù)桌、一個(gè)大約0.3平米的高板、以及一個(gè)就餐桌等設(shè)施物件，以“吉祥”號(hào)房間為例：5-14“吉祥包間”（1）圖5-15“吉祥包間”（2）圖5-16“吉祥包間”（3）圖5-17“吉祥”號(hào)房間服務(wù)桌設(shè)施圖圖5-18“吉祥”號(hào)房間服務(wù)桌說(shuō)明單圖5-19“吉祥”號(hào)房間餐桌擺放標(biāo)準(zhǔn) 圖5-20“吉祥”號(hào)房間餐桌擺放標(biāo)準(zhǔn)（1）圖5-22“吉祥“號(hào)房間小件物放置圖5.3.2. 總結(jié)在長(zhǎng)新

33、實(shí)習(xí)期間，我們多次出入包間進(jìn)行其對(duì)布置的看法與討論，我們發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)新在各類(lèi)細(xì)節(jié)上做的很到位，而且分類(lèi)明確，物品與物品間是否能相鄰擺放也做出了很明確的規(guī)定，而在對(duì)顧客方向上的工作做得很到位。而唯一美中不足的地方在于員工沒(méi)有自己的私人小空間，這讓員工在日常工作中會(huì)感覺(jué)到不自在，而且員工若把對(duì)其有重要意義的文件放置在桌面，也會(huì)對(duì)其顧客造成影響。同時(shí)，我建議其能夠?qū)⒉计ヅc臉盆放置方位上下交換，避免臉盆中的潮氣甚至水滴滴落在布匹上，同時(shí)，將不常用的物品放置在下層、里側(cè)，以便更加滿(mǎn)足員工日常取物需求。減少其工作中的不必要?jiǎng)趧?dòng)力，提高他們工作激情。5.4. 設(shè)施規(guī)劃與物流分析部分5.4.1. 設(shè)施規(guī)劃方面（企

34、業(yè)文化表）（1）主要有菜品、果汁、白酒等；糖醋白骨：豬小排、料酒、鹽、醬油、米醋、白糖、姜片；紅燒鯽魚(yú)：鯽魚(yú)、鹽、油、蔥、姜、蒜、老抽、生抽；橙汁：云南臍橙，橘子。（2）生產(chǎn)工藝過(guò)程調(diào)查圖5-23橙汁制作工藝流程圖圖5-24糖醋白骨工藝流程圖圖5-25紅燒鯽魚(yú)工藝流程圖（3）酒店現(xiàn)有平面布置圖 圖5-26一樓布局圖5-27二樓布局圖5-25三樓布局（4）現(xiàn)有布局還是比較合理的，他們把主要的生產(chǎn)設(shè)施放到三樓，方便更好的服務(wù)顧客，不足的就是酒店商品都要通過(guò)人工搬運(yùn)到三樓，而且與顧客是共用一個(gè)通道，應(yīng)該把顧客通道和商品通道分離，建立一個(gè)貨梯專(zhuān)用通道。員工沒(méi)有私人空間，可以給員工配備一個(gè)儲(chǔ)物柜，和一個(gè)

35、休息室，方便員工休息和存放東西。5.4.2. 物流分析（1）酒店的供應(yīng)商主要采用公路運(yùn)輸，酒店每天晚上會(huì)清點(diǎn)庫(kù)存，會(huì)把商品的消耗情況發(fā)送給供應(yīng)商，供應(yīng)商根據(jù)酒店的庫(kù)存情況，每天早上把酒店需要的商品補(bǔ)齊。酒店與供應(yīng)商主要采用傳統(tǒng)的電話(huà)采購(gòu)策越，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)庫(kù)存信息實(shí)時(shí)共享 ，為了減少庫(kù)存，酒店可以與供應(yīng)商共建一個(gè)庫(kù)存系統(tǒng)。這樣不僅能搞提高供應(yīng)商的響應(yīng)效率，也能減少企業(yè)的資金積壓。酒店的物料搬運(yùn)使用的運(yùn)輸工具主要有雙手、托盤(pán)、盆、小推車(chē)。酒店的食材主要放在一樓，由顧客點(diǎn)完菜后，傳菜員用托盤(pán)把食材送到三樓給廚房加工，處理好之后再由服務(wù)員用手、托盤(pán)、或者小推車(chē)把菜品送到客房的傳菜通道，再由客房服務(wù)員用雙手把菜搬到桌上，客人吃完之后由服務(wù)人員用小推車(chē)把菜盤(pán)收走，再由房間服務(wù)人員用盆把餐具收好拿去清洗。由于酒店沒(méi)有貨梯通道，商品只能由服務(wù)用手拿肩抗輸送到樓上，特別是點(diǎn)菜后傳菜員要經(jīng)過(guò)二樓、三樓才送到廚房，距離太遠(yuǎn)，會(huì)影響到上菜效率，降低顧客用餐體驗(yàn)。酒店有嚴(yán)格的出入庫(kù)記錄，每當(dāng)進(jìn)出貨物時(shí)庫(kù)存管理系統(tǒng)都會(huì)有記錄，酒店每天都會(huì)進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)，會(huì)對(duì)貨損統(tǒng)計(jì)和申報(bào)。酒店會(huì)在每天結(jié)束的時(shí)候把需要進(jìn)的貨發(fā)給供應(yīng)商，采用定期訂貨法與定量訂貨法相結(jié)合。酒店可也通過(guò)與供應(yīng)商合作來(lái)減少庫(kù)存，加快