金融銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材(doc 34頁)

1、山東省銀行業(yè)中高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)班 培 訓(xùn) 教 材主講人：巴倫一山東省銀行業(yè)協(xié)會秘書處目 錄 內(nèi) 容 頁碼第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 2第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制 4第三部分 商業(yè)銀行市場營銷 8 第四部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招 12營銷自己成功營銷第一步 12尋找客戶成功營銷第二步 16接近客戶成功營銷第三步 18面議商談成功營銷第四步 21異議(拒絕)處理成功營銷第五步 25促成交易成功營銷第六步 26維護客戶成功營銷第七步 28提升業(yè)績成功營銷第八步 30 第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) 隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化、知識經(jīng)濟和金融自由化浪潮的到來,金融業(yè)

2、正醞釀一場有史以來最為深刻的變革,傳統(tǒng)的金融業(yè)正受到前所未有的挑戰(zhàn)。能否適應(yīng)這種挑戰(zhàn),如何應(yīng)對這種挑戰(zhàn),這是21世紀(jì)金融家們必須回答的重大問題。 一、現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(一)商業(yè)銀行經(jīng)營管理智能化基礎(chǔ):業(yè)務(wù)處理自動化(前臺業(yè)務(wù)電子化)中心內(nèi)容:內(nèi)部綜合管理信息化(辦公自動化)智能化:管理信息系統(tǒng)(MIS)好處:信息傳遞快;信息對稱(總行與經(jīng)營網(wǎng)點,前臺與后臺,領(lǐng)導(dǎo)與員工,管理層與經(jīng)營層);提高科學(xué)管理水平;提高管理效率;加強內(nèi)部控制;增強競爭能力。(二)商業(yè)銀行經(jīng)營方式網(wǎng)絡(luò)化“AAA”式服務(wù):任何時間(AIlytme)任何地方(An)Where)任何方式(Anyhow)“三無”金融社會:無

3、票據(jù)無紙張無現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易分布:80%柜外交易。其中:30%網(wǎng)上銀行;20%電話銀行;30%自動柜員機。業(yè)務(wù)交易成本:人工成本每筆1.07美元;電話銀行每筆0.55美元;網(wǎng)上銀行每筆0.07美元。 (三)商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點虛擬化兩個方向:無人化;無形化。六種形式:柜臺銀行;自助銀行;電話銀行;流動銀行;網(wǎng)上銀行;互動銀行。 (四)商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)市場化資金市場化;利率市場化;人才市場化。 (五)商業(yè)銀行經(jīng)營活動全球化經(jīng)濟全球化金融全球化貨幣一體化WTO(市場規(guī)則,開放市場,爭議仲裁)無國界無實體(六)商業(yè)銀行金融產(chǎn)品綜合化、多元化、全能化、自助化金融產(chǎn)品服務(wù):無所不能、無所不包、無所不在“金融百貨

4、公司”“金融超市”“金融超市連鎖店”西方商業(yè)銀行金融產(chǎn)品:2400多種(七)商業(yè)銀行金融組織集中化、大型化并購浪潮:集中的速度越來越快;并購的規(guī)模越來越大;強強聯(lián)合;跨國并購;金融資本與產(chǎn)業(yè)資本的融合(八)商業(yè)銀行金融人才復(fù)合化金融人員的數(shù)量:下降(多人與缺人)金融人員的素質(zhì):提高(流人與留人)三種技能和三種人才:經(jīng)營管理人才市場營銷人才懂金融業(yè)務(wù)的科學(xué)技術(shù)人才(九)商業(yè)銀行金融監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化、精密化復(fù)式監(jiān)控數(shù)量模型違規(guī)成本:終身受罰二、商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)(一)現(xiàn)代信息技術(shù)的挑戰(zhàn)(二)客戶需求多樣化(三)控制金融風(fēng)險 (四)管理效率 (五)人力資源管理(六)發(fā)展戰(zhàn)略 第二部分 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制

5、客戶經(jīng)理制是國際上大型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和營銷業(yè)務(wù)的一種通行制度。是指商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標(biāo)客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避金融風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的而為客戶專門配備專職經(jīng)理的制度。它具體由客戶經(jīng)理對客戶實行“一對一”、“面對面”、“一站式”的專職服務(wù)。一、香港銀行客戶經(jīng)理制 香港銀行客戶經(jīng)理制起源于20世紀(jì)80年代初的外資銀行。經(jīng)過二十多年的發(fā)展,目前已成為香港銀行普遍采用的一種經(jīng)營管理制度。 我國內(nèi)地銀行推行的客戶經(jīng)理制是20世紀(jì)90年代中期從香港引進來的。因此,推行客戶經(jīng)理制必須借鑒香港銀行的經(jīng)驗。(一)香港銀行客戶經(jīng)理制的制度條件比較成熟1體制配合銀行文化從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向客

6、戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變銀行業(yè)務(wù)發(fā)展體系從部門相互扯皮向相互協(xié)調(diào)、整體聯(lián)動轉(zhuǎn)變兩個服務(wù):全行為客戶服務(wù),各個部門為客戶部門服務(wù)兩個承諾:客戶部門為客戶提供服務(wù)承諾,各個部門為客戶部門提供服務(wù)承諾銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程從各分支行營業(yè)網(wǎng)點分散運作向總、分行中心化管理轉(zhuǎn)變2賞罰制度賞罰原則:與考核結(jié)果掛鉤;賞罰分明;區(qū)別明顯(客戶經(jīng)理年度薪金比柜臺人員高3-)0個月);即時。獎勵辦法:物質(zhì)性(加薪、年終花紅、股權(quán)等)與非物質(zhì)性(升職、表揚)懲罰形式:實質(zhì)性(減薪、降職、解雇)非實質(zhì)性(督促、批評)以業(yè)績論英雄憑貢獻得報酬按表現(xiàn)定去留3持續(xù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)型銀行 終身培訓(xùn)培訓(xùn)新理念:培訓(xùn)不是任務(wù),是最大的福利;培訓(xùn)不是充電,是換

7、腦,是革命,是洗牌,是格式化,是重新啟動把80的命令變成培訓(xùn);把上級變成教練;把長官變成老師。培訓(xùn)新方式:魔鬼訓(xùn)練法,生存訓(xùn)練法,團隊精神訓(xùn)練,戰(zhàn)爭游戲。人人都是老師(二)香港銀行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)比較合理1組織模式:以區(qū)域分類;以客戶行業(yè)分類;以生意額分類;以產(chǎn)品分類;以關(guān)系分類;綜合分類。2部門關(guān)系:線性關(guān)系;直屬關(guān)系;制衡關(guān)系。 3職級架構(gòu)客戶經(jīng)理主管高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理客戶主任助理客戶主任 (三)香港銀行客戶經(jīng)理的職能界定比較明確1開拓新客戶。2維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。3開發(fā)和營銷金融產(chǎn)品及服務(wù)。4受理客戶授信申請。5參與審批工作(客戶經(jīng)理主管)。6貸后監(jiān)控。 7信息搜集和利用

8、。8形象宣傳(一個客戶經(jīng)理就是一個流動廣告)。(四)香港銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)手段比較先進現(xiàn)代化的通訊工具:一部便攜式電腦;一個因特網(wǎng)賬號;一部手機。 現(xiàn)代化的客戶資料中心:一個客戶一個核算單元。 現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)運作流程:網(wǎng)絡(luò)報批。 (五)香港銀行客戶經(jīng)理的營銷技巧比較高超緣故開發(fā)法 連鎖開發(fā)法(一個關(guān)系可以創(chuàng)造49個機會) 媒體開發(fā)法(資料尋找法)直接開發(fā)法(市場無限大,客戶處處有)(六)香港銀行對客戶經(jīng)理的管理比較科學(xué)1資格管理。(品德、性格、文化和業(yè)務(wù))2交流管理。3團隊管理。 4壓力管理。 5信息管理。6廉潔管理。7形象管理。8監(jiān)督管理。二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制(一)為什么要推行客戶制對商業(yè)銀

9、行:改革的需要;經(jīng)營的需要;管理的需要;開放的需要;社會的需要。對客戶經(jīng)理:這是一份挑戰(zhàn)性很強的工作;這是一份很有尊嚴(yán)、很有名望的工作;這是一份很有利于個人發(fā)展的工作;這是一份廣交朋友的工作;這是一份科學(xué)性很強的工作;這是一份兩個含金量都很高的工作：知識含金量和報酬含金量 (二)怎樣推行客戶經(jīng)理制 1思想建設(shè)商業(yè)銀行經(jīng)營理念以市場為導(dǎo)向:一切圍繞市場轉(zhuǎn),一切圍繞市場干。以客戶為中心:管理體制;決策行為;經(jīng)營活動;言行舉止;服務(wù)手段。以利潤最大化為目標(biāo):大利大干小利小干無利不干新型營銷觀念:營銷目的“唯利是圖”；營銷目標(biāo)“嫌貧愛富”；營銷技巧 “投其所好”；營銷本領(lǐng)“智勇雙全”?！巴跗刨u瓜,自賣

10、自夸”Yes!“酒好不怕巷子深” No!2隊伍建設(shè)(1)資格管理積極的心態(tài)心態(tài)決定一切積極的心態(tài) 成功的人生消極的心態(tài) 失敗的人生市場營銷是大量被拒絕的行業(yè)市場開發(fā)是從被拒絕開始的市場營銷沒有失敗,只有放棄客戶經(jīng)理從事的市場營銷工作是人世間最難的兩件事:把自己的觀念灌輸給別人讓別人把自己的錢自愿地從腰包里掏出來送給您豐富的知識一個客戶就是一門知識一種產(chǎn)品就是一種技能“專家”與“博學(xué)”專業(yè)的技能見人說人話,見鬼說鬼話良好的習(xí)慣一天之際在于昨晚,一年之際在于冬天自我管理時代高尚的道德誠信為本?！八臅?會想(創(chuàng)新思考)會說(話不投機,公關(guān)無戲)會寫(寫作是公關(guān)的常用武器)會干(市場營銷是干出來的)

11、(2)程序管理公開竟聘 (3)培訓(xùn)管理職業(yè)化培訓(xùn) (4)獎懲管理量化考核,從業(yè)務(wù)指標(biāo)為主轉(zhuǎn)向以利潤指標(biāo)為主。3制度建設(shè)客戶經(jīng)理管理制度：客戶經(jīng)理例會制度訪客制度項目立項制度信息收集和利用制度業(yè)績統(tǒng)計考核制度工作報告制度工作協(xié)調(diào)制度客戶檔案制度培訓(xùn)制度賞罰制度4機制建設(shè)進出口機制(升降制)考核機制(量化考核)分配機制(資費合一)獎勵機制(開發(fā)優(yōu)良客戶,突出業(yè)績)懲罰機制(優(yōu)質(zhì)客戶流失率、呆壞賬損失率) 第三部分 商業(yè)銀行市場營銷營銷和推銷的區(qū)別經(jīng)營理念不同:營銷是以客戶為中心,推銷是以銀行為中心經(jīng)營目標(biāo)不同:營銷是“雙盈”推銷是“單盈”經(jīng)營方式不同:營銷是銀企互動行為,推銷是銀行單一行為 傳統(tǒng)營

12、銷與現(xiàn)代營銷的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：市場細分目標(biāo)市場營銷選擇目標(biāo)市場 (大眾化需求)市場定位現(xiàn)代營銷：消費者網(wǎng)上定購定制市場營銷廠商同步生產(chǎn) (個性化需求)網(wǎng)上交易一、市場曹銷的環(huán)境分折營銷環(huán)境的特點:多樣性與關(guān)聯(lián)性穩(wěn)定性與動態(tài)性可朔性與不可控制性(一)研究市場金融市場商品市場研究經(jīng)濟總量的增長變化研究經(jīng)濟質(zhì)量的提高變化研究經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整變化它行的客戶就是我農(nóng)行的資源,它行的業(yè)務(wù)就是我農(nóng)行的市場(二)研究政策和法規(guī)搶抓政策機遇規(guī)避政策風(fēng)險運用法律武器拓展業(yè)務(wù)運用法律武器維護權(quán)益學(xué)習(xí)兩種人:股民；私營業(yè)主 (三)研究客戶1研究客戶的價值:銀行的寶貫資產(chǎn)銀行效益的源泉金融競爭的稀缺資源防范風(fēng)險的基礎(chǔ)條件形

13、象和實力的象征2研究客戶的需求變化:單一需求多樣化需求一般需求個性化需求單盈需求“雙盈”需求情感需求科技型需求3研究客戶的結(jié)構(gòu)變化法人客戶：優(yōu)良：一般；淘汰個人客戶：高價值；高素質(zhì)；一般4研究客戶的周期變化法人客戶,個人客戶生命周期 5研究客戶理財方式的變化 “雙降”:降貸款,降存款 “三零”:貨幣資金零余額；結(jié)算資金零在途；產(chǎn)品存貨零庫存(四)研究對手(同業(yè))發(fā)展戰(zhàn)略營銷策略組織體制產(chǎn)品創(chuàng)新隊伍素質(zhì) (五)研究自我優(yōu)勢：機構(gòu)體系科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效用國有品牌劣勢二、市場營銷的內(nèi)容（金融產(chǎn)品與服務(wù)）(一)金融新產(chǎn)品的特征創(chuàng)新型改進型組合型模仿型 (二)金融新產(chǎn)品開發(fā)的重點現(xiàn)代支付業(yè)務(wù)（資金結(jié)算業(yè)務(wù)）

14、電腦代收代付業(yè)務(wù)：用戶變儲戶；股民變儲戶；保戶變儲戶金融理財業(yè)務(wù)：公司理財；個人理財銀行卡業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)或有資產(chǎn)業(yè)務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新(更新改造)(三)金融新產(chǎn)品開發(fā)的思路1轉(zhuǎn)變市場營銷觀念(客戶開發(fā)與產(chǎn)品跟進)2重點研究市場占有率高的新興、高效市場3完善產(chǎn)品效用,提高附加值,形成拳頭產(chǎn)品(與股市、匯市、期市、險市、樓市、金市相關(guān)聯(lián))4充分發(fā)揮農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,創(chuàng)造特色產(chǎn)品三、市場營銷的流程(一)市場營銷的流程營銷自己營銷觀念營銷銀行營銷產(chǎn)品(二)開發(fā)客戶的流程建立“感情賬戶”,確立朋友關(guān)系;領(lǐng)取“法定賬戶”,確立婚姻關(guān)系;構(gòu)建“網(wǎng)絡(luò)賬戶”,確立依存關(guān)系;發(fā)展“感情賬戶”,確立忠誠關(guān)系。(三)與客戶商談

15、的流程建立關(guān)系探究客戶提出提議簽訂契約(四)開發(fā)產(chǎn)品的流程產(chǎn)品構(gòu)思階段方案篩選階段效益評估階段產(chǎn)品開發(fā)與試銷階段產(chǎn)品的商品化階段產(chǎn)品的評價與監(jiān)測階段四、市場營銷的策略(一)主動營銷策略坐椅待幣(坐在辦公室椅子上等待客戶送存款、要貸款,等待銀行發(fā)薪水)坐以待斃(銀行消失,員工下崗)(二)市場定位策略產(chǎn)業(yè)定位區(qū)域定位客戶定位產(chǎn)品定位(三)市場壟斷策略(四)市場滲透策略(先當(dāng)“第三者”,條件成熟再“結(jié)婚”(五)一體化營銷策略(資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)一體化營銷;組合營銷;整合營銷;交叉銷售;綜合經(jīng)營。一體營銷策略的運用:簽訂契約;客戶經(jīng)理職責(zé)與考核;新貸款項目批復(fù)要求。(六)集團化營銷策略(上級行品牌、

16、領(lǐng)導(dǎo)、資金、科技、信貸、系統(tǒng)優(yōu)勢:上下聯(lián)合,部門聯(lián)手,業(yè)務(wù)聯(lián)動。全行為一個客戶服務(wù))五、市場營銷的手段(一)渠道營銷柜員服務(wù)區(qū)直接營銷渠道自助服務(wù)區(qū)理財服務(wù)區(qū)間接營銷渠道(二)人員營銷柜臺人員營銷客戶經(jīng)理營銷全員營銷(三)關(guān)系營銷(四)網(wǎng)絡(luò)營銷六、市場營銷的舉措(一)樹立并強化全員市場營銷觀念我就是農(nóng)行農(nóng)行就是我(二)制定切實可行的市場營銷規(guī)劃總體營銷規(guī)劃單項營銷規(guī)劃個人營銷規(guī)劃(三)建立現(xiàn)代商業(yè)銀行市場營銷體制管理行客戶部門體制(扁平式,直銷制)經(jīng)營行客戶經(jīng)理制(四)改革商業(yè)銀行經(jīng)營機制用人機制考核機制分配機制獎懲機制(五)創(chuàng)新商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù) (六)建立職業(yè)化、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍第四部

17、份 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷技巧60招營銷自己成功營銷第一步第1招 積極的心態(tài)心態(tài)決定命運積極的心態(tài)決定您成功,消極的心態(tài)意味您失敗1.失敗者和成功者之間惟一的差別就是心態(tài)不同2.營銷任何東西都必須用態(tài)度作包裝3.沒有積極的心態(tài)就不要做市場營銷4.積極的心態(tài)就是相信您自己5.自己做自己的心理醫(yī)生“享受論”心態(tài)：享受工作！1.客戶經(jīng)理可以從中享受尊嚴(yán)與名望2.客戶經(jīng)理可以從中享受挑戰(zhàn)與創(chuàng)新3.客戶經(jīng)理可以從中享受與成材與成功“快樂論”心態(tài)：太好了!“命運論”心態(tài)：信命不認命！“簡單論”心態(tài)：復(fù)雜的生活簡單過,簡單的事情重復(fù)做！“今天論”心態(tài)：假如今天是我生命的最后一天！“兩看論”心態(tài)：對人生和客戶要

18、看透不看破！“兩足論”心態(tài)：對生活和工作要知足不滿足！“兩干論”心態(tài)：肯干加能干等于才干！“三有論”心態(tài)：有作為,才有地位,才有滋味！“三要論”心態(tài)：一定要、一定要、一定要有強烈的成功欲望！“三讀論”心態(tài)：讀書好,讀好書,好讀書！第2招 火一樣的熱情熱誠贏得一切熱情似火1.熱情是一個人最重要的財富之一2.熱情是客戶經(jīng)理贏得營銷事業(yè)成功的致命武器3.熱情可以贏得客戶4.熱情可以贏得朋友提高熱情的方法1.用愛心來提高熱情2.用培養(yǎng)自信心來提高熱情3.用目標(biāo)管理來提高熱情4.用給自己以精神鼓勵來提高熱情5.用事業(yè)激勵來提高熱情6.用保持身體健康來提高熱情第3招 誠實的信用誠信是營銷之本先買人品后買商

19、品取得客戶信賴的秘方1.把客戶當(dāng)作自己的衣食父母2.真誠老實,千萬別說慌3.說到做到,嚴(yán)守信用4.遵紀(jì)守法,注重職業(yè)道德5.千方百計給客戶留下真誠的印象第4招 豐富的知識把知識變成營銷的最大資本知識就是力量銀行知識金融產(chǎn)品（服務(wù)）知識客戶知識社會經(jīng)濟知識法律知識財會知識第5招 高超的技能進入專業(yè)營銷時代營銷是一門學(xué)問和一種藝術(shù)洞察能力社交能力應(yīng)變能力口才能力第6招 堅定的信念內(nèi)心的支柱,成功的天梯自信必勝：擁有信念就會擁有一切贏得客戶信任：表現(xiàn)您的自信“我能行！”：激發(fā)您的潛能1.靠視覺的力量來激發(fā)潛能2.靠聽覺的力量來激發(fā)潛能3.靠催眠來輸入潛意識4.靠正確的激勵來激發(fā)潛能5.靠心理暗示的力

20、量來激發(fā)潛能第7招 鋼鐵般的意志 永不言敗,從不言難營銷是勇敢者的事業(yè)成功者找方法,失敗者找借口成功者決不放棄,放棄者決不成功堅持不懈,直到成功第8招 得體的禮儀有禮走遍天下注意您的禮儀服飾裝扮禮儀儀表禮儀1.把握護膚要領(lǐng)2.掌握化妝之術(shù)3.注意發(fā)型選擇4.注重外部表情體態(tài)禮儀1.站姿優(yōu)雅2.坐姿文雅3.走姿優(yōu)美言談禮儀1.打招呼用語2.客套用語3.介紹用語交際禮儀1.使用名片2.握手3.使用電話4.吸煙5.喝茶6.宴請7.出席舞會8.拜訪特殊場合禮儀儀式1.會見的儀式2.會談的儀式3.簽字的儀式第9招 良好的習(xí)慣習(xí)慣成自然習(xí)慣能夠成就一個人,也能夠摧毀一個人創(chuàng)新思考的習(xí)慣1.“專注”聚精會神

21、思考2.“重點”重點思考3.“敢想”敢于思考4.“會想”善于思考5“多想”多維思考6.“創(chuàng)新”創(chuàng)新思考合作共進的習(xí)慣確立目標(biāo)的習(xí)慣珍惜時間的習(xí)慣勤奮努力的習(xí)慣學(xué)以致用的習(xí)慣審慎準(zhǔn)備的習(xí)慣自我管理的習(xí)慣第10招 穩(wěn)定的情緒把喜怒哀樂裝在口袋里善于控制自己,才能控制別人1.思想控制法2.行動消除法3.自我處理法4.曠野吐郁法5.空椅發(fā)泄法6.自我質(zhì)辯法7.視線轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)勝恐懼駕馭憤怒告別嫉妒抑制浮躁1.不可好高騖遠2.不必心煩意亂3.消除貪欲扔掉自卑1.不斷地戰(zhàn)勝自己2.正確地評價自己3.大膽地表現(xiàn)自己4.不斷地補償自己5.學(xué)會善待自己擺脫抑郁1.振奮精神2.合理安排日常生活和工作3.不要過多地自責(zé)

22、4.多參加一些積極的活動第11招 真誠的微笑 一笑值千金笑的價值笑的種類學(xué)會微笑第12招 幽默的藝術(shù)營銷潤滑劑幽默是人際交往的潤滑劑幽默方程式設(shè)法逗您的客戶笑第13招 獨特的風(fēng)采打造個人品牌您是與眾不同的創(chuàng)建個人品牌尋找客戶成功營銷第二步第14招 用優(yōu)選法確定目標(biāo)客戶嫌貧愛富找對象目標(biāo)客戶的資格鑒定1.潛在客戶是否有金融需求2.潛在客戶是否有購買能力3.潛在客戶是否符合本銀行優(yōu)良客戶的條件4.潛在客戶的代表是否有購買決策權(quán)5潛在客戶是否能為本銀行創(chuàng)造價值（利潤）目標(biāo)客戶的選擇分類1.對潛在客戶進行分析歸類,確定新開發(fā)目標(biāo)2.對現(xiàn)有客戶進行深入分析,確定深度開發(fā)目標(biāo)3.確定營銷對象.4.建立目標(biāo)

23、客戶卡第15招 用緣故法介紹目標(biāo)客戶 一個好漢三個幫緣故法的特點1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失緣故分類1.列出名單2.分類整理3.填寫資料緣故法的運用1.克服心理障礙2.視親友為知己3.絕不強迫營銷3.提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.不斷拓展緣故第16招 用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶蔓藤式成交,連鎖式開拓連鎖開拓關(guān)系開拓法的運用要點1.讓客戶認同您2.讓客戶認同您的金融產(chǎn)品3.真心感謝您的客戶4.建立并發(fā)展您的關(guān)系網(wǎng)5.消除心理障礙第17招 用資料法查找目標(biāo)客戶狂沙吹盡始見人資料法的特點資料法分類1.報章雜志和廣播電視2.各種統(tǒng)計資料和年鑒3.工商管理通告4.各種名錄5.企業(yè)通告及

24、廣告6.電話簿7.因特網(wǎng)8.戶外媒體9.郵寄媒體10.人民銀行信貸登記系統(tǒng)和企業(yè)開戶登記薄11.銀行內(nèi)部資料12.其他資料資料法的運用要點1.注意情報資料的可靠性2.注意情報資料的完整性3.注意情報資料的時效性第18招 用獵犬法搜索目標(biāo)客戶眾里尋他千百度獵犬法的好處1.市場面廣,信息量大2.有利于提高效率3.可以減輕營銷工作量哪些人可以充當(dāng)“獵犬”1.政府有關(guān)部門負責(zé)人和工作人員2.金融部門負責(zé)人和工作人員3.企業(yè)財會部門負責(zé)人和辦事人員4.醫(yī)師5.律師6.房地產(chǎn)商7.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任和老師8.新聞記者和電視電臺節(jié)目主持人9.企業(yè)銷售主管和銷售員（業(yè)務(wù)人員）10.居委會主任11.包工頭和打工頭

25、12.其他人士第19招 用陌生法尋找目標(biāo)客戶天涯何處無芳草陌生拜訪法的特點1.最基本的方法2.最艱難的開拓3.最可靠的手段4.最重要的步驟陌生拜訪法的運用要點1.認真做好陌生拜訪前的準(zhǔn)備2.加大對陌生客戶的拜訪量3.要注意分寸4.充滿自信5.堅持不懈接近客戶成功營銷第三步第20招 收集客戶情報知己知彼,百戰(zhàn)不貽打好“情報戰(zhàn)”收集客戶代表即個體情報資料1.基本資料2.教育情報3.家庭情報4.人際情報5.事業(yè)情報6.生活情報7.性格特長和內(nèi)涵情報8.經(jīng)歷情況9.對銀行態(tài)度情報10.其它情報收集客戶單位即團體情報資料1.客戶所處行業(yè)的情報2.客戶單位的經(jīng)營情報3.客戶單位的管理情報第21招 把握進入

26、時機識時務(wù)者為俊杰當(dāng)客戶發(fā)生重大體制變革時當(dāng)客戶經(jīng)營管理方式發(fā)生重大變革時當(dāng)客戶電腦升級換代時當(dāng)客戶計劃上新的生產(chǎn)（經(jīng)營）項目時當(dāng)客戶發(fā)生重大人事變動時當(dāng)客戶與競爭對手發(fā)生重大矛盾時當(dāng)客戶籌備組建開業(yè)時當(dāng)客戶舉辦重大慶典活動時當(dāng)下大雨、下大雪時當(dāng)客戶代表遇到喜事吉慶或家庭事務(wù)為難時當(dāng)客戶生產(chǎn)經(jīng)營遇到暫時重大困難時第22招 制定訪問計劃不打無準(zhǔn)備之仗明確拜訪目的明確拜訪內(nèi)容明確拜訪時間明確拜訪對象明確拜訪地點明確拜訪方式明確拜訪路線明確拜訪策略帶好營銷工具第23招 約見目標(biāo)客戶明朝有意抱琴來先約后訪的好處1.表示對客戶的尊重2.有利于客戶安排接待時間3.減少被拒絕的可能性4.避免撲空5.有利于消

27、除對方戒心電話約見1.電話約見的基本特點2.電話約見的操作要領(lǐng)3.電話約見的話術(shù)范例信涵（電子郵件）約見1.信函（電子郵件）約見的特點2.信函（電子郵件）約見的內(nèi)容和注意事項3.信函（電子郵件）約見實例托人約見當(dāng)面約見1.當(dāng)面約見的目的與好處2.突破當(dāng)面約見的關(guān)口第24招 接近不同客戶到什么山上唱什么歌百人百相,千人千面接近沉默寡言的客戶接近喜歡炫耀的客戶接近令人討厭的客戶接近優(yōu)柔寡斷的客戶接近知識淵博的客戶接近愛討價還價的客戶接近慢郎中式的客戶接近性急的客戶接近善變的客戶接近疑心重的客戶接近女性客戶接近大方型的客戶接近聽覺型的客戶接近觸覺型的客戶接近獨裁型的客戶接近分析型的客戶接近務(wù)實型的客

28、戶接近人際型的客戶第25招 注重第一印象 一見鐘情定成敗第一印象具有不可磨滅的力量樹立良好的第一印象1.要自重待人,誠懇待人2.要先敬衣冠（包括儀容）后敬人3.要具有微笑、開朗的表情4.要注意握手的禮節(jié)5.要注意清楚的表達語言6注意您的肢體語言和目光接觸7.要記住并常說出客戶的名字8.嚴(yán)格遵守時間9.要注意商談技巧10.要有干凈利落的動作11.要讓客戶有優(yōu)越感12.要注意客戶的“情緒”13.要隨機應(yīng)變14.要利用小贈品贏得目標(biāo)客戶的好感檢測自己的第一印象第26招 正式接觸客戶套好近乎消戒心突破營銷關(guān)口的的第一道防線讓客戶放松1.千萬不要吝惜您的贊美之詞2.尋找贊美點3.贊美客戶的接待人員4.贊

29、美的話術(shù)5.贊美中應(yīng)注意的問題尋找營銷點（突破口）1.尋找個人客戶的購買點2.尋找法人客戶的購買點3.尋找客戶的心理需求重視客戶的感受1.避免夸夸其談與嘩眾取寵2.通過提問激發(fā)客戶的興趣3.對問題或需求達成共鳴4.從介紹人談起5.從著名的企業(yè)談起套近乎15計1.了解對方的興趣愛好2.多說平常的語言3.避免否定對方的行為4.了解對方所期待的評價5.注意自己的表情6.留給對方無意識的動作7.引導(dǎo)對方談得意之事8.坐在對方的身邊9.找機會接近對方的身體周圍10.以笑聲支援對方11.找出與對方的配合點12.表現(xiàn)出自己關(guān)心對方13.先征求對方的意見14.記住對方“特別的日子”15.選擇讓對方家人高興的禮

30、貌面議商談成功營銷第四步第27招 善于交流心有靈犀一點通有效交流的效用與目的1.交流是關(guān)系營銷的粘合劑2.交流是關(guān)系營銷的潤滑劑3.交流是關(guān)系營銷的催化劑了解一個人的交流風(fēng)格與不同交流風(fēng)格的客戶進行交流1駕馭型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流2表現(xiàn)型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流3平易型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同類型的客戶交流4分析型風(fēng)格的客戶經(jīng)理與不同客戶交流個性化的交流技巧第28招 認真傾聽做一個忠實的聽眾“聽”與“說”更重要1.傾聽是客戶經(jīng)理通往營銷商談成功的臺階2.傾聽是能夠維持雙方商談最有效的手段3善于傾聽是區(qū)分優(yōu)秀與普通客戶經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)把握傾聽的原則1.站在對方的立場,仔細地傾聽

31、2.要能確認自己所理解的意思是否就是對方所講的3.要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語消除傾聽的障礙1.自我防衛(wèi)2.忐忑不安3.壓力過重4.心理成見5.缺乏認同培養(yǎng)傾聽的技巧1.要用心地去傾聽2.要耐心地去傾聽3.要用您的眼睛去傾聽4.要有理解地去傾聽5.要有反應(yīng)的去傾聽傾聽注意事項1.排除干擾2.保持清醒3.做好記錄4.態(tài)度誠懇5.永不爭吵第29招 注意詢問問君能有幾多愁詢問的效用1.誘導(dǎo)客戶思考2.了解對方立場觀點3.檢測雙方意見是否一致詢問的類型：1封閉式詢問2開放式詢問3澄清式詢問4探索式詢問5誘導(dǎo)式詢問6選擇式詢問7解決性詢問8多重式詢問詢問的方法1狀況詢問法2問題詢問法3暗示詢問

32、法詢問的技巧1.提問的時間應(yīng)適時2.提出的問題應(yīng)明確而具體3.提出的問題應(yīng)全面考慮4.提問的速度與頻率要適中5.注意問題的表述第30招 巧妙答復(fù)有理不可直說答復(fù)的一般步驟1.要對客戶表現(xiàn)出同情心2.回答問題之前應(yīng)有短暫停頓3.復(fù)述客戶提出的問題4.回答客戶提出的問題巧妙答復(fù)的技巧1認真思考2準(zhǔn)確判斷3局部回答4答非所問5推卸責(zé)任6安慰式答復(fù)7有意打岔8謹慎回答答復(fù)問題時的注意事項1.注意掌握答復(fù)問題三要素2.把問題搞明白后再回答3.答復(fù)要有分寸4.給自己一定的思考時間5.答復(fù)問題不要絕對化第31招 介紹產(chǎn)品快樂地與人分享營銷過程中最令人興奮的一刻推介產(chǎn)品效用1.信用效用2.理財效用3.服務(wù)效用

33、4.增值效用5.信息效用JEB介紹法1.介紹Justfact,即產(chǎn)品的事實狀況2.介紹Expanation,即產(chǎn)品的性質(zhì)哉效用3.介紹Bendfit,即產(chǎn)品的利益利益介紹法1.了解特性及利益的含義2.分析目標(biāo)客戶的利益點3.將特性轉(zhuǎn)換成利益事實證明介紹法1.產(chǎn)品演示2.專家證言3.視角證明4.推薦信函5.保證書6.客戶感謝信7.統(tǒng)計及比較資料8.成功案例9.公開報導(dǎo)10.合作契約提出解決方案,制作金融服務(wù)建議書1金融服務(wù)建議書的特殊作用：2金融服務(wù)建議書的格式3.金融服務(wù)建議書的制作要求第32招 投其所好攻心為上成功的營銷是98的了解人性了解客戶最重要的66個因素客戶的24項期待千方百計滿足客

34、戶的需求第33招 場外公關(guān)功夫在“詩”外認識場外公關(guān),即非正式交流妙用場外公關(guān),即非正式交流技巧1.選擇非正式的商談對象2.選擇非正式的商談時間3.選擇非正式的商談場合4.選擇非正式的商談方式場外公關(guān)禁忌1.禁忌普遍撒網(wǎng)2.禁忌不分主次3.禁忌過于庸俗第34招 提出提議學(xué)會報盤設(shè)定商談目標(biāo)與底線1.制定營銷商談目標(biāo)2.設(shè)定底線并堅持下去拿出一個雙方都能接受的提議1.提議要能滿足對方的主要需求或某種特殊需求2.提議要能巧妙地表達您的需求3.要學(xué)會清楚簡要地提出提議掌握報盤技巧第35招 學(xué)會送禮禮輕仁義重小小一份禮,重重一顆心送禮的技巧1.選擇好送禮的對象2.選擇好送禮的場合3.選擇好送禮的時機4

35、.選擇好送禮的人送禮的禁忌1.不重送2.不濫送3.不吝送4.不錯送5.不遲送異議（拒絕）處理成功營銷第五步第36招 認識異議（拒絕）市場營銷是從被拒絕開始的營銷自拒絕開始1.沒有拒絕,便沒有營銷2.“不”可能意味著“是” 3.“不”只是代表著今天的“不”正確面對拒絕1.以平常心面對拒絕2.始終誠實與謙虛3.需要有信心與權(quán)威感4.千萬不可爭論5.靈活處理6.準(zhǔn)備撤退,保留后路第37招 辨別異議（拒絕）識別廬山真面目辨別客戶異議（拒絕）的種類1.真實的拒絕2.假的拒絕3隱藏的拒絕找準(zhǔn)客戶提出異議（拒絕）的原因1.原因在客戶2.原因在客戶經(jīng)理3.原因在銀行及產(chǎn)品和服務(wù)掌握辨別客戶異議的方法1.紅燈：

36、傳遞反對的信息2.黃燈：傳遞徘徊的信號3.綠燈：傳遞可行的信號第38招 處理異議（拒絕）隨機應(yīng)變總相宜異議處理的原則和模式肯定否定法是的(yes)如果(if)1.認同2.給自己時間3.找準(zhǔn)時機闡明觀點4.盡量利用“是的(yes)如果(if)”的句法積極思考法詢問法忽視法轉(zhuǎn)移話題法補償法太極法故事舉例法先發(fā)制人法快速反問法認真傾聽法冷處理法直接反駁法促成交易成功營銷第六步第39招 走出成交誤區(qū)柳暗花明又一村商談的八大誤區(qū)1.“知彼不夠”2.使商談演變?yōu)橐粓鰻幷?.節(jié)奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造問題7.急躁與面露不悅8.未能在客戶心情最佳時成交勿犯商談中的大忌1.打斷別人的話。2

37、.盯住對方過失,進攻對方3.大吼大叫地壓制對方4.說話太多5.諷刺對方保全客戶代表面子1不要故意與人為難2不要揭人短處3不要用質(zhì)問的口氣講話4為對方推卸責(zé)任千萬不要讓客戶討厭您1.死板、性格不開朗2.說話小聲小氣,口齒模糊不清3.過于拘謹4.輕率5.老奸巨滑6.皺眉頭7.傲慢8.見面熟言談舉止十戒1.戒虛偽2.戒露鋒3.戒粗魯4.戒庸俗5.戒流氣6.戒誹謗7.戒輕率8.戒浮夸9.戒嚕嗦10.戒牽強第40招 捕捉成交信號該出手時才出手掌握客戶情緒變化規(guī)律識別客戶購買信號1.語言信號2.行為信號3.表情信號第41招 講究成交策略兵來將擋,水來土掩投石問路（征詢）促成策略“二擇一”法促成策略直接請求

38、促成策略提煉共鳴促成策略以退為進促成策略循序漸進促成策略實證借鑒促成策略循循善誘促成策略衷心贊賞促成策略總結(jié)利益促成策略優(yōu)惠誘導(dǎo)促成策略激將法促成策略立即行動促成策略第42招 適當(dāng)妥協(xié)讓步退一步海闊天空從容面對僵局與讓步主動跨出一步1.主動改變契約類型2.變換一種商談方式3.換一下商談話題4.改變商談時間表5.主動給對方一個“下臺階”的機會適當(dāng)?shù)淖尣?.一步到位,呈現(xiàn)大將風(fēng)度2.分步退讓,適而可止3.作一個讓步測試第43招 簽訂合作契約口說無憑,立字為據(jù)一字雖小值千金契約（合同）的主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)1.銀企合作契約（合同）的主要內(nèi)容2.銀企合作契約（合同）的種類3.銀企合作契約（合同）的基本結(jié)構(gòu)撰

39、寫銀企合作契約（合同）應(yīng)注意的事項維護客戶成功營銷第七步第44招 客戶維護的重要性營銷始于簽約之后市場營銷,不息的循環(huán)培養(yǎng)忠誠客戶,深度開發(fā)市場取得競爭優(yōu)勢,提升銀行形象創(chuàng)立特色品牌,提高經(jīng)營績效第45招 客戶維護的內(nèi)容服務(wù)要永遠超出客戶的期望產(chǎn)品服務(wù)跟進維護1.履行產(chǎn)品服務(wù)承諾2.推介新開發(fā)產(chǎn)品3.提供超值服務(wù)客戶關(guān)系維護1.契約關(guān)系維護2賬戶關(guān)系維護3.情感關(guān)系維護銀行債權(quán)關(guān)系維護1.確保銀行債權(quán)的完整性、合法性和時效性2.確?？蛻糁黧w資格的合法性客戶價值分析1.客戶價值分析的意義2.客戶價值分析的方法3.客戶價值分析成果的運用第46招 客戶維護的方式與客戶一同生長“人戶合一”與客戶維護責(zé)

40、任制上門拜訪社交性聯(lián)系1寄贈生日賀卡2寄贈特殊節(jié)日賀卡3特殊紀(jì)念日4電話聯(lián)系5.發(fā)送手機短信息信函（電子郵件）交流聯(lián)系顧問式維護進行客戶滿意度調(diào)查認真處理客戶抱怨或投訴1尊重客戶2微笑面對3耐心傾聽4認真分析5迅速解決6主動答復(fù)7靈活處理客戶風(fēng)險預(yù)警與監(jiān)控1樹立管理也是維護的風(fēng)險意識2防止因客戶經(jīng)理貸后管理不力而形成不良貸款3把握客戶經(jīng)理預(yù)警風(fēng)險和處理風(fēng)險的要點客戶檔案管理第47招 重點客戶的維護營銷中的2：8定律2：8定律（80/20法則）重點客戶維護的好處客戶經(jīng)理在重點客戶維護中的職責(zé)重點客戶維護的方法提升業(yè)績成功營銷第八步第48招 特色營銷量體裁衣,度身定做個性化服務(wù)營銷時代的到來1.搞好客戶價值分類2.掌握客戶需求類型3.制定特色服務(wù)清單4.簽訂特色服務(wù)契約5.建立銀企高層會晤機制,提升客戶關(guān)系。6.為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務(wù)方案”,深化客戶關(guān)系特色服務(wù)策略的運用1.信貸牽引策略2.系統(tǒng)服務(wù)策略3.資金源頭開發(fā)策略4.結(jié)算（支付）吸存策略5.以“代”引客策略6.創(chuàng)新服