問(wèn)題分析與解決

1、第一單元：第一單元： 情境判斷情境判斷課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 幫您從大角度、多層次的分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問(wèn)題，確定關(guān)注焦點(diǎn)，確立優(yōu)先順序，采取有效措施，設(shè)定優(yōu)先順序。課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：情景判斷的流程1、你關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題是什么？2、關(guān)注焦點(diǎn)可以區(qū)分細(xì)化嗎？3、在情景判斷中排列解決問(wèn)題的優(yōu)先順序是什么？4、您怎樣選擇適當(dāng)?shù)乃季S技巧，確定最佳的解決辦法？問(wèn)題的結(jié)構(gòu)有如冰山問(wèn)題的結(jié)構(gòu)有如冰山 現(xiàn)象（可感覺(jué)、可衡量） 治標(biāo) 一次因(近因) WHYWHYWHYWHYN 次因(真因) 治本處置 未能達(dá)到進(jìn)度或標(biāo)準(zhǔn)你關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題是什么(一一) 理想與實(shí)際差距過(guò)大 例如，售價(jià)比預(yù)期的價(jià)格高，就是有問(wèn)題。應(yīng)該想想，

2、為什么價(jià)錢(qián)會(huì)變高，而自己不知道？例如，一件工作的作業(yè)流程最少需要天完成，加上天的彈性時(shí)間，總共是天的標(biāo)準(zhǔn)范圍。有一次，同樣的工作卻花了天，這種進(jìn)度落后的現(xiàn)象，就是一種問(wèn)題 。 你關(guān)注的關(guān)鍵問(wèn)題是什么(二二)事情到了無(wú)法控制的事情到了無(wú)法控制的狀態(tài)。狀態(tài)。 例如，一對(duì)即將結(jié)婚的新人，因?yàn)閷?duì)結(jié)婚的各種禮儀、習(xí)俗有不同看法，且都堅(jiān)持己見(jiàn)僵持不下，結(jié)果使得問(wèn)題持續(xù)擴(kuò)大到無(wú)法控制的狀況，最后愛(ài)人變仇人，婚也結(jié)不成了。 不正確的問(wèn)題陳述不正確的問(wèn)題陳述 用疑問(wèn)句方式表達(dá):這樣好嗎? 隱含解決方案:唯有增加人員，才足以 主觀性陳述:你就是不聽(tīng)我的話(huà) 抽象模糊:這問(wèn)題牽涉層面很復(fù)雜 否定的敘述:我們是做不到的

3、正確的問(wèn)題陳述正確的問(wèn)題陳述(一一) 對(duì)象明確 具體說(shuō)明人、事、時(shí)、地、物可觀察到的 可驗(yàn)證的(有數(shù)據(jù)左證) 要能明確表達(dá)不想接受的狀態(tài) (環(huán)境、條件、事件、行為)正確的問(wèn)題描述正確的問(wèn)題描述(二二) 三段式描述 Who （主題） What （什么事） How much（量化程度） How (如何發(fā)生 這樣的事） 正確問(wèn)題描述范例正確問(wèn)題描述范例(一一)過(guò)去一年發(fā)生10次，產(chǎn)品送到顧客手中，業(yè)務(wù)部卻沒(méi)有立即派人去跟催。9月份，顧客因?yàn)榇螂娫?huà)至業(yè)務(wù)部詢(xún)問(wèn)未能立即回答，轉(zhuǎn)接又?jǐn)嗑€(xiàn)，顧客因此寫(xiě)信抱怨的有10封。 正確問(wèn)題描述范例正確問(wèn)題描述范例(二二)最近 7個(gè)月內(nèi)，物料部有 6次計(jì)劃未能于新產(chǎn)品開(kāi)

4、發(fā)會(huì)議中準(zhǔn)時(shí)提出。 這個(gè)月顧客對(duì)生產(chǎn)部產(chǎn)品品質(zhì)的抱怨件數(shù)比二月多50件 。 關(guān)注焦點(diǎn)可以區(qū)分細(xì)化嗎？1.低于標(biāo)準(zhǔn) 這可能表示能力不足、判斷錯(cuò)誤或控制上出現(xiàn)問(wèn)題。2.高于標(biāo)準(zhǔn) 這可能是故意隱藏實(shí)力，或受到無(wú)法預(yù)知的因素影響。將問(wèn)題焦點(diǎn)屬性分類(lèi)將問(wèn)題焦點(diǎn)屬性分類(lèi)(一) 一般我們可將問(wèn)題大致分為人、事、時(shí)、地、物五大屬性將問(wèn)題焦點(diǎn)屬性分類(lèi)將問(wèn)題焦點(diǎn)屬性分類(lèi)(二) 要分析問(wèn)題前，要先理清問(wèn)題的主題。 在主題歸類(lèi)層別與整理的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)屬性。 所謂屬性就是歸屬的特性。 屬性分類(lèi)重點(diǎn)要精準(zhǔn)，并切合所描述的對(duì)象，范圍不能太大。 問(wèn)題的數(shù)據(jù)性分類(lèi)問(wèn)題的數(shù)據(jù)性分類(lèi) 數(shù)據(jù)型 非數(shù)據(jù)型 計(jì)量值(連續(xù)性)例：時(shí)間、重

5、量、尺寸、成份 計(jì)數(shù)值（間斷性）例：數(shù)，次，個(gè) 感覺(jué)型例：五覺(jué)（聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)） 直覺(jué)型例：第六感、靈感、夢(mèng) 問(wèn)題改善 認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既注認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既注意事項(xiàng)意事項(xiàng)( (一一) ) 1.1.主題不明主題不明( (目標(biāo)不夠具體目標(biāo)不夠具體) ) 安全(不好) 品質(zhì)(不好) 設(shè)備(不好)2.2.理所當(dāng)然理所當(dāng)然( (大家都知道的大家都知道的) ) 工作辛苦(困難) 競(jìng)爭(zhēng)公司很多 優(yōu)秀人才很少 3.3.別人的錯(cuò)別人的錯(cuò)( (永遠(yuǎn)與自己無(wú)關(guān)永遠(yuǎn)與自己無(wú)關(guān)) ) 部屬的水準(zhǔn)低 上司方針模糊 產(chǎn)品設(shè)計(jì)不良4.4.只講原因只講原因( (缺乏有效對(duì)話(huà)缺乏有效對(duì)話(huà)) ) 設(shè)備老舊 作業(yè)

6、標(biāo)準(zhǔn)不完備 新進(jìn)人員失誤多認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)( (二二) ) 認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既注認(rèn)知問(wèn)題的思維技巧既注意事項(xiàng)意事項(xiàng)( (三三) ) 5.5.假如是真假如是真( (期望性毫無(wú)現(xiàn)有水準(zhǔn)依期望性毫無(wú)現(xiàn)有水準(zhǔn)依 據(jù)據(jù)) ) 提高生產(chǎn)力30就可攤平 全體員工均能善盡本份 經(jīng)營(yíng)管理體制的落實(shí)性第二單元：第二單元： 原因分析原因分析課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 幫您運(yùn)用科學(xué)、優(yōu)選的對(duì)比法找出最可能的原因與機(jī)會(huì)。原因分析以一種強(qiáng)有力的推論方法，經(jīng)由事實(shí)分析找到原因，然后在事實(shí)基礎(chǔ)上審核可能的原因。課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：原因分析的流程1、您所關(guān)注的問(wèn)題與觀察到的事實(shí)是什么？2、比

7、較的事實(shí)是什么？辨別獨(dú)特的差異與變化。3、辨識(shí)及檢測(cè)可能的原因。4、觀察比較事實(shí)的每一個(gè)可靠原因。5、選擇最可能原因。問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程問(wèn)題發(fā)生的過(guò)程目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 時(shí)空影響問(wèn)題目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 差距 目目 標(biāo)標(biāo) 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 問(wèn)題 原因 對(duì)策 實(shí)際問(wèn)題分析實(shí)際問(wèn)題分析當(dāng)實(shí)況與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距差距，即遇到了問(wèn)題。 目標(biāo)現(xiàn) 在 未來(lái) 過(guò)去 時(shí)空影響問(wèn)題時(shí)空影響問(wèn)題 環(huán)境變化 經(jīng)營(yíng)理念 年度目標(biāo) 年度目標(biāo) 差距 現(xiàn)狀 問(wèn)題 原因 對(duì)策 時(shí)空影響問(wèn)題的主要癥結(jié)點(diǎn)時(shí)空影響問(wèn)題的主要癥結(jié)點(diǎn) 因環(huán)境變化而導(dǎo)致問(wèn)題的變化。 ( (例：勞工素質(zhì)不一、技術(shù)瓶頸、例：勞工素質(zhì)不一、技術(shù)瓶頸、產(chǎn)業(yè)空洞化產(chǎn)業(yè)空洞化)

8、 ) 因環(huán)境變化而導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。 ( (例：法令、周?chē)h(huán)境例：法令、周?chē)h(huán)境) )階段二：分析原因階段二：分析原因(一) 分析原因之意義，在于只要能掌握發(fā)生問(wèn)題的真正原因，就不會(huì)再發(fā)生相同的失誤。 分析原因又稱(chēng)為需要勇氣的作業(yè)。 問(wèn)題有復(fù)雜問(wèn)題與單純問(wèn)題，面對(duì)原因也有復(fù)合原因與個(gè)別原因。 階段二：分析原因階段二：分析原因(二) 分析原因重點(diǎn)在于如何有效搜集有用及有效的信息，可從四種層次搜集信息： 1.Who：指對(duì)象對(duì)象是誰(shuí)、何人、何事、何物。 2.Where ：指發(fā)生地點(diǎn)地點(diǎn)、部位或方向。 3.When ：指時(shí)間時(shí)間、何時(shí)發(fā)生、何種情況發(fā)生。 4.How much：指量量的大小或趨勢(shì)高低。原

9、因分析五步驟原因分析五步驟 原 因 發(fā) 掘 原 因 整 理 原 因 確 認(rèn) 原 因 界 定 原 因 再 分 析 原因型的特性要因圖原因型的特性要因圖 問(wèn)題原因 2原因 1原因 3原因 4大中小要因的區(qū)別大中小要因的區(qū)別 大要因代表的是一個(gè)具體方向 中要因代表的是一個(gè)概念、想法 小要因代表的是具體事件 原因再分析原因再分析 原因確認(rèn) 原因界定 原因再分析 不明確 不明確 明確 下對(duì)策 明確 直接下對(duì)策 第三單元：第三單元： 決策制定決策制定課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 為您提供直接解決問(wèn)題的方案，客觀、科學(xué)地做出選擇決策制定。指導(dǎo)您掌握分析導(dǎo)致決策制定受阻等因素，引導(dǎo)您或團(tuán)隊(duì)做出更客觀平衡的選擇。課程內(nèi)

10、容：課程內(nèi)容：決策制定的流程1、您想決定什么？您決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么2、闡明決策目的。3、確定決策的標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估權(quán)衡。4、預(yù)先審視潛在問(wèn)題以及如何處理。5、標(biāo)準(zhǔn)比較，您的替代方案是什么？6、每一個(gè)替代方案中的潛在的問(wèn)題與機(jī)會(huì)是什么？思考決策的技術(shù)思考決策的技術(shù) 1. 組和2. 決定目標(biāo)以發(fā)揮想象力3. 顯現(xiàn)特性4. 挑出缺點(diǎn)5. 集中焦點(diǎn)6. 謀求機(jī)能的轉(zhuǎn)變7. 遠(yuǎn)近思考法8. 微聯(lián)想鋪路9. 到異質(zhì)世界中尋找答案10. 不拘泥于專(zhuān)門(mén)知識(shí)思考決策的思考決策的1010個(gè)技巧個(gè)技巧 1.1. 還有其它用途。還有其它用途。2.2. 可以其它能應(yīng)用的相似物?？梢云渌軕?yīng)用的相似物。3.3. 有否其代用

11、物。有否其代用物。4.4. 形狀改變?nèi)绾巍Ｐ螤罡淖內(nèi)绾巍?5.5. 擴(kuò)大如何。擴(kuò)大如何。6.縮小如何。7.相反如何。8.重組如何。 9.合并如何。 10.廢除如何。解決解決問(wèn)題的流程問(wèn)題的流程 找出障礙或問(wèn)題主題 清楚的問(wèn)題描述未來(lái)的期望 要清楚的描述問(wèn)題 重要的原因 找出重要的原因 量化的中、長(zhǎng)期目標(biāo)初期衡量計(jì)畫(huà) 找出重要的原因 選出解決方案 選出解決方案 執(zhí)行計(jì)畫(huà)最終衡量計(jì)畫(huà) 階段一階段一確認(rèn)并定義確認(rèn)并定義問(wèn)題問(wèn)題 階段二階段二分析原因分析原因 階段三階段三設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) 階段四階段四擬定解決擬定解決方案方案 階段五階段五執(zhí)行執(zhí)行/ /衡量衡量/ /追追蹤蹤/ /控制控制 定義與確認(rèn)問(wèn)

12、題定義與確認(rèn)問(wèn)題(4(4W2H)W2H) Who （對(duì)象） 定義 When （期間、時(shí)間） What Where （地方、部位）（問(wèn)題描述） How （如何發(fā)生） How much（程度、多少數(shù)量 )Why（確認(rèn)問(wèn)題） 問(wèn)題決策分析表問(wèn)題決策分析表 嚴(yán)重性 影響性 所有權(quán) 困難性 困難性 合計(jì) 百分比 優(yōu)先順序 分?jǐn)?shù)高分?jǐn)?shù)低 大小 長(zhǎng)短 個(gè)人國(guó)家 容易困難 急不急 符號(hào)說(shuō)明：強(qiáng)（9分）；中（5分）； 弱（1分）；無(wú)（0分） 評(píng)價(jià)因素 可能問(wèn)題重權(quán)程度解決問(wèn)題的方式解決問(wèn)題的方式 情景一情景一：面對(duì)問(wèn)題時(shí)，心中出現(xiàn)選擇模式面對(duì)問(wèn)題時(shí)，心中出現(xiàn)選擇模式 1.回避 2.化解 3.妥協(xié) 4.解決情景二

13、情景二：傳統(tǒng)上問(wèn)題解決方式傳統(tǒng)上問(wèn)題解決方式 無(wú)法徹底追究解決情景三情景三：專(zhuān)家方式問(wèn)題解決專(zhuān)家方式問(wèn)題解決思考 - 分析 - 創(chuàng)意 - 設(shè)計(jì) 如何掌握問(wèn)題如何掌握問(wèn)題 一般無(wú)法直接處置之問(wèn)題，多數(shù)為錯(cuò)綜復(fù)雜的復(fù)雜問(wèn)題，需從問(wèn)題本質(zhì)正確掌握。 掌握問(wèn)題之步驟：1. 1. 確認(rèn)確認(rèn)問(wèn)題問(wèn)題的對(duì)象與范圍的對(duì)象與范圍2. 2. 以以量化量化方式具體化方式具體化3. 3. 特性層別特性層別問(wèn)題與主題明確化問(wèn)題與主題明確化(一) 名詞定義 問(wèn)題：是指面對(duì)一件事情或狀況 ，被迫被迫必須采取某些處理必須采取某些處理 措施。措施。 主題：則是指針對(duì)處理問(wèn)題時(shí)， 主動(dòng)與積極地主動(dòng)與積極地采取解決問(wèn)采取解決問(wèn) 題

14、分析與實(shí)施連結(jié)的要素。 問(wèn)題與主題明確化問(wèn)題與主題明確化(二) 范例 問(wèn)題：XX年度銷(xiāo)售目標(biāo)未達(dá)成 95%。 主題：XX產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)未達(dá)成 100%。 XX營(yíng)業(yè)部第三季業(yè)績(jī)未達(dá) 成75%。 主題優(yōu)先級(jí)之選擇主題優(yōu)先級(jí)之選擇 在有限資源條件限制下，面對(duì)多數(shù)的問(wèn)題，必須有所抉擇。 設(shè)定主題優(yōu)先級(jí)時(shí)，可從三方面來(lái)思考其適切性1. 1. 是否很是否很重要重要？2. 2. 會(huì)不會(huì)很會(huì)不會(huì)很急急？3. 如不處理時(shí)，會(huì)怎樣？ 思考認(rèn)知案例思考認(rèn)知案例 有一對(duì)父子，在兜風(fēng)回家的路上發(fā)生車(chē)有一對(duì)父子，在兜風(fēng)回家的路上發(fā)生車(chē)禍，駕駛的父親當(dāng)場(chǎng)死亡。孩子受重傷送禍，駕駛的父親當(dāng)場(chǎng)死亡。孩子受重傷送到醫(yī)院急救，必須立

15、刻動(dòng)手術(shù)，但值班的到醫(yī)院急救，必須立刻動(dòng)手術(shù)，但值班的外科醫(yī)生一看孩子就說(shuō)：外科醫(yī)生一看孩子就說(shuō)：這是我的孩子這是我的孩子，我不能為他動(dòng)手術(shù)，我不能為他動(dòng)手術(shù)，有何原因不能？，有何原因不能？請(qǐng)思考下列問(wèn)題：請(qǐng)思考下列問(wèn)題：1.1.兩者有何關(guān)系？?jī)烧哂泻侮P(guān)系？2.2.外科醫(yī)生是誰(shuí)？外科醫(yī)生是誰(shuí)？不要帶著疑問(wèn)看問(wèn)題。 問(wèn)題并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有最適的答案。 解決問(wèn)題時(shí)的重要觀念解決問(wèn)題時(shí)的重要觀念思考決策思考決策(一) 思考技術(shù)指?jìng)€(gè)人面臨某件事情的現(xiàn)狀時(shí)，能厘清輪廓與掌握問(wèn)題的本厘清輪廓與掌握問(wèn)題的本質(zhì)，并給予明確的改善主題化質(zhì)，并給予明確的改善主題化，搜集信息、原因分析，判斷其處理方式與設(shè)定評(píng)價(jià)等

16、級(jí)，加以匯整后，能有一良好的結(jié)論 思考決策思考決策 (二) 思考技術(shù)是一種個(gè)人潛在潛在對(duì)事情判斷處理的邏輯程序邏輯程序，因每個(gè)人環(huán)境 、背景與認(rèn)知不同，故不易標(biāo)準(zhǔn)化、背景與認(rèn)知不同，故不易標(biāo)準(zhǔn)化。 思考技術(shù)又被稱(chēng)為專(zhuān)家系統(tǒng) 如 Engineer（工程師）之定義。決策思考之關(guān)鍵點(diǎn)如下：決策思考之關(guān)鍵點(diǎn)如下： 突破認(rèn)知有限性 流水邏輯 掌握問(wèn)題的本質(zhì) 厘清目的與手段之定位 提出正確問(wèn)題3思維邏輯思維邏輯 垂直思考=石頭邏輯 水平思考=流水邏輯 適合應(yīng)用 原因分析 亡羊補(bǔ)牢對(duì)策 創(chuàng)意思考 未雨綢繆對(duì)策 適合應(yīng)用 矯正措施 時(shí)間性問(wèn)題及對(duì)策整理表時(shí)間性問(wèn)題及對(duì)策整理表 期（區(qū)）間事件v.s.目標(biāo)值 實(shí)

17、際問(wèn)題 已發(fā)生 發(fā)生中 未發(fā)生 問(wèn)題（亡羊補(bǔ)牢） 問(wèn)題描述問(wèn)題描述 原因分析原因分析（針對(duì) 個(gè)別事件的原因） 對(duì)策擬定對(duì)策擬定預(yù)防預(yù)防再發(fā)再發(fā) 潛在問(wèn)題 預(yù)防措施 （未雨綢繆） 共同原因共同原因（就此區(qū)間 事件的共同原因） 對(duì)策擬定對(duì)策擬定有效性有效性 決策評(píng)價(jià)項(xiàng)目決策評(píng)價(jià)項(xiàng)目 1. 可行性2. 效益性3. 維持性4. 成本性5. 時(shí)間性 決策分析表決策分析表 評(píng)價(jià)因素可能 程 權(quán)對(duì) 重策 度可行性效益性 維持性 成本性 時(shí)間性 合計(jì) 百分比 優(yōu)先順序 分?jǐn)?shù)高分?jǐn)?shù)低 大小 久短 低高 短長(zhǎng) 符號(hào)說(shuō)明：強(qiáng)（9分）；中（5分）； 弱（1分）；無(wú)（0分） 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 執(zhí)行不力錯(cuò)誤對(duì)策 是標(biāo)準(zhǔn)化

18、 回到新原因或新問(wèn)題（階段一或新主題） 有效嗎？（證據(jù)） 否設(shè)定更高目標(biāo)（回到第三階段） 重新分析或進(jìn)入適當(dāng)階段第四單元：第四單元： 未來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)應(yīng)對(duì)課程目標(biāo)：課程目標(biāo)： 促進(jìn)您識(shí)別并利用潛在的機(jī)會(huì)，預(yù)防問(wèn)題，準(zhǔn)確制定事務(wù)方案。通過(guò)預(yù)先確定所必需的措施，防止意外問(wèn)題的發(fā)生，將問(wèn)題的負(fù)面因素限制在最小。課程內(nèi)容：未來(lái)課程內(nèi)容：未來(lái)應(yīng)對(duì)的流程1、希望的最終結(jié)果是什么？2、計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟是什么？3、確定必要任務(wù)、職責(zé)及時(shí)限。4、辨別可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題與機(jī)會(huì)。5、怎樣預(yù)防問(wèn)題與增加可能的機(jī)會(huì)？6、應(yīng)急方案是什么？7、什么時(shí)候啟動(dòng)應(yīng)急方案？例如例如: :產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì) 成本成本效率效率便利性便利性希望的最終結(jié)果是什么計(jì)劃中使用的標(biāo)準(zhǔn)或關(guān)鍵步驟 可使用項(xiàng)目計(jì)劃之展開(kāi)要領(lǐng)- -P Plan -lan -D Do o- -C Check -heck -A Act