商品退換貨管理制度(DOC5頁(yè))

1、QB/C吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-SH03-2010商品退換貨管理制度文件編號(hào)： QB/Z-SH03-2010生效日期：受控編號(hào)：ZD-QB/Z-SH03-2010密級(jí)：秘密版次：Ver1.0修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)正文附錄編制： 張闊審核： 批準(zhǔn)： 吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司(內(nèi)部資料,注意保密)文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期2目 錄1.范圍32.規(guī)范性引用文件43.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)44.可退貨商品概述45. 退貨過(guò)程45.1涉及崗位45.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求46.換貨過(guò)程56.1涉及崗位56.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求57.罰則58

2、. 附則59.附件69.1手工退貨單69.2商品一對(duì)一換貨申請(qǐng)單61.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了福萬(wàn)家超市退貨流程、換貨流程等。2.規(guī)范性引用文件 無(wú)3.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)3.1殘損商品：是指客服中心或門店的員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)的由于商品本身的質(zhì)量問(wèn)題、包裝殘損、商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但被損壞等原因而導(dǎo)致的不能繼續(xù)銷售給顧客的商品。3.2客服中心殘損商品：指顧客由于商品質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)客服中心辦理退/換貨處理而返回商場(chǎng)不能繼續(xù)銷售的商品。3.3賣場(chǎng)殘損商品：指賣場(chǎng)員工在區(qū)域整理、補(bǔ)貨或顧客服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的殘損商品。3.4配件不齊全殘損商品：指商品在來(lái)貨后原包裝內(nèi)配件不齊全而不是賣場(chǎng)人為導(dǎo)致的無(wú)法銷售的商品。3.5包裝殘損商品

3、：指賣場(chǎng)員工在區(qū)域整理或顧客服務(wù)等日常工作中發(fā)現(xiàn)的包裝殘損而不能繼續(xù)售賣的商品。4.可退貨商品概述 4.1所有殘損商品(參看術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ))4.2庫(kù)存過(guò)?；驕N商品：指庫(kù)存數(shù)量過(guò)大或長(zhǎng)期未銷售的商品。4.3臨近保質(zhì)期商品（指距離有效保質(zhì)期60天的商品） (注:門店對(duì)于供應(yīng)商的凍品、奶制品、包裝面包和新鮮食品的退換貨，原則上先換貨以減輕退貨壓力，不能換貨的則通過(guò)退貨向供應(yīng)商進(jìn)行退貨處理)5. 退貨過(guò)程5.1涉及崗位 收貨員、防損員、門店員工5.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求5.2.1門店經(jīng)營(yíng)部門的員工對(duì)需要退貨的商品進(jìn)行整理，計(jì)數(shù)；5.2.2門店經(jīng)營(yíng)部門在系統(tǒng)中依照條形碼查詢商品批次，并按照較高進(jìn)貨價(jià)

4、的批次填 寫與實(shí)返數(shù)量相等的手工退貨單，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)；（注：小于5000元部門經(jīng)理簽字，大于5000元店長(zhǎng)簽字）5.2.3門店經(jīng)營(yíng)部門將按照手工退貨單在系統(tǒng)中做返廠單處理，并通知采購(gòu)部,采購(gòu)部在系統(tǒng)中進(jìn)行審核；5.2.4采購(gòu)部審核通過(guò)后,由財(cái)務(wù)部核算會(huì)計(jì)查詢賬款并最終審核；5.2.5 各經(jīng)營(yíng)部門主管通知供應(yīng)商取貨時(shí)間，供應(yīng)商抵達(dá)收貨部后，部門員工將退貨送到收貨部；5.2.6供應(yīng)商提供返廠單號(hào)后由收貨部錄入員打印一式三聯(lián)的返廠單,收貨員持返廠單，會(huì)同防損員、部門員工、供應(yīng)商共同依照返廠單核對(duì)實(shí)際退貨商品；（注：返廠單數(shù)量與實(shí)退數(shù)量不一致的，實(shí)退數(shù)量多則返回賣場(chǎng)，實(shí)退數(shù)量少的則需由門店經(jīng)營(yíng)

5、部門下訂單重新補(bǔ)登錄處理）5.2.7收貨部員工、防損部員工、部門員工、供應(yīng)商確認(rèn)后簽字。返廠單一式三份（第一聯(lián)收貨部存檔、第二聯(lián)財(cái)務(wù)查賬、第三聯(lián)供應(yīng)商帶走）;6.換貨過(guò)程6.1涉及崗位收貨員、防損員、門店員工6.2工作內(nèi)容/作業(yè)程序/要求6.2.1門店經(jīng)營(yíng)部門員工到防損部防損主管處領(lǐng)取商品一對(duì)一換貨申請(qǐng)單；6.2.2門店經(jīng)營(yíng)部門員工依照表單上的明細(xì)逐一填寫需換貨商品；6.2.3門店經(jīng)營(yíng)部門主管、經(jīng)理、店值經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；6.2.4門店經(jīng)營(yíng)部門員工將需換貨商品拿至收貨區(qū)；6.2.5由防損員、收貨員依照商品一對(duì)一換貨申請(qǐng)單核對(duì)需換貨商品進(jìn)行一對(duì)一換貨；6.2.6換貨后的商品一對(duì)一換貨申請(qǐng)單交由防損部防損主管處存檔；7.罰則7.1因工作疏忽未按規(guī)定進(jìn)行退貨的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予10元/次/品的罰款；7.2因工作疏忽出現(xiàn)兩次未按規(guī)定退貨或錯(cuò)退貨物的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予20元/次/品德罰款；7.3對(duì)于當(dāng)月內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次以上未按規(guī)定退貨或錯(cuò)退貨物現(xiàn)象的員工，將進(jìn)行脫崗培訓(xùn)并給予50元/次/品的罰款，培訓(xùn)考試合格