電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)

1、電話禮儀和溝通技巧電話禮儀和溝通技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心 電話禮儀電話禮儀1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心n什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀n服務(wù)用語服務(wù)用語1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素服務(wù)的特征及關(guān)鍵因素 n關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為行為，以及造成這些行為這些行為的的原因原因；n這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 顧客要什么顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素無形性無形性不可分割性不可分割性無存貨性無存貨性不一致性不一致性服務(wù)質(zhì)量在服

2、務(wù)提供過程中被評估服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)提供過程中被評估n誰是我的客戶？n我的職責是什么？n我應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？n怎么評估我的服務(wù)質(zhì)量？1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心服務(wù)能力提升目標客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠是對的？客戶永遠是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心n黃金250法則n100-1=0n5678原則服務(wù)定律服務(wù)差錯定律服務(wù)差錯定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂

3、關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時刻秒鐘印象建立時刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點點7 7秒秒8 8牙牙1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心n什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀n服務(wù)用語服務(wù)用語1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心客戶代表的儀表n統(tǒng)一著裝n儀容整潔n良好的談吐良好的談吐應(yīng)是真摯、熱烈、平易、穩(wěn)重、禮貌；而虛偽、冷淡、傲慢、慌張、粗魯則是不良態(tài)度。談話的聲音要適中，速度不快不慢，發(fā)音清楚。在與客戶交談時不要談及與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，如婚喪嫁娶、物價工資等。與客戶交談時要控制感情。不排除極少客戶確有誤會、刁難，甚至出言不遜的時候，

4、而我們決不要沖動，只要我們是大度的，誠懇的，用戶一定會被我們的真情所化解，也會贏得其他人的理解和支持。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心電話禮儀 首要原則：放慢說話的速度并且口齒要清晰 即使時間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清，會使客戶無法聽清你在說什么，對雙方進行有的溝通造成不利。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心電話禮儀原則二：通話時，不能吃東西、喝飲料或聽音樂原則三：必須積極地傾聽，同時對客戶說的話表示很有興趣。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心電話禮儀原則四：在通話時，即使對方情緒不穩(wěn)定，也要保持

5、冷靜。原則五：必須讓客戶在線上等待或不得不打斷客戶時，要做好解釋。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心電話禮儀原則六：在談話中，客戶代表應(yīng)自始至終保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地與客戶道別。原則七： 履行承諾1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心n什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？n服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀n服務(wù)用語服務(wù)用語1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心接電話的禮儀用語n規(guī)范的服務(wù)用語n準確的語言表達n滿懷熱忱和活力1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心基本服務(wù)十字用語n請請n您好您好n謝謝謝謝n對不起對不起n再見再見1000010000號客戶

6、服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心語言禮儀形象n多使用n不得使用n個性化語言的體現(xiàn)暖語、敬語暖語、敬語冷語、撞語、辯語冷語、撞語、辯語1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心不當?shù)那楦斜磉_與后果n冷漠的態(tài)度加大了與客戶的距離n急躁的態(tài)度使客戶感到不能信賴n做作的態(tài)度容易招致客戶的反感n卑微的態(tài)度讓客戶產(chǎn)生戒備心理1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心聆聽的附加語在電話交流過程中適當?shù)厥褂酶郊诱Z是禮貌的體現(xiàn)n嗯，對，好，是的，您說的對n請說，請繼續(xù)n我理解，我非常理解您的心情n先生、小姐（貼切的稱呼）1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心善用“我”代替“你”n多用設(shè)問句、商討句，

7、禁止反問句 例：您怎么不明白我的意思？換成：我是不是沒講清楚，我再換一種方式給您解釋好嗎？n少用直言否定句：不能。不行。不可以。不對。沒有。 例一：我不想給你錯誤的建議。換成：我想給您正確的建議。 例二：聽不到客戶的聲音時：什么？嗯？等換成：對不起，聽不清楚您的聲音，請再說一遍好嗎？1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心多說“我們”少說“我”n不要將自己排除在事件之外，讓對方感覺我們和他是一起的。n讓人產(chǎn)生親切感，有效地使對方感到我們是朋友。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心永遠別說“你錯了”n每個人都有固執(zhí)己見的毛病。n說對方錯了，等于自顯高明。n它可認為錯的是自己，

8、也不要說對方錯了。n試圖證明對方錯了，更是大錯特錯。n委婉地讓他人意識到自己錯了。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心要說服不要壓服n以對方的興趣為興趣n客戶不愛聽命令1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心讓客戶感覺到你是在關(guān)心他、幫助他n幫你查一下n那你現(xiàn)在想怎么樣呢？n真的不好意思！給你添麻煩了。n我馬上幫您查一下，請您稍等歉意型隨意型專業(yè)型不耐煩1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心服務(wù)忌語我們在為客戶提供服務(wù)時，切忌使用諸如反問、語氣強硬、損害客戶人格、自尊等的服務(wù)忌語。n你問我，我問誰？n不行就是不行，我也沒有辦法n神經(jīng)病n喂！喂！喂！n聽不懂你講什么

9、，重撥n叫什么，姓什么 溝通技巧溝通技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心u 傾聽的技巧傾聽的技巧u 處理投訴的一般技巧處理投訴的一般技巧u 處理問題的技巧處理問題的技巧u 控制談話的技巧控制談話的技巧u 臨場接聽的技巧臨場接聽的技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心傾聽的技巧n克服選擇性傾聽 一個信息經(jīng)過多次傳遞，中途會受其它因素的干擾，導(dǎo)致出現(xiàn)差異。n方法 重述一遍客戶的話，再向客戶確認自己的理解是否正確。然后，提出一個建議，并且征詢客戶的意見，與客戶達成共識。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心u 傾

10、聽的技巧傾聽的技巧u 受理咨詢、投訴的一般技巧受理咨詢、投訴的一般技巧u 處理問題的技巧處理問題的技巧u 控制談話的技巧控制談話的技巧u 臨場接聽的技巧臨場接聽的技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n真誠的尊重和善意是化解矛盾的最佳良藥 當客戶帶著情緒而來時，你的當客戶帶著情緒而來時，你的“愛心愛心”和和“關(guān)懷關(guān)懷”所能說服的程所能說服的程度，遠遠超過你透過專業(yè)知識理性度，遠遠超過你透過專業(yè)知識理性講解的效果。講解的效果。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n不要表現(xiàn)出厭煩的情緒 接聽投訴來電時應(yīng)凝神傾聽對方接聽投訴來電時應(yīng)凝

11、神傾聽對方的每一句話，即使對方讓你感到厭的每一句話，即使對方讓你感到厭煩，也絕不可說出：煩，也絕不可說出：“我已經(jīng)知道我已經(jīng)知道了！了！”“”“我聽多了我聽多了”之類的話。之類的話。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n不可表現(xiàn)出對客戶的輕蔑 縱然明知客戶是個外行，不熟悉縱然明知客戶是個外行，不熟悉電信業(yè)務(wù)知識還固執(zhí)已見，也不可電信業(yè)務(wù)知識還固執(zhí)已見，也不可表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說可能會傷表現(xiàn)出輕蔑的態(tài)度，或說可能會傷害客戶自尊的話。這樣不僅立即會害客戶自尊的話。這樣不僅立即會引起對方不悅，也會給自己的工作引起對方不悅，也會給自己的工作增加難度。增加難度。1000

12、010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n不要打岔、搶話 極個別客戶有時存心挑剔找碴，極個別客戶有時存心挑剔找碴，縱然你極反感他的觀點，也切勿打縱然你極反感他的觀點，也切勿打斷他的談話，耐著性子聽他全部說斷他的談話，耐著性子聽他全部說完，才能真正了解他的最終目的。完，才能真正了解他的最終目的。不要強行打斷客戶，說類似不要強行打斷客戶，說類似“你先你先別說，聽我說別說，聽我說”、“你不用說了，你不用說了，我知道我知道”之類的話語。之類的話語。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n不要責難客戶 客戶的思想、見解也許有違常理，但他客戶的思想、見解也

13、許有違常理，但他本身絕對不會認為自己有錯。因此，切忌表本身絕對不會認為自己有錯。因此，切忌表現(xiàn)出責難對方的態(tài)度。例如：現(xiàn)出責難對方的態(tài)度。例如：客戶對你的誤解很深，頭腦一時反應(yīng)不過來，客戶對你的誤解很深，頭腦一時反應(yīng)不過來，也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對他說：也千萬別直接拆穿，不妨和藹親切的對他說：“你的說法雖然不錯，但如果換個角你的說法雖然不錯，但如果換個角度度”，直到對方心服口服。，直到對方心服口服。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n不要與客戶爭辯 不與客戶爭辯是客戶代表與客戶不與客戶爭辯是客戶代表與客戶交流時的準則。即便客戶言詞過激，交流時的準則。

14、即便客戶言詞過激，也不要與客戶爭辯。也不要與客戶爭辯。 就算我們爭贏了，也會失去這就算我們爭贏了，也會失去這個客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)個客戶及他生活圈子里的人對企業(yè)的信賴。的信賴。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心咨詢、投訴的一般技巧n客戶服務(wù)工作可以說是心換心的工作，客戶的自尊和利益受到肯定和維護，他的態(tài)度就會變得友善。n現(xiàn)代消費是“感情消費”，運用滿足自尊的法則，訴諸感情，以自信與堅忍的意志力、專業(yè)化的知識和策略、恰當?shù)恼f服口才，來完成這個過程，客戶一定會敗興而來，滿意而歸。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心u 傾聽的技巧傾聽的技巧u 受理咨詢、投訴的一般技

15、巧受理咨詢、投訴的一般技巧u 處理問題的技巧處理問題的技巧u 控制談話的技巧控制談話的技巧u 臨場接聽的技巧臨場接聽的技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理問題的技巧先行道歉先行道歉調(diào)查原因調(diào)查原因制定對策制定對策及時回復(fù)及時回復(fù)1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理問題的技巧先行道歉先行道歉調(diào)查原因調(diào)查原因制定對策制定對策及時回復(fù)及時回復(fù)先行道歉：先行道歉：面對客戶，即使錯不在已，也應(yīng)以面對客戶，即使錯不在已，也應(yīng)以“以以退為進退為進”的方法，先向客戶賠禮道歉。的方法，先向客戶賠禮道歉。虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全虛心聆聽，態(tài)度誠懇，使其明白你完全負責的

16、決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記負責的決心和熱誠，并把問題的內(nèi)容記錄下來，以便進一步處理。錄下來，以便進一步處理。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理問題的技巧先行道歉先行道歉調(diào)查原因調(diào)查原因制定對策制定對策及時回復(fù)及時回復(fù)調(diào)查原因：調(diào)查原因：在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細分析問在耐心聽完客戶陳述后，應(yīng)仔細分析問題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶題，找出引發(fā)不滿的問題點，并向客戶說明解決方式。說明解決方式。 如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉如可立即查明原因的，應(yīng)向客戶委婉的解釋清楚。的解釋清楚。 如當場無法解決，應(yīng)征求對方同意，如當場無法解決，應(yīng)征求對方同意，延長一點時限，以求有效的

17、解決辦法。延長一點時限，以求有效的解決辦法。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理問題的技巧先行道歉先行道歉調(diào)查原因調(diào)查原因制定對策制定對策及時回復(fù)及時回復(fù)制定對策：制定對策： 本部門可以解決的部分，通過核對查本部門可以解決的部分，通過核對查實，盡快處理；實，盡快處理； 本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門本部門不能解決的部分，請相關(guān)部門配合工作，切不可拖延。配合工作，切不可拖延。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理問題的技巧先行道歉先行道歉調(diào)查原因調(diào)查原因制定對策制定對策及時回復(fù)及時回復(fù)及時回復(fù)：及時回復(fù)：客戶投訴反映問題，并不會考慮因此給客戶投訴反映問題，并不會考

18、慮因此給什么帶來麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處什么帶來麻煩，他所關(guān)心的是企業(yè)的處理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時，要理。所以，在盡快回復(fù)客戶的同時，要與之小心的溝通。與之小心的溝通。 企業(yè)的過失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并企業(yè)的過失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補救的措施；告訴處理補救的措施； 客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過客戶個人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過告訴客戶。告訴客戶。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心u 傾聽的技巧傾聽的技巧u 受理咨詢、投訴的一般技巧受理咨詢、投訴的一般技巧u 處理問題的技巧處理問題的技巧u 控制談話的技巧控制談話的技巧u 臨場接聽的技巧臨場接聽的技巧10

19、00010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心控制談話的技巧控制談話的時間n方法一由你提出大部分的問題 適當?shù)靥岢鰡栴}來引導(dǎo)談話的方向很重要。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心控制談話的技巧控制談話的時間n方法二內(nèi)容不要偏移主題 適當?shù)剡\用封閉式提問法。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心u 傾聽的技巧傾聽的技巧u 受理咨詢、投訴的一般技巧受理咨詢、投訴的一般技巧u 處理問題的技巧處理問題的技巧u 控制談話的技巧控制談話的技巧u 臨場接聽的技巧臨場接聽的技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧 注意語調(diào)、咬字、措辭、以及語速。100001000

20、0號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧“沉默是金”不是明智之舉n長時間的沉默會讓對方產(chǎn)生錯誤的印象，以為你沒有聽他說話，忽視他的存在。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧 第一句話決定整個通話的品質(zhì)。n不良的狀態(tài)聽得出來1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧配合客戶的風格n速戰(zhàn)速決型：喜歡控制局面n社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛n重視細節(jié)型：會提出多問題n挑剔型：經(jīng)常挑剔你所說過的話1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧配合客戶的風格n速戰(zhàn)速決型：喜歡控制局面 透過提出 一些引導(dǎo)性的問題，讓“速戰(zhàn)速決”的客戶控制對話

21、，而且及時回答對方的問題。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧配合客戶的風格n社交型：喜歡和諧與感恩的氣氛 不要忘了在對話結(jié)束前，向客戶致謝，感謝他們主動打電話來詢問，并且告訴對方你很高興能和他聊天。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧配合客戶的風格n重視細節(jié)型：會提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細的信息。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心臨場接聽的技巧配合客戶的風格n挑剔型：經(jīng)常挑剔你所說過的話 要讓他感受到你很重視他提出 的問題，而且會盡量滿足他們的要求。投訴處理服務(wù)規(guī)范投訴處理服務(wù)規(guī)范禮貌程度禮貌程度溝

22、通技巧溝通技巧1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n通話開始是否主動問好？表明身份（即中國電信工作人員）？先確認接電話是否為聯(lián)系人？（有問候語即可，可個性化的問候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問候，不需要統(tǒng)一）； 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n通話過程聽不見或聽不清楚客戶講話時，是否禮貌地請用戶重復(fù)問題？（參考標準用語：“對不起，請問您的意思是嗎？”或“您是說，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”）； 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n詢問

23、用戶或當需要客戶等待時，是否使用禮貌用語？（參考標準用語：“請問.”“您稍等，我?guī)湍椴椤保?；n客戶情緒激動時或抱怨時，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標準用語：對不起，給您造成不便，敬請原諒）； 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n客戶講粗話或罵人時是否禮貌回復(fù)？（參考標準用語：先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話）；n解答完問題后是否有禮貌性的結(jié)束用語？（參考標準用語：“請問你對我們的處理答復(fù)是否清楚明白？”） 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n是否有掛機致謝？（參考標準用語：謝謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，再見！）；n語氣是否

24、和藹？語音是否親切？（不得有禁用語氣）； 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心禮貌程度n語速是否恰當？n在通話過程中是否使用服務(wù)禁語、忌語、閑聊等？n通話過程中是否有不耐煩或趕收線的情況？n是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心溝通技巧n在解釋用戶反映問題時，語言表述得是否清楚明白？ 1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心溝通技巧n在解釋用戶反映問題時，是否充分查明原因及各種相關(guān)資料？n是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心升級投訴處理技巧n處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。n假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。n在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。n把握好最終處理原則，超出原則不予接受。n不要給客戶過高的期望。1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理疑難投訴技巧n用微笑化解冰霜n轉(zhuǎn)移目標 n角色轉(zhuǎn)換或替代n不留余地n博取同情n真心真意拉近距離n轉(zhuǎn)移場所n適當讓步n給客戶優(yōu)越感n勇于認錯n善意謊言n以權(quán)威制勝1000010000號客戶服務(wù)中心號客戶服務(wù)中心處理投訴過程的大忌n缺少專業(yè)知識n怠慢客戶n缺乏耐心，急于打發(fā)客戶n允諾客戶自己做不到的事情n急于為自己開脫1000010000號客戶服務(wù)中