問題背后的問題

1、問題背後的問題推薦文 (一 )原來是組織氣候的問題在求學(xué) ,工作的過程中,我們不斷被灌輸要有擔(dān)當(dāng),要有責(zé)任感 ,不該推諉塞責(zé),我們也都認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)和態(tài)度.但是 ,在組織日常運(yùn)作黨中,我們卻又經(jīng)?？吹?聽到這樣的現(xiàn)象:業(yè)績不好怪景氣差,行銷活動(dòng)達(dá)不到效果怪公司給的資源不夠,專案進(jìn)度延遲怪協(xié)力單位配合不力,部門績效不彰怪部署素質(zhì)能力太差,個(gè)人表現(xiàn)不佳怪主管沒教.為什麼 ?人性使然在組織行為當(dāng)中,原本就存在趨吉避兇,自我保護(hù)的因子,而這些自然的表現(xiàn)具有傳染性,不加以注意而任其在組織中擴(kuò)大,結(jié)果便形成一種推諉躲避責(zé)任的習(xí)性與文化,導(dǎo)向惡質(zhì)的組織氣候 .既然如此 ,則防範(fàn)避免之道也要從良好組織氣候的營

2、造著手.首先 ,組織在功能職掌的分工上,應(yīng)該儘量將每個(gè)單位,個(gè)人的工作範(fàn)圍坐落在一個(gè)完整的體系內(nèi) ,使其與其他單位,個(gè)人之間的相對(duì)應(yīng)關(guān)係,有較為簡明的脈絡(luò)可循.減少職掌劃分所產(chǎn)生的灰色地帶,使得責(zé)任歸屬可以較為明確.此外 ,組織黨中應(yīng)該非常明確的禁止成員將一些說詞當(dāng)作問題發(fā)生的理由,並且立即點(diǎn)破其背後隱含的思維傾向,例如 ,我已經(jīng)跟她說了(但是否讓對(duì)方充分掌握事情的內(nèi)涵與重要性?)這些說詞看是小事,在組織種也幾乎每天都會(huì)不斷聽到,然而 ,其背後隱含的,卻正是推諉塞責(zé)的態(tài)度 ,並且足以將組織氣候?qū)?fù)面的方向.一般談?wù)撈髽I(yè)文化,組織氣候的書籍,習(xí)慣常將題目談得很大,但是 ,如何維持良好企業(yè)文化

3、,營造好的組織氣候 ,卻必須從小處著手 ,這正是 <<QBQ! 問題背後的問題 >> 一書值得推薦之處 .黨發(fā)現(xiàn)組織中的政策落實(shí)度不佳 ,執(zhí)行力出問題時(shí) ,追根溯源 .,問題往往就出在組織氣候 .這也是以本非常容易閱讀的書 ,利用許多小故事 ,小案例 ,從不同的角度談?wù)?個(gè)人擔(dān)當(dāng) 這個(gè)中心主旨 ,並且提出具體可行的落實(shí)方法.對(duì)於所有職場(chǎng)工作者而言,是一本很好的 自省 手冊(cè) ,建議可以將這本書隨手帶著,利用任何片段的時(shí)間,信手翻開任何一頁讀起,每次讀一、兩篇文章 ,然後仔細(xì)思考最近在工作中是否也出現(xiàn)類似的現(xiàn)象,相信可以有所收穫.推薦文 (二 )問題問對(duì) ,答案就有了 !

4、問題問對(duì) ,答案也就出來了 .提出正確的問題 ,做正確的事 ,把事情做更好 , 不斷更新與突破 ,這是企業(yè)經(jīng)營者每天不斷要自問 ,而且將思考化為行動(dòng)力的課題 .丹麥哲學(xué)家齊克果說法看透水平面下面的魚鉤: 表像如浮標(biāo) ,本質(zhì)入魚鉤 . 一般人只看到水平面上面的浮標(biāo),卻無,唯有具備人文素養(yǎng),宗教關(guān)懷 ,歷史視野的透徹洞察力,才能不為表像所惑,掌握問題的本質(zhì).<<QBQ! 問題背後的問題>>正是提供齊克果式的洞察力思考,以實(shí)際生活經(jīng)驗(yàn)做例子,深入淺出,引證譬喻,將企業(yè)與生活合一,是一本有趣、生動(dòng)、易讀、令人深思的企業(yè)管理指南.企業(yè)理念來自一種崇高的價(jià)值觀:理性與道德 ,羞恥信

5、與正義感,追求更美好的生活品質(zhì)對(duì)生命意義的終極關(guān)懷,對(duì)社區(qū)、社會(huì)、國家乃至全世界的誠諾與認(rèn)同,承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任建立知識(shí)經(jīng)濟(jì)的全球觀.新竟?fàn)帟r(shí)代的經(jīng)營者,必須展現(xiàn)實(shí)力、人際關(guān)係與領(lǐng)導(dǎo)力,進(jìn)行 以德服人 的人格式領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力是不斷挑戰(zhàn)現(xiàn)狀,提升員工的進(jìn)取心,建立人與人之間的信賴,捍衛(wèi)人性共有的道德基礎(chǔ) .,.一流的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,必然基於上述核心價(jià)值觀,具備四大要件:1 誠實(shí),2 具備願(yuàn)景,3 鼓舞士氣,4 能力卓越;用最簡單的定義來說,領(lǐng)導(dǎo)者就是以身做則,使別人願(yuàn)意為大家共同的願(yuàn)景而努力奮鬥的藝術(shù) .我們可以從本書的淺近例子,進(jìn)一步吸取到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):1 這是一個(gè)一切都在改變,遊戲規(guī)則也不斷改變的時(shí)代,

6、我們必須不斷自問: 我是不是隨著時(shí)代的改變而改變?我是不是隨著職務(wù)的改變而改變?我是不是讓別人也有所改變?我是不是使自己與組織 活到老 ,學(xué)到老,改造到老?2 我是不是有願(yuàn)景、有責(zé)任感、有公信力、有溝通能力、不斷自我學(xué)習(xí)的領(lǐng)導(dǎo)人?3 我是不是有邏輯分析能力,不情緒用事,在做出決斷之時(shí),我是不保持理性、感性、意志三者的合一?我是不是修鏈而具有心靈的高度抑制力?4 任何的構(gòu)想、企劃或方案,都必須化為有效率的執(zhí)行力,我是不是具有宏觀、戰(zhàn)略、哲學(xué)、抽象思考能力,並運(yùn)作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行微觀管理?5 在做出重大決定之前 ,我是不是慎謀能斷 ,做出利弊得失之分析 ?在做出決定之後 ,我是不是以智慧、勇氣、決心貫徹到

7、底 ?凱撒在盧比克河畔猶豫不決 ,就在也不是凱撒了 . 猶豫不決、瞻前顧後乃兵價(jià)之大忌.6 我是不是不斷吸收專業(yè)領(lǐng)域新知,具有深厚的人文素養(yǎng)?我是不是如肌似渴的接受新知 ?我是不是組織中的教育家與教練?7 在解決紛爭時(shí),我對(duì)事不對(duì)人,先求事情的是非對(duì)錯(cuò)(Whatis right?) 在問誰對(duì)誰錯(cuò)(Whois right?) 有了這種順序,才不會(huì)介入人事紛爭,被人情、感情用事誤誤導(dǎo),我有這種思維嗎?自問自答上述七大問題,我們看到本書作者所提出的人生座右銘: 承諾用自己智力、 心力和勞力解決問題,而且決不在爭攻諉過；隊(duì)友就是把你看透了以後,仍覺得你是很好的人 ；身為領(lǐng)導(dǎo)者,需有一個(gè)謙遜的靈魂,外加

8、一顆僕人的心；領(lǐng)導(dǎo)者並不是問題的解決者,而是問題的給予者!沒有錯(cuò),問題問對(duì),答案就有了!這是一本值得推薦、反思的好書,我樂意為它寫推薦文,並向好友們提出一些新的報(bào)告.推薦文 (三 )星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度約翰 .米勒寫的這本小書 ,輕薄短小、容易閱讀、言簡意賅、發(fā)人身省,我已迫不及待想向大家推薦這本好書了!因?yàn)槲铱赐暌黄?竟然在最後一章的最後一句 再讀一遍 的召喚下 ,又從新看完第二遍 .現(xiàn)在為了寫這篇推薦文, 我又看了第三遍, 還做了小筆記 , 此刻內(nèi)心不斷湧現(xiàn) 個(gè)人擔(dān)當(dāng) (Personal Accountability) 概念的重要 .甚至 ,我還在隔天早上的統(tǒng)一星巴克營銷體驗(yàn)營中,

9、力集合全體店經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)幹部分享這次讀書心得,就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想.我覺得經(jīng)過這次特別有意思的體驗(yàn)後,我對(duì) 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的信念 ,更加強(qiáng)化與進(jìn)步 ,再此也特別感謝遠(yuǎn)流出版公司,給我這次與讀者分享的機(jī)會(huì) .作者提到 :QBQ( 問題背後的問題)最終極目標(biāo)就是 行動(dòng) , 而要實(shí)踐 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的方法就是 : 先修練自己的想法,接著能問較好的問題,最後付諸行動(dòng) .我們星巴克的每一位工作夥伴, 在每天營運(yùn)的過程中,就是不斷地在實(shí)踐” onecup attime (當(dāng)下轉(zhuǎn)注認(rèn)真主好一杯咖啡)的精神 ,這種一次務(wù)實(shí)地做一個(gè)選擇的積極態(tài)度,正是展現(xiàn) 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 改變世界的方法 .星巴克夥伴每一次和

10、客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間,創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值,在此同時(shí)也正考驗(yàn)著每一位工作夥伴,是否能承擔(dān)起咖啡館的主人精神: 承諾用自己的智力、 心力和勞力 ,熱情地解決問題 ,而且決不在爭功諉過 .這又和作者所提道的個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的重點(diǎn) ,不在改變他人 ,而是先改變自己 ,進(jìn)而改變現(xiàn)況的想法不謀而合 ,個(gè)人擔(dān)當(dāng)就是一己力量(power of one) 的實(shí)踐 ,就是每一位默默領(lǐng)導(dǎo)者日常生活的自我實(shí)踐 .在星巴克中我們強(qiáng)調(diào)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo) .人人跟隨 致力創(chuàng)建企業(yè)領(lǐng)袖品牌(LeaderBrand) 的格局 ,以謙虛的心與個(gè)人擔(dān)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)的基石,然而我們確實(shí)還有不懂的地方,仍然持續(xù)努力學(xué)習(xí)中 .我喜歡書中的這兩

11、句話: 有擔(dān)當(dāng)?shù)娜藭?huì)責(zé)怪誰?誰都不怪 ,甚至包括自己在內(nèi). 作者還改寫了美國著名神學(xué)家尼布爾著名的祈禱文, 願(yuàn)上帝賜我平靜 ,接受我無法改變的人;願(yuàn)上帝賜我勇氣 ,改變我能改變的人:願(yuàn)上帝賜我智慧,了解那人就是我 .推薦文 (四 )成敗決定與心態(tài)QBQ 這本書 ,一拿到手就吸引了我 .於是 ,我把他放在公事包里 ,在往返高雄授課的飛機(jī)上讀它、玩味它 .許多地方還加上眉批 ,寫下心得 .這本書簡單易懂 , 對(duì)人生與事業(yè)都具起發(fā)性 ,尤其在飛機(jī)上讀它 ,有著從高山上俯瞰 ,對(duì)於問題背後的問題 ,有著更多領(lǐng)受 .簡單的道理 ,往往具有以簡馭繁的效果 ,能參透到生活與工作的過程 ,化作心力與智慧 .本

12、書所闡述的道理 ,對(duì)於事業(yè)的經(jīng)營 ,生涯的開拓 ,都具有省發(fā)的效果 .讀完這本書有著豐收和充實(shí)之感 .我相信不只是企業(yè)界的人該讀它 ,政府官員和學(xué)校師生 ,都值得讀它 .閱讀過本書的翌日,秀真和我一起到新竹看兒子、媳婦 ,在火車上我們聊起QBQ. 她說 : 這本新書甫一上市 ,我已先讀為快 .她說除了大家疏忽的問題 - 做事的、 心態(tài) .人如果不誠心面對(duì)真實(shí) ,不肯檢討錯(cuò)誤、勇於改進(jìn) ,就會(huì)被問題吞噬 .心態(tài)上只想馬虎了事 ,凡是想應(yīng)付過去 ,對(duì)挑戰(zhàn)裝聲作啞 ,就會(huì)被問題綁架 . 她接著說 :這本書的道理很簡單 ,讀後卻能令讀者印象生刻 . 火車快速的行駛 ,窗外景色一幕幕過去 ,我傾聽她的書

13、評(píng) ,不禁產(chǎn)生共鳴 .我曾經(jīng)讀過一篇貝爾電話公司的研究報(bào)告.他們從一九八七年到一九九五年,追蹤該公司兩百位工作壓力大、挑戰(zhàn)多的中級(jí)以上員工.八年下來 ,發(fā)現(xiàn)有一半的人業(yè)績和工作表現(xiàn)蒸蒸日上 :有一半的人較差,甚至有些人已經(jīng)離職.前者不但工作表現(xiàn)佳,健康也比較好.後者則正好相反 ,工作與健康都不順?biāo)?於是追蹤發(fā)生差異的原因,結(jié)果發(fā)現(xiàn)業(yè)績表現(xiàn)好的人,在碰到難題和挫敗時(shí) ,他們相信那是一種挑戰(zhàn),只要能克服它,就會(huì)有新的希望.其次他們對(duì)克服困難胸有成竹 ,即便當(dāng)是他們還不知道怎麼解決 ,但仍相信可以研究、 請(qǐng)教別人或與專業(yè)人員合作解決 , 此外 ,他們又較好的耐性和堅(jiān)毅度 ,能堅(jiān)持把事情做好、做完 .

14、相對(duì)的 ,另一組工作表現(xiàn)差,身體也跟著壞下去的人,一碰到問題和困難,則嘀咕自己為甚會(huì)這麼倒楣 .接著萌生 這不可能 的消極念頭 ,而想逃避問題 .因此 ,他們對(duì)工作的堅(jiān)持和毅力也較差 .這篇研究報(bào)告 ,幾乎和本書所闡述的觀念不謀而合 .人怎麼解釋自己的遭遇,就怎麼過生活.你可以用熱心和服務(wù)的角度看工作快樂 :你也可以用得過且過看事情,不久必會(huì)陷入蒼白沒有創(chuàng)意的死胡同.,性心會(huì)越干越問題背後的問題在於個(gè)人的心態(tài).因此 ,失敗的意義不是問題打跨我們, 而是心態(tài)作崇搞的鬼 ,如果你能從書中吸取教訓(xùn),就能做一個(gè)有效克服問題的聰明人.這是一本能讓頭腦清醒、有效面對(duì)問題的好書.推薦文 (五 )這是一本學(xué)習(xí)

15、解決問題的好書!<<QBQ問題背後的問題>>此書深入淺出的闡述了許多企業(yè)經(jīng)營的道理,並以許多實(shí)際的小故事幫助讀者更容易體會(huì)作者相傳達(dá)的意念,是一本能夠引導(dǎo)大家如何面對(duì)問題、並學(xué)習(xí)解決問題的好書.目錄作者、譯者簡介編輯時(shí)報(bào)告遇見 QBQ!推薦文一原來是組織氣候的問題推薦文二問題問對(duì) ,答案就有了 !推薦文三星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度推薦文四成敗決定於心態(tài)推薦文五這是一本學(xué)習(xí)解決問題的好書前言做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?1 關(guān)於個(gè)人擔(dān)當(dāng)2 做更好的抉擇3 問更好的問題4 別問 為甚麼 ?5 小媳婦心態(tài)6 為甚麼找上我 ?7 我怎麼會(huì)碰到這麼倒楣的事 ?8 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢 ?9 別問

16、 甚麼時(shí)候 ?10 都是拖延惹的禍11 在先有資源下闖出成就12 如何運(yùn)用聽來的知識(shí)13 少責(zé)怪別人14 爛水手責(zé)怪風(fēng)向15 我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里16 擊敗你生命中的裁判17 一次做一個(gè)選擇18 主人精神19 團(tuán)隊(duì)精神的基石20 個(gè)人擔(dān)當(dāng)從 我 開始21 我只能改變我自己22 我不在試圖改變別人23 從自身做起吧24 你 言行合一 嗎25 個(gè)人 的力量26 QBQ 的祈禱文27 正牌模範(fàn)?wèi)c站出來28 實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)29 甚麼都不做的風(fēng)險(xiǎn)30 別說個(gè)人的影響力微不足道31 各階層領(lǐng)導(dǎo)人32 謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石33 領(lǐng)導(dǎo)者不是問題解決者34 爛問題 大全35 QBQ 的精神36 智慧37 你今天學(xué)會(huì)了

17、甚麼38 撿報(bào)紙的 殘障 朋友39 學(xué)習(xí)的動(dòng)力前言做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜嗽谛菔款D的的高速公路上,有面橫跨道路的高聳看板上寫著:個(gè)人的責(zé)任感何在?不知道是誰把他架在那兒甚麼現(xiàn)在社會(huì)上許多人常做的,但它確實(shí)一語驚醒我這夢(mèng)中人 .說的完全正確 .責(zé)任感何在,是把手指向別處 ,為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪?為西 ?舉個(gè)例子:有一天 ,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當(dāng)時(shí)咖啡壺是空的,於是我跟櫃檯後的先生說 :抱歉 ,沒咖啡了 .他指著距離不到十五尺的同事說: 咖啡歸她部門管!部門 ?在一個(gè)跟我家客廳同樣大小的路邊加油站?在舉個(gè)例子.某班越洋班機(jī)上,空服務(wù)員透過對(duì)講機(jī)說: 各位旅客,由於餐點(diǎn)部送

18、錯(cuò)片子,我們將無法為您播放原訂的影片,敬請(qǐng)?jiān)?披薩外帶店顯然漏掉了我們點(diǎn)的餐,我只好度著方步等待,飢腸轆轆的家人則呆在車上.就在此時(shí),櫃檯後的年輕人出其不意的說: 嘿 ,別怪我,我才剛換班咧!我們常聽到: 不是我的錯(cuò), 不干我的事 或 不是我的問題. 等類似的話語. 我之所以覺得告示板像當(dāng)頭棒喝,部分是因?yàn)樾挠衅萜?而另一個(gè)感想是,一定是有人對(duì)責(zé)任感的問題感觸良多 ,才會(huì)立塊看板抒發(fā)己見,並提醒大家 .我也是深有所感,才寫下這本書的.本書是寫給曾經(jīng)聽過下列問題的人看的: 誰該為這些失誤負(fù)責(zé)任 我們?yōu)樯觞N的忍受這些改變 甚麼時(shí)候才有人來教導(dǎo)、訓(xùn)練我以上問題看似天真無邪, 確暴露個(gè)人缺乏責(zé)任感(

19、其實(shí)我比較偏好 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 這個(gè)詞彙),並直指當(dāng)今許多問題的核心.現(xiàn)在 ,動(dòng)動(dòng)腦筋 ,多問些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題,才是改善組織、 改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法 .問題背後的問題(The Question behind the question,QBQ) 是工具 ,它經(jīng)過多年的開發(fā)與去蕪存菁 ,透過改進(jìn)問話的方式,幫助包括我在內(nèi)的個(gè)人,發(fā)揮個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)木?減輕壓迫感 ,關(guān)係更健全 ,以及提供顧客更好的服務(wù)等成功故事.話雖如此 ,QBQ 讓一般人最受用的,還是與個(gè)人有關(guān):一旦開始實(shí)踐QBQ 式的思考方式,似乎會(huì)有漸入佳境的感覺,你將獲得更多的樂趣.選擇做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?生命將更充實(shí),更愉悅 .所以

20、說 ,如果你曾聽過前面列出的問題,如果你因?yàn)樗饲啡必?zé)任感而沮喪,甚至 ,如果你從自身黨中覺察到上述有些想法,那麼你一定要讀這本書.請(qǐng)慢慢領(lǐng)會(huì)書中的道理吧.1. 關(guān)於個(gè)人擔(dān)當(dāng)那是明尼亞波利市區(qū)美好的一天,我途徑石底餐廳(Rock Bottom),餐廳人山人海,趕實(shí)踐的我 ,很慶幸搶到了一張吧臺(tái)邊的凳子,坐下幾分鐘後一整盤的葬碟子, 匆匆往廚房方向走去,他用眼角餘光注意到我,於是停下來想吃頓簡單的午餐,又為年輕人端了, 回頭說到 : 先生 ,.有人招呼您了嗎? 還沒有, 我說 , 我只是想來幾份沙拉和幾個(gè)麵包捲. 我替您拿來,新生 .您想喝點(diǎn)甚麼? 麻煩來北建怡可口可樂 對(duì)不起 ,我們只賣百事可

21、樂,可以嗎 ?啊 ,那就不用了,謝謝 . 我面帶微笑,說到 : 請(qǐng)給我一杯水加一片檸檬. 太好了 ,我馬上來. 他一溜煙不見了.過了一下子,他送來沙拉、 麵包捲和水,我向他道謝,這次他又一溜煙不見了,留下我這位滿意的顧客享用著餐點(diǎn).突然間 ,在我的左側(cè)有陣騷動(dòng),一股 熱情的氣息 在背後鼓動(dòng)著,然後一隻 服務(wù)的長手臂 越過我的右肩,送來一罐外表冰涼、內(nèi)在泌心得- 你猜是甚麼 - 建怡可口可樂!哇! 我說 .謝謝你! 不客氣他微笑以對(duì),立刻又趕到別出去忙了.我的第一個(gè)念頭是: 把這傢伙挖過來! 不管多費(fèi)事!他顯然不是平庸之輩.我越是想到他做的那些額外的事,我就越想找他聊聊,與適當(dāng)他注意到我的時(shí)候,

22、我招手請(qǐng)他過來. 抱歉 ,我以為你們不賣可口可樂?我問 . 沒錯(cuò) ,先生 ,我們不賣. 那這是從那兒來的? 街角雜貨店 ,先生 .我驚訝機(jī)了 . 誰付的錢 ?我問 . 是我 ,才一塊錢而已.聽到這裡 ,讓我對(duì)他的專業(yè)產(chǎn)生深度思考,我原本想說的是 真酷 !, 但實(shí)際卻說 :你忙得不可開交 ,哪有時(shí)間去買呢?面帶笑容的他,在我面前顯得更高大. 不是我賣的 ,先生 .我請(qǐng)我的經(jīng)理去買的!我簡直不敢相信.這不就是 全力下放 的觀念嗎 ?我才每個(gè)人都希望看著自己的 老闆 說到 : 幫我弄杯建怡可口可樂來吧! 多棒的畫面啊.但是更進(jìn)一步想,他的所作所為,正是 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 與 問題背後的問題 的最佳寫照 .我

23、們會(huì)在接下來的幾章中詳細(xì)探討QBQ, 但是此刻先來看看這位服務(wù)生的思考方式,以及他做的決策.當(dāng)時(shí)是中午尖峰時(shí)段,他已經(jīng)忙不過來.但是 ,他注意到一位顧客好像必須招呼,於是決定盡力幫忙,即使這位客人並不在他的服務(wù)轄區(qū)內(nèi). 我當(dāng)然不曉得他當(dāng)時(shí)在想些甚麼,但許多人在面對(duì)類似狀況時(shí),想到的是: 為甚麼每件事情都該我做? 到底是誰負(fù)責(zé)這區(qū)域? 要等到甚麼時(shí)候,管理階層才會(huì)提供更多商品? 為甚麼老是人手不足? 顧客要道甚麼時(shí)候才學(xué)會(huì)讀菜單?類似的想發(fā)與感受是情有可原的,尤其在沮喪時(shí)更是如此.然而 ,以上的問題全都不可取 ,不僅負(fù)面 ,又無助於改善現(xiàn)況. 在本書其他的篇章,將把這類問題歸為 錯(cuò)誤的問題 或

24、爛問題 原因時(shí)提出這些問題既不正向,又缺乏行動(dòng)力量.這些問題也與 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的精神背到而馳 ,因?yàn)槊總€(gè)問題在在暗示某人或某是應(yīng)該為問題或狀況負(fù)起責(zé)任.然而不幸地,這些問題往往最早進(jìn)去人的念頭中,可悲的是,在遭逢沮喪或某種挑戰(zhàn)時(shí) ,一般人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng),這時(shí)最先出現(xiàn)腦海的,會(huì)是 錯(cuò)誤的問題.往好處想,沮喪時(shí)刻也是立功的大好機(jī)會(huì),而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機(jī)會(huì).黨腦中浮現(xiàn) 錯(cuò)誤問題 時(shí) ,我們可以選擇接受( 對(duì)呀 !到底要等到甚麼時(shí)候,才能獲得更多協(xié)助 ?), 或是選擇拒絕,並提出更好、更有擔(dān)當(dāng)?shù)膯栴},例如 : 我該如何改變現(xiàn)狀?以及 我該如何盡自己的力量,力支持我的團(tuán)隊(duì)或組織?

25、總而言之 ,QBQ 的精髓是 :籍由提出更好的問題,當(dāng)下做出更好的抉擇.那位服務(wù)生正是如此.他沒有提出 錯(cuò)問題 , 因此沒有被眼前的狀況引導(dǎo)到負(fù)面去,相反地 ,他在當(dāng)下便整理自己的思緒,做出更好的選擇、 提出更好的問題.撇開用字遷詞不談,他的行為清楚地表現(xiàn)出那是有擔(dān)當(dāng)?shù)乃季S,例如 :我如何能幫上忙?以及 我如何為你提供最好的服務(wù) ?而改變一切的,正是他的選擇 .離開餐廳前 ,我給了他一筆不算小 的小費(fèi) ,我跟其他人一樣,把找來的二十五分錢放在吧臺(tái)上 (騙你的啦 ,其實(shí)我放了幾塊錢的小費(fèi).他真的當(dāng)之無愧.)幾個(gè)月後 ,我會(huì)到那家餐廳.當(dāng)我問到 我最喜歡的服務(wù)生,雅各 . 米勒 ( 我喜歡他的姓氏

26、 )時(shí) ,老闆娘說 : 抱歉 ,先生 ,雅各已經(jīng)不 .我馬上想: 天哪 ! 你們竟留不住我的貼身服務(wù)員?你們留不住一位會(huì)注意顧客, 心想 : 現(xiàn)在我能為你提供甚麼服務(wù)的人 ?我真不敢相信他們會(huì)放他離去 .但我甚麼也沒對(duì)老闆娘說 ,知識(shí)打斷他的話 : 天哪 ,你們留不住他嗎 ?機(jī)靈的老闆娘答到 : 喔,不是啦 ,先生 ,我們沒讓他走 ,而是讓他升任管理職位了.我的第個(gè)念頭是: 管理職位 ?真是浪費(fèi)人才!( 如果你是管理者,想笑儘管笑吧 .)其實(shí) ,在了解雅各思維方式後, 我對(duì)他能如此快速朝向既定目標(biāo)前進(jìn)並不意外.這也正是個(gè)人擔(dān)當(dāng)所造就的不同之處- 到頭來每個(gè)人都是贏家:顧客、同事、組織、每個(gè)人.

27、至於雅各本人呢 ,撇開小費(fèi)與升遷不談 ,我不有得想到在雅各做了更好的抉擇、提出更好的問題 ,並做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜酥?,最大收穫其實(shí)是他對(duì)自己的觀感 .2 做更好的決擇搬到丹佛市不久,我們就發(fā)現(xiàn)一種以前從未見過的東西: 羊頭草 ,它是一種惱人的帶刺的植物 ,生長在這一帶,外型想山羊的耳朵、 犄角和鼻子 ,羊頭草以犄角朝上的方式掉落地面,萬一不幸踩到,或者別腳踏車輪胎輾過,可真是大大掃興了.事實(shí)上 ,自從搬到西部的幾年來, 我們更換腳踏車輪胎的次數(shù),比住在上中西部的所有時(shí)間還要多,即使是輪胎最後的登山腳踏車,認(rèn)真的騎士也會(huì)為了羊頭草, 而採取多重防護(hù)措施 .每一天 ,在來到個(gè)人與職業(yè)生涯中未曾探索過

28、的荒原時(shí),我們通常有無數(shù)多個(gè)選擇要做 .選擇身麼呢 ?不是下個(gè)行動(dòng),而是 下個(gè)想法 , 選 錯(cuò)想法 等於是落入情緒的羊頭草中,解釋責(zé)怪、抱怨與拖延.相反地 , 對(duì)的想法 賦予我們更豐富、更快意的人生,讓我們做出更有力量的決定 ,也連帶產(chǎn)生尊嚴(yán)與成就感.QBQ的基本概念是,每個(gè)人都有自由做出更好的決定,並且為自己的決定負(fù)責(zé).有是人們自以為別無選擇 ,因此說出 : 我不得不 或 沒辦法 的話來 ,殊不知任何人永遠(yuǎn)都有選擇的餘地 .永遠(yuǎn) .即使決定 不 選擇 ,也算是一種選擇 .有了這番認(rèn)知 ,並未自己的選擇負(fù)起責(zé)任 ,聲明中美好的事物將離你不遠(yuǎn)了 .你想遠(yuǎn)離羊頭草,讓美好的事物降臨嗎?請(qǐng)做更好的抉

29、擇.3 問更好的問題現(xiàn)在 ,我們來談?wù)剬?shí)踐 個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的工具 :QBQ. 問題背後的問題 建立在一項(xiàng)觀察上:每個(gè)人在第一時(shí)間,往往會(huì)做負(fù)面的反應(yīng),因此腦海中浮現(xiàn)出 錯(cuò)的問題 或 爛問題 .但是 ,如果能在每個(gè)抉擇的當(dāng)下修煉自己的想法,看到原始問題的問候意涵,在提出更好的問題,那麼問題本身將引導(dǎo)我們或得更圓滿的結(jié)局.QBQ的指導(dǎo)原則之一是: 答案就在問題之中, 換句話說 ,提出更好的問題,就會(huì)獲得更好的答案 .因此QBQ 的精神 ,就是 提出更好的問題.如何分辨問題的好壞呢?比較的問題 ,究竟 長 甚麼模樣呢?本書將幫助讀者分辨並提出比較好的問題.對(duì)初學(xué)者來說,以下是創(chuàng)者QBQ的三項(xiàng)簡單的指導(dǎo)原

30、則:1 以 甚麼 或 該如何 這兩歌詞來發(fā)問,而不是 : 為甚麼 、 甚麼時(shí)候 或 誰 .2 包含 我字在內(nèi) ,而不是 他們 、 我們 、你或你們 .3 把焦點(diǎn)放在行動(dòng)上 .比如說 , 我能做甚麼 ?就是最佳範(fàn)例 ,這句話以 甚麼 這個(gè)詞來發(fā)問 ,包含 我 字在內(nèi) , 並將焦點(diǎn)放在行動(dòng)上 . 我能做甚麼 說的簡單 ,但可別被他的簡單所騙了 ,QBQ 就像寶石 ,有許多切割面所組織成 ,在接下來的幾章中 ,我們將探索這些切割面 ,看看 QBQ 的發(fā)問方式 ,將對(duì)你我生活造成多大的影響 .4 別問 為甚麼 你聽過下列的問題嗎? 別人為甚麼不認(rèn)真點(diǎn)? 這種事為甚麼落到我頭上? 為甚麼他們要為難我?大

31、聲把問題說出來 .說出問題後 ,你的感覺如何 ?當(dāng)我說出這些問題時(shí) ,感覺自己享受害者般的軟弱無力 ,用 為甚麼是我 的語氣發(fā)問 ,等於在說 : 我受到周遭的人事物所陷害 .這種想法不太具建設(shè)性 ,是吧 ?但我們卻經(jīng)常掛在嘴邊 .(請(qǐng)注意 :這裡探討的 ,不是運(yùn)用 為甚麼 來解決問題或者進(jìn)行銷售訓(xùn)練,儘管那些都是有用而且適切的的方法.我們提出的 ,確是以 為甚麼 這個(gè)詞發(fā)問的問題,他們帶有 我是小媳婦 的語氣與心態(tài) ,讓人一聽就把你歸類為典型的可憐蟲.)任何人都可能掉進(jìn) 為甚麼 的陷阱 .有一次 ,我問一位部門經(jīng)理,有多少人為他工作,他說 : 大概半個(gè)人吧 ! 雖然是句玩笑話 , 但是像他這類

32、的管理者 ,無疑會(huì)提出錯(cuò)誤的問題來,像是 : 我為甚麼總是會(huì)找不到好員工 為甚麼現(xiàn)代的年輕人不想工作 為甚麼我得不到上級(jí)長官的進(jìn)一步指示 以上都是 小媳婦心態(tài) 的思考方式 ,在我們的生活周遭老早就充滿著這種思維了.有一次我撘長途飛機(jī),旁邊剛好做了一位五十五歲左右的男士,我們互相自我介紹,先從一些客套話開始 ,像是 : 你飛到哪兒 ?以及 請(qǐng)問在哪高就 原來他在亞斯班附近還擁有一棟屋子 ,剛從那兒度完二十一天的滑雪假期回來. 哇 我心想 ,在亞斯班渡假二十一天 ,這傢伙口袋肯定 麥克、麥克 他接著說他住在紐約市,在華爾蘭街上班 ,你猜他做哪行的 ?不是股票營業(yè)員 ,而是專攻個(gè)人傷害的訴訟的律師

33、.當(dāng)他問我從事哪一行業(yè)時(shí),我順口說了個(gè)簡單的回答: 寫作、演講 . 哦 ,真的 ?他說 你都講些甚麼?我考慮一下 ,心想 : 有甚麼不能說的於是回答 ,我一直在倡導(dǎo)個(gè)人擔(dān)當(dāng) 的觀念 , 同時(shí)心理納悶的想 :他是否看出其中的諷刺和幽默的地方.我們面面相覷了好一會(huì)兒,他有點(diǎn)坐立不安的樣子 ,最後我為了澄清 ,又說 : 其實(shí)我實(shí)在幫助幫擴(kuò)我在內(nèi)的每個(gè)人,除去生命中的 小媳婦想法 ! 他想必是聽動(dòng)了我的話,因?yàn)樗醽肀闫鹕碜邉?dòng) ,從此我沒在也沒說一句話 .我對(duì)他這個(gè)人或他的職業(yè)完全沒意見,在這不斷問 : 這種事為甚沒落到我頭上?的文化中 ,他只是在滿足這方面的需求罷了,然而在對(duì)當(dāng)前的病態(tài)搖頭嘆息時(shí),

34、可別忘了社會(huì)是由你和我在內(nèi)的個(gè)人所組成,因此如果想擺脫週遭的小媳婦想法 , 最好先從自身做起 .QBQ 的第一項(xiàng)指導(dǎo)原則是 :所有的 QBQ必須以 甚麼 或 該如何 發(fā)問 ,而不是 為甚麼 、甚麼 或 該如何 發(fā)問 ,而不是 為甚麼 、甚麼時(shí)候 或 誰 .再看一遍本篇一開始的三個(gè) 為甚麼 問句 ,想想如果改用以下問題取代,情況會(huì)是怎樣 : 我今天該如何把份內(nèi)的工作做好? 我能做些甚麼來改善現(xiàn)狀? 我能運(yùn)用哪種方式,作為別人的後盾?5 小媳婦心態(tài)我收到一位男士的電子郵件,說他在過去十年的軍旅生涯中,每當(dāng)問題發(fā)生時(shí),唯一可被接受的回答是:則無旁貸,長官 ! 他接受它、相信他並奉行不悖.當(dāng)他退去軍服

35、,回復(fù)平民身分, 開始為某大食品公司擔(dān)任區(qū)經(jīng)理時(shí)預(yù)期 ,他對(duì)自己也不甚滿意,就在接受公司內(nèi)部舉辦的個(gè)人擔(dān)當(dāng)與QBQ, 表現(xiàn)卻不如公司訓(xùn)練前夕 ,他到上司面前問了以下問題: 你為甚麼不多給我一些時(shí)間? 你為甚麼不多指導(dǎo)我? 我們?yōu)樯觞N不能更有競爭力? 我們?yōu)樯觞N做不出一些新產(chǎn)品? 行銷部位甚麼不給我們更多支援?電子郵件的結(jié)尾說: 在學(xué)過 QBQ 以後 ,我突然領(lǐng)悟再這棄軍從商的短短數(shù)年間經(jīng)變成自己最痛恨的小媳婦了 . 如果這位男士在與責(zé)無旁貸 ,長官 ! 朝夕相處了十年後還是落入 小媳婦 的想法 ,也難怪每個(gè)人都的提防 小媳婦 進(jìn)入自己的生命中了.,我已,竟然6 為甚麼找上我 ?壓力是一種選擇.

36、你相信嗎 ?有些人說些甚麼也不信.他們認(rèn)為把自己壓得踹不過氣來 ,是生活中正常的事,像是管理階層、同事、顧客、老闆、交通、天氣、市場(chǎng)狀況等等.不過 ,這個(gè)想法錯(cuò)了.的確 ,人有旦夕禍福.經(jīng)濟(jì)惡化、事業(yè)艱困、股市崩盤、丟工作、周遭的人朝三暮四、沒趕上期限、計(jì)劃失敗、好員工留不住.生命中盡是這些.儘管如此 ,壓力還是一種選擇 .無論壓力因何而起 ,你我永遠(yuǎn)能選擇自己的回應(yīng) ,選擇憤怒以對(duì) ,或是壓抑情緒做個(gè)悶葫蘆 ,更可以選擇擔(dān)心 .( 有一個(gè)客戶在辦公桌上立個(gè)牌子 ,上頭寫著 : 我經(jīng)歷過許多問題,有些的確發(fā)生了!)不同的人對(duì)相同狀況會(huì)做出不同反應(yīng).所以我說 ,壓力是一種選擇.壓力也是選擇的結(jié)果

37、.當(dāng)我們選擇問:這種事為甚麼落到我頭上?時(shí) ,會(huì)覺得自己毫無控制的權(quán)利,於是引導(dǎo)我們進(jìn)去一種壓力巨大的小媳婦心態(tài),就算我們真的事小媳婦,情緒也似乎很正當(dāng),但是 為甚麼找上我?的想法,只會(huì)使壓力越來越大.7 我怎麼會(huì)碰到這麼倒楣的事?十二歲那年的某個(gè)禮拜天午後,史黛西和飛行員老爸登上了CESSNA引擎飛機(jī) ,享受飛航的樂趣,升空後不久,就在密西根湖上方一哩處,這趟父女探險(xiǎn)嘎然而止- 引擎熄滅了 .老爸磚頭看她 ,用一種平靜、讓人放心的口吻說 : 親愛的 ,引擎不動(dòng)了 .我的用不同的方式開這架飛機(jī) 好一句有趣的話 用不同的方式開這架飛機(jī) .她的父親知道 ,一旦出現(xiàn)新挑戰(zhàn)以及狀況改變 ,往往必須採取

38、不同的策略 ,狀況改變是如此 ,市場(chǎng)改變、人的改變也是如此 .今天某種做法奏效 ,明天不見的還管用 ,因此我們必須發(fā)展以整套回應(yīng)劇碼 ,以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場(chǎng) .為了重新發(fā)動(dòng)引擎 , 他們需要更高的對(duì)空速度 .史黛西的父親跟她說 ,她在駕駛飛機(jī)向下飛時(shí) ,會(huì)一面敲擊機(jī)艙按鍵 (她一邊講 ,這是我腦海浮現(xiàn)的是 ( 衝進(jìn)深遂冷烈的密西根湖 )的畫面 .史黛西懂了 ,也感受到了重力的影響 ,她立即點(diǎn)頭同意爸爸的作法 .( 這可不必上呈總部 ,交由委員會(huì)定奪- 這個(gè)詞老是讓我想到所謂的矛盾修辭法(oxymoron)父親讓飛機(jī)進(jìn)入府衝狀態(tài),並拼命按著開關(guān),可是情況依舊.飛機(jī)越來越接近水面,他說 :

39、 史黛西 ,抓牢囉 ! 我們?cè)僭囈淮伟?. 他們?cè)俣雀n ,隨著飛機(jī)速度逐漸加快 ,父親在次猛按開關(guān) ,這次引擎點(diǎn)火了 ,顯示一點(diǎn)像徽希望的火花 ,最後終於發(fā)出令人安心且熟悉的巨響.二十分鐘後 ,他們安全著地.就再那時(shí) ,這位 泰山崩於千而面不改色 的傢伙 ,這位 天不怕、地不怕 的父親 ,這位無所畏懼的大丈夫,轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒,慈愛的輕拍她的肩膀 ,說道 : 聽好啦 ,小甜心 ,你愛做甚麼都行,就是別告訴你媽!我愛極了這個(gè)故事.不單是他的戲劇性與幽默,也因?yàn)楣适轮幸蔡岬搅颂幚碜兙值姆绞?. 在面臨新的狀況時(shí),史黛西的父親以行動(dòng)解決問題,如果他抗拒改變,把時(shí)間花在發(fā)牢騷於抱怨 ,心想 :

40、 我怎麼會(huì)碰到這麼倒楣的事 或是 : 為甚麼我們得經(jīng)過這些改變?的錯(cuò)誤問題 ,結(jié)局可能大大不同.你正面臨改變嗎?最近你的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定有的,提出個(gè)正向的問題吧.我該如何適應(yīng)這多變的世界?才是有用的道理.8 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢 ?過去多年來,我在多次工作坊中,曾一再目睹以下場(chǎng)景.我先問: 你的組織正面臨哪些重要的議題?一般而言,答案不是變化或競爭,而是 溝通 , 然後對(duì)方會(huì)問: 他們?yōu)樯觞N不溝通好呢?事實(shí)上,溝通不僅意味自己被對(duì)方了解,也包括了解對(duì)方.QBQ是: 我該如何更了解對(duì)方?了解了嗎 ?9 別問什麼時(shí)候？他們什麼時(shí)候才要解決這些問題？顧客什麼時(shí)候才會(huì)回我

41、電話？我們什麼時(shí)候才能獲得決策所需要的資訊？當(dāng)我們問什麼時(shí)候，表示別無選擇，只能在一旁乾等，把行動(dòng)推遲到未來。所以，問什麼時(shí)候？的問題，終將導(dǎo)致延宕。我相信多數(shù)人其實(shí)無意拖延。當(dāng)然沒有人會(huì)一大早起床，便說我今天的目標(biāo)是拖延（就算拖延大王想這麼說，還是會(huì)拖到明天再說。）但拖延是個(gè)難纏的問題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然後再晚一點(diǎn)，再晚一點(diǎn)，等赫然發(fā)現(xiàn)時(shí)，該做的事已拖無可拖，以致釀成嚴(yán)重問題。你的人生種有任何拖延的情形嗎？人們多半會(huì)豪不猶豫地承認(rèn)，拖延確實(shí)是個(gè)問題。如果拖延是多數(shù)人的問題，也會(huì)是多數(shù)組織的問題，後果呢？延宕該做的事情，表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了生產(chǎn)力。團(tuán)隊(duì)可能無法朝目標(biāo)前進(jìn)。期

42、限被錯(cuò)過等。一位客戶曾經(jīng)說過遠(yuǎn)大眼光與策略規(guī)劃都是很棒的工具，但是我們更必須再午餐前完成這些事情拖延也會(huì)使壓力上升。事情越積越多時(shí)，我們開始感覺難以招架，於是剝奪了工作的樂趣。說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士損失不貲。既然如此， 我們?yōu)槭颤N又明知故犯呢？確實(shí)有些值得深究的理由。老實(shí)說， 我比較喜歡談解決的方法。 其中一種方法， 就是停止問那些向外推脫責(zé)任的問題，也就是什麼時(shí)候？這類的問題。相反的，我們應(yīng)該問的QBQ是我能提供什麼解決方法？我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？我該如何取得決策所需要的資訊？請(qǐng)記住答案就再問題之中。10 都是拖延惹的禍透明玻璃我決定送掉一張舊的大型木書桌,桌上覆蓋了一片四分之

43、一吋厚、五乘三尺見方的,新主人不想要那片玻璃,於是當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)六的大清早,將書桌運(yùn)倒他的卡車上時(shí),就隨手把玻璃立在車道旁、籃球架的柱子邊.朋友把書桌運(yùn)走前,提醒我說答 : 我會(huì)的 ! 但我沒有 .我看著那片玻璃一下清理車庫,但每次只要走過那片玻璃: 你最好把這片玻璃擺到比較安全的地方. 我大聲回,告訴自己呆會(huì)一定要處理.之後我一下忙著修剪樹枝,我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破前移走,然而我只是,一直想:待會(huì)、待會(huì).一天下來,我們一家人決定除去吃晚餐.當(dāng)車子倒出車庫時(shí),內(nèi)人凱倫說: 我們不是因該把這片玻璃放在比較安全的地方嗎?你一定曉得我怎麼回答她的.幾小時(shí)候 ,我們乘著暮色回家, 大伙全都直奔屋內(nèi).這時(shí)我看到一隻小型修草剪子別擺在街燈下、靠近人行道隆起的地方.我跟九歲的兒子麥可說: 麥可 ,可不可以請(qǐng)你去把剪子拿來 ,幫我放回車庫里?於是 ,他跑往剪子的方向,我朝屋子走去.那是個(gè)安靜無聲的禮拜流夜晚, 直到寂靜被從未有過的慘叫昇劃破- 我聽見一大塊玻璃杯撞啐得聲音.我立刻意識(shí)到情況,我也知道原因.我衝出車