餐飲服務與管理概論PPT課件

1、 第1頁/共44頁 為什么叫海底撈海指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作第2頁/共44頁起源：起源：1994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務至上，顧客至上理念：服務至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想海底撈簡介第3頁/共44頁 首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l 專門的專門的泊車泊車服務生，無車型歧視服務生，無車型歧視l 周一到

2、周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費擦車就餐前：就餐前：第4頁/共44頁 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點心（爆米花）水果，點心（爆米花）免費的免費的報紙、雜志、上網(wǎng)報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前：第5頁/共44頁 就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋

3、和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑微笑的服務員，的服務員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個服務員）（每桌都至少有一個服務員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務員可以幫忙服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉客戶的名字，甚至服務員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人的一些人的生日、紀念日生日、紀念日第6頁/共44頁 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設(shè)置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空

4、中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中：第7頁/共44頁 第8頁/共44頁 討論問題：服務，如何做？服務，如何做？什么是服務？ 就是讓顧客滿意什么是更好的服務？ 就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。第9頁/共44頁 員工關(guān)懷員工關(guān)懷第10頁/共44頁 養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗 這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！第11頁/共44頁 員工福利：員工福利：給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200200

5、、400400、600600、800800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。l給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l父母免費探親第12頁/共44頁 員工福利：員工福利：步行距離不超過2020分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費員工宿舍第13頁/共44頁 員工福利：員工福利：店經(jīng)理小孩3 3

6、歲以下隨本人生活的，每月300300元補助店長小孩每年1200012000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。l子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補助l假期第14頁/共44頁 員工福利：員工福利：l股票給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為員工享受純利率為3.5%的紅利。的紅利。第15頁/共

7、44頁 海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人把員工當成家里人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意第16頁/共44頁一、餐飲服務與管理目標（一）營造怡人的進餐環(huán)境1、裝修材質(zhì)和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務人員餐飲概述餐飲概述第17頁/共44頁（二）供應適口的菜點酒水百姓百味，適口為準。第18頁/共44頁（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務1、規(guī)范化2、個性化3、專業(yè)化4、靈活性第19頁/共44頁（四）取得滿意的三重效益1、社會效益2、經(jīng)濟效益3、環(huán)境效益第20頁/共44頁二、餐飲部的作用 餐飲部是飯店的重要組成部分 餐飲服務直接影響飯店聲譽 餐飲部為飯店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟效益 餐

8、飲部營銷可以帶動飯店人氣 餐飲部為社會創(chuàng)造更多的就業(yè)機會第21頁/共44頁三、餐飲部的任務 向賓客提供以菜肴為主的有形產(chǎn)品 向賓客提供恰到好處的無形服務 增加收入、控制成本，搞好餐飲經(jīng)營管理 例：擴大經(jīng)營面積、舉辦美食節(jié)、提供多樣化服務、提供外賣等，開源節(jié)流 為飯店樹立良好的社會形象 硬件形象、軟件形象 例：錦江飯店第22頁/共44頁四、餐飲部經(jīng)營特點 餐飲生產(chǎn)的特點 餐飲銷售的特點 餐飲服務的特點第23頁/共44頁餐飲生產(chǎn)的特點： 個別定制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小 生產(chǎn)時間短 同工廠生產(chǎn)相比，缺少儲存環(huán)節(jié)，必須在盡可能短時間內(nèi)上桌 餐飲生產(chǎn)量難以預測 餐飲原料、產(chǎn)品容易變質(zhì) 餐飲生產(chǎn)過程的管

9、理難度較大 生產(chǎn)環(huán)節(jié)多，采購原料、領(lǐng)用、初加工等，短時間內(nèi)完成，技術(shù)性要求高第24頁/共44頁餐飲銷售的特點 銷售量受經(jīng)營空間大小的限制 銷售量受餐飲就餐時間的限制 淡旺季、高峰期 有什么啟示？ 餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)較快 飯店里的酒水比超市的貴多了第25頁/共44頁餐飲服務的特點 無形性：餐飲服務職能在就餐賓客購買并享用了餐飲產(chǎn)品后，憑生理和心理的滿足程度來評估其質(zhì)量的優(yōu)劣。 一次性：餐飲服務只能當次使用，當場享受。（案例） 同步性：餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品其生產(chǎn)、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，也就是消費過程。 差異性:來自兩個方面 一方面餐飲服務員由于受到年齡、性別、性格、

10、受教育程度、培訓程度及工作經(jīng)驗等條件限制，因而一名服務員在不同場合、不同時間和不同的情緒中，其服務方式、服務態(tài)度也會出現(xiàn)差異。第26頁/共44頁五、餐飲部的組織機構(gòu)主要內(nèi)容： 不同規(guī)模飯店的餐飲部組織結(jié)構(gòu) 按功能劃分的餐飲部組織機構(gòu) 飯店中餐廳的表現(xiàn)形式第27頁/共44頁餐飲部組織機構(gòu) 組織機構(gòu)定義： 為達成一定的目標而結(jié)成的一定規(guī)則的集體。是人群分工和只能分工的基礎(chǔ)。第28頁/共44頁餐飲部組織機構(gòu)-小型飯店餐飲部經(jīng)理主廚領(lǐng)班廚師餐飲部經(jīng)理領(lǐng)班服務員清洗主管領(lǐng)班員工第29頁/共44頁餐飲部各機構(gòu)的功能 采保部:負責原料采購和保管 廚務部:原材料加工，菜肴烹制 營業(yè)點:所有提供餐飲服務的場所網(wǎng)

11、店 管事部:后勤保障部門第30頁/共44頁飯店中餐廳的表現(xiàn)形式 中餐廳 西餐廳 咖啡廳 宴會廳 送餐服務 酒吧或茶室第31頁/共44頁餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴大產(chǎn)品銷售3、加強原料管理、保證生產(chǎn)需要4、搞好廚房管理、提高菜點質(zhì)量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強宴會管理、增加經(jīng)濟收入7、加強成本控制、提高經(jīng)濟效益第32頁/共44頁六、餐飲從業(yè)人員要求（一）、政治思想要求1政治上穩(wěn)定2思想上敬業(yè)第33頁/共44頁（二）、服務態(tài)度要求1主動2熱情3耐心4周到第34頁/共44頁（三）、服務知識要求1基礎(chǔ)知識2專業(yè)知識3相關(guān)知識第35頁/共44頁（四）、業(yè)務能力要求1語言能力2應變能力3推銷能力4技術(shù)能力第36頁/共44頁（四）、業(yè)務能力要求5觀察能力6記憶能力7自律能力8服從和協(xié)作能力第37頁/共44頁（五）、身體素質(zhì)要求1身體健康2體格健壯第38頁/共44頁七、餐飲業(yè)發(fā)展趨勢（一）、餐飲業(yè)態(tài)多樣化1、飯店餐飲：高低搭配 高星級飯店：精品餐飲。 低星級飯店：有限餐飲服務。2、社會餐飲：百花齊放 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農(nóng)家樂、茶餐廳等。 中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。 網(wǎng)購餐飲第39頁/共44頁（二）、企業(yè)經(jīng)營特色化1、產(chǎn)品特色2、經(jīng)營特色第40頁/共44頁（二）、餐廳