SOP流程編制技巧

1、SOPSOP流程編制技巧流程編制技巧姚培姚培冬冬 內(nèi)訓(xùn)師交流內(nèi)訓(xùn)師交流 公司課程體系研討公司課程體系研討 人事部人事部目目 錄錄關(guān)于SOP的經(jīng)典案例1什么是SOP？為什么要做SOP2課程體系框架課程體系框架3課程體系建設(shè)方案課程體系建設(shè)方案4分工與合作分工與合作5關(guān)于SOP的經(jīng)典案例什么是SOP？為什么要進(jìn)行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，規(guī)范和手冊的關(guān)系？SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系？討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?提綱廈門航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。

2、飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機(jī)的，收輪子??！結(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。 最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說起了就會飛下來？人家都嚇?biāo)溃恢鍪裁词?？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦?。『芏喑丝蛧樢惶?，以為恐怖分子擺了炸彈。 結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結(jié)果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步

3、驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。 從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機(jī)的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機(jī)的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1)我在泰國東方飯店住過，那個飯店就是五顆星的五星級，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。 第一個，我早上一起床，門一打開，這個走廊盡頭有個漂亮的泰國小姐。一看我那個門打開，走過來，就說，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問

4、他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。棒！后來我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門口一開，有一個泰國小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點(diǎn)心。我就問她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說，那是什么。那旁邊那個黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會碰到我的菜。 但是你到上海叫個菜試試看，你問她這是什么？好吃！好吃??！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那

5、顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個本事在見到你的時候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，這個就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以sop就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。 關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2)清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個名字。 慈禧太后吃完飯的時候，如果太監(jiān)走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完

6、飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個默契，你說還需要講話嗎？ 關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3)一一. 父親的字條父親的字條我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條：1、將軟

7、盤插入軟驅(qū)2、雙擊“我的電腦”，打開A盤3、點(diǎn)擊“編輯”-“全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制”4、點(diǎn)“向上”，雙擊“C:”進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”-文件夾，雙擊進(jìn)入5、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊TJwq.exe6、取出軟盤二二. 保安的白條保安的白條某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車輛，每臺車進(jìn)入的時候保安都會開一張“白條”，開出的時候進(jìn)行核對。為了避免車輛隨意闖入，還在門口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開鐵桿，將“白條”送給車主，然后車主直接開車駛?cè)?。這一日換了個新保安關(guān)于SOP的兩個小故事SOP (Standard Operation Procedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程SOP是一個標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，

8、也是一種管理模式。SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯和不良后果的發(fā)生。SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個不斷優(yōu)化的過程，是一個PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識的積累總結(jié)和顯性化。什么是SOP?1. 企業(yè)隱形知識顯性化，起到對企業(yè)知識的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn).2. 利用SOP在最短的時間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能.3. 本身的SOP建設(shè)是一個不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步.4. 保障我們的業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會因某個人的原因(離

9、職，休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯.5. 能讓個人在SOP的推動力下形成一種原動力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力.為什么要進(jìn)行SOP?SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how） 企業(yè)目前人力，財(cái)力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個人的理解都是相同的 任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的 效率最高和成本最低的 可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時改變，而非難以改變什么是最好的SOP?規(guī)規(guī)章章制制度度標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)范范操操作作手手冊冊表表格格單單據(jù)據(jù)SOP卓越執(zhí)

10、行卓越執(zhí)行SOP同制度，規(guī)范和手冊的關(guān)系vSOP是大廈，是一個體系，是大廈，是一個體系， 不僅僅是一個個獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，不僅僅是一個個獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個整體相互銜接，相互支撐的一個整體.v規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊，表格單據(jù)是柱子，是支撐規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊，表格單據(jù)是柱子，是支撐SOP大廈的。大廈的。v執(zhí)行是保障執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石.離開了對離開了對SOP的卓越執(zhí)行，再好的卓越執(zhí)行，再好的的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。vSO

11、P與業(yè)務(wù)流程Standard Operation Procedure vs. Business Process攻略攻略 vs. 地圖地圖v流程，不只是流轉(zhuǎn)輸入資源，輸出結(jié)果，活動，活動的相互作用，顧客，輸入資源，輸出結(jié)果，活動，活動的相互作用，顧客，價(jià)值（價(jià)值（How Much）核心流程是可以緊密連接的核心流程是可以緊密連接的SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系1.一系列的結(jié)果結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)2.告訴我們要做什么3.提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn)4.指引方向，但不指導(dǎo)具體操作1.一系列的過程過程串聯(lián)2.告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋?.詳細(xì)描述每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個人的理解是相同的4.每個關(guān)鍵動作關(guān)鍵動作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)

12、到期望的結(jié)果流程流程SOPSOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系“流程地圖”模型與BPM思路v企業(yè)流程分級模型樹樹價(jià)值鏈模型價(jià)值鏈模型枝枝跨職能流程圖跨職能流程圖葉葉SOP文檔文檔v業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的整體思路點(diǎn)面結(jié)合，以業(yè)務(wù)循環(huán)為核心點(diǎn)面結(jié)合，以業(yè)務(wù)循環(huán)為核心不是解決大問題不是解決大問題-專員級的職責(zé)調(diào)整專員級的職責(zé)調(diào)整優(yōu)化不增值的環(huán)節(jié)，提高效率優(yōu)化不增值的環(huán)節(jié)，提高效率審批意義明確審批意義明確-責(zé)任責(zé)任/權(quán)限矩陣權(quán)限矩陣明確關(guān)鍵點(diǎn)的控制點(diǎn)，可審計(jì)明確關(guān)鍵點(diǎn)的控制點(diǎn)，可審計(jì)由業(yè)務(wù)部門自己改善流程由業(yè)務(wù)部門自己改善流程v增值：如何平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)？輸出輸出-輸入輸入=目標(biāo)目標(biāo)KPI與評估機(jī)制與評估機(jī)制審計(jì)審計(jì)直接、間

13、接、質(zhì)量保證直接、間接、質(zhì)量保證效率與風(fēng)險(xiǎn)效率與風(fēng)險(xiǎn)管理成本的投放管理成本的投放HP外設(shè)流程總圖（示意圖） 只有生產(chǎn)工人才有SOP，IT企業(yè)很難進(jìn)行SOP管理. SOP會阻礙業(yè)務(wù)或工作的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP. 有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式 SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了. SOP是運(yùn)營部門的事情，業(yè)務(wù)部門只要執(zhí)行 SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?對對SOPSOP的一些錯誤理解的一些錯誤理解1. TCCQS-可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP

14、都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量質(zhì)量的過程.在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量.(CC業(yè)務(wù)代表客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程)2. 沃爾碼-以低成本成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本.3. UNIS ?-以高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)為核心建立我們的SOP.世界500強(qiáng)是如何進(jìn)行SOP建設(shè)的討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOPv流程管理是一條長路：有上坡、有下坡，有坦途、有急轉(zhuǎn)；遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截。v“改造高速路上疾馳的重型卡車”培訓(xùn)體系介紹培訓(xùn)體系介紹培訓(xùn)培訓(xùn) 流程流程制度制度 體系體系培訓(xùn)培訓(xùn)體系體系講師講師 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)課

15、程課程 體系體系課程體系框架建設(shè)課程體系框架建設(shè)體系課程的分類與導(dǎo)入體系課程的分類與導(dǎo)入課程實(shí)施與調(diào)整課程實(shí)施與調(diào)整修改與完善修改與完善actioncheckdoplan課程體系課程體系建設(shè)建設(shè)PDCAPDCA流程流程課程體系框架課程體系框架崗位發(fā)展崗位發(fā)展 課程體系課程體系以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以職位分析為手段以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，以知識體系手段業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識 課程體系課程體系崗位分析崗位分析勝任力勝任力要素提煉要素提煉導(dǎo)入課程導(dǎo)入課程大綱大綱課程體系課程體系建設(shè)流程建設(shè)流程( (崗位崗位) )案例案例營銷經(jīng)理崗位職責(zé)營銷經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)銷售隊(duì)伍的管理，規(guī)范銷售人員的行為；落實(shí)公司年度營銷指標(biāo)，按月制定營銷計(jì)劃；對應(yīng)能力素質(zhì)要求對應(yīng)能力素質(zhì)要求會管理懂禮儀明晰營銷目標(biāo)，會制定營銷計(jì)劃對應(yīng)課程體系對應(yīng)課程體系如何成為合格的營銷經(jīng)理經(jīng)理的人員管理技巧如何打造高績效