第1章連鎖門店運營管理概述(新)

1、 連鎖門店運營管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)明確連鎖門店的概念和特征；熟知連鎖門店的類型；認(rèn)識各種業(yè)態(tài)連鎖門店的特征；掌握連鎖門店的功能及連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容2所謂“連鎖經(jīng)營”，是連鎖商店（包含零售業(yè)、飲食業(yè)及其他服務(wù)業(yè)的連鎖商店）所采取的一種經(jīng)營方式和管理制度，它是指由同一經(jīng)營總部領(lǐng)導(dǎo)下的若干分支企業(yè)或門店構(gòu)成的聯(lián)合體為實現(xiàn)規(guī)模效益所進行的統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營活動。1連鎖經(jīng)營的特點連鎖經(jīng)營的特點1.1企業(yè)企業(yè)識別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一識別系統(tǒng)及商標(biāo)統(tǒng)一 這是連鎖經(jīng)營最基礎(chǔ)層次的統(tǒng)一，是企業(yè)外在形象的統(tǒng)一。所謂企業(yè)識別系統(tǒng)是指連鎖企業(yè)所有暴露給公眾的直觀印象，主要包括連鎖企業(yè)的招牌、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、裝潢

2、、外觀、賣場布局、商品陳列、包裝材料、員工服裝、標(biāo)識卡等。1.21.2商品商品和服務(wù)統(tǒng)一和服務(wù)統(tǒng)一這是連鎖企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容的統(tǒng)一，是滿足同一目標(biāo)顧客的營銷方式統(tǒng)一。為了達到整體經(jīng)營效果，使消費者對連鎖企業(yè)產(chǎn)生信任感和依賴感，使消費者任何時間任何地點到任何一家門店，都保證可以享受到連鎖商店提供的整齊劃一的商品和服務(wù)，從而增強顧客的忠誠度。1.31.3經(jīng)營經(jīng)營管理統(tǒng)一管理統(tǒng)一這是企業(yè)內(nèi)部管理模式的統(tǒng)一，是制度層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)必須在經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營策略上實行集中管理，即由總部統(tǒng)一規(guī)劃，制定規(guī)范化的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)，并下達給各門店認(rèn)真執(zhí)行，各門店必須遵從總部所頒發(fā)的規(guī)章制度，一切標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化。連鎖

3、連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之路中國連鎖業(yè)已充分意識到標(biāo)準(zhǔn)化體系重要性，許多行業(yè)的領(lǐng)頭品牌加大企業(yè)運營的精細(xì)化工程，其所制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系甚至成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從而加固其市場的領(lǐng)導(dǎo)地位。 在餐飲連鎖業(yè)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化體系的大娘水餃在全國的直營店數(shù)突破200家，成為中式快餐中直營連鎖店最多的企業(yè)。目前不少中式快餐已意識到這一問題。大娘水餃制定相關(guān)手冊，規(guī)定了“標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)容，如每10公斤餡使用1袋調(diào)料、每6只餃子重120克。而麗華快餐開設(shè)的“快餐工廠”引進米飯自動生產(chǎn)線，大米淘洗、加水、蒸制、出飯等全部由電腦控制。成功成功案例剖析：深圳面點王案例剖析：深圳面點王 深圳面點王公司成立于1996年11月，以

4、經(jīng)營中國傳統(tǒng)的面食為主，以白領(lǐng)階層和家庭消費群體為市場定位目標(biāo)，現(xiàn)年銷售額超億元、擁有50多家直營連鎖分店的現(xiàn)代大型中式快餐連鎖企業(yè)，并榮獲“中華餐飲名店”、“最具影響力深圳知名品牌”等多項榮譽稱號。 面點王的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發(fā)展瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化問題。 面點王是如何解決標(biāo)準(zhǔn)化的問題呢面點王是如何解決標(biāo)準(zhǔn)化的問題呢? 一是店面形象管理： 面點王所有的店面都是簡單明快統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。以傳統(tǒng)的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團圓、圍坐的心理特征。 二是商品供應(yīng)鏈管理： 食品的原材料都有專門的廠家，所有原料，都有倉庫、調(diào)度室和生產(chǎn)的人員三方共同驗貨，并保持一致的驗貨標(biāo)準(zhǔn)及流程

5、。 三是營運系統(tǒng)管理： 面點王對整個營運系統(tǒng)制定了相對完善的流程與標(biāo)準(zhǔn)，更主要的一直貫徹執(zhí)行到位。 這樣的運作模式帶來了顧客與員工之間的和諧服務(wù)與消費，帶來的是衛(wèi)生、文明、效率和品牌。也帶來了面點王連鎖事業(yè)的健康快速發(fā)展。某連鎖超市營運規(guī)范 DM工作手冊第一單元 前言第二單元 DM活動的目的和散發(fā)形式第三單元 DM活動轉(zhuǎn)檔流程及步驟說明第四單元 DM商品陳列第五單元 DM商品POP卡說明第六單元 DM快訊制作流程案例：沙縣小吃的發(fā)展瓶頸 發(fā)展20余年，沙縣小吃還是原來那些小吃，還是街邊不起眼的夫妻店，還是原來的裝修和味道受到刺激的沙縣小吃也曾試圖產(chǎn)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化、也曾投入轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)。只是，縱然管理

6、方一心敦促，落到實處卻隔了重重障礙。 關(guān)于沙縣小吃，這是一個在全國做得頗有特色和代表性的餐飲標(biāo)識。說它是標(biāo)識，是因為直到如今，在全國幾萬家沙縣小吃店中，除了門口的牌子和店內(nèi)的“老四樣”(即扁肉、拌面、燉罐、蒸餃)一樣，其余的基本沒有任何關(guān)系。 即他們有一個統(tǒng)一的名字“沙縣小吃”，還有一個統(tǒng)一的“組織”，沙縣小吃同業(yè)協(xié)會。但是，每一個沙縣小吃店之間基本沒有關(guān)系，而組織除了授予他們商標(biāo)使用權(quán)之外，也很難對他們形成約束。 事實上，為了扭轉(zhuǎn)沙縣小吃夫妻店形象，沙縣人民政府也曾投入人力、財力，試圖通過標(biāo)準(zhǔn)化助推沙縣小吃轉(zhuǎn)型升級。 為了將沙縣小吃統(tǒng)一規(guī)范起來，他們最早成立沙縣小吃同業(yè)協(xié)會，2008年還成立

7、沙縣小吃集團有限公司。除了加大培訓(xùn)力度，還號召在外業(yè)主一起努力實現(xiàn)沙縣小吃產(chǎn)業(yè)化升級。 然而，也沒有太大效果，在外業(yè)主基本還是各自為戰(zhàn)。 “標(biāo)準(zhǔn)化這個已經(jīng)很難了。”羅湖說?，F(xiàn)在在天津，幾乎所有沙縣小吃都這么做。 一位內(nèi)部知情人士告訴新金融觀察記者，沙縣小吃現(xiàn)在形式上不能統(tǒng)一，內(nèi)容上也很難統(tǒng)一了。拿他們一款肉丸來說，正規(guī)的做法是千錘百煉，肉質(zhì)筋道，但是現(xiàn)在都是隨便做做就可以了。 “那確實跟沙縣政府的意識有點背道而馳，但是我們不太受他們約束?！绷_湖表示，現(xiàn)在只要你愿意出錢，隨時可以做沙縣小吃，外地人也可以，甚至他自己收幾千元就可以對新手培訓(xùn)。1.41.4經(jīng)營經(jīng)營理念統(tǒng)一理念統(tǒng)一這是企業(yè)全體員工的觀

8、念與行為的統(tǒng)一，是文化層面的統(tǒng)一。連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念是該企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、價值觀念、企業(yè)定位和中長期戰(zhàn)略的綜合，是其全部經(jīng)營管理活動的依據(jù)。案例鑒賞：為什么海底撈員工很少離職 在海底撈有個說法，叫“嫁妝”。一個店長離職，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。張勇解釋：因為在海底撈工作太累，能干到店長以上，都對海底撈有貢獻，應(yīng)該補償。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概800萬。海底撈至今十幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個人。 授權(quán)授權(quán)。 開題說海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化

9、的一大核心。 海底撈的授權(quán)到了什么程度？海底撈的授權(quán)到了什么程度？ 海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。對了，是服務(wù)員不是經(jīng)理，是免單也不是免一兩個菜品。送菜、送東西之類的就更別提了。請查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個關(guān)鍵詞吧，段子太多了。 楊小麗是跟著張勇打天下的第一人，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站，是西安，店長就是楊小麗。有一天，張勇講述到，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥，我們有車了。張勇問，什么車？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車，竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她，后來，這也就成了海底

10、撈的文化。實習(xí)日志 九月份到了，由于暑假已經(jīng)過去，客人逐漸的開始減少，所以我們娛樂行業(yè)的淡季也是到了。 我們總店要求，要主動與客人溝通，積極的去做好客人提出的要求以及潛在的需要，并努力去結(jié)交客人，多增加一些回頭客。 于是我在與客人溝通的過程中，會去主動的與客人聊聊天，并且結(jié)交客人，公關(guān)客人，讓客人盡量留下自己的聯(lián)絡(luò)方式，讓客人對自己留下一個好的印象。所以有很多時候，當(dāng)客人下次來時，會提前讓我預(yù)約，這時我會及時向主管報告，讓前臺預(yù)留好包廂，當(dāng)客人來時可以直接進包廂歡唱。 不僅讓門店業(yè)績提升，還能給客人留下好印象，更重要的是，在結(jié)交客人的過程中，也鍛煉了自己的溝通表達能力。當(dāng)然，公關(guān)結(jié)識的客人多了

11、，也在無形間增加了自己的工資獎金。 由于我們公司是連鎖企業(yè)，并且在上海這個多元化的城市，我們行業(yè)的競爭也是格外激烈的。所以有時候，我們也會到其他的同行企業(yè)中去觀察，去進行市場調(diào)查。去觀察在我們這個同行企業(yè)的其他公司是怎樣進行運作的。這個時候我覺得也是很好的鍛煉機會。不僅能夠在觀察中看到自己公司做得好的地方以及不足之處，也能讓自己，在調(diào)查的過程中，去拓寬自己的視野。 我認(rèn)為有很多東西是自己在教室的書本上學(xué)不到的，非得要自己走進社會，融入社會后，才能更加的認(rèn)識和了解社會，并在其中不斷的改善自己，完善自己。尤其是在如今連鎖企業(yè)發(fā)達的社會中，去清楚的認(rèn)識社會，這會讓自己將來在這個多彩的社會上活得更加多

12、姿多彩。 2連鎖企業(yè)營運連鎖企業(yè)營運大體上由總部、門店和配送中心構(gòu)成，三者分別扮演不同的角色，承擔(dān)不同的任務(wù)，履行不同的職能。3連鎖門店的分類連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同，管理上也略有差異，目前大體上可以劃分為3類： 直營連鎖門店如國美、蘇寧、沃爾瑪?shù)?特許加盟連鎖門店如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等 自愿連鎖門店如SPAR 在全球中，麥當(dāng)勞、漢堡王、必勝客、吉野家等是全球知名的連鎖快餐店。另外7-11是全球最大的連鎖便利店。 在香港，一些較知名的連鎖式超級市場有百佳及惠康，屈臣氏及萬寧是香港知名的連鎖式保健及美容專門店。另外連鎖式百貨公司包括馬莎百貨、吉之島等。OK便利店是香港里知名的便利店。 另外大

13、家樂、大快活、美心快餐則為較為知名的本地連鎖快餐店。優(yōu)良品、零食物語等店鋪是在香港知名的零食連鎖專賣店。 截至2008年底沃爾瑪在中國門店總計120家，主要有購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店三種類型。沃爾瑪購物廣場將活鮮、食品與傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)相結(jié)合，沃爾瑪購物廣場“一站式”的經(jīng)營方式不僅為消費者節(jié)省了時間和開支，而且提供了一種獨特的購物體驗； 山姆會員商店就象是會員們的采購代理，它以“會員優(yōu)惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。 會員可在山姆會員商店寬敞舒適的購物環(huán)境中享受山姆會員商店提供的盛情服務(wù)。山姆會員商店的主營商品有3500多個品種，其中包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用

14、品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會員省更多的錢。 沃爾瑪社區(qū)店是沃爾瑪公司特有的經(jīng)營模式，作為對原有的購物廣場和會員店等經(jīng)營形式的補充，沃爾瑪社區(qū)店堅持“天天平價”，規(guī)模較小而突出便利功能，服務(wù)于周邊居民區(qū)。 我國首家沃爾瑪社區(qū)店位于深圳市人民南路，地處繁華的羅湖商業(yè)區(qū)，周圍有密集的居民區(qū)和寫字樓群，經(jīng)營面積約2600平方米，以經(jīng)營各種鮮烤面點、熟食、果蔬、飲料等食品類為主。 4連鎖門連鎖門店營運管理的內(nèi)容店營運管理的內(nèi)容門店工作人員作業(yè)化管理門店內(nèi)外環(huán)境設(shè)計與商品陳列管理門店進存貨和盤點作業(yè)管理門店銷售服務(wù)和顧客關(guān)系管理門店終端賣場現(xiàn)場管理門店安全和損耗管

15、理門店經(jīng)營績效改善管理 連鎖門店營運管理關(guān)鍵點有哪里？如果你是一家洗衣連鎖店店長，請結(jié)合連如果你是一家洗衣連鎖店店長，請結(jié)合連鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容與洗衣店實鎖企業(yè)門店營運管理的內(nèi)容與洗衣店實際，探討其運營管理的內(nèi)容有哪些？際，探討其運營管理的內(nèi)容有哪些？5門店營運管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 門店營運與管理的具體目標(biāo) 銷售的最大化 損耗的最小化 節(jié)能降耗成業(yè)界共同目標(biāo)： 沃爾瑪中國未來5年將在目前基礎(chǔ)上節(jié)能20%； 家樂福宣布新建門店確保節(jié)能20%，現(xiàn)有門店改造后節(jié)能15%。 節(jié)能減排和環(huán)境保護將成為政府的重要政策目標(biāo)，內(nèi)外資零售企業(yè)也響應(yīng)政府號召，展開了聲勢浩大的節(jié)能降耗行動，這不僅能為企業(yè)節(jié)約成本，

16、產(chǎn)生效益，更是承擔(dān)社會責(zé)任的一種體現(xiàn)。案例：沃爾瑪購買風(fēng)力電能邁向100%綠色能源 沃爾瑪日前做出重大舉動，向100%使用可再生能源邁出重要一步。 沃爾瑪日前與Pattern Energy集團達成長期電力購買協(xié)議，購買該公司旗下新建風(fēng)力電站Logans Gap Wind所生產(chǎn)的大部分電能。 Logans Gap Wind風(fēng)力電站位于美國德州科曼奇縣，裝機容量200兆瓦。 案例：新加坡蘋果零售店采取太陽能供電 籌建中的新加坡蘋果零售店將全部采用太陽能供電。 據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w上月報道，蘋果公司計劃明年在新加坡開設(shè)首家自營零售店。 雖然蘋果公司沒有正式對外透露任何開店計劃的相關(guān)信息，但蘋果公司提到了一家專

17、門從事樓宇太陽能發(fā)電的公司。該公司證實，已經(jīng)受托開展新加坡蘋果零售店項目。新加坡太陽能開發(fā)商Sunseap集團正在800個樓頂鋪設(shè)太陽能發(fā)電板，足夠為9,000戶家庭供電。蘋果最新門店的用電量將占其三分之二。 6連鎖門連鎖門店的開發(fā)與開業(yè)管理店的開發(fā)與開業(yè)管理（1）原則 注重形象 合理選址 適應(yīng)顧客 安全便利 愉快舒適 經(jīng)濟合理 （2）程序 店鋪尋找 商圈調(diào)查 投資評估 店鋪購租 店鋪規(guī)劃 營業(yè)條件準(zhǔn)備 開業(yè)及開業(yè)后的業(yè)績評估6.1商圈調(diào)查 商圈調(diào)查的重要性 （1）是開設(shè)門店進行合理選址的前提 （2）有助于連鎖經(jīng)營企業(yè)制定競爭經(jīng)營策略 （3）有助于連鎖經(jīng)營企業(yè)制定市場開拓戰(zhàn)略 （4）有助于連鎖

18、企業(yè)門店加快資金周轉(zhuǎn)商圈的構(gòu)成案例6-1看麥當(dāng)勞肯德基的成功選址絕招 首先，市場調(diào)查和資料信息的收集。首先，市場調(diào)查和資料信息的收集。包括人口、經(jīng)濟水平、消費能力、發(fā)展規(guī)模和潛力、收入水平、以及前期研究商圈的等級和發(fā)展機會及成長空間。 其次，對不同商圈中的物業(yè)進行評估其次，對不同商圈中的物業(yè)進行評估。包括人流測試、顧客能力對比、可見度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理選擇。在了解市場價格、面積劃分、工程物業(yè)配套條件及權(quán)屬性質(zhì)等方面的基礎(chǔ)上進行營業(yè)額預(yù)估和財務(wù)分析，最終確定該位置是否能開設(shè)一家麥當(dāng)勞餐廳。 最后，商鋪的投資最后，商鋪的投資是一個既有風(fēng)險、又能夠帶來較高回報的決策，所以還要更

19、多地關(guān)注市場定位和價格水平，既考慮投資回報的水平，也注重中長期的穩(wěn)定收入，這樣才能較好地控制風(fēng)險，達到投資收益的目的。 地點是飯店經(jīng)營的首要因素，地點是飯店經(jīng)營的首要因素，連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實現(xiàn)連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的的核心競爭力之一。 一、商圈的劃分與選擇 1.劃分商圈劃分商圈 肯德基計劃進入某城市，就先調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。把資料買齊了，就開始規(guī)劃商圈。 商圈規(guī)商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000 萬元算一分，5000萬元算5分，有

20、一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個較準(zhǔn)確經(jīng)驗值。 2.選擇商圈選擇商圈 即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮餐館自身的市場考慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。 肯德基與麥當(dāng)勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的。 有些地方同一條街的兩邊，一邊是麥當(dāng)勞另一邊是肯德基。 商圈的成熟度和穩(wěn)定度也非常重要。比如規(guī)劃局說某條路要開，在什么地方設(shè)立地址，將來這里有可能成為成熟

21、商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進入，例如說這家店3年以后效益會多好，對現(xiàn)今沒有幫助，這3年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費好幾百萬元，當(dāng)然不冒這種險，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一家。二、聚客點的測算與選擇二、聚客點的測算與選擇 1.要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪要確定這個商圈內(nèi)，最主要的聚客點在哪 上海的淮海路是很成熟的商圈，但不可能淮海路上任何位置都是聚客點，有最主要的聚集客人位置?？系禄_店原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。 過去古語說“一步差三市”。開店地址差一步就有可能差三成的買賣，這跟人流動線(人流活動的線路)有關(guān)，在這區(qū)域里，人從地鐵出來后往哪個