電子商務法律《中國互聯(lián)網協(xié)會互聯(lián)網公共電子郵件服務規(guī)范》

1、中國互聯(lián)網協(xié)會互聯(lián)網公共電子郵件服務規(guī)范(試行)1、總則1.1電子郵件是互聯(lián)網最基本的應用服務z,其便捷、高效、低廉的通信方式為廣大網民 使川互聯(lián)網進行信息溝通和交流提供了便利的條件，為企業(yè)的發(fā)展帶來商機。但是，電子郵件的 優(yōu)良特性止受到垃圾郵件等網絡濫用行為的侵害，電子郵件業(yè)務口身的安全性、對靠性以及服務 質量保證由于沒有明確的服務規(guī)范而困擾。為此，由中國互聯(lián)網協(xié)會組織各網絡服務提供者、電 子郵件服務商起草制訂了本服務規(guī)范，以期建立電子郵件規(guī)范的服務機制，促進電子郵件的經營 者和使用者的健康發(fā)展，并承諾為網民提供更好、更具有質量保證的服務。1. 2木規(guī)范適用于為客戶提供公共電子郵件服務的中國

2、上聯(lián)網協(xié)會成員單位、各地方互聯(lián)網 協(xié)會成員單位及其他遵守本規(guī)范并接受監(jiān)督的單位。1.3木規(guī)范包括電子郵件服務過程規(guī)范、系統(tǒng)運營維護和客八服務規(guī)范、以及系統(tǒng)運營維護 和客戶服務質最指標。1.4電子郵件服務商應根據實際情況，制定不低于木規(guī)范的實施細則，建立健全服務質量保 證體系。1.5木規(guī)范所涉及各項指標均不適川于不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。1. 6中國互聯(lián)網協(xié)會作為本規(guī)范的執(zhí)行機構，有權根據電子郵件經營者和使用者的需求和電 子郵件服務水平的變化，調整本規(guī)范的服務指標項廿和質量指標值，并負責監(jiān)督檢查本規(guī)范執(zhí)行 情況。2、定義和縮略語2. 1電子郵件:木規(guī)范涉及的電子郵件是指通過互聯(lián)網傳

3、送的電子信息載體。電子郵件中可以包含文字、圖 像、聲音、視頻等各種內容。每個發(fā)送和接收電子郵件的郵箱都有一個在互聯(lián)網上唯一的電子郵 件地址。電子郵件地址的典型格式是“川戶名域名”。2.2電子郵件基本服務：電子郵件基本服務是指電子郵件服務商為客戶提供的電子郵箱基本的服務內容。2.2.1為客戶提供在互聯(lián)網上唯一的、固定的電子郵件帳號2.2.2為客戶提供電子郵件基本發(fā)送與接收功能。2. 2. 3為客戶提供電子郵件在服務器端的網絡暫存功能。2.2.4為客戶提供反垃圾郵件功能，并且有義務告知垃圾郵件處理結果。2.3電子郵件增值服務電子郵件增值服務是指電子郵件服務商為客戶提供基于客戶的電子郵件帳號的，除電

4、子郵件 服務基木內容外的服務。2. 3. 1電子郵件防病毒。2.3.2郵件短信提醒等。2. 3.3英他電子郵件增值服務項目。2. 3.4郵件加密傳輸服務2. 4互聯(lián)網信息服務提供者主要指通過互聯(lián)網向上網川戶有償捉供信息或者網頁制作等服務活動的服務捉供商。2. 5 raidraid (redundant array of independent disks)即獨立磁盤冗余陣列,或簡稱磁盤陣列。 杲川來提供比單個硬盤更高的存儲性能和提供數據兀余的技術。2.6 p0p/smtppop (post office protocol)即郵局協(xié)議，它規(guī)定怎樣將個人計算機連接到internet的郵件 服務器和

5、下載電子郵件的電子協(xié)議。smtp (simple mail transfer protoco1)即簡單郵件傳輸協(xié)議，它是一組用于由源地址到目的 地址傳送郵件的規(guī)則，由它來控制信件的中轉方式。2.7 webmailwebmail是指提供一個基于http協(xié)議的郵件收發(fā)和用戶資料管理的可登錄站點，以下簡稱 webo3. 電子郵件服務商資質和從業(yè)條件電子郵件服務商是依法為電子郵件用戶發(fā)送、轉發(fā)、接收或者閱讀電子郵件捉供條件的電信 業(yè)務經營者、電信增值業(yè)務經營者和互聯(lián)網信息服務提供者。電子郵件服務商應具備資質證明及 從業(yè)條件。3. 1從事經營性互聯(lián)網信息服務，應當向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構或國務院

6、信息產 業(yè)主管部門中請辦理互聯(lián)網信息服務增值電信業(yè)務經營許可證；從事非經營性互聯(lián)網信息服務， 應當向省、口治區(qū)、直轄市電信管理機構或國務院信息產業(yè)主管部門辦理備案手續(xù)。3.2國家及地方法律或主管部門要求辦理的其它資質證明。3.3電子郵件服務商應有與營業(yè)規(guī)模相適應的專業(yè)從業(yè)人員。包括運營維護技術人員、客戶 服務人員、專業(yè)技術支持人員與管理人員等。3.4電子郵件服務商應有為營業(yè)規(guī)模相適應的網絡環(huán)境為破件設備，有放置電子郵件服務設 備的機房。3.5電子郵件服務商應有自主開發(fā)或購買、租用的正版郵件系統(tǒng)軟件或者使用公開源碼的系 統(tǒng)提供服務。4、電子郵件服務商承諾4.1電子郵件服務商應要求電子郵件客戶提交

7、真實的客戶資料，客戶資料是判斷郵箱服務歸 屬的標準。因客戶提供的資料數據虛假、錯誤或不全，電子郵件服務商有權拒絕提供電子郵件服 務。4.2電子郵件服務商對于客戶的電子郵件地址、郵件內容、個人資料負有保密義務。未經客 戶同意，電子郵件服務商不得以任何形式將客戶的信息資料提供給第三方。4.3除電子郵件服務商為客戶提供的與電子郵件服務相關的信息、通知等外，耒經客戶同意, 電子郵件服務商不得向客戶發(fā)送第三方廣告類信息。4. 4電子郵件服務商因市場變化等原大|一單方面終止電子郵件服務時，應提前通知電子郵件客 戶，并白終止之日起無償提供-個月的轉發(fā)服務(遇有不可抗拒力吋除外)。5、服務過程規(guī)范5.1客戶申

8、請電子郵件服務吋，電子郵件服務商應向客八提供：電子郵件服務功能、服務吋 限、資費標準、交費時間及收取辦法，以及“售后服務”等內容。5.2電子郵件服務商提供電子郵件服務吋，以書而形式或在線協(xié)議等方式明確電子郵件服務 商與客戶雙方的權利和義務。5.3客戶要求査詢服務費川時，在計費數據保存期限內，電子郵件服務商應提供方便的查詢, 并做好解釋工作。在與客八發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電子郵件服務商應負責保存相關原始 資料。6、系統(tǒng)運營維護和客戶服務規(guī)范6. 1系統(tǒng)運營維護規(guī)范1. 1為保證電子郵件系統(tǒng)的止當運營，電子郵件服務簡應當建立運營維護體系，配備專業(yè) 的運營維護人員，確保為客戶提供安全、穩(wěn)定的電

9、子郵件服務。6.1.2建立長期、有效的監(jiān)測和測試機制，及吋發(fā)現電子郵件系統(tǒng)運營質量問題。6.1.3制定維護工作流程，特別是及時應對突發(fā)事件的措施，保證系統(tǒng)的正常運營。6.1.4電子郵件系統(tǒng)應具備良好的可靠性和安全性，重要數據應當具有raid冗余備份或其 他冗余備份，川戶密碼應該經過加密算法存儲，保留完善安全的操作口志，建立會話控制/超時 機制。4. 1.5電子郵件服務商所提供的電子郵件系統(tǒng)應具備反垃圾郵件。5. 1.6電子郵件服務商因對系統(tǒng)設備調整、網絡及軟件升級等可預見的原因影響客戶使川 的，應提前24小時告知所涉及的客戶。6.2客戶服務規(guī)范6. 1為保證客戶正常使川電子郵件服務，電子郵件服

10、務商應當建立長期、穩(wěn)定、方便、有 效的客八服務體系，設立專門的客戶服務機構，受理客戶的業(yè)務咨詢、費用查詢、申告和投訴等。6.2.2電子郵件服務商應為么戶捉供便捷的客戶服務方式和渠道，開通專門的客戶服務電 話、郵箱，建立客戶服務網站。7. 2. 3電子郵件服務商有義務告知客戶在使用電子郵件服務時可能遇到的問題及相應的解 決辦法。7、系統(tǒng)運營維護和客戶服務質量指標8. 1系統(tǒng)運營維護質量指標9. 1. 1系統(tǒng)維護時間：至少提供5*8小時系統(tǒng)維護7.1.2平均每月故障總歷時：最長不超過400分鐘。每刀故障總歷時是指每刀所有故障歷時的總和。平均每月故障總歷時=故障影響服務的歷時* （所影響的川戶數/總

11、川戶數）10. 1.3平均每月調整總歷時：最長不超過500分鐘。每月調整總歷時是指每力所有調整影響客戶使川的歷時的總和。平均每月調整總歷時=中斷服務的歷時* （所影響的用戶數/總用戶數）1.4系統(tǒng)可用率：最小不低于99% o系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。7. 1.5全年無故障天數：故短不少于300天。全年無故障天數是指一年中沒有任何影響用戶使用的故障口然天的總數。7. 1.6計費差錯率：最人不超過3*10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶投訴數占所有己收費客戶總數的比 例。7. 1.7數據與口志的備份保存時長：7. 1. 7. 1數據主要指客戶的信件

12、等信息。郵件服務商對&戶捉供服務期間應永久保存客戶的數據，當川戶占jij空間超出所捉供服務規(guī) 格時，服務商有義務提示用戶進行清理，暫不保存新的數據（與用戶另有約定的除外）。用戶與郵件服務商z間的服務被終止的情況下，服務商可以清除用戶的信件，不再保存其信 息（與用八另有約定的除外）。7. 1. 7. 2日志的備份保存時長:60天。是指保留60天的用八web登錄記錄與smtp/p0p登錄訪問記錄。用戶與郵件服務商之間的服 務被終止的情況下，服務商可以不再保存其信息（與用戶另有約定的除外）。7.1.8郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲：平均值w10分鐘，最大值w3小時。郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客八通過客八端或者w

13、eb頁而完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系 統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵件系統(tǒng)開始向1=1標郵局傳送該郵件所需要的時間。7. 1.9郵件系統(tǒng)接收延遲：平均值w10分鐘，最大值w3小時。郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客八可以通過客 戶端或者web頁而訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客八信箱）所需要的時間。7. 1. 10平均無故障率：應達到99%平均無故障率是指系統(tǒng)無故障時間與系統(tǒng)運行時間的比率。7. 1. 11垃圾郵件比率平均每用八收到的所有郵件中垃圾郵件所占比例。7. 1. 12正常郵件丟失率郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收，但不能投遞到川戶郵箱中的正常郵件

14、占所右從源郵局完整接收 正常郵件的比例。7. 1. 13所有郵件服務器都應該要求川戶進行發(fā)信服務器認證（stmp認證）。7. 1. 14郵件服務商應關閉所有郵件服務器的開放轉發(fā)（open relay）功能。7. 1. 15郵件服務商應對用戶發(fā)送郵件頻率、發(fā)送量進行適當限制，以防止被垃圾郵件發(fā)送者 利用。7.2客戶服務質量指標7.2. 1客戶服務時間：至少提供5*8小時人工客戶服務7.2.2郵件客戶服務響應時間：至少在3個工作口內給咨詢、投訴到郵箱的客戶予以答復。7.2.3投訴處理平均時限：在5個工作h內解決客戶投訴7.2.4客戶服務熱線電話接通率（包括語音服務、客戶留言服務）:不低于80%7. 2.5客戶服務熱線電話人工接通率（投訴受理）：不低于20%7. 2. 6投訴處理滿意率:不低于80%7. 2.7計費數據保存期限：6個月。7.2.8 email投訴的回復率:不低于80%11. 2. 9 email投訴的處理率：不低于80%8、電子郵件服務的評價12. 1中國互聯(lián)網協(xié)會將客戶滿意度指數作為對電