賣(mài)場(chǎng)管理與服務(wù)ppt課件

1、賣(mài)場(chǎng)管理與效力企業(yè)文化篇第一章、企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念主要內(nèi)容： 圍繞賣(mài)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、中心思念、人本與文本的資源，開(kāi)掘關(guān)鍵要素和特質(zhì)； 經(jīng)過(guò)理念、理想、精神、目的、目的、作風(fēng)、管理文化等的定位和表述，突出“四位一贏與人格特征； 賣(mài)場(chǎng)就是效力與團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)展現(xiàn)的舞臺(tái)！一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略1、中心戰(zhàn)略： 建立以企業(yè)文化為根底，以質(zhì)量效力為營(yíng)運(yùn)控制，在不時(shí)滿足顧客需求的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中求開(kāi)展，把稱心的效力、優(yōu)質(zhì)的商品，呈如今每一個(gè)人的面前。2、人才戰(zhàn)略： “人盡其才便是人才。人力資源是有限無(wú)邊的，唯有適宜的學(xué)習(xí)、傳導(dǎo)和訓(xùn)練，才干成為人才。 要盡能夠地為每一位員工發(fā)明適宜的任務(wù)環(huán)境、崗位空間和開(kāi)展前景。 “ 用人不疑，疑人不用。人

2、才分為四種 人財(cái)：可以為公司發(fā)明財(cái)富的人； 人材：可以委以重?fù)?dān)的人； 人才：可以培育的有用之人； 人裁：可以解雇的無(wú)用之人。3、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略： 包括效力戰(zhàn)略和賣(mài)場(chǎng)戰(zhàn)略； 效力戰(zhàn)略包含“三本、三做； 賣(mài)場(chǎng)戰(zhàn)略包含“四為一贏；效力戰(zhàn)略 以“三本人本+文本+客本為謀劃力； 在為顧客提供全程效力中“三做做專、做細(xì)、做透；“三本 人本：即人力資源。如何發(fā)現(xiàn)、培育、開(kāi)展和留住人才是關(guān)鍵； 文本：即企業(yè)文化。成熟的企業(yè)應(yīng)具有良好的文化底蘊(yùn)，合理有效的企業(yè)政策和完善健全的培訓(xùn)及用人制度； 客本：即顧客的需求。盡最大的才干滿足顧客的需求，以低廉的價(jià)錢(qián)、優(yōu)質(zhì)的效力，準(zhǔn)確地把握顧客的心思及市場(chǎng)的流向，爭(zhēng)取更多的固定客源

3、，同時(shí)吸引新的客源 。 “三做 做專：專業(yè)的效力、專業(yè)的商品知識(shí)、專業(yè)的數(shù)據(jù)、專業(yè)的管理和專業(yè)的人員配置； 做細(xì)：事無(wú)巨細(xì)親身動(dòng)手、以身作那么，重細(xì)節(jié)、以小見(jiàn)大，只需想不到?jīng)]有做不到； 做透：熟習(xí)流程及操作，凡是想在前做在后，執(zhí)行二級(jí)決策制?！八臑橐悔A 行為市場(chǎng)為導(dǎo)向：要時(shí)辰把握行業(yè)市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，提煉有價(jià)值的信息；以銷訂購(gòu)，以購(gòu)促銷；開(kāi)辟新產(chǎn)品市場(chǎng)和引導(dǎo)消費(fèi)志愿； 崗位職責(zé)為保證：要很好確實(shí)立賣(mài)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的權(quán)、責(zé)、利之間的關(guān)系，從應(yīng)該做什麼到怎麼去做才干做得更好的描畫(huà)中呈現(xiàn)過(guò)程糾正、動(dòng)態(tài)保證的管理與程序效果； 賣(mài)場(chǎng)管理為手段：圍繞賣(mài)場(chǎng)就是效力。經(jīng)過(guò)如何組織、方案、統(tǒng)籌、控制等，最

4、大限制的推進(jìn)賣(mài)場(chǎng)管理程度的穩(wěn)步提升，從而營(yíng)造個(gè)性文化與品牌效力的氣氛； 顧客需求為目的：在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，融貫以顧客為中心的情節(jié)，進(jìn)而貼近顧客的志愿和期盼，在充沛滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求根底上加載導(dǎo)購(gòu)意念和消費(fèi)影響力； 效力稱心贏效益：要源源不時(shí)的提供令顧客稱心的商品，在他們感遭到物有所值的同時(shí)，更能體驗(yàn)效力帶來(lái)的附加值，并在“細(xì)水長(zhǎng)流的滿足中獲得忠實(shí)的回饋。二、理念體系1、中心思念 以客為本、務(wù)虛進(jìn)取 “水能載舟、亦能覆舟，顧客是上帝，是衣食父母，是運(yùn)營(yíng)之源。要以顧客的需求為己任、為根本，才干把握今天邁向明天；務(wù)虛是一種美德，一種腳踏實(shí)地的人生態(tài)度。進(jìn)取是一種向上的精神，是任務(wù)的動(dòng)力，意味著超越

5、平庸。2、企業(yè)理想 追求質(zhì)量、信譽(yù)承諾 追求是一種固執(zhí)，其意義和樂(lè)趣在于追求的過(guò)程。質(zhì)量是一種境界，是動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的匹配，其極致在于真善美；信譽(yù)是做人的根本、原那么和職業(yè)品德，言而無(wú)信那么不立。承諾實(shí)現(xiàn)的與否直接關(guān)系到運(yùn)營(yíng)的生存及企業(yè)的出路。 只需不時(shí)追求有質(zhì)量的效力，才干樹(shù)立信譽(yù)；只需不時(shí)實(shí)現(xiàn)承諾，才干實(shí)現(xiàn)恒久運(yùn)營(yíng)。3、企業(yè)精神 誠(chéng)信、敬業(yè)、思索、專注、 勤勞 誠(chéng)信：是老實(shí)守信、言出必行、公私清楚，是企業(yè)開(kāi)展的基石。誠(chéng)信在于人心所向，在于一念之差。 敬業(yè)：是熱愛(ài)本職任務(wù)，投入干勁和良好心態(tài)的表現(xiàn)。 思索：是智慧的源泉，提示問(wèn)題的鑰匙，創(chuàng)意的源泉，行為的導(dǎo)向。 專注：是留意力，一種持之以恒的精神

6、，投入的做好每一件事； 勤勞：是不懈的努力，是實(shí)現(xiàn)事業(yè)理想的階梯，勤能補(bǔ)拙，凡事勤那么易。 只需以誠(chéng)信為根本，才干取信于群眾，企業(yè)才干向正確的方向開(kāi)展；只需專注本職，勤于思索，方能提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的親和力；只需把聰明才智投入到任務(wù)中，做專做細(xì)做透，才有能夠邁向勝利。4、運(yùn)營(yíng)目的 文明、禮貌、誠(chéng)實(shí)、守信 文明：是素質(zhì)的表達(dá)，是智慧的果實(shí)，社會(huì)文明的調(diào)和之音； 禮貌：是文明的標(biāo)志 ，表達(dá)對(duì)顧客的尊重，是處置人際關(guān)系的“光滑劑； 誠(chéng)實(shí)：是真實(shí)的態(tài)度，是立身、立品、立信的根底 ，是信譽(yù)的天平； 守信：是擔(dān)任任的表現(xiàn)，言必行、行必果，重諾言、守信譽(yù)； 只需文明開(kāi)路，以客為尊，禮貌待人，才干加深與顧客的溝通

7、；唯有以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，講到作到做得好，才干扣住人心，博得更多的口碑和信譽(yù)。5、營(yíng)運(yùn)目的 效力顧客、永不停歇 賣(mài)場(chǎng)管理就是效力管理，它融貫營(yíng)業(yè)活動(dòng)的全部?jī)?nèi)容。效力是一種職業(yè)行為，是有形與無(wú)形的交流，顧客那么是需求被提供效力的對(duì)象。 效力顧客就是要開(kāi)掘彼此關(guān)聯(lián)的要素和特質(zhì)，提供源源不時(shí)的增值效力；就是激活共性于個(gè)性認(rèn)識(shí)中，讓顧客稱心稱心；更要稱心不停歇，學(xué)習(xí)不停頓，效力不止步。 只需讓顧客不時(shí)稱心，才干產(chǎn)生忠實(shí)情感，才干呈現(xiàn)品牌文化、內(nèi)涵和獨(dú)到之處。6、賣(mài)場(chǎng)作風(fēng) 律己、納諫、涵養(yǎng)、協(xié)作 律己：是正人先正己，嚴(yán)謹(jǐn)自我，寬以待人。強(qiáng)者應(yīng)律己，細(xì)行已律身； 納諫：是接受指點(diǎn)，及時(shí)糾正，廣開(kāi)言路，加以自勉；

8、 涵養(yǎng)：是人的品德與素質(zhì)，是效力的第一信息和鏡子； 協(xié)作：是共同調(diào)和任務(wù)，表達(dá)團(tuán)隊(duì)共事的力量。 只需嚴(yán)于律己，接受意見(jiàn)，才有溝通的鋪墊和良好的任務(wù)氣氛；只需揚(yáng)長(zhǎng)避短，才干表達(dá)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，更好的立于本崗效力于顧客。三、管理文化1、運(yùn)營(yíng)信條 進(jìn)入本職、知行合一、自我領(lǐng)悟 堅(jiān)持“三個(gè)準(zhǔn)那么人格、品德、顧客準(zhǔn)那么 活用“五個(gè)功能導(dǎo)向、提升、鼓勵(lì)、凝聚、穩(wěn)定功能“三個(gè)準(zhǔn)那么 人格準(zhǔn)那么：是職業(yè)品德在售賣(mài)任務(wù)中的集中表達(dá)，它提示的是企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度到達(dá)何種程度的問(wèn)題； 品德準(zhǔn)那么：如何運(yùn)用誠(chéng)心誠(chéng)意與擔(dān)任任的態(tài)度出如今顧客面前，以到達(dá)顧客稱心為目的； 顧客準(zhǔn)那么：既然顧客提供應(yīng)我們利潤(rùn)，就應(yīng)贊賞，加倍體恤

9、、尊重和效力?！拔鍌€(gè)功能 導(dǎo)向功能：同心石變玉，協(xié)力沙變金。以客為本，務(wù)虛進(jìn)取的運(yùn)營(yíng)理念為企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員指明了效力方向； 提升功能：可以給人一種人格力量，一種審美的感受；可以提高企業(yè)籠統(tǒng)力和美感；可以添加品牌的附加值； 鼓勵(lì)功能：表達(dá)人類“良心和境界，鼓勵(lì)員工努力創(chuàng)業(yè)并減少“內(nèi)耗，同時(shí)不知不覺(jué)地傳感到顧客使之產(chǎn)生更大自自信心； 凝聚功能：水漲船高與“命運(yùn)共同體，自然產(chǎn)生向心力和歸屬感； 穩(wěn)定功能：會(huì)產(chǎn)生一種同化力量，以才干和業(yè)績(jī)表達(dá)個(gè)人勝利感，因此能穩(wěn)定有才干的員工。2、理念的延伸1思想提煉 創(chuàng)新：技藝創(chuàng)新、效力創(chuàng)新 制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 踏實(shí)：勤勞踏實(shí)、熱情周到 兢兢業(yè)業(yè)、精益求精 協(xié)作：精誠(chéng)

10、團(tuán)結(jié)、齊心協(xié)力 同心同德、同舟共濟(jì) 效力：淺笑效力、熱情效力 全程效力、謀劃效力 共贏：市場(chǎng)共贏、效力共贏 協(xié)作共贏、開(kāi)展共贏 親和：親切友善、和睦相處 協(xié)同操作、運(yùn)營(yíng)規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)：慎重思索、親密實(shí)踐 嚴(yán)厲要求、謹(jǐn)小慎微 熱忱：熱心相助、情系顧客 忠于職守、誠(chéng)實(shí)待人 仔細(xì)：任務(wù)仔細(xì)、杜絕馬虎 凡事自問(wèn)、注重質(zhì)量 期盼：預(yù)見(jiàn)需求、超出期盼 全心全意、想到做到2自我修煉 先成就“大我，再提升“小我； 績(jī)效是個(gè)人才干與團(tuán)隊(duì)結(jié)合的反映； 服從上級(jí)、維護(hù)下屬、相互尊重； 懂得組織的權(quán)限是由職責(zé)賦予的， 必需全力完成應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任； 時(shí)間觀念強(qiáng)，“今日事今日畢； 謙遜做人，仔細(xì)踏實(shí)做事，投入企業(yè)； 定期向上級(jí)

11、匯報(bào)，反映任務(wù)情況和 提供可行性意見(jiàn)； 修煉品行，積極自強(qiáng)； 忠于事業(yè)，忠于企業(yè)，忠于顧客； 隨時(shí)自勉，不時(shí)自省，提高悟性； 回絕平庸才干找到勝利，深化才干 體驗(yàn)潛力，忘我任務(wù)才叫真正價(jià)值； 把職業(yè)當(dāng)樂(lè)趣，把崗位當(dāng)舞臺(tái)。3理念共享 一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵很大程度在于 能否激發(fā)員工的才智和力量； 企業(yè)的活力和效率來(lái)自企業(yè)的信心 及其對(duì)員工的吸引力； 尊重人、關(guān)懷人、維護(hù)人，使每個(gè) 人都覺(jué)得到團(tuán)隊(duì)大家庭的暖和； 嘗試運(yùn)用比本人更強(qiáng)的人，才是最有效 的管理者； 照顧好他的員工，那麼效力質(zhì)量與 營(yíng)運(yùn)效率便向他靠攏； 員工并不反感任務(wù)，協(xié)助他們了解 共同的目的，他們就會(huì)做出驚人的 業(yè)績(jī)； 高薪買(mǎi)不來(lái)忠實(shí)，但

12、給有才干的人 以高薪是正確的，以心換心、將心 比心是勝利管理者的用人之道； 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)他人的建議，對(duì)員工恰當(dāng) 的引導(dǎo)、解釋和鼓勵(lì)，證明比一切 更強(qiáng)； 品牌背后是企業(yè)的性格，是獨(dú)特的 文化概念和底蘊(yùn)； 才財(cái)相聚，以才取財(cái)，以財(cái)聚才， “資本、人本、文本+“以客為本 是企業(yè)生存和開(kāi)展的關(guān)鍵要素。3、人本特質(zhì) 充沛的調(diào)動(dòng)人性天性，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用人性的“十大亮點(diǎn)； 他不能夠去改動(dòng)下屬員工的本性，但要擅長(zhǎng)開(kāi)掘他們身上的亮點(diǎn)，“因才施用、因人而異； 作為指點(diǎn)在日常任務(wù)中要擅長(zhǎng)利用“十個(gè)吸引，與員工心靈相通；“十大亮點(diǎn) 1典范的力量是無(wú)窮的。表率是做人做事都要有好的典范，讓下屬心悅誠(chéng)服的力量來(lái)自于他的表率。模范比

13、教訓(xùn)更有底氣，正所謂“身教重于言傳； 2了解是調(diào)和的推進(jìn)器。了解源于人際交往，也拉近了人與人之間的間隔 。假假設(shè)他在做好表率的同時(shí)，注重了解他人，化隔膜者為知己，他便掌握了人際調(diào)和的鑰匙； 3友誼是維護(hù)團(tuán)隊(duì)的力量。員工之間由于任務(wù)而建立了友誼，它不是一種買(mǎi)賣(mài)，而是一種美德；在溝通與了解中，構(gòu)建情感的橋梁加深友誼的分量，從而獲得團(tuán)隊(duì)共識(shí)與動(dòng)力； 4責(zé)任是做人的根本素質(zhì)。簡(jiǎn)單的說(shuō)是指份內(nèi)應(yīng)做的事，它是目的達(dá)成的前提。因此，當(dāng)他的責(zé)任與表率超出自我的預(yù)期后，他就自然而然地成為一個(gè)好的管理者或員工； 5勤學(xué)是達(dá)至勝利的階梯。常言道“業(yè)精于勤、荒于嬉，只需勤勉好學(xué)和細(xì)心揣摩，他將有才干帶動(dòng)他的團(tuán)隊(duì)超越他

14、人，邁向目的； 6知識(shí)來(lái)自實(shí)際的積存。“眼過(guò)千遍，不如行動(dòng)一遍，實(shí)際與修正，效力與加載，誠(chéng)意與開(kāi)啟，他將豐富他的思想，并影響下屬共同迎接新的挑戰(zhàn)； 7幽默是生活與任務(wù)的清泉。幽默源于情感豁達(dá)與開(kāi)朗，它可感應(yīng)他的心靈，并成為他有別于他人的個(gè)性與魅力；它可以化解生活與任務(wù)中的壓力，與他人分享他的人生和境界； 8習(xí)慣是逐漸構(gòu)成的特性。不好的習(xí)慣是“慢性毒藥，只需良好的習(xí)慣才可以改善人的心智。練就好的素養(yǎng)和作風(fēng)，是職業(yè)生涯中最重要的籌碼之一； 9適用的才是適宜的。高學(xué)歷的人不見(jiàn)得有用，低學(xué)歷的人不一定無(wú)用；人無(wú)完人，對(duì)待適用的人不應(yīng)求全指摘，求賢能之心源于胸襟，能任賢者本身更強(qiáng)；發(fā)明一個(gè)人盡其才、才盡

15、其用的任務(wù)環(huán)境，將是事業(yè)勝利的有力平臺(tái)； 10溝通是人存在的價(jià)值所在。積極的人生態(tài)度本身就是價(jià)值，客觀的評(píng)價(jià)是一面鏡子；要擺正本身的任務(wù)角色和職業(yè)位置，牢記售賣(mài)的最高境界就是直指人心，心靈溝通正是零售職業(yè)的關(guān)鍵?！笆笪?1正義感：正當(dāng)和正確的意義是人生一種境界，代表科學(xué)、理性、良知和愛(ài)心； 2堅(jiān)毅：堅(jiān)決不移、堅(jiān)強(qiáng)耐久的意志是行動(dòng)的樂(lè)章與堅(jiān)持不懈的身心形狀； 3了解：是雙向的情感交往，是將心比心的心思換位，是寬容和謙遜的情感； 4老實(shí)：是真實(shí)的表達(dá)，不假不欺，是美德的基石，表達(dá)尊重生命和生活的固執(zhí)； 5安康：身心的愉快形狀和安寧，具備好的生活和任務(wù)順應(yīng)才干，以及人際關(guān)系和良好的人格特質(zhì)； 6

16、愛(ài)心：對(duì)他人充溢真誠(chéng)的感情和仁愛(ài)的心腸，表現(xiàn)為關(guān)懷、了解、樂(lè)于助人和人情味； 7立志：立定志向、謀劃事業(yè)和設(shè)計(jì)目的；是勝利的起點(diǎn)，心志存高遠(yuǎn)； 8信譽(yù)：守住信譽(yù)、人品、人格，以擔(dān)任任的態(tài)度對(duì)待他人；同時(shí)嚴(yán)厲律己，承諾必行； 9寬容：是豁達(dá)、摯愛(ài)和高尚品德的顯現(xiàn)；是一種深沉的涵養(yǎng)，一種善待生活、善待他人的心境； 10友誼：是愉快的心靈交流，是一種美德；它建立在真誠(chéng)、平等、了解的根底上；是關(guān)懷的搖籃、支持的力量。4、人本管理的謀劃1 管理是學(xué)問(wèn)，首先是做人的學(xué)問(wèn)，其次才是專業(yè)與技藝； 以人為本就是要抓住“十大亮點(diǎn)，樹(shù)立典范；人本管理就是要發(fā)揚(yáng)“十大亮點(diǎn)，展現(xiàn)“十大吸引； 優(yōu)秀的管理者要“以德服人，適當(dāng)?shù)氖┯谩案邏赫?；不要過(guò)多的干涉下屬的任務(wù)，不要將本人的想法強(qiáng)加在下屬的思想上，切忌有“民主傾向； 作為管理者不要總是“出爾反爾，這樣會(huì)使他的下屬對(duì)他的才干產(chǎn)生疑心；對(duì)他的決策產(chǎn)生質(zhì)疑； 優(yōu)秀的管理者要有大局觀，要從小見(jiàn)大，重細(xì)節(jié)、抓實(shí)效； 優(yōu)秀的管理者在任務(wù)中要擅長(zhǎng)“別出心裁、推陳出新，但前提是要順應(yīng)本行業(yè)潮流的開(kāi)展，要站在潮