管理溝通中的“障礙”

1、201203考試批次公共關(guān)系學(xué)大作業(yè)學(xué)生姓名郭慶義學(xué)習(xí)中心遼寧盤錦奧鵬學(xué)號 003674948專業(yè)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)年級層次高起專管理溝通中的“障礙”有關(guān)研究表明：我國金業(yè)管理中70%的錯誤是山于不善于溝通造成的。目詢，國內(nèi)許 多企業(yè)在管理溝通方面確實(shí)存在許多問題。主要表現(xiàn)在：內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏 靈活性，進(jìn)而金業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進(jìn)程緩慢，嚴(yán)重影響了企業(yè)的運(yùn)作進(jìn)程和決策效率;溝通 帶有明顯的個人色彩，英至用個人感情彩響溝通，嚴(yán)重時到了希望他方犯錯謀的地步;信息 溝通反丿力制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進(jìn)程和決策的執(zhí)行程度; 信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向兒乎沒

2、有信息過濾，管理者難以獲得全而準(zhǔn)確信息; 信息扭曲，管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。造成這些問題的原因可以歸結(jié)為以卜兒個方面：1、表達(dá)不清處具體農(nóng)現(xiàn)在：第一管理者在溝通過程中不分對象，語言晦澀難iffi, ii：人不知所云；第二 管理者在溝通中措辭不當(dāng)，中心思想表達(dá)不清楚，思想表達(dá)不嚴(yán)密，讓人產(chǎn)生誤解。山于表 達(dá)不清楚，管理者往往需耍花許多時間與盡力去解釋和糾正。2、缺乏尊重管理人員在溝通中不專心、不耐心、態(tài)度不友善不真誠火總是以領(lǐng)導(dǎo)者自居等是對溝通 對象缺乏尊重的表現(xiàn)，這些做法往往容易引起溝通對象對管理者的對抗情緒，增加溝通難度。3、顧慮太多這種情況容易出現(xiàn)在管理者與平級或打上級

3、溝通的時候。溝通時，管理者往往會生出許 多顧慮，如溝通對象會不會牛氣、白己會不會挨批評、溝通對象會不會對自己有看法等。在 這樣的重重顧慮中，往往導(dǎo)致信息被粉飾后才傳遞,或者本應(yīng)平級間溝通的信息有意推給上 級，或者干脆將信息故意擱置起來不傳遞hi-i-o4、關(guān)系不清管理人員沒有搞清口己的職權(quán)關(guān)系，職能關(guān)系和協(xié)作關(guān)系，對傳遞什末信息、給誰傳遞、 什末時間傳遞、采用什末方式傳遞等含混不清，導(dǎo)致該受到的信息被漏掉了，該在笫一時間 傳遞出去的信息被延誤了，嚴(yán)重影響工作效率。5、溝通渠道不暢通的問題下過上少，縱向多、橫向少，間接渠道多、直接渠道少，正式渠道多、非正式渠道少等 問題，這些問題的存在，使企業(yè)許

4、多中高層管理者不能金而了解下怙:，員工滿意度低下，離 職傾向嚴(yán)重。針對這些問題，不難看出，解決的關(guān)鍵在于以人為木，以企業(yè)的員工為木。要做到以人 為木，我認(rèn)為關(guān)鍵在于換位思考和溝通渠道上。一：換位思考悖理中的“換位思考”包括兩方面：一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方 面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。古典管理理論的典型代表泰羅的科 學(xué)管理、法約爾的一般管理，都體現(xiàn)出換位思考的重要性。泰羅的科學(xué)管理屮最為出色的工 作方法、分配方法和生產(chǎn)組織的改進(jìn)，是山于他長期在企業(yè)從事現(xiàn)場生產(chǎn)和管理，并擔(dān)任工 人、工長、車間主任、工程師等工作，換位思考得出的成果。冇個藥類企業(yè)在撰寫廣告文

5、案時采取了從專業(yè)角度來理性說服的手法，由于文案的撰寫 參與者都是有著深厚的醫(yī)學(xué)背景的資深人士，他們在白己的文化基礎(chǔ)和認(rèn)知水平上進(jìn)行了信 息的編撰，沒有測試就投放市場，結(jié)果是人敗而歸。原因就是他們的訴求在和目標(biāo)受眾的接 觸過程中，被受眾按自己的認(rèn)知方式給誤解，歪曲了許多。從這個案例町以看出，良好的溝通是建立在相互理解的基礎(chǔ)上的，處理事悄時，不僅耍 從自己的角度，而h要站在對方的立場上，以對方的思維方式或思考角度來考慮問題，找出 對方的合理點(diǎn)，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對企業(yè)有利的建議和對策，最終解決問題，實(shí)現(xiàn) 雙贏或多贏，即需要進(jìn)行換位思考。因此，換位思考是實(shí)現(xiàn)溝通的橋梁，是管理溝通的潤滑 劑。在

6、實(shí)踐中運(yùn)用換位思考要做到以下幾點(diǎn)：(%1) 冇效運(yùn)川換位思考的前捉和條件(1) 平等、尊重是換位思考的前提。管理者只有把h己和員工放在平等地位，實(shí)行服務(wù) 式管理，才能計(jì)員工感覺受到尊重，從而提高工作積極性，h發(fā)產(chǎn)生對管理者的理解，有效 促進(jìn)雙方工作。聯(lián)想集i才i就是將領(lǐng)導(dǎo)方式山指令型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)型，再逐漸轉(zhuǎn)為開明型，為員工 提供舞臺充分展示口我，從而形成聯(lián)想管理規(guī)范的優(yōu)勢。(2) 良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實(shí)質(zhì)是人本管理的表現(xiàn)，冇效管理只靠單個 人換位思考是無法實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)在全組織范圍內(nèi)侶導(dǎo)換位思考并實(shí)施推廣，形成相互理解的 良好氛圍，使z上升為金業(yè)文化的重要內(nèi)容，融入到每個員工的思想深處

7、，落實(shí)到每個員工 的fi常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，促進(jìn)管理者、員工與顧客之間都能自發(fā)換 位思考，相互理解。(%1) 換位思考對管理者的要求(1) 換位思考的起碼要求是會“溝通二管理者在工作中重耍的事情z就是信息溝通， 溝通技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調(diào)動被管理者的積極性，其過程是 主體與客體之間的情感互動。(2) 換位思考是管理者“白身”的要務(wù)。管理者實(shí)踐“換位思考”的要訣在于，管理過程屮 主客體雙方在發(fā)生矛盾時，能站在被管理者的立場上思考問題。作為管理者要清楚地知道: 只能要求自己換位思考，而不能要求彼管理者為管理者著想。管理中使川換位思考具冇方向 性，就是上

8、對下而不是下對上，律己而不律他，將自己的真誠思考“換"給別人看。(%1) 運(yùn)用換位思考實(shí)現(xiàn)有效管理應(yīng)當(dāng)注意的問題(1) 企業(yè)換位思考對外行動為主，對內(nèi)宣揚(yáng)與措施并行。換位思考在企業(yè)的經(jīng)營理念中 體現(xiàn)在對外和對內(nèi)兩部分：對外是指企業(yè)的外部形彖，對顧客的滿意程度等;對內(nèi)是指企業(yè) 的內(nèi)部素質(zhì)，對員工的要求。對外運(yùn)川就需要注意對外宣傳的這部分應(yīng)以誠懇、謙遜的態(tài)度 表達(dá)出來，做到以行動為主。例如，某家電商場將對售后服務(wù)人員的行為規(guī)范“到顧客家里 不抽朋、不喝水，b帶鞋套”等細(xì)節(jié)，以廣告形式打出。如果在實(shí)際小做到，顧客會非常感 動，認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高、近人情，管理規(guī)范；但事先通過大肆宜傳，會給顧

9、客小題大做的 感覺，甚至有顧客認(rèn)為，這本就是應(yīng)做到的。如果一旦有一點(diǎn)未做到，則有失信的嫌疑。因 此，對外換位思、考，應(yīng)強(qiáng)調(diào)重視人悄，以行動為主。換位思考對內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格、求實(shí)，這與對外的要求木質(zhì)一致，形式卻有不同。內(nèi)部管理的換 位思考不只是提倡一種良好溝通方式，也需要適當(dāng)?shù)拇胧┹o以實(shí)施增強(qiáng)效果。例如完善金業(yè) 內(nèi)部的溝通機(jī)制，形成管理層、部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工相互之間的多層次交流對話機(jī)制?；?qū)?施“崗位輪換制”，通過讓員工輪換擔(dān)任各種不同工作，使員工對不同崗位的親身體會和認(rèn)識, 從而加強(qiáng)相互間的理解。韓國精密機(jī)械株式會社實(shí)行“一li廠長制”的獨(dú)特管理制度，讓職工 輪流當(dāng)廠長管理事務(wù)，這使得該廠管理成效顯著

10、，開展第一年節(jié)約生產(chǎn)成木300多萬元。企 業(yè)可以要根據(jù)h己的實(shí)際情況適當(dāng)采用措施，實(shí)現(xiàn)相互間的換位思考。(2) 換位思考律己不律他，對下不對上。我們知道換位思考的實(shí)行具有方向性，管理者 ?？诩簱Q位思考、為下屬著想，商家耍對顧客換位思考，|佃不能首先要求卜級對領(lǐng)導(dǎo)、顧客 對商家換位思考。管理者應(yīng)該率先行為，只冇切實(shí)考慮員工利益，體現(xiàn)員工的意愿，員工才 會對管理者換位思考，體會管理者的難處，理解并較好執(zhí)行指令。上對下?lián)Q位思考有利于上 級采納群眾意見，聽取分析尖銳問題，實(shí)行民主管理，提高管理水平。對企業(yè)而言，顧客是 上帝，應(yīng)該對顧客換位思考了解顧客的需求，并按顧客要求捉供相應(yīng)的產(chǎn)胡和服務(wù)。在特殊 問

11、題的處理上，應(yīng)該主動與顧客溝通，給顧客解釋，以取得顧客的理解。（3）換位思考需要堅(jiān)持。俗話說，凡事貴在堅(jiān)持。換位思考的實(shí)施或多或少的會涉及個 人利益的犧牲，這時尤其是管理者不能斤斤計(jì)較，而要以大局為重，展示自己寬大的胸懷， 以情感人，以事服人，這樣才能實(shí)現(xiàn)組織的長遠(yuǎn)和諧發(fā)展。換位思考是一種先進(jìn)的管理理念 和有效的管理手段。不僅在企業(yè)管理屮使用“換位思考”可使信息溝通事半功倍，使管理工作 更行之有效，而且我們在日常生活工作屮運(yùn)用“換位思考”亦能有效化解矛盾，提高工作效率 和生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良好的自我管理。二：管理溝通渠道2010年11月3日晚，騰訊發(fā)布公告，在裝有36（）軟件的電腦上停止運(yùn)行qq軟

12、件。360 隨即推出了“webqq”的客戶端，但騰訊隨即關(guān)閉webqq服務(wù)，使客戶端失效，事件仍在緊 張發(fā)展。2010年11月10 li下午，在工信部等三部委的積極干預(yù)下，騰訊與360已經(jīng)兼容。 2011年4月26 h,騰訊起訴360隱私保護(hù)器不正當(dāng)競爭案”做出判決，奇虎被判停止發(fā)行 360隱私保護(hù)器，賠償騰訊40萬。盡管qq服務(wù)中斷只針對安裝了 360的電腦，也影響到了很多企業(yè)尤其是中小規(guī)模的企 業(yè)的止常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)。在這些企業(yè)里，員工主要通過qq與供應(yīng)商和客戶聯(lián)系，突然中斷的服 務(wù)讓他們有些無所適從，沒了 qq都不知道該怎么辦了。如今，各大企業(yè)開通qq群已是一種趨勢了，借助于電腦，利用于網(wǎng)絡(luò)聊

13、天平臺，口j以 做成許多過去不能做或不易做的事企業(yè)qq具有快速便捷、節(jié)約資源、加強(qiáng)溝通、豐富工作 的優(yōu)點(diǎn)。但是開通qq群也有一定的弊端：耽誤丄作、企業(yè)信息安全問題。解決這一問題，一方面，企業(yè)可以選擇專業(yè)的即時通訊軟件，由于企業(yè)專川的即時通訊 軟件不像聊天軟件那樣附帶娛樂項(xiàng)目，也就避免了員工沉溺于娛樂而忽視t作的現(xiàn)象，同時 企業(yè)的信息安全也能得到較好的保護(hù)；另一方面，金業(yè)也要不斷的完善內(nèi)部溝通機(jī)制，（1） 采用扁平型組織結(jié)構(gòu)，以戴爾為例，一線的員工與公司的髙管接觸是很容易的一件事情，不 要說中國區(qū)包括總裁在內(nèi)的高管，亞太區(qū)的高管也時不時地會出現(xiàn)在辦公室里，突然某一天 跟你開個會是很正常的事。公司

14、鼓勵如果你冇什么要向上層反應(yīng)的，你可以直接去找你的老 板，也可以越級反映，哄至你可以肓接向邁克爾戴爾發(fā)郵件。戴爾公司認(rèn)為，直接就是高效。 公司沒有給哪個高管準(zhǔn)備單獨(dú)的辦公室，老板通常跟員工坐在同一排的cubic里，沒有門， 你隨時可以去找，這就是所謂的open door policy.跟絕大部分外企業(yè)一樣，公司平時通過 enewsletter.網(wǎng)站等方式跟員工通報(bào)公司的事情。同時，經(jīng)常每隔一段時間，大小老板都會 召集所有人開會，來向大家匯報(bào)的業(yè)績，當(dāng)然另一個目的也是為了給員工打氣！這種總接的 溝通方式幫助戴爾內(nèi)部高效地運(yùn)作，進(jìn)1佃取得商業(yè)上的成功。（2）尊重員工、鼓勵員工主動溝通這方面可以借鑒

15、惠普的經(jīng)驗(yàn)?；萜彰總€月有溝通口。由公司高層向所有員工匯報(bào)it市 場的狀況、公司的對應(yīng)方式、公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展和各部門業(yè)績完成狀況、公司新員工的介紹以 及由公司工會組織的各種活動通知（惠普的工會是非常有特點(diǎn)的，也是真正為員工辦實(shí)事的 工會，在企業(yè)文化地建設(shè)上扮演了很重耍的角色）。除了溝通日z外，總裁們述有茶會，總 裁每刀會冇幾次用中午的時間分別跟不同的員工們吃中飯，或喝下午茶，聽員工想法和意見。 除溝通口和茶會外，惠普更有特點(diǎn)的是“走動式管理”。這是公司的規(guī)定，惠普的管理高層 必須經(jīng)常性地在工作區(qū)域定動，員工能感受到公司管理層就在身邊、冇問題隨時反映“而 當(dāng)中國惠普大廈進(jìn)行辦公室改造z后，辦公室由原來的固定座位改為移動辦公后，絕大部分 老板和員工的固定座位取消z后，你就會發(fā)現(xiàn)，你每天的座位不固定、而每天在你身邊的人 是公司不同部門的員工或老板。白然，這種作法客觀加強(qiáng)了跨部門的溝通。此外，企業(yè)還應(yīng)發(fā)揮非正式組織、非正式溝通的積極作用。組織內(nèi)部不可避免地存在非 正式組織。組織成員往往會通過非正式渠道獲取和反饋人量信息。領(lǐng)導(dǎo)者要對非正式組織和 非正式溝通渠道加以合理利用和引導(dǎo)，幫助組織成員獲得相關(guān)信息，在達(dá)成理解的同時解決 潛在的問題，從而最大限度地提升組織凝聚力、發(fā)揮整體效應(yīng)。管理者要允許甚至鼓勵非正 式組織的存在，引導(dǎo)其向良性發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展