客房服務(wù)中心文員崗位說明書

1、客房服務(wù)中心文員崗位說明書崗位名稱客房服務(wù)中心文員崗位編號(hào)所在部門 房務(wù)部崗位定員4人直接上級(jí)服務(wù)中心領(lǐng)班工資等級(jí)9級(jí)直接下級(jí)薪酬類型結(jié)構(gòu)制工資所轄人員崗位分析日期 工作綜述準(zhǔn)確無誤的接聽電話，保證客人與酒店，部門與部門，上級(jí)與下級(jí)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)的電話記錄。職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)一職責(zé)表述：對客房所有IC卡及服務(wù)員工鑰匙的管理 工作時(shí)間百分比：20%工作任務(wù)監(jiān)督客房服務(wù)員、領(lǐng)班按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)還萬能鑰匙（IC卡）及樓層CLL機(jī)，并檢查簽字記錄本，保管好服務(wù)員上交的更衣柜鑰匙每班次前后檢查IC卡數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告若接到IC卡失效的通知，立即向通知工程部有關(guān)人員進(jìn)行鑒定并按規(guī)定

2、填定“制卡申請單”重新制卡職責(zé)二職責(zé)表述：通知入住、退房、換房有關(guān)事宜 工作時(shí)間百分比：50%工作任務(wù)接到前臺(tái)接待員用電話通知服務(wù)中心入住的房號(hào)，記下對方工號(hào)，并報(bào)自己的工號(hào)，立即通知樓層服務(wù)員及該區(qū)域領(lǐng)班在入住通知本上進(jìn)行登記，包括日期、時(shí)間、房號(hào)、對方工號(hào)、本人工號(hào)接到前臺(tái)接待員用電話通知服務(wù)中心換房通知，了解換房的原因，并立即通知樓層服務(wù)員查房，并通知該區(qū)域領(lǐng)班，并告之換房原因在入住登記本中記錄換房有關(guān)信息，包括日期、時(shí)間、原房號(hào)、現(xiàn)房號(hào)、對方工號(hào)、本人工號(hào)，及換房原因簡述接到前臺(tái)收銀員退房通知，記下對方工號(hào)，并報(bào)自己工號(hào)，立即通知樓層服務(wù)員及該區(qū)域領(lǐng)班，通知時(shí)注意告之服務(wù)員是否有特殊信

3、息，如有無租借物在退房登記本上進(jìn)行登記處，包括日期、時(shí)間、房號(hào)、對方工號(hào)、本人工號(hào)職責(zé)三職責(zé)表述：更改房態(tài)工作。 工作時(shí)間百分比：20%工作任務(wù)領(lǐng)班在檢查完房間衛(wèi)生、物品配備、設(shè)備情況后，電話通知服務(wù)中心文員該房間的狀態(tài)，文員立即在電腦中進(jìn)行更改，并在轉(zhuǎn)房登記本中做好記錄對于走客房轉(zhuǎn)為OK房直接在電腦中輸入信息即可，若是維修房、洗寺毯或有其它原因的房間狀態(tài)要在信息中注明原因職責(zé)四職責(zé)表述：客房信息管理、房間預(yù)訂、VIP客人情況的通知。 工作時(shí)間百分比：20% 工作任務(wù)在服務(wù)中心白板上記錄房間物品配備、設(shè)備特殊情況相關(guān)信息，在每日給服務(wù)員和領(lǐng)班的房態(tài)表上注明及時(shí)做好信息更改工作及時(shí)向主管和領(lǐng)班反

4、饋房間預(yù)訂及重要客人預(yù)訂情況，以作好相關(guān)準(zhǔn)備工作。權(quán)力權(quán)限一： 對上級(jí)提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限二： 對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題有權(quán)處理并向領(lǐng)班匯報(bào)權(quán)限三：為順利完成各項(xiàng)工作相關(guān)資料的索取權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系酒店各部門外部協(xié)調(diào)關(guān)系鮮花商、水果商任職資格教育水平中專及以上學(xué)歷專業(yè)酒店管理培訓(xùn)經(jīng)歷接受過酒店服務(wù)、酒店管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)接受過英語口語培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)具有1年以上工作經(jīng)驗(yàn)、半年以上文員相關(guān)崗位經(jīng)驗(yàn)知識(shí)通曉 部門經(jīng)營運(yùn)作程序及相關(guān)部門的運(yùn)作程序熟悉 酒店各經(jīng)營部門的營業(yè)狀況時(shí)間等具備 本職工作所需的服務(wù)實(shí)操技能了解 禮儀標(biāo)準(zhǔn)技能技巧具有靈活處理突發(fā)事件的能力具有飯店英語口語對話水平個(gè)人素質(zhì)個(gè)人能力具有較強(qiáng)的計(jì)劃能力、表達(dá)能力、判斷決策能力、親和力身體素質(zhì)身體健康、無傳染病、精力充沛其它使用工具/設(shè)備電話、一般辦公軟件工作環(huán)境敞開式辦公工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間，偶爾加班所需記錄文檔賓客入住、退房登記本、VIP登記本