酒店員工入職培訓(xùn)手冊

1、Introduction to Xingwei International Hotel興威國際大酒店簡介Hotel Orga ni zati on Chart酒店組織結(jié)構(gòu)圖Introduction to Xingwei International Hotel興威國際大酒店簡介Departme ntal Function 部門功能簡介 前廳（FRONT OFFICE）位于酒店大堂而皇之，是酒店的臉面；與客房部，餐飲部一起被稱為“服務(wù)一線” 。前臺的服務(wù)質(zhì)量是酒店的一面鏡子， 能給客人留下最深刻的印象。 它包括以下分部門， 它們的 相互協(xié)作使整個部門得以正常動作。1）接待處-RECEPTION賓客

2、在此辦理登記手續(xù)，了解酒店概況，處理客人投訴；完善客史記錄；確認(rèn)房價，客房鑰匙的制作和管理，并計算出當(dāng)天及當(dāng)月的客人入住率。2）訂房部-RESERVATION 負(fù)責(zé)為賓客預(yù)定房間，協(xié)調(diào)客房分配。3）禮賓部-CONCIERGE為客人提供各項咨詢，搬運寄存行李；分發(fā)報紙郵件；留言和傳真的遞送，物品的寄存和轉(zhuǎn)交；提供交通服務(wù)。4）總機房-OPERATOR負(fù)責(zé)全酒店的電話聯(lián)絡(luò)，為住客提供長途電話服務(wù)，叫醒服務(wù)，留言服務(wù)，免打擾服務(wù)。不 同國家時刻查詢服務(wù)；客房音樂；火警統(tǒng)籌中心及電視節(jié)目等服務(wù)。5）商務(wù)中心-BUSINESS CENTRE為客人提供IDD國際長途電話，電腦打字，復(fù)印/裝訂，翻譯，機票預(yù)

3、定與確認(rèn)；秘書服務(wù)， 另可提供容納12人的小型會議室。6）車隊-DRIVERS 為客人提供租車服務(wù)。7）行政樓層-EXECUTIVE FLOOR負(fù)責(zé)接待行政樓層客人的入住登記、退房手續(xù)，提供IDD/DDD 國際/國內(nèi)長途電話，電腦打字，復(fù)印等全方面的商務(wù)服務(wù)?？头坎浚℉OUSEKEEPING ）負(fù)責(zé)客戶諑公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，具體分為：1）客房服務(wù)區(qū) -ROOMS 負(fù)責(zé)清潔整理客房、樓層內(nèi)的走廊。2）公共區(qū)-PUBLIC AREA負(fù)責(zé)大堂、餐廳、電梯、員工更衣室及辦公區(qū)域的清潔工作。3）布草房-LINEN ROOM負(fù)責(zé)洗滌客人的衣物，存放、縫制和管理酒店的布草及員工制服。餐飲部（FOOD B

4、EVERAGE ）分為餐廳、廚房、宴會銷售部和宴會服務(wù)四個部分。負(fù)責(zé)中西餐廳、宴會廳、行政酒廊的經(jīng) 營管理；廚房負(fù)責(zé)食品酒水的出品；另外管事部負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生和餐具的洗滌及保管工作。人事培訓(xùn)部( PERSONNEL & TRAINING)1) 人事組 -PERSONNEL(包括員工餐廳、員工宿舍) 人事組負(fù)責(zé)為各部門招聘新員工，為酒店的順利運作提供足夠的人力資源；辦理勞動手續(xù)、 設(shè)立員工檔案，組織各項文體活動，并管理員工膳食、住宿、醫(yī)療福利等事項。2) 培訓(xùn)組-TRANING負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)和評議培訓(xùn)的組織及協(xié)調(diào)， 協(xié)助各部門做好崗位服務(wù)培訓(xùn)， 通過形式多樣的短 期培訓(xùn)班，為酒店中高層管理人員

5、提供房好的管理技能培訓(xùn)。市場銷售部( SALES & MARKETING)負(fù)責(zé)向政府、社會團(tuán)體、各公司、旅行社等推銷客房、餐廳、宴會廳等各種服務(wù)設(shè)施，通過 訪問聯(lián)絡(luò)來擴大酒店的影響，樹立酒店形象。對內(nèi)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系， 對外通過各新聞媒體推廣宣傳酒店； 負(fù)責(zé)酒店大小廣告的制作 張貼，并協(xié)調(diào)處理客人投訴，擴大酒店的影響，樹立酒店形象。財務(wù)部 ( ACCOUNTING ) 負(fù)責(zé)酒店的收支等財務(wù)工作，包括以下幾個部門；1) 采購組-負(fù)責(zé)采購各部門所需的原材料；2) 成本組-負(fù)責(zé)控制各部門的經(jīng)營成本；3) 倉庫-負(fù)責(zé)儲存全酒店的物品；4) 收貨組-負(fù)責(zé)驗收采購組所采購的物品；5) 收銀組-

6、負(fù)責(zé)反饋酒店前臺及餐廳的收帳；6) 電腦房-負(fù)責(zé)全酒店電腦系統(tǒng)建立、保養(yǎng)、故障排除和辦公電腦的維修。工程部( ENGINEERING )負(fù)責(zé)酒店各種設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)及其他改建裝飾工作。其中有：客房、餐廳、廚房設(shè)備的維修和保養(yǎng)；大樓的維修；主要工程設(shè)備的管理及維修。24 小時防火監(jiān)控，打卡管理，并與工程部保安部( SECURITY ) 負(fù)責(zé)全酒店及員工宿舍的人、財、物保安工作， 密切配合，完善消防措施。Introduction to Xingwei International Hotel興威國際大酒店簡介Hotel Facilities酒店設(shè)施酒店客房餐飲/會議/娛樂Grooming &am

7、p; Hygiene儀容儀表or1、Uniform 制服Uniform must be cleanand well ironed,no rips, stains or dirt. No loosemiss ing butt ons.制服必須干凈，熨燙平整，沒有污漬。紐扣完好沒有脫線。Uniform must be full and proper, don' t roll up sleeve.穿著完整，不卷起袖口。No visible label or T shirt un der the hotel uniform.保證制服商標(biāo)不外露。內(nèi)衣不露出制服外。Name badge must

8、be worm on the top left chest level.名牌配戴在左胸上方。2、Shoes and Stocki ngs 鞋襪Black, clean and well- Polished.必須是黑色皮鞋并徹底清潔擦亮。For female stafff, sk in color stock ings only. Well take n care and n ot tattered.Visible holes are not permitted.穿裙子時，女員工只能穿著肉色連褲襪，并且沒有破洞或抽絲。For male staff, pla in black color sock

9、s only .男員工只能穿黑色短襪。Clear and cha nge stock ings everyday and must not be smelly.每天洗滌更換襪子以避免異味。3、Hair頭發(fā)Simple and n eat haircut, well combed.發(fā)型簡潔干凈，梳理整齊。Clea n, no smell and dan druff free. Periwig is not permitted.清潔，無異味，無頭屑。不允許戴假發(fā)。For males staff, hair can not touch the ears or collar.男員工頭發(fā)不能超過耳朵或后

10、衣領(lǐng)。For female staff, no falling hair. Hair length that is below neck level must be bunned with a black hair clip.女員工不得散發(fā)。長發(fā)者必須束起梳成發(fā)髻，并用黑色發(fā)網(wǎng)束起。發(fā)花必須是黑色。4、Face面部Maintain a clea n face.保持面部干凈。Light make up, color of make up must be gen tle.化自然的淡妝，色彩適當(dāng)。Male staff must be clea n shave n, without stubble.男

11、員式必須每天刮凈胡須。5、Fingern ails指甲Nails nust be kept short and clea n, well mani cured.保持指甲短而干凈。Nail varnish should be of non color.指甲油應(yīng)為無色。6、Accessories 飾物Heavy, glari ng or no isy accessories must not be worn except weddi ng ring.除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴笨重、耀眼或發(fā)生噪音的飾物。anyFor hygienereasons,kitchen staffs on duty are

12、not allowed to wearaccessories.根據(jù)政府衛(wèi)生法規(guī)定，廚房員工在上班時不允許配戴任何首飾。Without the permissi on, pers onal cell phon es, buch of keys, heavy watch and cigarette etc. are not allowed to be carried with in uniform.未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在酒店營業(yè)場所攜帶個人手機、鑰匙、笨重的手表、香煙。Standard Function 7 Phrases for service Use服務(wù)情景及標(biāo)準(zhǔn)用語1、Greeti ngs問候及招

13、呼Good morni ng / good after noon / good eve ning. Sir/ madam, how may I help you?先生/小姐/女士 /夫人，早上好/下午好/晚上好色能幫您做什么嗎？My n ame is I am very glad to be of service.我叫、很樂意為您服務(wù)。Magic words which ope n all doors:“ Please/Tha nk You/ExcuseMe/Pardo n Me.”叩開所有心扉的魔法字眼：“請/謝謝/不好意思/對不起/抱歉?！?、 Excha nge of Greeti ng

14、互致問候Good mornin g/goodafternoon /good evening, have a pleasa ntday,Sir/Madam(Mr )早上好/下午好/晚上好/您好，(某)先生/小姐/女士 /夫人，祝您過得愉快！How may I help you?我能幫您做什么嗎？How are you today, Sir/Madam(Mrs)您今天好嗎？How nice to see you aga in, Mr./Mrs./Ms.)很高興又見到您了，李先生/王小姐/郭女士/肖夫人。3、Offeri ng Service主動提供服務(wù)May I help you, Sir/Mad

15、am?先生/小姐/女士/夫人，我可以幫您嗎？May I be of assista nee, Sir/Madam?先生/小姐/女士/夫人，我能幫上忙嗎？Would you like to have ?您愿意要、嗎？May I offer you ?我能為您提供、嗎？Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs.說話時面帶微笑，讓賓客感到你的友善及關(guān)注。4、Respo nding to Guest Request對賓客要求的回應(yīng)Yes, certainly Sir/Madam

16、(Mr./Ms/Mrs)好的，(某)先生/小姐/夫人，一定/可以的。I will take care of it immediately / right away, Sir/Madam（Mr./Ms./Mrs）好的，（某）先生/小姐/夫人，我即刻（馬上）照您的吩咐去辦。I will go and check immediately/ right away, Sir/Madam（Mr./Ms./Mrs）好的，（某）先生/小姐/夫人，我立刻（這就）去查。Immediately, Sir/Madam.好的，（某）先生/小姐/夫人，我馬上做。Certa inly I will be happy to

17、do that.我很樂意去做。（很高興為您服務(wù)。）Do not keep the guest wait in g. If you do not know the an swer, check withyour superior or some one in charge. Never use“ OK ” or “ of course ” ,which ar in formal and rude in 5 star hotels.別讓賓客等候。如果你不清楚某些事情，可向你的主管或負(fù)責(zé)某事的人咨詢。切忌 說：“OK”或“當(dāng)然”等在四星級酒店里算粗魯或過于隨便的字眼。5、Checking 檢查/咨詢

18、Let me check for you, Sir/Madam（某）先生/小姐/夫人，我去給您查（問）一下。Please wait for a moment , Sir/Madam. I will try to find out for you.（某）先生/小姐/夫人，請您稍候（稍等），我這就去給您查（問）清楚。Certainly Sir/Madam, I will check for you .Or; I will check and come back to you as soon as possible.好的，（某）先生/小姐/夫人，我去給您查（問）一下。好的，（某）先生/小姐/夫人，我

19、去給您查（問）一下，然后盡快答復(fù)您。Never say things you are not sure of by assu ming.切忌憑自己的推斷說些你并不完全了解的事。6、Asking Guests To Perform An Action請求賓客做某事Excuse me, Sir/madam, could you please （request such as“ sign ” / “wait ”ect.） here?對不起，（某）先生/小姐/夫人，請您（“簽上名”或“稍候”）好嗎？Excuse me, sir/Madam, could you please follow me/不好意

20、思，（某）先生/小姐/夫人，請跟我來好嗎？Would you please prin t/spell your full n ame for me, Sir/Madam?（某）先生/小姐/夫人，能麻煩您將您的全名用正楷寫出來嗎？Please mind the stairs.請小心樓梯。May I ask you to （request）, Sir/Madam?（某）先生/小姐/夫人，可以麻煩您（做某事）嗎？Could I have （request）, Sir/Madam?（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盤”）嗎？Would you like to

21、 ?你是否愿意（可不可以）、呢？Be unm ost humble and courteous whe n doing this.在要求或請示賓客做某事時，一定要盡可能謙恭、禮貌。7、Referri ng A Guest Elsewhere將賓客引薦給別處I am sorry, Sir/Madam. Thedepartme nt/co un ter is resp on sible forMay Icon tact them for you?很抱歉，（某）先生/小姐/夫人，（某某）部門專門負(fù)責(zé)這類事。我?guī)湍麄兟?lián)系一 下好嗎？I shall con tact the Departme nt

22、to check 我會聯(lián)系（某）部門來查詢此事The people in our Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to con tact you?（某）先生（小姐），我們的（某）部門可以回答您這個問題，我請他們跟您聯(lián)系行嗎?Be utomost humble and courteous whe n doing this. Expla in to the guest that the function is the task of ano ther area and offer help

23、 by using senten ces in“ 5 ” and n ever ask guest to contact or find out by themselves.說上述這番話時，一定要謙恭、禮貌。你的酒店知識再豐富，也不能比專門部門的同 事知道得更詳盡，更能有效的幫助客人。切忌讓賓客自己去聯(lián)系或自己去找出答案。GO EXTRA MILE FOR GUEST 。為客人再多做一點。8、Say ing Tha nk You表達(dá)謝意Thank you every much for your suggesti ons, Sir/Madam.（某）先生（小姐），非常感謝您給我們提出的建議。It

24、 ' s my pleasure!為您服務(wù)是我們的榮幸！You are most welcome真誠歡迎您下次再光臨！Glad to be of service.很樂意為您服務(wù)。Be sin cere whe n Thanking the guests and smile at the same time, if possible, use positive body Ian guage as well, ,such a small bow or no ddi ng.表達(dá)謝意時要面帶微笑，以示真誠。可能的話，配以積極的身體語言，例如：微微鞠躬 或點頭。9、Assisting The G

25、uests協(xié)助賓客May I help you?我能幫您嗎？Let me help you with your，Sir/Madam保）先生（小姐），讓我?guī)湍茫福ㄌ幔?、好?Let me get you a Please, Sir/Madam（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍。ㄕ遥蒞ould you like to sit here Sir/Madam?（某）先生（小姐），您看這個位置可以嗎？May I assist in any way?有什么我能幫到您的嗎？You should offer help before the guest asks. This show atte ntiv

26、e ness towardsthe guest and good customer care skills.你應(yīng)該在賓客開口前主動提出幫忙。這樣才能充分體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)注及優(yōu)異的對 客服務(wù)的才能。10、Han di ng Commu nicatio n Problem處理溝通問題Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam?對不起，（某）先生（小姐），能請您說慢點嗎？（您慢慢說好嗎？）Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam?抱歉，（某）先生（小姐），能不能請您說得

27、更清楚些？Sorry, could you please speak more LOUNDLY, Sir/Madam?不好意思，（某）先生（小姐），您能再大點聲嗎？I am sorry, I do not understand. I' ll get my supervisor for you, Sir/Madam.真對不起，我聽不懂您的話，我這就找我的上司過來為您服務(wù)。I am sorry, I do not un dersta nd, could you please show me?真抱歉，我聽不明白。能請您做（拿）（寫）給我看看嗎？I am sorry, could you pl

28、ease repeat that?真不好意思，能請您重復(fù)一遍嗎？Never say:“ what ？ ! ” when you do not understand. DO NOT be afraid to sayyou do not un dersta nd. Call your supervisor if you do not un dersta nd. DO NOT let guest repeat for the third time.聽不明白或聽不清楚時，絕不可以說：“什么？！ ”應(yīng)請你的上司來處理。不可以讓客人重復(fù)第三遍。11、Referri ng Guest When You Do

29、 Not Un dersta nd當(dāng)聽不懂賓客時，將其引薦給其他同事I am sorry, I don ' t speak Japa nese,But I will get some one to help youimmediately/right away, Sir/Madam.不好意思，（某）先生（小姐），我不懂日語。我這就去找人來幫您。I am sorry, I do not un dersta nd. I will get the man ager for you, Sir/Madam.真抱歉，（某）先生（小姐），我聽不明白。我這就去找我的經(jīng)理來。Do not be afrai

30、d to say you do not un dersta nd. Better let your supervisor helpthe guest tha n making mistakes to upset the guest.這種事情往往發(fā)生在與外賓對話時，不要怕說聽不懂，但你起碼應(yīng)該學(xué)會用外請來表達(dá)上述意思。最好讓你的上司來幫助客人，不要半懂不懂弄錯了而激怒客人。賓客處于客氣而贈送某物時12、Guest Offer Somethi ng Out Of Polite nessNo, tha nks you. You are very kind.您真是太客氣了，心意領(lǐng)了就行了。It 

31、9; s very kind of you but no, thank you. 謝謝您，不必這么客氣送我禮物了。You are very kind, but I can not accept.您真太客氣了，可我不能收。13、Polite Den ial委婉的否認(rèn)I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.恐怕不行，真不好意思，（某）先生（小姐）。No, I am sorry.不是的（不可以的），我很抱歉。I a afraid not, unfortun ately.很遺憾，我覺得不是這樣的（我看恐怕不行） 。Not really.不會吧（不能吧）（好像不會吧）（不完成

32、是這樣吧）（不太可能吧）No, Sir/Madam. It' s not.不是，（某）先生（小姐），不是這樣的。14、Short Delays（Less than 5 mi nutes）短時延誤（少于五分鐘）Just a mome nt, please, Sir/Madam.請您稍候，（某）先生（小姐）。This may take a few minu tes, Sir/Madam.可能會等（要花）幾分鐘，（某）先生（小姐），。I will be with you in a moment, Sir/Madam.（某）先生（小姐），我稍等一會兒就過來（就為您服務(wù)）。Sorry to ke

33、ep you waiting, Sir/Madam.很抱歉，要請您等了，（某）先生（小姐）。I am sorry about the delay.很抱歉讓您稍等了。My apologies for the delay.讓您等候，我很抱歉。It is importa nt that the guest does not fell they have bee nigno red. Alwaysack no wledge the guest even if you have to keep them wait ing.重要的是，不要讓客人感到被忽視了。即使你必須要客人等候，也一定要知會客人。15、L

34、ong Delays（More than 5 mi nutes）長時間延誤（超過五分鐘）I am sorry, Sir/Madam. This may take aboutminutes. Is that all right?我很抱歉，（某）先生（小姐）?？赡軙壬稀⒎昼?。您看行嗎？I am sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few mi nu tes Ion ger. Will that be all right?對不起，（某）先生（小姐），可能等候的時間會稍久一點，您看可以嗎？I am terribly sorry for

35、 the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minu tes Ion ger.真不好意思，（某）先生（小姐），給您造成不便我深表歉意，可能需要再多等幾分鐘。Be SINCERE and show the guest you are concerned of the delay.要滿懷誠意，要讓客人感到你對延遲一事很在意。Ask for the guest ' s approval so that they fell looked after.要征詢客人的意見，以使他們感到被關(guān)注。16、Apologiz ing For I

36、nconvenience對造成的不便致歉I am very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operati on/patie nee. 我深表歉意，（某）先生（小姐）。多謝您的合作（耐心）（體諒）。I am terribly sorry we are not permitted to do this.十分遺憾，我們不允許這樣做。I am afraid it ' s against company policy to do this.很不好意思，這樣做會違反公司規(guī)定。I am terribly sorry. There could have

37、 been some mistake.我真是很抱歉，可能是什么環(huán)節(jié)出了差錯。I do apologies.我誠心向您道歉。I am sorry, Sir/Madam. I will look into the matter at once.對不起了，（某）先生（小姐）。我這就去把到貴司弄清楚（我馬上去查一下）17、Accepti ng Complai nts/Criticism接受投訴、批評Thank you for tell ing us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best toen sure it will not happe n a

38、ga in. Please accept our apology.謝謝您告訴我們，（某）先生（小姐）。我向您保證我們會盡全力不讓這種到貴司再發(fā)生。 請您接受我們的歉意。Please accept our apologies. I shall let the pers on in charge know.請接受我們的歉意。我會轉(zhuǎn)告有關(guān)負(fù)責(zé)人的。I am sorry for what happe ned. It must be very annoying.對于所發(fā)生的事我很抱歉。這種事情肯定很讓人生氣。I am sorry to her that. You must be very anno ye

39、d.聽到這種事我很抱歉。您一定很生氣。Listen attentivelyto guest complaintsand take notes if necessary to showyour sin cerity.留意傾聽客人的投訴，必要時當(dāng)客人的面寫下來以示重視和誠意。DO NOT ARGUE-THE GUEST IS ALWAYS RIGHT！（ Even if sometimes they areNot.）千萬不要分辨！-客人永遠(yuǎn)是對的！ !?。词褂袝r候不一定是。）18、Suggestive Selli ng 推薦式銷售May I show you our （item/service）

40、, Sir/Madam?（某）先生（小姐），可以請您看一下我們（某項服務(wù)或某物）嗎？Have you tried our ?你有沒有試過我們的（某項服務(wù)或某物）嗎？May I suggest you ?我提一個建議好嗎？Would you like more ?您需要再來點、嗎？19、Breaki ng Away From A Con versation打斷客人Excuse me, Sir/Madam, but I am being called.對不起（抱歉），（某）先生（小姐），那邊叫我了。Excuse me for in terrupti ng.很抱歉，打斷一下。May I take u

41、p a few mome nts of your time?可以占用您一點時間嗎？May I speak to you for a mome nt, Sir/Madam?（某）先生（小姐），我可以跟您談一下嗎？May I speak to you later, Sir/Madam?（某）先生（小姐），我稍后跟您談可以嗎？Will there be anything else, Sir/Madam?（某）先生（小姐），還有別的什么需要我做的嗎？（你還要點些別的嗎？）I am sorry I am being called away. Have a pleasa nt day, Sir/Madam

42、. 真不好意思，我得去招呼那邊了。（某）先生（小姐），祝您過得愉快。Excus ing yourself shows courtesy.請示對方原諒你打斷或中斷談話，是顯示你禮貌的表現(xiàn)。Courtesy is the n ature of service!禮貌是服務(wù)的核心！20、Givi ng Directio ns為賓客指引方向Go straight ahead, please.請您照直走（請您一直往前走）。Please turn left/right at the first corner.請在第一個轉(zhuǎn)彎處左（右）轉(zhuǎn)。Please go up the escalator.請順扶手電梯上去。

43、Please go dow n to the lobby.請下到大堂。Sorry, I am not sure. If you wait a mome nt, I will be glad to find out for you.抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的話，我很樂意幫您問清楚。Show the way with your ha nd, NOT FINGER. If applicable, perso nally accompa ny the guest or show the locati on of the item by say ing“ let me showyou the

44、 way ” or “ please follow me ” .用手指引方向，四指并攏與拇指分開，絕不可以只手指。如果情況允許的話，對客人說:“讓我領(lǐng)您去吧”或“請您跟我來”，然后親自陪同客人前往。21、When The Guest Asks If May Take Someth ing當(dāng)賓客要求帶走某物Certa inly, Sir/Madam, let me help you.可以的，（某）先生（小姐），請讓我?guī)湍茫ㄑb）。Go ahead please, you are welcome.您請隨意，您的要求是我們的榮幸。Yes, sure, allow me.可以可以，讓我來吧。Guest

45、 ofte n like to take menu s, leaflets articles, etc. If you are not sure if theyare permitted, check with your supervisor or man ager.客人時常喜歡要走菜單、推廣小冊子等等。如果你不能確定某些東西是否可以給個職位, 你應(yīng)該請示你的上司或經(jīng)理。22、When The Guest Apologizes By Saying"Sorry ”當(dāng)賓客說"抱歉”，"對不起”時That ' s quite all right.沒關(guān)系。It d

46、oes not matter.沒問題。It' s nothing serious.不要緊。Please do not worry about it, Sir/Madam.（某）先生（小姐），不用太在意。But in case some valuable properties of the hotel is damaged, you should notsay the above mentioned to the guest; you should say " I am sorry that happened . But I am afraid I have to report

47、 this to my manager. Hope you un dersta nd that.”可是如果涉及到酒店的貴重物品被損壞時，你就不可以用上述表示方法。而是應(yīng)該說：“我很遺憾發(fā)生這樣的事，不過恐怕我得向經(jīng)理報告了。希望您能理解。”23、Co nfirming Request確認(rèn)賓客要求May I repeat that, Sir/Madam.（某）先生（小姐），我重復(fù)一下您的要求好嗎？To avoid from any misunderstanding or mistakes, It' s important to repeatwhat guest ' s said

48、to you and even take note first if necessary then repeat to guest to make sure the right wervice be offered.為確保你沒有誤解客人的意思，或避免客人的口誤，對客人的要求必須要復(fù)述。對復(fù)雜的要求甚至要求先寫下來再口頭復(fù)述。以保證我們服務(wù)的正確性。24、Far welli ng the guest與客人道別Good-bye, Sir/Madam, welcome aga in.（某）先生（小姐），再見，歡迎下次光臨。Thank you for coming! We hope to see yo

49、u aga in soon.感謝您的光臨！希望能很快再次為您服務(wù)。Thank you for stay ing with us. Have a pleasa nt jour ney.謝謝您選擇了入住我們酒店。祝您旅途愉快。I hope you have a enjoyed your stay with us.希望您住在我們這兒的這些天都很愉快。Have a pleasa nt flight/trip.旅途愉快！We hope to see you aga in every soon.希望能很快再次現(xiàn)到您。DO USE GUEST NAME if you know to make it a pe

50、rso nal service and take thechance to build rapport.如果你知道客人的姓名， 一定要用姓氏稱呼， 以使服務(wù)個性化。 不要錯過與客人建立融 洽關(guān)系的良機。Courtesy In Work工作中的禮貌禮儀1、Your Image = Hotel Image 酒店就是你，你的形象 =酒店的形象2、Polite Communication Skill 有禮貌的語言溝通技巧3、Body Language 身體語言4、Your Voice 你的語音語調(diào)5、Your role as a hotel staff 你的角色 - 酒店員工1、Your image

51、酒店就是你你的形象：形象沒有賣，因此也買不到，形象必須贏得。無論是公司還是個人，一旦給人留下不好的印象，以后就算做得再好，別人仍然會持有最初的印象。一次小的差錯就足以形成壞的形象， 而且這種壞的印象是很難隨時光的流逝而被沖淡的。改變形象需要做大量的工作。你必須不斷地表現(xiàn)出你已做出改變。因此，一旦已成功地做出一些改變時，要特別當(dāng)心，一點踏錯，前功盡棄。審視自己：你的儀表怎么樣？專業(yè)嗎？切記：客人以你的形象來判斷酒店你的美好形象=客人眼中美好的酒店形象你的惡劣形象=客人眼中惡劣的酒店形象2、Polite communication skill有禮貌的語言溝通技巧交流溝通的方式1）文字：信件/備忘錄

52、/標(biāo)識/程序/手冊/檢查表2）口頭：交談/聲明/演講3）非語言的手勢/身體語言/站姿/面部表情 構(gòu)成交流溝通的組成部分：1）發(fā)送者： 寫、說、做手勢的人2）接收者：讀、聽、觀察的人3）信息：發(fā)送者盡力想讓接收者明白的事 如何提高溝通技巧:確保你要傳達(dá)的信息清楚明了1）你想說什么？-組合你的信息-明確主題-確保信息清楚、簡短-把信息細(xì)分為便于消化、理解的類別-總結(jié)你的信息2）作為溝通的結(jié)果，你想見到什么樣的行動?3）你想把信息傳遞給誰？-他們對信息將會有什么反應(yīng) ？-他們需要多少背景信息-他們對有關(guān)此主題的知識有多少？-你必須解釋什么的技術(shù)術(shù)語或俚語 ？4）為什么你必須告訴他們這些？- 把你的信

53、息與聽者的需求及興趣聯(lián)系起來- 從聽者的角度表達(dá)自己 你可以用何種方式、在何時傳達(dá)本信息使得效果最佳1）留心聆聽- 認(rèn)真聽，不要打斷對方- 通過提問以保證你的理解無誤，也保證你被對方正確理解- 聽出真正要傳達(dá)的信息- 復(fù)述或轉(zhuǎn)述2）觀察非語言信息- 身體語言- 你的語調(diào)- 你的語速- 你的坐、立姿勢- 你的面部表情- 與人目光接觸（或缺乏目光接觸）- 你的手勢和身體移動的方式- 你的著裝方式- 你和對方之間的身體距離3）對身體語言的回應(yīng)4）使用身體語言以強調(diào)你的信息-確保你的表述、姿勢、著裝均可告訴客人你有能力、專業(yè)、有實力快速解決問題有效聆聽- 控制你自己不要說太多- 站在客人的角度來想問題

54、- 問恰當(dāng)?shù)膯栴}- 集中精力、顯示興趣- 不要打斷對方- 聽內(nèi)容、而不是單詞感嘆回應(yīng)保持目光接觸顯示出你對客人有興趣、尊敬他們 理解1) 像客人一樣思考，但要像主人一樣行動 問你自己以下問題：a. 如果你獨自一人在遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的陌生城市出差，你的感受如何?- 思念家人- 不會說當(dāng)?shù)卣Z言- 不知如何兌換當(dāng)?shù)刎泿? 旅途中勞累不堪- 在城市里沒有朋友- 離開飯店則不知道去哪里- 工作壓力- 工作日程出差錯，睡眠不足，吃飯不習(xí)慣你會有什么感受b. 如果酒店內(nèi)無人這個文件嗎你，到達(dá)后無人關(guān)心你， 無人回答你的詢問。和反應(yīng)？c. 這樣的酒店你下次還會再來嗎？2) 了解客人是我們服務(wù)工作的首要任務(wù)- 檢查客戶

55、歷史和個人喜好- 運用你的一切感官來了解客人需要- 把每一位客人都當(dāng)作獨一無二的個人，貴賓接待- 問自己：他/她期望我做什么？- 記住客人的相貌、姓名和興趣3) 了解客人的需要-提問題-多使用開放式的，避免提封閉式的問題-認(rèn)真聽，不要打斷客人說話-將客人看作具有獨特個性的“人”-不斷根據(jù)情形調(diào)整自己-用客人聽得懂的字眼，不要用詞不當(dāng)或使用俚語，以免導(dǎo)致困惑和誤解 切記：保持簡明及甜美-“ KISS ”Keep It Simple & Sweet3、Body Ianguage 身體語言什么是“身體語言”？身體語言是我們思想、感情的一種無聲的表達(dá)方式身體語言的表現(xiàn)形式：1）身體的接觸-問候及告別2）近或疏遠(yuǎn)- 并肩站立表示合作- 把身體轉(zhuǎn)向某人，表示你想與他說話- 把身體扭轉(zhuǎn)背向某人，表示你不想與他說話或不想聽他說話3）點/搖頭-表示批準(zhǔn)、不批準(zhǔn)、同意、不同意、鼓勵或準(zhǔn)許人說話4）面部表情- 常人，東方人，總是不輕易顯露面部表情，但可明顯看出生氣、驚奇、失望- 眉毛抬高：疑惑或指示方向- 眉毛擠在一堆：專注、迷惑或顯示不喜歡- 嘴