酒店質(zhì)檢工作內(nèi)容檢查細則

1、前廳服務(wù)檢查細則1. 服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項目，營業(yè)時間。2 .是否熟悉本城市的交通情況。3 .是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。4 .是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。5 .是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。6 .是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種 不安全因素能及時采取措施。7. 預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細致。8 .在接待方面，了解入住客人的名單。9 .是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。10 .是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。11.是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租， 一見房號，就知道客房的形象。12 .是否前臺人員在

2、接待時能使用熟練的外語。13 .是否能認(rèn)真、仔細的對信件、郵包及時安排。14 .在處理客人投訴時，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的 現(xiàn)象。15 .接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。16 .是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人 員的傳呼與電話。17 .門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。18 .門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向19 .門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車 門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。20 .對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人 和

3、司機停車位置。21 .是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運轉(zhuǎn)。餐廳服務(wù)檢查細則一.餐廳布置1.餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。2 .門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。3 .門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。4.門簾、紗簾是否完好干凈。5 .窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。6 .工作臺面放置的用品是否干凈、完好。7.地毯是否完好、無污跡、擺放平整。8 .墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。9 .天花板是否干凈、完好。10 .各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。11 .各種燈具是否完好無損、清潔無塵。12 .燈光的亮度是否適合。13 .各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是

4、否掛放的位置合理、端正整 齊、完好、干凈。14 .各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。15 .盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和蟲子。16 .各種花木是否定期修剪或更換。17 .空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。18 .空調(diào)噪音是否大。19 .中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。20 .音響設(shè)備是否完好，使用正常。21 .音量是否適宜。22 .播放的音樂是否適宜。23 .餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24 .餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固25.臺布大小是否合適。26 .鋪臺布方法是否正確。27 .臺布是否干凈，無破損，燙平整。28 .擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平

5、整。29 .工作臺 （柜）是否干凈完好，放置位置是否合理。30 、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。31 .餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。32 .重要宴會桌面上是否擺放鮮花。33 .桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。34 桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適35 桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。 餐廳衛(wèi)生間：1.餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。2 .衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。3 .衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。4.衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。5 .烘干器是否干凈、完好、使用正常。6 .烘干器是否噪音過大。7. 衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清

6、潔。8. 衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。9 .衛(wèi)生間有無異味。10 .衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。11 .衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。12 .衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。13 .衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。14 .廁位的護板是否干凈、完好。15 .廁位的門鎖是否干凈、完好。16 .衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17 .男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。.餐廳服務(wù)員1. 服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。2. 是否實行掛牌服務(wù)。3. 工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。4. 工號牌是否掛放端正。5. 工作服是否清潔、完好、挺括。6. 襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。7.

7、 圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。8. 行走時是否做到主動避讓客人。9. 男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。10 .男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。11 .女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。12 .服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。13 是否做到說話輕、動作輕、走路輕。14 是否實行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。15 是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。16 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。17 有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。18 對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負責(zé)地作答。19 是否有議論、饑笑客人、模仿客人動

8、作的現(xiàn)象。20 有無暗示客人付小費的現(xiàn)象。21 有無在工作時間打私人電話的現(xiàn)象。 四開餐服務(wù)1.中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。2 .抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。3 .是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。4 .服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點、價 格。5 .客人到來前，是否做到仔細檢查各種準(zhǔn)備工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前 配備各類酒水、香煙等。6 .客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示 "歡迎光臨"。7.迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。8 .如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩? .值臺服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。10

9、. 拉椅讓坐的次序是否正確。11. 是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。12 .是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。13 .根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上的用具用品。14 .是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。15 .是否及時遞上菜單，請客人過目。16 .對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點菜。17 .上菜 （湯）是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進行，動作是否熟練、準(zhǔn)確，是否有將酒灑在 客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。18 .是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。19 .是否適時更換煙缸?？头糠?wù)檢查細則1.有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。（身份、國籍、人

10、數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等 ）。2 .有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。3 .夜班有否在工作時間睡覺、離崗。4 .有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。5 .有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品。6 .與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。7.站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。8 .與客人交談是否做到注意力集中，保持 75公分距離，談話后說謝謝。9 .服務(wù)員進客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進入，（?三聲敲門，說客房服務(wù)員 ）10 .服務(wù)員被客人喚進房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客 人交代完事后立即離開。11 .對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示

11、歉意。12 .有否與客人發(fā)生爭議的情況。13 .對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。14 .是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費。15 .是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。16 .是否了解樓層設(shè)備的完好情況。17 .是否準(zhǔn)確掌握所負責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀 （哪些是空房， ?哪些房已住客 ）及 客房設(shè)備完好情況。18 .是否準(zhǔn)確掌握所負責(zé)客人從何處來，到何處去，進住日期、離店日期。19 .有否未經(jīng)許可讓外來人員進入客房的情況，有無登記。20 .有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。21 .常規(guī)服務(wù)是否及時。22 .房務(wù)中心能否按時與總服務(wù)臺核對客房狀況。23 .能

12、否做好電話記錄，書面或口頭轉(zhuǎn)達來訪客人的留言。24 .交接班制度是否建立。25.交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。26 .送洗客衣是否及時準(zhǔn)確。27 .客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無誤。28 .是否為客人提供客房用具服務(wù)。29 .有無遺留物品處理制度。30 有無客人投訴處理制度。31 有無服務(wù)工作檢查制度。32 有無服務(wù)工作考核制度。33 樓道照明設(shè)備是否完好干凈。34 消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。35 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、牢固。36 樓道是否有垃圾堆放。37 電話機是否定期消毒。38 房門號碼牌是否清楚、端正、正確、完好。39 門頭、門板是否完好無損。40 鎖是否好用，鑰匙

13、插入是否自如。41 壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關(guān)是否靈活自如。42 床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。43 床頭燈、臺燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。44 房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。 （有免洗 牌的例外）45 扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否合適。46 抽屜開關(guān)是否自如。47 閉門器、門鈴按鈕是否正常。48 有無安全疏散圖。49 門把手是否完好無損。50 房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。51 房間內(nèi)空氣是否清新，有無異味。52 床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否定期翻轉(zhuǎn)。53 各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯漏涂抹。54 冰箱是否處于

14、良好狀態(tài)，是否達到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。55 冰箱結(jié)霜是否正常，有無異味。56 電視播放時是否正常。57 空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對溫度。58 衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。59 浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現(xiàn)象。60. 水壓是否正常，放水時聲音是否正常。61 水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。62 排水是否正常。63 防滑墊是否放置正確，定期消毒。64 淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。65 。電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。66 浴簾尺寸是否符合規(guī)格。67 卷紙是否符合規(guī)格。 公共區(qū)域檢查細則1.賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。2 .大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整

15、齊，定期清洗保養(yǎng)。3 .賓館內(nèi)各處（除客房房間內(nèi)）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完 好。4 .打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。5 .前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、 鐘表、柜臺、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔。6 .各處公用電話是否干凈完好。7.電話是否做到每天消毒。8 .客用電話是否處于完好的使用狀態(tài)。9 .公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好。10 .大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。11 .大廳內(nèi)是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告。12 .員工宿舍是否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。13 .員工宿舍的鑰

16、匙和進出管理是否到位。14 .客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請其按賓館規(guī)章賠償。15 .感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常打掃、保持清潔。16 .大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。17 .大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時修理、更換 ,施工時是否放置 "工作 進行中 "等有關(guān)標(biāo)志牌。18 .賓館各處燈（公共區(qū)域）是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時除塵。19 .大廳內(nèi)及各種綠化植物是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時更換。20 .花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否 有煙頭、紙屑雜物。21 .賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲。22 .各安全門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好。23 屋頂平臺是否保持清潔。24 大廳內(nèi)的空氣是否保持新鮮。25 各處排風(fēng)口是否干凈無積塵。26 客用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新。27 客用衛(wèi)生間所有設(shè)備是否完好無損。28 客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。29 客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時按規(guī)定數(shù)量補充。30 客用衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否干