第三方物流客戶服務(wù)管理

1、第三方物流客戶服務(wù)第三方物流客戶服務(wù)管理管理認識客戶服務(wù)客戶服務(wù)的要素物流客戶需求與期望服務(wù)導(dǎo)向怎樣做一、認識物流客戶服務(wù)一、認識物流客戶服務(wù)1 1、1 1客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動。包括物流致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動。包括物流服務(wù)（進貨、出庫），營銷服務(wù)（價格、商品、售后），經(jīng)營技術(shù)服服務(wù)（進貨、出庫），營銷服務(wù)（價格、商品、售后），經(jīng)營技術(shù)服務(wù)（信息系統(tǒng)）。務(wù)（信息系統(tǒng)）。1 1、2 2物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念企業(yè)為了滿足客戶（內(nèi)部和外部）的物流需求，開展一系列物流活動企業(yè)為了滿足客戶（內(nèi)部和外部）的物流需求，

2、開展一系列物流活動的過程。的過程。1 1、3 3物流客戶服務(wù)的概念物流客戶服務(wù)的概念物流客戶服務(wù)是一種物流服務(wù)過程，它以一種費用低廉的方法給物流物流客戶服務(wù)是一種物流服務(wù)過程，它以一種費用低廉的方法給物流供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。比如訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。比如訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢等。投訴、服務(wù)咨詢等。1 1、4 4物流客戶服務(wù)的內(nèi)容物流客戶服務(wù)的內(nèi)容（1 1）改進開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求）改進開具賬單的程序，滿足客戶對此的要求（2 2）提供財務(wù)與信貸支持）提供財務(wù)與信貸支持（3 3）保證在規(guī)定的時間內(nèi)送達貨物）保證在規(guī)定的時間

3、內(nèi)送達貨物（4 4）適宜的銷售貨物的代表）適宜的銷售貨物的代表（5 5）在銷售中提供有關(guān)材料）在銷售中提供有關(guān)材料（6 6）安裝產(chǎn)品）安裝產(chǎn)品（7 7）保持足夠的修理配件和備貨）保持足夠的修理配件和備貨1 1、5 5物流客戶服務(wù)的層次物流客戶服務(wù)的層次基礎(chǔ)服務(wù)：運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、配送基礎(chǔ)服務(wù)：運輸、倉儲、裝卸搬運、包裝、配送增值服務(wù)：流通加工、訂單處理、貨物驗收、庫增值服務(wù)：流通加工、訂單處理、貨物驗收、庫存管理、代理貨物保險、送貨代收款、貨物回收、存管理、代理貨物保險、送貨代收款、貨物回收、產(chǎn)品替換產(chǎn)品替換高級服務(wù)：供應(yīng)鏈高級服務(wù)：供應(yīng)鏈1 1、6 6物流客戶服務(wù)的意義物流客戶服務(wù)

4、的意義提高營銷能力提高營銷能力規(guī)避運營風(fēng)險規(guī)避運營風(fēng)險降低運行成本降低運行成本提高業(yè)務(wù)水平提高業(yè)務(wù)水平提升品牌形象提升品牌形象1 1、7 7物流客戶服務(wù)的特點物流客戶服務(wù)的特點現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程1 1、8 8物流客戶服務(wù)三要素物流客戶服務(wù)三要素 交易前要素：指在產(chǎn)呂銷售前為客戶提供各種服務(wù)的各項要交易前要素：指在產(chǎn)呂銷售前為客戶提供各種服務(wù)的各項要素。交易前要素是相對穩(wěn)定而長期的，較長發(fā)生改動，從素。交易前要素是相對穩(wěn)定而長期的，較長發(fā)生改動，從而使得客

5、戶對所獲服務(wù)的期望保持相對穩(wěn)定。而使得客戶對所獲服務(wù)的期望保持相對穩(wěn)定。1 1、客戶服務(wù)條例的書面說明、客戶服務(wù)條例的書面說明2 2、提供給客戶的服務(wù)文本、提供給客戶的服務(wù)文本3 3、組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu) 4 4、系統(tǒng)的靈活性、系統(tǒng)的靈活性5 5、管理服務(wù)、管理服務(wù) 交易中要素：指在產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的交易中要素：指在產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且各種服務(wù)要素，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制訂客戶服務(wù)目標的基礎(chǔ)。交易中要素往往備受客戶是制訂客戶服務(wù)目標的基礎(chǔ)。交易中要素往往備受客戶關(guān)注，因為對客戶而言，這些要素的最直接和顯

6、而易見關(guān)注，因為對客戶而言，這些要素的最直接和顯而易見的。的。1 1、缺貨水平、缺貨水平 2 2、訂貨信息、訂貨信息 3 3、信息的準確性、信息的準確性4 4、訂貨周期的穩(wěn)定性、訂貨周期的穩(wěn)定性5 5、特殊貨運、特殊貨運6 6、交叉多點運輸、交叉多點運輸7 7、訂貨的便利性、訂貨的便利性8 8、替代產(chǎn)品、替代產(chǎn)品 交易后要素：是企業(yè)對客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)交易后要素：是企業(yè)對客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。這些要素往往是客戶服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。這些要素往往是客戶服務(wù)中最常被忽視的部分。售后服務(wù)對提高客戶滿意中最常被忽視的部分。售后服務(wù)對提高客戶滿意度和留住客房至關(guān)重要。度和留住客

7、房至關(guān)重要。1 1、安裝、保修、更換、提供零配件、安裝、保修、更換、提供零配件2 2、產(chǎn)品跟蹤、產(chǎn)品跟蹤3 3、客戶的抱怨、投訴和退貨、客戶的抱怨、投訴和退貨4 4、臨時借用、臨時借用二、影響物流客戶服務(wù)的要素二、影響物流客戶服務(wù)的要素2 2、1 1時間時間2 2、2 2可靠性可靠性2 2、3 3溝通溝通2 2、4 4方便方便2 2、1 1時間時間時間通常以訂單周期表示，尤其從賣方的角度。買時間通常以訂單周期表示，尤其從賣方的角度。買方的角度則是備貨時間或補貨時間。包括：方的角度則是備貨時間或補貨時間。包括：訂單傳送訂單傳送訂單處理訂單處理訂單準備訂單準備訂單發(fā)送訂單發(fā)送2 2、2 2可靠性可

8、靠性備貨時間的可靠性備貨時間的可靠性安全交貨安全交貨訂單的正確性訂單的正確性2 2、3 3溝通溝通客戶訂購信息與訂單實際供應(yīng)和存貨揀貨的過程客戶訂購信息與訂單實際供應(yīng)和存貨揀貨的過程都需要物流公司和客戶之間做好充分的溝通都需要物流公司和客戶之間做好充分的溝通溝通是一個雙向的過程，物流公司必須能夠傳達溝通是一個雙向的過程，物流公司必須能夠傳達客戶重要的物流服務(wù)信息。客戶重要的物流服務(wù)信息。物流狀態(tài)信息物流狀態(tài)信息2 2、4 4靈活性靈活性它是指認識到了客戶的不同要求，并積極使這些它是指認識到了客戶的不同要求，并積極使這些要求得到滿足。物流公司一般能根據(jù)客戶大小、要求得到滿足。物流公司一般能根據(jù)客

9、戶大小、生產(chǎn)線等因素來劃分顧客，使其認識到到客戶的生產(chǎn)線等因素來劃分顧客，使其認識到到客戶的不同需求，并努力以最經(jīng)濟的方式滿足這些需求。不同需求，并努力以最經(jīng)濟的方式滿足這些需求。把對物流服務(wù)水平的靈活性看成對不同客戶給予把對物流服務(wù)水平的靈活性看成對不同客戶給予不同的服務(wù)水平。競爭性強的市場比競爭性弱的不同的服務(wù)水平。競爭性強的市場比競爭性弱的市場需要更高的客戶服務(wù)水平市場需要更高的客戶服務(wù)水平。三、物流客戶需求與期望三、物流客戶需求與期望理解客戶需求理解客戶需求了解客戶的需求與期望了解客戶的需求與期望評價當前的服務(wù)與服務(wù)能力評價當前的服務(wù)與服務(wù)能力解釋當前做法與客戶要求之間的差距解釋當前做法與客戶要求之間的差距滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)四、客戶服務(wù)導(dǎo)向四、客戶服務(wù)導(dǎo)向4 4、1 1概念概念服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作質(zhì)的服務(wù)來滿足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。關(guān)系。4 4、2 2怎么做怎么做實現(xiàn)和保障客戶服務(wù)的形式和手段實