新版非稅收入和財(cái)政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書支持服務(wù)工作方案

1、新版非稅收入和財(cái)政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書支持服務(wù)工作方案山東省數(shù)字證書認(rèn)證管理有限公司二。一五年七月1服務(wù)范圍和對象錯誤!未定義書簽。2服務(wù)內(nèi)容錯誤!未定義書簽。3服務(wù)模式錯誤!未定義書簽。3.1集中服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.1.1制作服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.1.2發(fā)放服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.2日常服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.2.1制作服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.2.2發(fā)放服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.3使用培訓(xùn)錯誤!未定義書簽。3.4售后方式錯誤!未定義書簽。3.4.1電話支持服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.4.2互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.4.3上門服務(wù)錯誤!未定義書簽。3.4.4各地市服

2、務(wù)網(wǎng)點(diǎn)錯誤!未定義書簽。3.4.5投訴機(jī)制錯誤!未定義書簽。4信息保密錯誤!未定義書簽。為保證新版非稅收入和財(cái)政票據(jù)管理系統(tǒng)（以下簡稱新系 統(tǒng)）數(shù)字證書使用管理得以順利實(shí)施，山東省數(shù)字證書認(rèn)證管理 有限公司（以下簡稱山東ca）嚴(yán)格按照電子認(rèn)證服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范，及省廳新版非稅收入和財(cái)政票據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)字證書管理暫 行辦法的要求進(jìn)行服務(wù)。1服務(wù)范圍和對象新系統(tǒng)的客戶服務(wù)范圍和對象包括山東省、市、縣三級的財(cái) 政部門以及各級非稅執(zhí)收、用票使用單位的相關(guān)工作人員。2服務(wù)內(nèi)容為新系統(tǒng)的客戶主體提供其數(shù)字證書的制作、發(fā)放、使用支 持及客戶服務(wù)工作。3服務(wù)模式分為集中服務(wù)以及日常服務(wù)兩種服務(wù)模式。3.1集中服

3、務(wù)針對各級大批量發(fā)放證書，采取集中服務(wù)的方式。3.1.1制作服務(wù)數(shù)字證書生命周期管理服務(wù)包括：證書相關(guān)事宜的咨詢、申 請、受理、簽發(fā)、更新、撤銷等生命周期服務(wù)。1. 咨詢。向客戶介紹證書相關(guān)服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，解答證書相 關(guān)辦理流程，通過制作相應(yīng)的宣傳手冊、用戶告知書等方式指導(dǎo) 客戶方便快捷的辦理業(yè)務(wù)。開通電話咨詢、網(wǎng)上咨詢等方式，方 便用戶多途徑了解相關(guān)信息。2. 申請。非稅系統(tǒng)用戶須準(zhǔn)確填報(bào)usbkey證書申請（變更） 表（以下簡稱申請表），并交各級財(cái)政部門進(jìn)行用戶信息審核, 信息審核通后財(cái)政部門將申請表電子版信息加蓋本單位電子簽 章后傳送至山東ca服務(wù)機(jī)構(gòu)。3. 受理。山東ca受理人員對各級

4、財(cái)政申請表信息進(jìn)行鑒別 和驗(yàn)證，確認(rèn)信息無誤后進(jìn)行數(shù)字證書的制作。4. 簽發(fā)。山東ca制證人員在申請表信息確認(rèn)通過后為用戶 簽發(fā)數(shù)字證書，簽發(fā)完成山東ca填寫回執(zhí)單（見附件1）,并將 回執(zhí)單及簽發(fā)完成的usbkey送至財(cái)政部門指定位置，并協(xié)助財(cái) 政部門集中發(fā)放。5. 更新。為安全起見，保證證書安全使用，證書滿足以下條 件時需要進(jìn)行證書的更新：證書達(dá)到有效期更新時限；證書已經(jīng) 過期；用戶相關(guān)信息發(fā)生變更，用戶數(shù)字證書仍然在有效期內(nèi)， 可通過在線更新方式完成證書更新。證書更新操作載體不進(jìn)行更 換。3.1.2發(fā)放服務(wù)數(shù)字證書制作完成后，由山東ca服務(wù)人員統(tǒng)一包裝發(fā)送至 各級財(cái)政部門指定位置，并協(xié)助財(cái)

5、政部門進(jìn)行證書發(fā)放。用戶領(lǐng) 取數(shù)字證書后，應(yīng)及時修改證書密碼。3.2日常服務(wù)3.2.1制作服務(wù)1. 申請、受理、簽發(fā)遵循3. 1制作服務(wù)中1-4的流程進(jìn)行申請。2. 撤銷、補(bǔ)辦。當(dāng)出現(xiàn)證書密鑰遺失、介質(zhì)損壞、用戶信息 變更時，提供數(shù)字證書的撤銷或補(bǔ)辦服務(wù)。證書使用人或使用單位填報(bào)usbkey證書申請（變更）表（見附件2）,各級財(cái)政部門進(jìn)行信息審核，信息審核通過后將 電子版信息加蓋本單位電子簽章轉(zhuǎn)交至電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)。根據(jù) 辦理需求，服務(wù)人員提交撤銷或補(bǔ)辦申請，一個工作日完成證書 撤銷或補(bǔ)辦審核。在撤銷審核通過后，便立即將此證書加入的crl 黑名單中，并在12個小時內(nèi)發(fā)布crl黑名單。3. 服務(wù)

6、人員需及時以財(cái)政部門指定的方式（傳真、郵件等） 返回處理結(jié)果。3.2.2發(fā)放服務(wù)數(shù)字證書制作完成后，由山東ca服務(wù)人員統(tǒng)一發(fā)送至財(cái)政部門指定位置。3.3使用培訓(xùn)山東ca可以為用戶提供培訓(xùn)服務(wù)，方便用戶更快熟悉數(shù)字 證書使用特性：根據(jù)項(xiàng)目需求，對集中度較高的用戶群體組織現(xiàn)場培訓(xùn)；制作詳盡的培訓(xùn)文檔、視頻，提供網(wǎng)站下載，供用戶自學(xué)。3.4服務(wù)模式3.4.1電話支持服務(wù)為了更及時準(zhǔn)確的為用戶提供服務(wù)，公司建立了callcenter ,全省使用統(tǒng)一的電話號碼，省內(nèi)用戶免費(fèi)直撥，設(shè)有 20個坐席，提供7*24服務(wù)，客戶來電后可自動彈出有關(guān)信息，由 具備專業(yè)知識水平的客服人員接聽客戶咨詢電話，對使用中遇到

7、 的疑難問題予以解答，可以方便快捷的記錄客戶需求，跟蹤處理 結(jié)果。為客戶提供更及時、高效的技術(shù)支持服務(wù)，從而提高電子 認(rèn)證服務(wù)的整體水平3.4.2互聯(lián)網(wǎng)在線支持服務(wù)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提供包括email.遠(yuǎn)程協(xié)助、自主下載、 在線申請、在線解鎖、在線補(bǔ)辦等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，方便使用人隨時了 解電子認(rèn)證相關(guān)信息，解決在使用中遇到的各種問題。在線支持服務(wù)通過簡潔明了的彈出窗口提示方式，提供常見 問題解決辦法，用戶在使用證書時遇到問題時可自行正確解決。在電話技術(shù)支持無法解決的情況下，可由山東ca公司技術(shù)人 員通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助。用戶也可以通過公司網(wǎng)站財(cái)政用戶 專區(qū)：、公司的服務(wù)郵箱：等，隨時下載培訓(xùn)課件、

8、軟件補(bǔ)丁程 序、系統(tǒng)升級，登錄與客服人員進(jìn)行技術(shù)咨詢與技術(shù)交流等?？头?:客服2：客服2：3.4.3上門服務(wù)在特殊情況下采用其它服務(wù)方式都無法解決的情況下，與用 戶預(yù)約時間，提供上門服務(wù)，現(xiàn)場查明原因給予解決，不能解決 的要及時會同技術(shù)部門制定解決方案，及時給予處理。建立了 “1 小時城市服務(wù)圈”應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為客戶進(jìn)行上門服務(wù)。3.4.4維護(hù)管理為方便各級財(cái)政部門及時掌握本地區(qū)證書業(yè)務(wù)開展情況，山 東ca將為各級財(cái)政部門指定的一名管理人員發(fā)放管理員證書， 可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)、查詢、應(yīng)急處理等工作。3.4.5山東ca各地市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)山東ca為新系統(tǒng)的客戶提供三種角色進(jìn)行服務(wù)，各地市可 根據(jù)項(xiàng)目開展進(jìn)度與

9、對應(yīng)角色進(jìn)行溝通?？头＞€可解決關(guān)于新系統(tǒng)客戶證書受理前、售中、售后的 所有咨詢和解答；區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)商務(wù)溝通、合同簽署、業(yè)務(wù)開 展、區(qū)域管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作；受理點(diǎn)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)應(yīng)急處理。山東ca各地市服務(wù)聯(lián)系表市地區(qū)域負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話受理點(diǎn)地址受理點(diǎn)電話財(cái)政客服專線濟(jì)南王夢磊濟(jì)南市釣突泉北路24號淄博敖亮淄博市高新區(qū)柳泉路先進(jìn)陶 瓷城對面棗莊敖亮棗莊市新城民生路政務(wù)服務(wù) 中心東營譚曉落東營市東營區(qū)東三路160號煙臺王夢磊煙臺市萊山區(qū)新苑路7號濰坊畢磊濰坊市高新區(qū)東風(fēng)東街濟(jì)寧敖亮濟(jì)寧市建設(shè)北路147號泰安畢磊泰安市東岳大街建設(shè)大廈4樓威海閆磊威海市高區(qū)文化中路80t號萊蕪譚曉蔣萊蕪市文化北路69號

10、日照畢磊日照市海曲中路新河港灣商 務(wù)樓a座307室臨沂畢磊臨沂市蘭山區(qū)沂蒙路與濱河 大道交匯處德州敖亮德州市東風(fēng)東路1666號濱州譚曉蔣濱州市黃河五路規(guī)劃大廈聊城閆磊聊城開發(fā)區(qū)黃河路16號蒲澤王夢磊荷澤市中華路659號3.4.5投訴機(jī)制建立完善的投訴管理機(jī)制，處理用戶端問題，設(shè)立專屬投訴 通道，確保投訴不遺失，由管理者接待用戶投訴，慎重對待用戶 投訴。投訴電話為。4信息保密我公司對山東省財(cái)政廳及各財(cái)政部門提交的信息有保守秘密義務(wù)，遵守采購人安全保密規(guī)定，承擔(dān)安全保密責(zé)任和義務(wù)。設(shè)備交貨回執(zhí)簽收單發(fā)貨原因口返修口銷售口借測合同時間發(fā)貨方式口快遞自取口送貨上門申請人發(fā)貨時間快遞號用戶名稱地址聯(lián)系人傳真設(shè) 備 裝 箱 清 單序號類 型商品名稱數(shù)量單位備注12收貨并核對無誤后，請簽字蓋章并回傳至，謝謝合作!發(fā)貨單位: 發(fā)貨人： 時間收貨單位（蓋章）: 收貨人：時間：usbkey證書申請（變更）表1.申請人資料姓 名人員類型口正式借調(diào)聯(lián)系電話身份證號碼單位名稱用戶類型口非稅執(zhí)收單位票據(jù)使用單位其他組織機(jī)構(gòu)代碼單位編碼申請類型口新辦延期更新口補(bǔ)辦口凍結(jié)口解凍口注銷dpin碼解鎖申請理由usbkey序列號證書管理員聯(lián)系電話2.在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的崗位角色3.申請單位審核意見申請單位（蓋章）：年 月 日4.財(cái)政部門業(yè)務(wù)