QR-KH02檢查管理辦法

1、質(zhì)量檢查管理辦法1.0檢查目的通過管理處各級檢查對服務(wù)的過程以及公司月檢對服務(wù)的質(zhì)量的控制，確 保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0檢查范圍覆蓋管理處所有崗位及與之相關(guān)的各項服務(wù)工作。3. 0檢查依據(jù)檢查以各項服務(wù)工作的檢查標準為依據(jù)，檢查標準的制定主要依 據(jù)質(zhì)量體系文件的各個工作手冊，以及公司的其它規(guī)章制度。4. 0檢查方法4質(zhì)量檢查共分為四級檢查：公司的月檢，管理處的周檢，管理處班（隊） 的h常檢查、崗位自檢（崗位自檢在各工作手冊已冇規(guī)定，這里不作特別規(guī)定）。4.2公司月檢實施計劃抽樣檢查，管理處周檢可根據(jù)實際情況采用抽樣或其 它方式檢查，管理處日檢是各班隊負

2、責人對班隊各崗位進行的日常檢查。4.3公司的月檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對管理處的服務(wù)質(zhì)量 進行控制。管理處的各級檢查采用查核記錄、問題跟蹤、現(xiàn)場查驗、效果驗證等 方法對服務(wù)過程進行控制。5.0檢查標準：檢查的標準依據(jù)員工的行為規(guī)范、操作程序、相關(guān)制度制定?，F(xiàn)行的檢查標 準基本滿足公司對服務(wù)質(zhì)量的要求，檢查工作應(yīng)執(zhí)行該標準。（詳見各項工作檢 查標準）。6.0日常檢查6.1檢查形式:日常檢查是管理處實施對班隊所有崗位服務(wù)過程的即吋控制。6.2檢查范圍：管理處的日常檢查范圍：樓管班、工程班所有崗位，分包項口。6.3責任：工程班的日常檢查由班長負責；樓管隊日常檢查由隊長負責、樓管班的日常

3、檢查由班長負責；分包項口日常檢查由分管責任人負責。6.4日常檢查的和關(guān)要求：相關(guān)負責人每日必須根據(jù)實際情況按檢查要求對相關(guān)崗位進行檢查，查出的 問題須填寫在管理處服務(wù)質(zhì)量檢杳記錄表上，并要求責任人簽字，檢查結(jié)果 由檢查負責人參照&5.1.4條款判定。6.5分包項目分管責任人對日常檢查存在問題的處理6.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。6.5.2為分包方工作評定提供依據(jù)。7.0周檢7組織形式：管理處成立檢查小組負責周檢，檢查小組設(shè)立負責人直接對管理處主任負責 （可以由主任擔任）。7.2檢查方式：管理處的周檢可根據(jù)實際情況，選擇、定期或不定期的檢查方式，但在一個 川內(nèi)必須覆

4、蓋所有范圍。管理員fi常工作存在的問題記錄在管理處的周檢表上。7.3周檢的相關(guān)要求7.3.1查岀的問題必須由責任人簽字認可，特殊情況（無法認定責任人或責 任方不在管理處）需在備注欄上簡單說明，檢查結(jié)果由檢查負責人參照851.4 條款判定。7.3.2工程設(shè)備、設(shè)施等涉及到工程安全方面的檢查須由工程人員陪同。7.3.3檢查小組負責人在每周例會上通報檢查結(jié)果。7.4檢查小組對各班（隊）的日常檢查工作進行有效監(jiān)督。8.0月檢及其相關(guān)的評定方法&1組織形式：公司品質(zhì)部組織相關(guān)人員組成檢查組，檢查組組長負責月檢工作的組織、溝 通及編寫總結(jié)報告等工作。8.2責權(quán)8.2.1檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范

5、圍進行檢查。8.2.2檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位填寫糾正及預(yù)防措丿施報告 并予以驗證。&2.3檢查組有責任向管理處闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。8.2.4檢查組有責任對管理處的自檢工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。&2.5檢查組有責任向各單位匯報檢查結(jié)果。8.2.6檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛 作假、敷衍了事。8.2.7檢查組長按既定計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程 的考勤及相關(guān)紀律，同時冇責任向檢查組成員的直接上級捉出考核建議。8.3檢查方式8.3.1月檢采用計劃性月檢查和日常的隨機檢查相結(jié)合的方式。8.3.2各項目檢查人在檢查

6、前應(yīng)確定檢查測試點（樣本）。&4檢查內(nèi)容8.4.1檢查各管理處財務(wù)工作是否符合公司財務(wù)制度，此項檢查不列入月檢檢查計劃測試表屮，檢查結(jié)果直接作為綜合服務(wù)質(zhì)量評定項口。842樓管檢查包括日常的隨機檢查與計劃性月檢。8.4.3檢查計劃測試表中所列明的檢查項目8.4.3.1公司每月從5個單項共75個測試點對管理處服務(wù)質(zhì)量進行檢查。s.4.3.2檢查組成員每次檢查須制定檢查計劃測試表，計劃應(yīng)列明測試點 的貝體內(nèi)容，明確各管理處的檢杳測試點。s.4.3.3測試點的貝體分配如2工程及消防管理樓管管理清潔、綠化、消殺管理行政管理培訓(xùn)管理消防設(shè)備房屋本體機電設(shè)備1()1()135+512155注：1.

7、表格內(nèi)數(shù)字表示檢查紐每月對管理處計劃內(nèi)檢查、評定的測試點數(shù)量。2. 樓管工作的檢杳分計劃性月檢和日常隨機檢杏，各以5個測試點計算。3. 景麗管理處根據(jù)實際情況在工程上設(shè)21點，共63個測試點。8.5檢查結(jié)杲的評定8.5.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定8.5.1.1管理處服務(wù)工作中單項問題的判定分為：整改項、不符合要求項、嚴 重不符合要求項。（見8.5.1.5 “單項問題的判定標準”）8.5.1.2樓管口常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題每4項作為1個不符合要求項，不達4 項的作為整改項。8.5.1.3整改項的驗證未通過直接作為一個不符合要求項。851.4單項問題的判定原則：對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；服務(wù)項冃所覆

8、蓋的范圍。8.5.1.5單項問題的判定標準:類別標準整改項1 .樓悖工作的日常檢查出的問題未達4項；2. 檢查出問題的項f1未列入檢查計劃中。3. 檢杏出的問題對質(zhì)最影響英微。不符合要 求項1因悸理疏漏、操作失謀造成，對服務(wù)質(zhì)量冇一定影響，或存在事故隱患；2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴重按“嚴 重不符合要求項”第3條判定）；3. 造成輕微影響但范圍較大（影響較大的礙填寫糾正及預(yù)防措施報告）；4. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。嚴重不符 合要求項1.責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理而造成 的重大經(jīng)濟損

9、失或影響。2不符合要求項所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量；3. 公司文件梢神得不到貫徹，造成嚴重影響；4. 在公司做岀工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后，管理處拒不執(zhí)行。8.5.2管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定8.521評定級別分為：優(yōu)秀、合格、不合格、嚴重不合格。8.5.2.2評定標準：評定級別優(yōu)秀（符合以卜-條件）合格（符合以下條件）不合格（符合其中一項）嚴重不合格 （符合具中一項）評定 標準1.不符合要求項2 項及以下。2.無嚴重不符合要求 項。1. 不符合要求項6項 及以下。2. 無嚴重不符合要 求項。1 不符合要求項7 12項。2. 嚴重不符合要求 項12項。3. 同一項問題連續(xù)

10、3次被評為不符合 要求項。4. 糾正及預(yù)防措 施報告內(nèi)容笫二 次驗證不被通過。1不符合要求項12 項以上。2.嚴重不符合要求 項3項及以上。8.5.3評定程序8.531檢查組將檢查情況帶回公司總部，交由評定小組對管理處的服務(wù)質(zhì)量 進行評定。評定小組由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成。8.5.3.2評判小組根據(jù)8.5.1和8.5.2的相關(guān)規(guī)定，采取合議的方式對檢查組匯總的檢查情況進行評定，并根據(jù)評定結(jié)果填寫檢查結(jié)果評定表。s.5.3.3檢查組組長在月檢結(jié)束后兩個工作日內(nèi)將檢查結(jié)果評定表發(fā)放到 管理處，管理處主任簽字認可，并在三個工作日內(nèi)送達品質(zhì)部月檢小組。8.s.3.4管理處若對評定結(jié)果有異議，須在收

11、到檢查結(jié)果評定表后兩個工 作日內(nèi)與品質(zhì)部經(jīng)理及檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在三個工作日內(nèi)向總 經(jīng)理巾訴。8.6月檢的相關(guān)規(guī)定8.6.1檢查組在實施對管理處服務(wù)工作檢查之前，須依據(jù)各管理處的實際情 況認真填寫檢查計劃測試表，并按計劃進行檢查。862在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時（不含8. 4. 1和& 4. 2 條款所規(guī)定內(nèi)容），作為整改項。&6.3如整改項較多，檢查組應(yīng)在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。8.6.4同一個問題連續(xù)兩次被評為不符合要求項，或出現(xiàn)嚴重不合要求項， 檢查組應(yīng)耍求管理處填寫糾正及預(yù)防措施報告。（見預(yù)防措施控制程序）8.6.5同一個問題連續(xù)三次

12、被判定為不符合要求項，管理處服務(wù)質(zhì)量綜合評 定為不合格。8.6.6檢查組應(yīng)對檢查情況進行分析和總結(jié)，并及時與各管理處進行溝通； 管理處主任如對檢查結(jié)果無異議，應(yīng)簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)糾正月檢屮存 在的整改項、不符合耍求項、嚴重不符合耍求項。8.6.7本辦法屮的“不合格”用語是對管理處服務(wù)質(zhì)量的綜合評定,“整改項”、 “不符合要求項”及“嚴重不符合要求項”是對單項工作的判定，與is09000 標準術(shù)語有所區(qū)別。&7月檢評定結(jié)果的處理8.7.1公司在年底根據(jù)月檢情況評選出“年度服務(wù)質(zhì)量先進管理處”和“年 度服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀管理處”各一名，分別獎勵10000元、5000元。管理處參評的 基木條件：完成經(jīng)濟、管理、質(zhì)量三大目標；本年度月檢綜合評定無不合格；本 年度月檢綜合評定三次及以上獲得“優(yōu)秀”。評獎以獲的“優(yōu)秀”次數(shù)多少為標 準，在“優(yōu)秀”次數(shù)相同的情況下，根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果評選。獎金的分配 依照所簽訂的管理處目標管責任書年終獎的分配方案。8.7.2 檢被評為“不合格”的管理處，不予發(fā)放管理處當月月獎金。8.7.3 檢評定結(jié)果的其它處理依照管理處廿標管理責任書的相關(guān)條款。9. 0支持性文件9.1目標管理責任制hy-kh019.2員工日常工作考核管理辦法hy-kh040附屬文件10.1清潔綠化工作檢