購物中心運營管理手冊

1、-作者xxxx-日期xxxx購物中心運營管理手冊【精品文檔】壹加壹購物廣場ONE PLUS ONE運營管理手冊目 錄一、服務觀念及壹加壹購物廣場服務理念二、組織架構與崗位職責三、導購管理四、商品管理五、服務管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程 一、服務觀念及壹加壹購物廣場服務理念（一）現(xiàn)代服務觀念 顧客導向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘眨瑒?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!（二）壹加壹購物廣場服務理念 “既要盡心

2、盡責，又要盡善盡美”服務是壹加壹購物廣場的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。、 服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。二、購物廣場組織架構與各崗位職責(一)組織架構購物廣場運營管理中心財務部（1人）企劃部（1人）營運部現(xiàn)場營運部（2人）客服部（2人）（二）營運部經(jīng)理/副經(jīng)理崗位職責（1人）直屬上級運營管理中心總監(jiān)直屬下級購物廣場營運專員任職要求1、具有大學以上文化水平。2、具有三年以上

3、相關工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強烈的責任心和事業(yè)心。4、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調能力。5、具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對市場、競爭對手的市場調

4、查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，并進行分析，定期進行總結報告，根據(jù)競爭對手狀況及時調整經(jīng)營；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協(xié)調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；10、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；11、組織并參與企劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；12、全面負責商場銷售任務的完成；13、完成上級領導下達的其他工作任務

5、；(三)客服部崗位職責（1人）直屬上級購物廣場營運經(jīng)理/副經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作經(jīng)驗。3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、 對購物廣場周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、 商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和反饋；5、 部門及相關文件的歸檔；6、 相關營運單據(jù)及文件的傳遞；7、 相關物料的領取、管理、與發(fā)放。三、專柜導購員

6、管理（一）崗位職責1、按照購物廣場服務規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據(jù)購物廣場經(jīng)營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。3、按購物廣場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責營業(yè)柜組內環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調查。7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。（二）專業(yè)導購員必須具備的條件1、

7、專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務觀念。3）喜歡所售賣的商品。4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧。4）商品包裝技巧。3、知識1）商品知識。2）公司政策。3）工作程序。4）相關法律知識。（三）導購員崗位準則1、基本工作要求1）準時上班，按規(guī)定下班；2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負

8、責人的批準；7）隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）服從購物廣場管理，遵守購物廣場各項規(guī)定。2、儀容儀表1）統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）男員工頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）精神飽滿，眼睛不充血；7）時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）抬

9、頭挺胸，精神飽滿；（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度；（4）嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。 B、手勢：（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）保持足夠的耐心，藝術地解

10、決問題；（4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）童叟無欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1、個人儀容準備1）到更衣室換好制服。2）完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。2、考勤1）員工上班時按規(guī)定打卡。2）員工在樓面柜組內書面簽到。、晨會及柜臺準備）營運晨會 每日早晨8:30，所有導購員到指定地點集中，由營運專員召集晨會(約5分鐘)。）柜臺準備 晨會時間，導購員做柜臺準備。（）清理商品，如有遺失，及時上報營運專員。（）整理陳列貨品，補充貨品。（）打掃柜臺及貨架內外的清潔衛(wèi)生。（）確保柜內商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（）確保店

11、內燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。3）導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。、迎接第一批客人）迎賓曲響起時，所有導購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內沿站立，無柜臺的站在通道口邊。）等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。）導購員用規(guī)范化語言接待顧客。、交接班）更換工作服。（）導購員應提前半個小時到崗，做好準備。（）更換工作服，準備交接。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。）商品清點。（）清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。（）檢查價簽。）未辦事項移交。）打下班卡，離場。

12、6、下班 1）送賓曲起，導購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺內沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）送賓曲停，導購員退回柜臺內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作：完成當日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）所有導購員整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）所有導購員列隊從員工通道離場。（五）導購員獎懲條例1、獎勵1）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。3）由于工作認真負責，而避免給公司

13、造成損失的員工，公司酌情給予適當獎勵。4）有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。2、處罰 處罰由營運專員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，并通知廠家，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項違 規(guī) 事 實處 罰1服裝儀容不整潔

14、、不整齊者罰款10元2專柜內清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場內不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當班時打私人電話者罰款20元6不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內貨品陳列不整齊經(jīng)勸導不改者罰款10元10所有商品必須明碼標價，否則每張每次罰款10元11在賣場進餐者或帶食物進場罰款20元12無意損壞公物照價賠償13在職權范圍內不按有關規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調班1次及每月調班3次以上者罰款50元1

15、5在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罰款10元16漏打卡超過3次以上者按考勤制度處罰17早會遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元，超過30分鐘按曠工處理罰款100元，情節(jié)嚴重者辭退18不參加早、晚會者罰款50元19迎、送賓時間不站在指定位置上者罰款10元20上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款10-50元19頭部：長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋

16、，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元20在賣場照鏡子、化妝者罰款10元21工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時間依、靠柜臺罰款10元22上班時間配佩帶手機，不調到振動者罰款10元23上班不經(jīng)員工出入口進出者罰款10元24在柜臺內更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元27上班時間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到他人財物不上交、不報告上繳財物交罰款100元29員工之間

17、爭吵者各罰款100元，嚴重者除名30沒有按規(guī)定報告事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者除名32抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）除名處理36私自收銀按所收款倍罰款，當事人200元，并辭退37當班時間內擅自離開工作崗位者罰款20元38服務欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元40營業(yè)時業(yè)已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客

18、者罰款100元41先動手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價還價對差額倍罰款，對當事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次辭退441個月內3次遲到、早退罰款100元45對主管或業(yè)務執(zhí)行人員實行暴力者罰200元辭退并負法律責任46不服從作正常工作調動者辭退、撤換47攜帶危險品進入公司者辭退、撤換48嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設備重大損害者辭退并負法律責任49泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任51向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負法律責任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負法律責任53貪圖私利，不正當

19、交易行為者辭退并負法律責任54有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負法律責任56因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責任57因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者辭退并負法律責任581個月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或辭退處理注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行。四、商戶管理制度（一）品牌進場管理規(guī)定1、品牌登記）所有進場品牌均須填寫商家登記表，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項填寫清楚，并認真考察商戶實力，驗證有關證件

20、（即營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、商標注冊證、質檢報告、委托書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。2）招商部根據(jù)商場整體情況，對品牌進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向。2、進場審批）準予引進的品牌和商家，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即合同保證金等），將合同條件審批表按照OA流程交上級審批。）財務部按已審核通過的招商條件框架，對合作條件進行審核，尤其是檢查租金及優(yōu)惠情況。 ）公司總經(jīng)理進行最終審批。3、簽訂合同）合同條件審批表通過后，由招商部負責與商戶簽訂租賃合同一式四份，補充協(xié)議一式兩份。）財務部負責審核合同文書，并與合同條件審批表認真核對，尤其是合同保證金、裝修保證金、

21、區(qū)域面積、扣率、廣告費、合同期限等要項。）財務部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。）財務部負責將有關合同轉營運部和商戶各一份。4、廠商進場）租賃合同簽署后，由營運部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理品牌裝修方案審批表，并到相關部門審核簽字，最后經(jīng)商場總經(jīng)理審核簽字，廠商方可進場裝修。）廠商上貨并標價，正式營業(yè)。（二）商戶場內管理規(guī)范、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3：0，晚21：322：00，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進店經(jīng)營者，身份等同導購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工

22、裝或工牌并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。、調貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經(jīng)營運專員簽字認可，否則商場一律不準放行。、進出貨規(guī)定：商戶進出貨使用本商場專用通道，不允許使用客用通道。、銷售規(guī)定：本商場實行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業(yè)務介紹到其他商場或專賣店。、商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內動線

23、等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行。、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔經(jīng)營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。、人員規(guī)定：專柜導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據(jù)各品牌的實際情況自行決定。、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。、舉報規(guī)定：凡對以上

24、行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額的獎勵。（三）品牌進場裝修管理規(guī)定、審批管理程序）品牌進場或移位必須填報區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部經(jīng)理進行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。購物廣場運營經(jīng)理和總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。） 辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責任書。） 購物廣場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護指導和接電人員。） 購物廣場營運部、工程部和保安部監(jiān)護人員共同驗收，最后接火營業(yè)。、商場

25、品牌裝潢十五大禁令： ）嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責令整改，并處以罰款1000元。）嚴禁遮擋和私移消防設施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。）嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款5001000元。）嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。）嚴禁在配電箱開關箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200500元。）嚴禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進行處罰，最低200元。）嚴禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰

26、款5001000元。）嚴禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。）嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。）嚴禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。）嚴禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。）嚴禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。）嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。）嚴禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100200元。）嚴禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材

27、料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火涂料，否則，不予驗收接電。、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定）嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業(yè)，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關部門審查批準不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存營運部，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款10002000元。）公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。）照明支線導線型號截面為BVR20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。）開關箱電源線必須用BVR4、20阻

28、燃PVC管。）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用墻壁開關。）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結構合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。）4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于1厘米。）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認無顧客時照明關閉。）鎮(zhèn)流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PV

29、C管或金屬波紋管。貨柜內日光燈采用鎮(zhèn)流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。）庫房、試衣間應與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定）進入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。）夜間施工時，營運部必須派值班人員。）施工單位進場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項目經(jīng)理認可方能進場。）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。）油漆工藝施工前，應對周邊環(huán)境進行檢查并在保安部認可安全的情況下，方能進行。）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且

30、集中定點存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。）進場搬運鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需營運專員簽字認可方能出場。）施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。）施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責任書，交保安部統(tǒng)一管理。）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從商場統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。）廠家

31、上貨、調換商品、撤出貨柜必須經(jīng)營運專員/經(jīng)理或上級領導批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運，必須走員工通道。、 裝修驗收暫行規(guī)定）各部門應把公司利益放在首位，發(fā)揚團隊協(xié)作精神，密切配合。）營運專員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期。）營運專員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同物管等相關部門，對裝修質量進行驗收，并填寫裝修驗收會簽表一式兩聯(lián)；）各部門驗收負責人必須依據(jù)商場相關規(guī)定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。）在驗收中發(fā)現(xiàn)問題，營運專員人員應積極與商戶協(xié)調，要求其配合整改，以保證

32、品牌開業(yè)時間。）各部門驗收負責人驗收合格后，在裝修驗收會簽表中分別簽字認可。其中，一聯(lián)營運部留存，一聯(lián)行政部備案。各部門驗收合格后，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。）驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關人員責任。）裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核后方可施工。如未履行相關變更手續(xù)，有關驗收部門有權不予驗收。）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有運營總監(jiān)批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。、費用收?。簽槌浞掷糜行зY源，并確保各項安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費用進行

33、收取。1）柜內照明費：公共照明由商場統(tǒng)一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費標準執(zhí)行。2）對于涉及裝修內容的其他收費。（四）專柜人員管理、 上崗）各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續(xù)。）導購員可以由商戶自帶或商場代為招聘。）用工人數(shù)：低于（含）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為人，以上的專柜用工人數(shù)必須為：人人人人,其中一人為柜臺長。）用工標準:高中以上學歷，年齡1830歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。）上崗手續(xù)（要求商戶及導購員必須同時在場）：（）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及復印件，兩張近期一寸免冠

34、彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。（）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫職位申請表。導購員持登記表至購物廣場營運部，營運經(jīng)理簽字后，返回。（）商戶工作人員持商戶用工費用表至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費300元人，培訓費300元，工牌費10元。（）導購員持上崗通知單兩聯(lián)，至營運部，營運經(jīng)理簽字接收后，導購員返回一聯(lián)至人事部并領取導購員實習工牌。（）實習導購員參加公司安排的應知應會部分培訓及考核，以及服務意識內容培訓及考核。（）實習導購員在一月內與廠方簽訂商戶用工確認書并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（）如考試合格，并在規(guī)定時間內交回商

35、戶用工確認書與健康證，即可換正式導購員工牌。 、調動） 調動條件（）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。（）品牌柜臺調整，員工可以調動。（）專柜員工可以調動，特賣員工（臨時促銷員）不可以調動。） 調動辦理填寫員工調動表，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。、辭職）辭職手續(xù)（）員工提前15天至人事部領取辭職申請表并填寫。（）15天后，經(jīng)商戶、營運經(jīng)理、營運專員簽字同意后，至相關部門辦理手續(xù)。（）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。）未交回工號牌者，處罰元；未交回專柜導購員管理手冊者，處罰元。、工裝）工裝穿著規(guī)定（）導購員上崗須著購物廣場統(tǒng)

36、一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。（）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（）商戶到人事部領取廠方形象服審批表一式兩聯(lián)。（）填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（）營運經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款元/例。3）工裝更換管理規(guī)定（）導購穿著工裝應愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。（）工裝使用期限超過2年

37、必須更換。（）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規(guī)定：）管理保證金（元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在天內將保證金全額退還乙方。）崗前培訓費（元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人

38、員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。）工裝費（元/套）、工牌費（元/人）及由公司、購物廣場營運部組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁于乙方。）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內結清乙方工資。）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。營運經(jīng)理在確認核實后方可在“營運部”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和營運經(jīng)理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在

39、人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。）甲乙雙方于商戶用工確認書簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述范圍內導致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。（四）貨品進出管理、上貨管理）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當班導購員負責。、出貨管理凡進入我商場的貨品需調出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。）填寫物品出門單。）由當班營運專員/營運經(jīng)理簽字。）

40、由指定出口出場。）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。（五）結算管理、結算流程說明）商場規(guī)定每月20日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月21日至本月0日的貨款。）各商戶在每月3日日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自負。）雙方對帳清楚后，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。、降扣申請程序）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由營運部與廠商就折扣分擔

41、比例及費用負擔達成協(xié)議。）由營運經(jīng)理進行復審。）由運營總監(jiān)/公司總經(jīng)理進行審批。）財務部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼。、結算的一般原則）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結算。）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結算。）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。（六）品牌退場管理規(guī)定、退場審批）廠商申請退場品牌（）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由營運專員簽署意見（調整或清退），報營運部。（） 營運部根據(jù)相關依據(jù)進行評議并批復

42、。（） 營運專員填寫品牌退場審批表報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。（） 運營總監(jiān)/公司總經(jīng)理簽批意見。（） 商戶根據(jù)審核通過的品牌退場審批表填寫物品出門單辦理該品牌的全部商品退場。）公司決定清退的品牌（）營運部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，營運部組織召開業(yè)務評審小組會議，集體決定清退品牌。（）營運部根據(jù)業(yè)務評審小組決定，通知廠商限期退場。（）商戶和營運部根據(jù)商場要求辦理退場的相關手續(xù)，程序同上。、注意事項）商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同

43、類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。）商戶未經(jīng)商場批準，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償?shù)?，應清償后再結算，不足清償?shù)墓居袡嗔糁脧S商商品并變賣追索。）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)營運經(jīng)理簽字認可方可帶出。）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質量保證金，質量保證金在退場后二個月如無質量投訴全額退還，如發(fā)生質量投訴將扣除相應的費用后退還。）品牌退場審批表批準后，商戶應及時完成

44、全部商品、區(qū)域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)運營總監(jiān)/公司總經(jīng)理批準。五、商品管理制度(一)商品銷售管理、必備商品知識:）導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（）商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。（）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。、成交過程五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。） 當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。） 向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“

45、歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）分析不同類型的顧客。（）對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（）對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購買行為。 （）對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動促成成交）掌握接近顧客的最佳時機。 以下情況是接近顧客的時機。（） 顧客不停對商品鑒賞。（） 手拿商品考慮時。（） 四處張望，找營業(yè)員詢問時。（） 顧客在尋找某一商品的時候。（） 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（） 朋友間就某商品互相談論時。）在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （）等待顧客時

46、堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （）禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。 （）應付多位顧客時 應接一顧二招呼三。 （）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。 （）顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 （）遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為

47、了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 （）快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。 （）幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時： 讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不

48、喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：）清楚了解異議原因。）以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。）傾聽顧客的意見。）當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 會)等評語。）扼要而全面地回答問題。）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。）加強對所售商品的認識。 加強自己對顧客的認識，并

49、針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交）當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。）顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 錄。）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別） 有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。） 如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。）

50、與顧客告別。（）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。、發(fā)票的開具）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務一律不得開具發(fā)票。）總服務臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領用發(fā)票。）開具普通發(fā)票必須分清限額。）填寫發(fā)票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符

51、，全部聯(lián)次一次復寫填開。）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務局監(jiān)制長條章。（二）、商品陳列管理、商品陳列標準）保持貨柜陳列豐滿。）柜臺內不得堆放雜物。）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。）模特兒、商品展示器械不占道。）商品標簽卡內容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。）一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應把握的要點）顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。）提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。）引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。、有效陳列方法要決）善用黃