房地產(chǎn)案場(chǎng)制度

1、 XX項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度 為了規(guī)范XX案場(chǎng)制度，為沖刺業(yè)績(jī)做好準(zhǔn)備，特作XX案場(chǎng)管理制度如下： 接待客戶原則：任何來電來訪者都視為客戶，均需熱情周到、專業(yè)、專心致志的服務(wù)。 一、來電規(guī)范要求 1、 電話接聽要求： 1）來電咨詢電話鈴響兩聲后第三聲內(nèi)接聽電話，接聽咨詢電話標(biāo)準(zhǔn)問候語：您好，城發(fā)XX！ 2）接聽來電時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般不超過三分鐘；且需等對(duì)方結(jié)束通話后方可輕輕放下電話聽筒，嚴(yán)禁占用熱線撥打私人電話。 3）電話客戶不算有效客戶，銷售人員在接聽電話過程中如未排到自己的電話嚴(yán)禁報(bào)上自己的姓名，可以以秘書的身份稍后讓電話所屬置業(yè)顧問回電。（如遇客戶在項(xiàng)目附近，馬上可以到訪營(yíng)銷中心的客戶，可安排

2、排輪置業(yè)顧問直接約訪）。 2、每人準(zhǔn)備一個(gè)來電登記本，對(duì)前臺(tái)來電進(jìn)行詳細(xì)追蹤記錄，每周經(jīng)理或主管不定期至少一次進(jìn)行抽查，不合格者停分電機(jī)會(huì)1天。 3、前臺(tái)來電，需要按照順序進(jìn)行正常排輪。包括咨詢與項(xiàng)目條件不符合的來電，（例如咨詢小面積或商業(yè)）都進(jìn)行正常排輪。同行咨詢、廣告公司等排除在外。 4、前臺(tái)致電置業(yè)顧問需及時(shí)回電，在回電備注中已經(jīng)回過的電話需要標(biāo)注“已回”，對(duì)于置業(yè)顧問沒有及時(shí)回訪的電話，秘書有義務(wù)及時(shí)提醒。 5、當(dāng)天致電必須在當(dāng)天工作結(jié)束前給客戶回訪，如在抽查時(shí)檢查到當(dāng)天沒有及時(shí)回訪的致電，停分電機(jī)會(huì)一周。 6、接電順序按照大排輪（即ABCD.ABCD.） 二、來客規(guī)范要求 1、接待輪

3、序規(guī)則： 微笑服務(wù) 有序排輪 分單原則：原則上保護(hù)各主任原有的客戶資源，以幫忙為主，能不分就不分，下面列出個(gè)別特殊分單情況： 一客戶進(jìn)門，不記得誰接待了。(自己說第一次，其實(shí)已經(jīng)來過) Y主任正常排輪，以5分鐘為限制。X主任認(rèn)出自己的老客戶，5分鐘內(nèi)X接待，超過則Y 繼續(xù)接待，到成交后5/5分單。 二某客戶進(jìn)門，指定找A主任 A主任不在或在接待別的客戶：由其他同事幫忙接待，成交后不予分單，屬于幫客。因此錯(cuò)過排輪者，可以補(bǔ)排輪?！拔覟槿巳耍巳藶槲摇?。如果因?yàn)楣峦獬龌蛘咧魅卧诮哟齽e的客戶（外出時(shí)間期限為一天），由另外一位主任接待，成交后屬于義務(wù)幫忙；超過一天者 ：5/5分單，客戶服務(wù)由成交主任

4、負(fù)責(zé)。 B主任調(diào)離：已成交客戶由對(duì)應(yīng)的交接人接待，要求和對(duì)待自己的客戶一樣，周道服務(wù)。幫助同事善后。同樣未成交客戶也像對(duì)待自己老客戶一樣正常接待，不算排輪。 三約客 X主任約的客戶，但因?yàn)榉N種原因未見成，Y主任接待了（仍然以5分鐘為限制）。成交后5:5分單。引申出只要主任未能和成交客戶見面的，只是電話溝通，分單只占3成。前提必須有15日內(nèi)的約客記錄。 四在其他項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的老客戶，若是奔著你來的算老客戶，不算排輪。若屬于偶遇，來客本未有登記，正常排輪，不能接待。 五客戶撞車 老客戶A帶朋友B再次來訪，X主任再次接到A 。若B是Y主任成交老客戶，X主任同時(shí)接待AB，X義務(wù)照顧B。若B是Y主任未成交客

5、戶，X和Y主任看情況怎樣接待最有利成交。但最終結(jié)果成交后A=X。B=Y.。 六電話撞車 兩位成交客戶將新客戶A的電話，分別給了B.C兩位主任。A客戶來訪，確定B、C2位主任都約過，成交5、5分單。否則，正常排輪。成交后參考約電記錄。（Y是老客戶介紹來的，也把電話給了A主任，A主任也打電話約了，但是Y來了以后沒有點(diǎn)名說找A主任，是B主任接待的，回去后客戶Y給A主任打電話詢問情況，下次來找了A主任，但是成交后A主任不參與分單。） 七接待同行 客戶明確說同行學(xué)習(xí)。不由排輪主任接待。其余人做義務(wù)接待。 客戶暗訪，不明確說踩盤。正常算排輪。 八換排輪 若因?yàn)橐鋈グl(fā)單，或者公事行為?？梢哉{(diào)換排輪，否則不

6、可調(diào)排輪。 九以上一切分單行為均不能再客戶面前爭(zhēng)執(zhí)。給客戶營(yíng)造一種良好的環(huán)境和心情。 十客戶A看房子，主任X接待。次日，客戶B進(jìn)門，指明客戶A幫忙看過或以前別人來看過。則X主任繼續(xù)接待，不算排輪。 制度具有普遍性可執(zhí)行性，但不具有完整性全面性。故個(gè)別情況主任自行協(xié)商。 后語：加強(qiáng)互幫互助、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。今天我投你桃，他日你報(bào)我李。 優(yōu)秀的員工是能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)工作和壓力的。而不是把工作中屬于自己的猴子統(tǒng)統(tǒng)拋給你的領(lǐng)導(dǎo)。如若你習(xí)慣給領(lǐng)導(dǎo)拋猴子，那現(xiàn)在就要開始改變了 2. 接待基本規(guī)范和要求 1) 銷售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)、同行踩盤等，銷售人員都要全力接

7、待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。 2) 銷售人員不得擅自遞名片于其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售人員的同意。不得在其他銷售人員接待客戶的時(shí)候，可以幫講，但應(yīng)該有主次，不得當(dāng)面否定任何人。 3），對(duì)每天接待的客戶要在浩華統(tǒng)一發(fā)放的置業(yè)顧問見客筆記上進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周經(jīng)理或主管進(jìn)行至少兩次抽查，不合格者停見客機(jī)會(huì)1天。 4），如遇客戶較多，置業(yè)顧問都處在忙碌狀態(tài)導(dǎo)致排輪混亂時(shí)，按照排輪順序重新開始。 5），當(dāng)天留聯(lián)系方式的客戶，置業(yè)顧問根據(jù)談判進(jìn)度給客戶發(fā)短信，為后期追蹤做好鋪墊。 三、案場(chǎng)管理 1， 遲到一次樂捐10元次（如遇特殊情況，

8、必須在上班時(shí)間之前打電話請(qǐng)示）。 2， 在工作時(shí)間，若非工作內(nèi)容，離開案場(chǎng)20分鐘以上，需向經(jīng)理或主管報(bào)備，等到準(zhǔn)許后方可離開。若擅自離開案場(chǎng)，每次樂捐20元次。 3， 上班時(shí)間為：上午8:0011:30，下午2:006:00。中午輪流值班，值班人員為2人（值班詳見值班細(xì)則）。 4， 每天早晨8:00前需換完工裝達(dá)到接待客戶要求。8:20前達(dá)到售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。8:30-8:50期間主持早會(huì)，鼓舞士氣！每周23次集中培訓(xùn)。 5， 大廳禁止吃東西，吃東西到辦公室或者水吧。在前臺(tái)吃東西者，每次樂捐10元次。 6， 案場(chǎng)同事實(shí)行輪休制度，輪休需要提前一天打招呼，未打招呼者不予準(zhǔn)假，特殊情況及超過一

9、天假期要補(bǔ)假條。月底作考勤 時(shí)發(fā)現(xiàn)請(qǐng)假?zèng)]假條備案算曠工處理。 7，以上所有罰款設(shè)為項(xiàng)目成長(zhǎng)金交予秘書保管，不可私人使用，用于項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)或團(tuán)建活動(dòng)費(fèi)用。逾期不繳納成長(zhǎng)金的同事，從工資中雙倍扣除。 8，每月正常休班為4天，根據(jù)法定節(jié)假日調(diào)整相應(yīng)休班天數(shù)。每天休班人數(shù)不超過項(xiàng)目總?cè)藬?shù)的3分之1。休班應(yīng)提前一天通知項(xiàng)目經(jīng)理，經(jīng)理同意后秘書報(bào)備方可休班。 四、新人轉(zhuǎn)正 1， 新人轉(zhuǎn)正當(dāng)月紅線完成業(yè)績(jī)過100萬或完成3單以上業(yè)績(jī)。 2， 新人轉(zhuǎn)正當(dāng)月必須完成置業(yè)顧問26關(guān)的全部?jī)?nèi)容。 3， 若新人在當(dāng)月紅線業(yè)績(jī)過100萬，但未能按期完成26關(guān)內(nèi)容的，推遲至次月轉(zhuǎn)正；次月轉(zhuǎn)正必須在完成26關(guān)內(nèi)容基礎(chǔ)上，當(dāng)月

10、紅線業(yè)績(jī)過100萬，如未能達(dá)到以上要求，推遲轉(zhuǎn)正日期。 4， 新人轉(zhuǎn)正后，在案場(chǎng)正式排輪見客。 五、置業(yè)顧問項(xiàng)目調(diào)動(dòng) 1， 置業(yè)顧問經(jīng)由公司項(xiàng)目調(diào)動(dòng)，置業(yè)顧問離開案場(chǎng)當(dāng)天，原所有老客戶與約電上門全部由接收人負(fù)責(zé)。 2， 置業(yè)顧問調(diào)動(dòng)前，若有封房或即將大簽的客戶，由接手置業(yè)顧問接待，成交后與成交置業(yè)顧問協(xié)商分傭金，原則上可5/5分單。 3， 置業(yè)顧問調(diào)動(dòng)后，不論成交與否，對(duì)后期成交客戶均不參與業(yè)績(jī)分單；傭金分單情況應(yīng)與成交置業(yè)顧問協(xié)商分配（原則上調(diào)動(dòng)后一周內(nèi)成交的客戶可進(jìn)行5/5分單）。 六、衛(wèi)生制度 1）衛(wèi)生間衛(wèi)生制度及標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 地面、墻面保持潔凈 洗漱臺(tái)無水漬、灰塵、雜物，梳子、洗手

11、液、抽紙擺放整齊 鏡子用抹布擦后再用報(bào)紙或手紙擦干凈，保證潔凈無水漬。 垃圾筒內(nèi)垃圾隨時(shí)清理，不得超過垃圾筒3/4處。 手紙盒內(nèi)不得斷紙。 馬桶保持潔凈。 衛(wèi)生間每天至少點(diǎn)2次薰香，保證無異味。 2）儲(chǔ)藏室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 我為人人，人人為我 卓越是一種習(xí)慣，為確保儲(chǔ)藏室衛(wèi)生的干凈整潔有序，給大家一個(gè)良好的使用環(huán)境，先制定如下的儲(chǔ)藏室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 1、使用過的拖把需使用人清洗干凈，若未洗需負(fù)責(zé)人督察或清洗 2、把不需要的衛(wèi)生用具盡量往里擺放整齊； 3、掃帚套裝請(qǐng)整齊擺放并不留雜物； 3）沙盤衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 沙盤包括： 1、玻璃潔凈無指紋 2、沙盤內(nèi)部河流及小區(qū)道路潔凈 3、沙盤外圍臺(tái)潔凈 4、底部透光石無污漬 壁掛式區(qū)位圖包括： 1、地圖潔凈 2、墻面潔凈 注：抹布用完后自覺清洗干凈放置在合適位置 4）前臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域：前臺(tái)臺(tái)面、背景墻、及一樓所有綠植，花盆，垃圾桶 注意事項(xiàng)： 1、每晚下班前將前臺(tái)臺(tái)面整理整齊，并且擦干凈，所有物品歸位。 2、前臺(tái)外表面每天一擦，保持干凈。 3、前臺(tái)下面東西擺放整齊，不能有雜物。 4、前臺(tái)下兩個(gè)垃圾簍保持干凈，垃圾及時(shí)處理。 5、前臺(tái)背景墻兩天擦一次，尤其是鐵藝欄不能有灰塵。 6、綠植兩天澆一次水，澆水時(shí)，讓水慢慢滲透，直到托盤有水流出。每天抽出時(shí)間將綠植葉子及花盆擦干凈，尤其是兩個(gè)門口的綠植。 7、油畫框35天擦一次，保持干凈，無灰塵