企業(yè)成長管理創(chuàng)新

1、企業(yè)成長與管理創(chuàng)新企業(yè)成長與管理創(chuàng)新黃麗華 教授復旦大學管理學院 副院長信息管理與信息系統(tǒng)系 教授/博士生導師復旦大學電子商務研究中心主任電話：65646687，email: 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university主要內(nèi)容 網(wǎng)絡時代：企業(yè)成長的挑戰(zhàn) 管理創(chuàng)新：五要素分析架構 以企業(yè)信息化促進管理創(chuàng)新不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活，internet的影響?l不只是技術上的改變不只是技術上的改變l重構企業(yè)的經(jīng)營模式重構企業(yè)的經(jīng)營模式(business model)2005-6-24huang lihuasc

2、hool of management, fudan university成功故事: dell 計算機公司1984年開始創(chuàng)業(yè)，1985年開始組裝和銷售自己品牌的pc機。1986年，戴爾收入已達萬美元 年代初企業(yè)不斷做大，出現(xiàn)了“青春期綜合癥”，進入了慣常的零售渠道，管理混亂。90中期，開始強化管理，堅決從零售渠道中退出，把業(yè)務集中到自己最擅長的領域。年代后期，形成獨特的模式：直接面向客戶+按訂單制造。今天的dell：跨國公司dell computerdell computer供應商供應商物流合作伙伴物流合作伙伴internetinternetinternetinternet制造合作伙伴制造合作伙

3、伴internetinternetinternetinternet顧客利用web查詢信息，提出要求或確定定單今天的dell 計算機公司網(wǎng)絡時代：顧客需求趨勢 快速服務； 更多的產(chǎn)品選擇，更加個性化； 不是零碎地得到產(chǎn)品，而是希望得到全面的解決方案（服務） 自服務，給客戶授權；企業(yè)業(yè)務流程總經(jīng)理市場部（銷售處）制造處財務部（處）顧客需求滿足需求，實現(xiàn)銷售收入網(wǎng)絡時代：服務與流程趨勢 集成的銷售與服務流程 寓銷售于服務之中，建立顧客關系 整合銷售，與顧客單點接觸 一致可靠的客戶服務流程 當服務速度加快的時候，顧客對服務的期望也隨之提高，可靠性要求隨之提高。 與便捷的服務完成流程 集成供應鏈，與供應

4、商的合作關系更緊密 越來越強的流程信息透明度 信息共享、知識共享2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university網(wǎng)絡時代：組織趨勢 保留核心，其余外包 注重品牌、注重在行業(yè)鏈中的地位 網(wǎng)絡化組織、組織扁平化 按訂單制造或提供服務 各職能部門之間的協(xié)調(diào)更順暢，甚至界限模糊化 集中監(jiān)督與控制網(wǎng)絡時代企業(yè)管理的趨勢 企業(yè)國際化、運營虛擬化、基礎信息化、組織網(wǎng)絡化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化； 管理過程化、結構扁平化、職能綜合化2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university網(wǎng)絡化組

5、織為什么好的公司會變壞？ 當公司環(huán)境發(fā)生變化時，最成功的公司往往適應最慢。 一般認為是企業(yè)對問題麻木不仁，事實恰恰相反，許多公司通常很早就知道有威脅存在。問題不是沒有能力采取行動，而是沒有能力采取正確的行動。 當公司的環(huán)境發(fā)生變化時，公司以往成功的經(jīng)驗可能會導致公司的失敗經(jīng)驗成了“行動慣性”(active inertia) 行動慣性：是指一個公司當面對環(huán)境變化時仍采用已有的行為模式的傾向2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university“行動慣性” 四個特征 戰(zhàn)略思維 公司變成了“瞎子” 業(yè)務流程 固化成“例行公事” 各種關系

6、企業(yè)的 “鐐銬” 價值觀念 變成了“教條”“成功”是“失敗”的原因？在商業(yè)領域，答案肯定不是！避免行動慣性，只有創(chuàng)新！2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)企業(yè)“長不大長不大”的困惑的困惑 每個企業(yè)都夢想著不斷成長壯大，但企業(yè)的成長是一個痛苦的過程，大多數(shù)企業(yè)的壽命甚至不到人類平均壽命的一半。據(jù)殼牌石油公司一項研究表明，排名財富雜志世界500強的企業(yè)從產(chǎn)生到衰亡，平均壽命只有40-50年；美國財富雜志數(shù)據(jù)顯示，美國大約有62%的企業(yè)壽命不超過5歲，只有2%的企業(yè)壽命能達到50歲。另據(jù)調(diào)查資料顯示，中國的集團公司平

7、均壽命只有7-8年，中小企業(yè)的平均壽命更短，只有2.9年。 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)成長五步曲1：創(chuàng)業(yè)階段依靠創(chuàng)業(yè)者的個人創(chuàng)造性和英雄主義 挑戰(zhàn)1：規(guī)范與領導2：集體化階段企業(yè)通過很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建 立一個管理團隊去指導員工工作,引導員工執(zhí)行決 策層的決定 挑戰(zhàn)2：授權與治理3：規(guī)范化階段企業(yè)高速成長，需要更多的授權 挑戰(zhàn)3：授權與控制4：精細化階段需要通過更規(guī)范、更 全面的管理體系和管理流程挑戰(zhàn)4：復雜僵硬5：合作階段一規(guī)模迅速壯大，也許成為一個全球性的公司 小大挑戰(zhàn)5：柔性起點

8、 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university“成長的煩惱成長的煩惱” 1、創(chuàng)業(yè)階段：機會驅動，創(chuàng)業(yè)者的魄力 早期的“夭折” 2、集體化階段：業(yè)務驅動，引進“管理”“領導和內(nèi)部秩序危機”， “企業(yè)的青春期問題” 3、規(guī)范化階段：管理驅動i，企業(yè)必須加強管理，建立組織、流程和規(guī)范，克服“無政府主義”或管理失控狀態(tài) “專制危機” “控制危機” 4、精細化階段：管理驅動ii，加強中央控制，集中處理戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、財務與投資等重大問題 “活力危機” 5、合作階段：創(chuàng)新驅動，進行管理創(chuàng)新或者開拓新的事業(yè)，才能進一步發(fā)展 “未知的

9、危機” 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university創(chuàng)新是永恒的，關鍵是 ！如何保持持續(xù)發(fā)展?如何創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢？如何創(chuàng)造核心競爭能力？ ！如何創(chuàng)建一個靈活的公司？如何快速地響應顧客的需求，實現(xiàn)自身的價值？ ！如何以顧客的價值為導向，同步或領先技術潮流，縮短新產(chǎn)品(服務)上市時間？如何變化？2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)如何保持可持續(xù)發(fā)展和可持續(xù)的競爭優(yōu)勢? ！ 21世紀，企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再僅僅依賴于企業(yè)的某一個策略或

10、者某一項技術。相反，可持續(xù)的競爭優(yōu)勢來自于企業(yè)面對挑戰(zhàn)和變化時能比競爭對手以更快的速度、更低的成本和更加有效地制定新戰(zhàn)略并實施戰(zhàn)略的能力。 快速創(chuàng)新和變革的能力 有效的戰(zhàn)略執(zhí)行力 組織的高效能（ organizational effectiveness)2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university變化意味著機遇 我國經(jīng)濟發(fā)展為企業(yè)提供了前所未有的市場空間和發(fā)展空間，正在形成大批新的行業(yè)和市場 新經(jīng)濟背景下，企業(yè)靠創(chuàng)新求發(fā)展 思維創(chuàng)新 理念創(chuàng)新 組織創(chuàng)新 制度創(chuàng)新 模式創(chuàng)新 技術創(chuàng)新 核心核心資源核心能力產(chǎn)品與服務、核心技術

11、市場資源財務資源人力資源管理制度與文化獲取資源的能力整合資源的能力創(chuàng)新資源的能力2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)的成長要求 核心技能的成長 自有技術和產(chǎn)品： “專精新而不廣” 經(jīng)營范圍： “核心技術” “核心產(chǎn)品” “強化產(chǎn)品族” “整合產(chǎn)業(yè)鏈” 經(jīng)營本質(zhì)： “工程項目” “產(chǎn)品經(jīng)營”“信息經(jīng)營” “勞動力經(jīng)濟” “資本和規(guī)模經(jīng)濟” “無本萬利”2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)的成長要求 組織的成長 組織形態(tài)： “小業(yè)主

12、型組織” “集體型組織” “職業(yè)化管理型組織” “corporation” 組織模式： “自力更生” “聯(lián)合市場開發(fā)” “網(wǎng)絡化組織” 伙伴關系： “獨立自主” “松散聯(lián)合” “緊密合作” “資產(chǎn)聯(lián)合”2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)的成長要求 企業(yè)管理能力的成長 規(guī)劃能力： “機遇和生存” “規(guī)劃產(chǎn)品和技術” “企業(yè)規(guī)劃” “企業(yè)愿景（vision)” 組織控制能力： “個人控制” “集體控制” “制度控制” 市場能力： “偶遇機會” “推銷產(chǎn)品” “市場營銷” “創(chuàng)造市場” 制度能力： “個人魅力” “

13、簡單的規(guī)章制度” “負責的規(guī)章制度” “企業(yè)文化” 融資能力： “借錢” “風險投資” “社會資源” 研發(fā)能力： “工程技術” “自主研發(fā)” “聯(lián)合研發(fā)” “購買與外包”2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university主要內(nèi)容 網(wǎng)絡時代：企業(yè)成長的挑戰(zhàn) 管理創(chuàng)新：五要素分析模型 以企業(yè)信息化促進管理創(chuàng)新2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university管理創(chuàng)新：架構模型業(yè)務流程業(yè)務流程基礎設施基礎設施戰(zhàn)戰(zhàn)略略績績效效組織環(huán)境組織環(huán)境組織流程2005-6-24hu

14、ang lihuaschool of management, fudan university管理創(chuàng)新：5個因素 組織環(huán)境：外部以及內(nèi)部，超越公司掌控能力之外的一起因素。 戰(zhàn)略：指明了公司的發(fā)展方向（愿景）和目標以及實現(xiàn)這個目標所要采取的策略和行動。 績效：關鍵績效指標（kpi, key performance index)，反映公司執(zhí)行戰(zhàn)略的效果2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university業(yè)務架構模型：5個因素（續(xù)） 基礎 組織基礎 業(yè)務處理和生產(chǎn)加工的基礎設施l業(yè)務組合l合作伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟l組織中的關系l職能部門結構l

15、角色和任務組織結構組織結構l預算和優(yōu)先權順序l集權和分權l(xiāng)個人授權l(xiāng)績效考核和激勵l績效責任分配組織制度組織制度l核心競爭力l組織能力l各職能的操作程序l員工知識l學習和知識更新能力能力l軟件l硬件l數(shù)據(jù)l網(wǎng)絡信息處理技術信息處理技術l設施l設備l倉儲l運輸生產(chǎn)技術生產(chǎn)技術2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university業(yè)務流程：管理創(chuàng)新的核心生產(chǎn)與運營市場營銷會計財務行政管理職能業(yè)務流程業(yè)務流程=組織（結構職能崗位制度）工作流管理思想和模式2005-6-24huang lihuaschool of management, f

16、udan university 例子：銷售訂單獲取與完成過程發(fā)現(xiàn)市場機會，銷售項目立項項目策劃，制定技術方案和商務條款談判，簽訂合同草案財 務 信 用 審核簽訂正式合同，合同生效制造排產(chǎn)制造、裝配發(fā)貨，運輸安裝調(diào)試催交預付款市場營銷部研究部、生 產(chǎn) 計 劃部 、 市 場部財務部生 產(chǎn) 計 劃部車間后 勤 貨 運部研究部、制造部用戶用 戶 現(xiàn) 場培訓用戶驗收應 收 款 回收財務部 合 同 審 查 （技 術 、 生 產(chǎn)、商務）2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university市場營銷與訂單完成流程新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程售后服務流程會計

17、核算與財務管理人力資源管理供應商管理運營：operational process管理：administrative process 企業(yè)業(yè)務流程的認識生產(chǎn)計劃與供應鏈管理流程2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university市場營銷與訂單完成流程 客戶對象：商業(yè)（經(jīng)銷商）用戶+個人消費者 流程：營銷、策劃、售前、售中、送貨、簽收、實現(xiàn)銷售收入為止。 管理思想： 現(xiàn)代市場營銷 品牌管理 整合市場渠道 客戶關系管理2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university生產(chǎn)

18、計劃與供應鏈管理流程 流程：從接受客戶訂單到生產(chǎn)計劃、物料獲取、加工、配送、到滿足客戶需求為止。 目標： 縮短交貨周期 降低成本 管理思想： 供應鏈管理：用信息代替庫存 連續(xù)拉動的精益生產(chǎn) 保留核心，其余外包 與供應商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 采購與供應商管理分離2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university新產(chǎn)品研究與開發(fā) 流程：從概念的提出，到預研、立項、研究、試驗、到第一批用戶滿意為止 目標 跟蹤技術潮流與市場需求 提高把顧客的需求轉化為產(chǎn)品性能的能力 縮短新產(chǎn)品上市時間 管理思想 質(zhì)量功能部署（qfd：quality funct

19、ion deployment) 并行工程與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（pdm） 跨組織、跨部門的工作團隊管理 項目控制與管理2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university售后服務流程 流程：從向用戶交貨以后到產(chǎn)品消亡的過程 目標： 不斷提高用戶使用價值 讓用戶滿意并忠誠 管理思想： 客戶關懷 變個人經(jīng)驗為公司知識，提高維修水平2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university會計核算與財務管理 目標 以全面預算為財務管理的基礎，以規(guī)范化和制度化的財務管理為內(nèi)部控制的中心。

20、加強會計核算和成本控制與管理 管理思想： 建立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應的財務制度 全面預算制度 組織控制制度 債權與債務制度 資金控制制度 內(nèi)部審計制度 財務分析制度 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university主要內(nèi)容 網(wǎng)絡時代：企業(yè)成長的挑戰(zhàn) 管理創(chuàng)新：五要素分析模型 以企業(yè)信息化促進管理創(chuàng)新2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)信息化是什么？ 是工具？ 是平臺？ 是系統(tǒng)？ 是技術？ 是案例1ford公司采購流程的信息系統(tǒng)應用1）原來的流程采

21、購部由采購部發(fā)訂單給供應商，同時將訂單的副本交給財務會計部；供應商等供應商把貨物運到公司，同時供應商也開出發(fā)票，送交財務會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉交財務會計部；財務會計部于是財務會計部便有了三種有關貨物的文件：訂單、驗收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就調(diào)查，寫出報告，送交有關部門。2）應用信息技術以后的流程采購部驗收單位信息系統(tǒng)（1）當采購部發(fā)訂單給供應商的同時，把采購信息輸入到信息系統(tǒng)中；（1）（2）（2）當供應商將貨物運抵倉庫后，驗收員便查信息系統(tǒng)中有無相一致的訂單，若有，則驗收入庫，并把入庫信息輸入到信息系統(tǒng)中。另一方面，

22、若貨物不符合訂單上的要求，驗收員便會拒絕收貨，并將它們退貨給供應商。案例1ford公司采購流程的信息系統(tǒng)應用財務部（3）計算機在接到貨物驗收的信息后便會在適當?shù)臅r間內(nèi)可以簽發(fā)支票給供應商。（3）3） 應用信息技術以后的效果 在新的采購流程中，由于有了共享的信息系統(tǒng)，財務會計部的工作已很少了。這樣，通過整個采購流程的信息系統(tǒng)應用和變革，使財務會計部的人由400多人下降到125人，而且工作效率大大提高。案例1ford公司采購流程的信息系統(tǒng)應用案例2：某設備技術有限公司顧客服務流程顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設備出現(xiàn)故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務中心。中心工

23、作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現(xiàn)場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結果。1）原來流程應用信息系統(tǒng)以后的顧客服務業(yè)務流程顧客服務中心維修工程師技術支援基于internet的服務信息系統(tǒng)研討數(shù)據(jù)庫故障案例庫故障診斷專家系統(tǒng)12342005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例2：某設備技術有限公司顧客

24、服務流程 利用信息系統(tǒng)，將員工個人經(jīng)驗轉化成企業(yè)經(jīng)驗（知識），信息系統(tǒng)可以消除距離上的溝通障礙，共享信息、知識和經(jīng)驗，提高服務水平。2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university小結采購流程 售后服務流程環(huán)境提出的挑戰(zhàn)減員增效提高服務水平基于信息技術yesyes管理變化流程和企業(yè)規(guī)章制度（程序）發(fā)生了變化利用信息系統(tǒng)規(guī)范了服務管理組織變化決策體系發(fā)生了變化增加了一個技術服務部門，改變了員工考核機制2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan universitycase分析結

25、論 對信息系統(tǒng)的認識：是企業(yè)面對挑戰(zhàn)時基于it的組織和管理的解決方案（an information system is an organizational and management solution , based on information technology, to a challenge posed by the environment）. 管理變化 流程變化，管理制度變化，決策權利分配變化， 組織變化 崗位，員工技能，績效考評系統(tǒng)， 價值觀念變化對企業(yè)信息化的認識 組織組織organiza-tions技術技術technology管理管理management企業(yè)管理的觀點信息系統(tǒng)

26、是企業(yè)面對挑戰(zhàn)時基于it的組織和管理的解決方案企業(yè)信息化是企業(yè)利用現(xiàn)代信息系統(tǒng)不斷解決企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和問題，從而形成企業(yè)可持續(xù)競爭能力的過程。2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例分析：以信息化為基礎的漸進式企業(yè)管理變革2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university 公司簡介上海三菱電梯有限公司是由上海機電實業(yè)有限公司、日本三菱電機株式會社、中國機械進出口（集團）有限公司、香港菱電（集團）有限公司合資的電梯制造、經(jīng)營企業(yè)，四方投資比例為52%、

27、32%、8%、8%，公司占地面積18.87萬平方米，員工1770余人，投資總額2億美元。公司1987年成立，十五年來，企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營規(guī)模迅速擴大，經(jīng)濟效益保持連年增長，產(chǎn)品銷售額由合資初的7000萬元增至2001年31億元，是合資初的44.2倍，產(chǎn)品市場占有率從合資初期的5%上升到20%左右，從1993年起已連續(xù)九年在多項指標中列中國電梯行業(yè)前茅。十五年來，公司累計實現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入276.4億元，生產(chǎn)電梯6.2萬臺。同時，企業(yè)總資產(chǎn)從合資初的8000萬元增加到2001年的44億元，是合資初期55倍。公司是中國最大500家外商投資企業(yè)之一，在中國1000家大中型工業(yè)企業(yè)排序中，銷售收入列102

28、位，利稅列67位，資產(chǎn)列229位，是中國通用設備制造業(yè)的銷售收入、利稅總額狀元，公司連續(xù)多次被評為國家質(zhì)量效益型企業(yè)，1999年又獲全國質(zhì)量效益特別獎。近日獲得中國機械工業(yè)核心競爭力十強企業(yè)之一，公司是國家確認的國家級技術中心。2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university 信息化組成 一、erp（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)） 二、oa (辦公自動化系統(tǒng)） 三、eis (工程信息系統(tǒng) cad/capp/cam/） 四、車間底層管理系統(tǒng)(nc程序/刀具管理） 五、產(chǎn)品信息化（電梯遠程監(jiān)控2005-6-24huang lihuaschoo

29、l of management, fudan universityerp系統(tǒng) 銷售（項目預報、詢價、報價、合同管理、發(fā)票、發(fā)貨、應收帳款等） 生產(chǎn)（產(chǎn)品結構、配方、生產(chǎn)計劃、車間控制等） 采購（采購合同、采購訂單、發(fā)票、應付帳款） 庫存（收貨、發(fā)貨、立體倉庫管理等） 財務（總帳、應收帳款、應付帳款、分公司等） 安裝、維修（安裝合同、安裝過程管理、維修、急修等） 售后服務（用戶投訴管理）2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例分析：上海三菱電梯有限公司 層次一：局部開發(fā)與應用 1997年： sap/r3銷售模塊順利上

30、線，其后，庫存、財務等模塊也陸續(xù)上線。 1994年起：分期分批引進了cad/cae/cam系統(tǒng)。 1998年：docs open圖檔管理系統(tǒng)。 1999年：oa 特點： 屬于不同部門的局部應用，在最小變動業(yè)務流程的基礎上，開展標準化的信息系統(tǒng)應用。 規(guī)范了公司的底層業(yè)務處理的流程，規(guī)范了大量的基礎數(shù)據(jù)，提高了物料處理、產(chǎn)品設計等工作的業(yè)務處理時間。 但是，有一點非常重要，這些標準化的應用很容易被競爭對手模仿。 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例分析：上海三菱電梯有限公司(cont) 層次二：企業(yè)內(nèi)部應用集成

31、1999年至2001年期間，三菱公司集成r/3系統(tǒng)不同的模塊功能； 針對電梯行業(yè)的特殊性，自行開發(fā)了售前集中尋價、報價系統(tǒng)和產(chǎn)品配置系統(tǒng)；售中階段開發(fā)了合同的跟蹤管理；售后服務增加了客戶投訴處理系統(tǒng)等等應用性非常強的系統(tǒng)。 特點： 這些系統(tǒng)全面支持了公司訂單獲取和完成流程，實現(xiàn)了流程的內(nèi)部集成，加強了三菱公司市場和客戶服務的能力與效率，使客戶的滿意度大大提高，給公司帶來可觀的經(jīng)濟效益。 內(nèi)部集成體現(xiàn)在兩個層次上，首先是技術集成，特別是數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡的互連，其次，是基于業(yè)務流程的應用互連。 對企業(yè)來講，技術互連不是難題，真正的難題是企業(yè)流程的應用互連。 2005-6-24huang lihuasch

32、ool of management, fudan university案例分析：上海三菱電梯有限案例分析：上海三菱電梯有限公司公司(cont)(cont) 層次二：企業(yè)內(nèi)部管理集成：企業(yè)業(yè)務層次二：企業(yè)內(nèi)部管理集成：企業(yè)業(yè)務流程重組（流程重組（bpr） 從1999年下半年起，首先對發(fā)貨流程進行改造。 運用sapr/3系統(tǒng)，在確保收到貨款的前提下，實行一個合同管理部對用戶接觸，從多點接觸改為單點接觸，減少了因為部門間的協(xié)調(diào)而消耗的時間，更加確保發(fā)貨的準確性和可靠性。 公司在積累一定的流程改造經(jīng)驗后，又確定了六大方面的業(yè)務流程改造。 一是以信用管理為核心，進行產(chǎn)品銷售、安裝、維修保養(yǎng)的業(yè)務流程重組

33、；二是以縮短產(chǎn)品交貨周期和降低成本為目標，進行生產(chǎn)制造、物資采購業(yè)務流程重組；三是以技術創(chuàng)新為核心，進行技術開發(fā)管理的業(yè)務流程重組；四是以用戶滿意為核心，建立售后服務保障體系；五是以人力資源開發(fā)為核心，建立員工綜合素質(zhì)培訓體系；六是以經(jīng)營效益管理和經(jīng)營風險管理為核心，深化財務管理。 到現(xiàn)在為止，三菱的業(yè)務流程重組還是一個“正在進行時” 。 2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university 產(chǎn)品發(fā)貨產(chǎn)品發(fā)貨業(yè)務流程業(yè)務流程（原狀）儲運部產(chǎn)成品入庫報交儲運部產(chǎn)成品入庫報交儲運部將報交單送至合同部儲運部將報交單送至合同部合同部開具發(fā)

34、票和提貨單并送至財務部合同部開具發(fā)票和提貨單并送至財務部財務部等待用戶付款財務部等待用戶付款財務部將發(fā)票金額與實收財務部將發(fā)票金額與實收金額核對（包括運保費金額核對（包括運保費）財務部根據(jù)合同及財務部根據(jù)合同及有關批示進行審核有關批示進行審核合同部復審合同部復審用戶提貨時，財務部將提貨單交與用戶儲運部開具保單、路單后，發(fā)運組解凍、發(fā)貨提貨單交合同部產(chǎn)生倉儲費用戶至合同部開票用戶至財務部付款用戶憑提貨單到發(fā)運組解凍提貨不符不符相符相符代運自提款至相符不符是否2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university 產(chǎn)品發(fā)貨流程（現(xiàn)狀）用

35、 戶合同部： 收集是否滿足發(fā)貨條件的信息，發(fā)貨流程的管理，發(fā)出發(fā)貨指令。銷售部提供進口件信息生產(chǎn)部提供國產(chǎn)件預定報交時間的信息儲運部監(jiān)督發(fā)貨指令提供報交信息，及發(fā)貨財務部貨款信息生產(chǎn)部將生產(chǎn)信息輸入生產(chǎn)部將生產(chǎn)信息輸入sap r/3sap r/3系統(tǒng)系統(tǒng) 儲運部將報交情況輸入儲運部將報交情況輸入sap sap r/3r/3系統(tǒng)系統(tǒng)合同部根據(jù)上述信息開出發(fā)票合同部根據(jù)上述信息開出發(fā)票，將發(fā)票正本及財務聯(lián)交財務部，將發(fā)票正本及財務聯(lián)交財務部，留下提單，留下提單 財務部將收款情況輸入財務部將收款情況輸入sap sap r/3r/3系統(tǒng)，每日一次將收款信息系統(tǒng)，每日一次將收款信息傳至合同部。傳至合同部

36、。符合發(fā)貨條件時符合發(fā)貨條件時, , 合同部發(fā)出合同部發(fā)出發(fā)貨指令發(fā)貨指令, , 并蓋財務章，每并蓋財務章，每3 3日日一次將此信息反饋財務部。一次將此信息反饋財務部。 儲運部對合同部的發(fā)貨指令進儲運部對合同部的發(fā)貨指令進行監(jiān)督行監(jiān)督, , 主要是查詢貨款是否收主要是查詢貨款是否收到或是否符合發(fā)貨規(guī)定。到或是否符合發(fā)貨規(guī)定。 發(fā)貨。發(fā)貨。產(chǎn)品發(fā)貨業(yè)務流程產(chǎn)品發(fā)貨業(yè)務流程2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例分析：上海三菱電梯有限公司(cont) 層次三：基于internet的網(wǎng)絡信息化 在新世紀中，三菱已經(jīng)在著手

37、與分布在上海、無錫、寧波的控股聯(lián)營的供應商企業(yè)加強合作伙伴關系，并對其進行了erp的培訓和教育，擬在不久的將來以租賃的方式提供其使用sap/r3，通過提高供應商的信息化水平為將來實現(xiàn)整條供應鏈的管理做好準備工作。 在客戶關系管理方面，三菱將利用已有的呼叫中心（call center）與mak系統(tǒng)的集成作為數(shù)據(jù)采集器，為crm提供數(shù)據(jù)和分析依據(jù)，并為提升產(chǎn)品交付價值、提高客戶滿意度和忠誠度打下基礎。2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university案例分析: 上海三菱電梯有限公司信息化效益基于商品化軟件的局部開發(fā)與應用企業(yè)內(nèi)部應用

38、集成：規(guī)范企業(yè)內(nèi)部應用集成：業(yè)務流程重組（bpr）基于internet的網(wǎng)絡信息化變革范圍關注經(jīng)營能力關注效率現(xiàn)在信息化層次信息化層次2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university基于信息化的企業(yè)管理創(chuàng)新軌跡信息化價值局部開發(fā)與應用企業(yè)內(nèi)部應用集成經(jīng)營網(wǎng)絡集成可持續(xù)競爭能力效益效率職能 職能 組織內(nèi)部 之間 之間變革范圍業(yè)務流程的規(guī)范與改善業(yè)務流程的重組經(jīng)營范圍重新定義2005-6-24huang lihuaschool of management, fudan university企業(yè)信息化的作用力：從關注效率到經(jīng)營能力信息化價值局部開發(fā)與應用企業(yè)內(nèi)部應用集成經(jīng)營網(wǎng)絡集成可持續(xù)競爭能力效益效率職能 職能 組織內(nèi)部