創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌促進電力増供擴銷的探索與思考

1、創(chuàng)建供電企業(yè) 服務品牌促進電力増供擴銷的探索與思考摘要：隨著電力企業(yè)全面走向市場, 營銷工作在電力企業(yè)的經營和管理中占有越來越重要的地位,猶如企業(yè)經營管理的晴雨表,營銷業(yè)績直接影響著電力企業(yè)的生存和發(fā)展。所以,在實際工作中,抓好營銷,就是搶占市場。要提高營銷業(yè)績, 就要徹底放棄傳統(tǒng)的思維觀念和管理模式，就要牢牢握住優(yōu)質服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌。改善客戶關系，提高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，提升企業(yè)運營的效率和效益，有效地增供擴銷。關鍵詞：創(chuàng)建 服務品牌 促進 電力營銷一、創(chuàng)建服務品牌是供電企業(yè)發(fā)展的客觀要求1.1電力工業(yè)是

2、國民經濟的重要基礎產業(yè)，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，電力企業(yè)成為網絡、報紙、電視等大眾媒體關注的焦點、熱點，在這種社會環(huán)境下，電力企業(yè)提高服務質量、創(chuàng)建服務品牌顯得十分重要，對于企業(yè)來說，一個好的品牌可以反映企業(yè)的良好形象。因此，品牌對于企業(yè)的生存、發(fā)展，對于增強企業(yè)的競爭力，都有著十分重要的意義。所以對電力企業(yè)來說，用服務品牌贏得市場，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個公益型的企業(yè)，最大功能就是服務社會，服務價值應該明確地成為衡量這個公益型企業(yè)好壞的標

3、準。服務好壞，不但是企業(yè)形象問題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營銷服務好，就可以多售電，電費回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關注如何發(fā)電、如何輸電，只關心電力產品的價格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應是否穩(wěn)定，電力服務是否方便、真誠、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長期的實踐中對這一點已經有了充分的認識，多年來全國供電系統(tǒng)開展社會承諾服務，開展“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動，以及國家電網公司開展的“優(yōu)質服務是國家電網生命線”的宣傳教育活動，其核心目的都是為了提升優(yōu)質服務水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴銷拓寬市場。

4、1.2服務品牌可以創(chuàng)造價值，電作為商品，電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆眨€要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。在市場經濟日益發(fā)展、服務日益重要的今天，電力企業(yè)的整體生產過程應分為生產過程和經營過程兩大部分，對用電客戶的電力營銷在電價的價格上沒有讓利空間，是相對固定的;但在服務營銷上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應從客戶需求、市場需求和社會需求人手，充分利用服務產品來開拓市場，用品牌的服務來贏得市場，對外協(xié)調企業(yè)外部利益相關者(包括客戶、公眾等)的關系；樹品牌、講誠信，樹立企業(yè)公信力，使之成為核心

5、競爭力的重要組成部分。對內提高服務水平和管理水平。完善制度和標準，優(yōu)化工作流程，做好細節(jié)銜接，認真嚴格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，將我們的產品電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價銷售給客戶并能夠及時、足額的回收電費，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。因而，從經濟學的角度來看:品牌服務能夠創(chuàng)造價值。二、創(chuàng)建服務品牌，就要以服務機制創(chuàng)新為手段促進增供擴銷創(chuàng)建服務品牌就要達到：電網事故率低，可靠性高，營銷流程規(guī)范，服務高效，服務社會滿意，企業(yè)形象好。創(chuàng)建服務品牌，就需要我們服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中

6、完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。2.1要創(chuàng)建服務品牌，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中。滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內各部門間的相互協(xié)調配合，如果一個環(huán)節(jié)出了問題，就無法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機制上解決部門間的協(xié)調配合問題，消除“本位”思想，這也是構建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎，是企業(yè)核心競爭力之一。供電企業(yè)適應市場的需求，實施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，營業(yè)網點是市場的一個組成部分,是為客戶提供優(yōu)質服務的窗口。客戶服務中心作為直接面對客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準確地傳達到供電

7、企業(yè)的每一個相關部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理機制。客戶服務中心下屬的“95598”供電服務熱線是供電企業(yè)客戶服務體系運行質量的外在表現(xiàn)。建立鍵全客戶服務系統(tǒng)運營管理制度，對于能否及時準確地反映客戶的合理要求，協(xié)調相關部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務具有重要意義?？蛻舴罩行淖钪匾穆毮苁谴砜蛻舻睦姹O(jiān)督考核其他部門，同時供電企業(yè)的其他部門也對客戶服務中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機構和管理職能才能保證優(yōu)質服務工作的順利進行。2.2以市場為導向，樹立正確的服務價值觀，根據(jù)市場變化和客戶的需求，重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術支

8、持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據(jù)客戶的不同需求，實行個性化服務，建立一站式服務機構，方便客戶辦理手續(xù);針對大客戶實施“電力客戶代理制”，鋪設用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，制定管理辦法，以服務方式強化服務意識，樹立發(fā)展觀和服務觀。以質量和服務來贏得市場，走出一條適應電力市場的營銷之路。不斷推進服務體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務。在報修服務上，設立24小時報修電話，緊急服務人員在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場和恢復供電；電力搶修故障能10分鐘到達故障現(xiàn)場

9、的決不45分鐘到達;修復的電力設施保證短期內不重復修理;現(xiàn)場服務文明守紀，對外樹立良好的公眾形象。查詢服務，配置自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務和知識等。以積極、主動、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項工作更加完善。改善營業(yè)環(huán)境，設置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。通過我們服務水平的提升帶動電力服務品牌的創(chuàng)建，從而達到促進電力營銷的目標。2.3創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌必需符合信息時代的發(fā)展要求，創(chuàng)建服務品牌必須依靠科技創(chuàng)新，信息產業(yè)時代的到來，人們對服務品質的要求越來越高，停留在我們前幾年優(yōu)質服務

10、活動中宣傳的那種“門好進、臉好看、話好說”的服務標準上已經遠遠落后于時代發(fā)展的要求。人們在服務方式上要求方便、快捷;在服務領域上要求擴展和外延;供電質量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進步，用高科技平臺打造服務品牌。實現(xiàn)客戶服務的機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現(xiàn)有的服務方式、服務流程、服務標準，將電話呼人、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報等各個服務環(huán)節(jié)統(tǒng)一納人流程管理，形成一個有機的服務整體。對內建立客戶服務、業(yè)務受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統(tǒng)，對外提供高效、通暢、快速的服務。2.4強化監(jiān)督管理，建立健全制度。要想創(chuàng)

11、建供電企業(yè)服務品牌，必須建立科學完善的管理制度，按照精細化管理的理念和模式，細化工作和制度，便于提高工作質量，追求精品工程；細分市場和客戶，形成精細的工作作風；以量化的數(shù)據(jù)為依據(jù)，使無形的管理變成有形的管理，從而可對管理進程進行導引、調節(jié)、控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，矯正管理行為；規(guī)范管理制度和工作流程，管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現(xiàn)問題能夠及時檢查，糾正，處理，以最經濟的管理方式獲取最大的效益。在對外的監(jiān)督管理上建立嚴格的行風考評體系，按照“三不放過”原則，嚴肅處理在電力市場交易和供電服務中出現(xiàn)的違規(guī)違紀行為，即違規(guī)者不受到處理不放過，未對相關人員進行教育不放過，未針對違

12、規(guī)現(xiàn)象暴露出來技術和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優(yōu)質服務意識，促進企業(yè)科學管理、服務水平、經濟效益進步提高。三、創(chuàng)建服務品牌，就要以服務項目創(chuàng)新為載體實現(xiàn)增供擴銷3.1樹立新理念。創(chuàng)建服務品牌,首先必須實現(xiàn)服務理念的轉變,把服務與社會經濟建設、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯(lián)系起來,由要我服務變?yōu)槲乙?增強主動服務意識,建立全心全意為客戶服務的思想,主動承擔社會責任,從客戶的利益出發(fā),做好電力服務工作。 3.2實施新舉措。國網公司為電力服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務“

13、十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業(yè)生產、服務于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務于城鄉(xiāng)居民客戶)。要實現(xiàn)這一目標，首先要完善電網結構，增強企業(yè)與客戶的親和力。創(chuàng)建服務品牌和保持服務品牌都離不開“實力”二字。這“實力”來源于我們安全、可靠的供電水平和扎實細致的營業(yè)基礎工作。近年來的城網改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅實的基礎，我們已經能夠達到供電服務承諾的供電可靠率在99.89%以上。但是還存在低壓電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問題。堅強的電網是做好服務工作創(chuàng)建品牌、增供擴銷的基礎,加大資金投入電網改造, 提高電網供電能力,解決供電網絡用電“卡脖子

14、”問題,才能適應城鄉(xiāng)經濟社會發(fā)展。 其次要加強需求側管理，深入開展用電市場的調查，了解供電區(qū)域內經濟發(fā)展的走勢，準確預測電力供應的需求現(xiàn)狀。規(guī)范用電報裝工作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核。推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式；逐步開放電話報裝、網上報裝，上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質服務方式。大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納、網上電費支付等繳費方式，緩解“繳費難”問題。同時要抓營銷隊伍建設，提高專業(yè)管理人員和基層營銷工作人員業(yè)務技能水平，打造一流團隊。將隊伍素質工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進行業(yè)務學習和技能培訓,加強職業(yè)道德建設,提高業(yè)務能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人

15、、獎懲到人。要實行動態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。再次要加強與客戶的溝通,接受社會監(jiān)督。通過真抓實干來減少工作差錯，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如:抄錯表、催錯費、停錯電、接錯線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯。樹立依法經營觀念，注重人性化服務。學習借鑒各種行之有效的服務手段推出“停電通知周全化、電費催交禮儀化、電表校驗公開化”三化服務活動。同時要進一步強化法律意識，實施規(guī)范化管理。電費催交按規(guī)定執(zhí)行;停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告;定期換表發(fā)放換表便民服務卡;事故換表需協(xié)定電量向客戶說明原因。走訪用戶,宣傳電力政策,征求客戶意見和建議,解決用電困難。上門服務,查看客戶的用電設

16、施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。將具體工作做細、做實，通過細膩而富有人情味的接觸服務贏得客戶的信任。健全完善服務工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會監(jiān)督員,定期召開農電服務評議監(jiān)督座談會,改進工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。 3.3推行新技術。充分利用互聯(lián)網、計算機、通信等新技術,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務水平。建立遠程監(jiān)測和抄表系統(tǒng),對供電設施的電能參數(shù)進行實時監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)異常,及時處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數(shù)據(jù)的準確性;通過互聯(lián)網技術,實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務功能,如銀電聯(lián)網。利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,

17、有的放矢的為實行高效服務。完善電力營銷管理信息系統(tǒng)開展調查研究，摸清當前電力營銷管理信息系統(tǒng)安全管理各個環(huán)節(jié)的狀況和存在的問題，集思廣益,對可能出現(xiàn)的風險進行研究和判別，采取相應的防范措施。建立預警機制，提前防范風險,要落實專門的機構和人員，負責對電力營銷管理信息系統(tǒng)的安全進行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時發(fā)出風險預警。開展事故演練，提高應變能力，要適時開展電力營銷管理信息系統(tǒng)全局性癱瘓、系統(tǒng)全局性出錯、電費被挪用劃走等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風險能力。 3.4開展新項目。一是重點服務。每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對重要客戶供用電設備

18、進行巡視、維護和檢修,保證線路設備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準備,保證在第一時間內進行搶修,盡量縮短停電時間。組織服務隊深入到重點和大客戶中,為用電高峰開通快捷高效的服務通道,切實解決用電需求。 二是個性化服務。協(xié)調好市場營銷中的公共關系電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關系。電力企業(yè)要加強與當?shù)卣穆?lián)系，及時與客戶進行溝通，用自己的優(yōu)質服務，來改善當?shù)氐耐顿Y環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動當?shù)亟洕陌l(fā)展。利用政府的效應，來做好電能的替換工作，擴大電能在終端能源消費中的比重。利用各種媒體進行宣傳，為電力營銷提供強有力的社會輿論氛圍，樹立良好的社會公眾形象。對于當?shù)氐闹攸c項目、重點工作實行重點服務,如重大項目建設工程,要由專人負責,時間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電,用電服務隨叫隨到,最大限度地滿足地方經濟發(fā)展和重點工作對電力的需要。三是特色服務。 抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機遇,讓服務與家電同下鄉(xiāng),樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉(xiāng)”的新戶,特事特辦、快辦,24小時隨到隨辦。對不能滿足新購家電負荷的村和農戶,采取有效措施進行改造。成立服務小分隊,實行上門服務,幫助檢查漏電保護器,整改下戶線,安裝電源設備等,確保農民買得起、用得上。編寫“家電下鄉(xiāng)”供電服務手冊,加入服務隊的聯(lián)系電話、服務范圍等相關內