呼叫中心運(yùn)營(yíng)方案

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)方案概述：本方案講述呼叫中心承載職能，運(yùn)營(yíng)方案，銷(xiāo)售成本核算，各個(gè)版塊考核辦法，激勵(lì)和提成措施，要貨發(fā)貨流程等幾方面。一：呼叫中心職能呼叫中心目前主要職能客戶(hù)服務(wù)+ 廣告監(jiān)測(cè) + 公眾號(hào)客服 + 詩(shī)莉薇銷(xiāo)售平臺(tái)的銷(xiāo)售及客服等幾大方面。全方面解決消費(fèi)者在所有渠道購(gòu)買(mǎi)集團(tuán)公司產(chǎn)品后出現(xiàn)的疑問(wèn)及服用指導(dǎo)。1.1 客戶(hù)服務(wù)主要解決，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)疑慮及不知如何使用等問(wèn)題，這也是呼叫中心承載的 最主要的職能。目前，客戶(hù)最主要咨詢(xún)的問(wèn)題為1.查詢(xún)真?zhèn)?.產(chǎn)品如何服用3. 在哪里可以購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品4.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題反饋5. 產(chǎn)品服用過(guò)程中，身體產(chǎn)生反應(yīng)后的知道和建議1.2 廣告監(jiān)測(cè)通

2、過(guò)每日廣告的進(jìn)線，來(lái)判斷那類(lèi)投放效果較好。如同時(shí)投放了8 個(gè)衛(wèi)視頻道，可以通過(guò)每日的進(jìn)線量來(lái)側(cè)面反應(yīng)廣告的有效性，為衛(wèi)視選擇提供依據(jù)。同時(shí)，通過(guò)不同時(shí)段的進(jìn)線數(shù)量不同，來(lái)優(yōu)化廣告段位，是廣告最直觀的監(jiān)測(cè)平臺(tái)。1.3 公眾號(hào)客服目前運(yùn)營(yíng)的微信公眾號(hào)盤(pán)龍?jiān)坪Ｔ平】?，盤(pán)龍?jiān)坪Ｔ?shī)莉薇，盤(pán)龍?jiān)坪Ｅ哦攫B(yǎng)顏專(zhuān)家，以及頭條號(hào)等自媒體平臺(tái)的消費(fèi)者的互動(dòng)及詢(xún)問(wèn)。賬號(hào)名稱(chēng)所屬平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)微信訂閱號(hào)總部市場(chǎng)部微信訂閱號(hào)總部市場(chǎng)部微信服務(wù)號(hào)總部市場(chǎng)部新浪微博總部市場(chǎng)部今日頭條總部市場(chǎng)部今日頭條總部市場(chǎng)部微信服務(wù)號(hào)總部市場(chǎng)部1.4 詩(shī)莉薇售賣(mài)主要承擔(dān)詩(shī)莉薇官方微店及詩(shī)莉薇天貓旗艦店兩個(gè)店面的店面設(shè)計(jì)，每個(gè)產(chǎn)品文案撰寫(xiě)，運(yùn)

3、營(yíng)及客戶(hù)服務(wù)等工作。二：運(yùn)營(yíng)方案根據(jù)呼叫中心承載職責(zé)不同，將呼叫中心內(nèi)部分為客服及400 售賣(mài)板塊，詩(shī)莉薇天貓板塊，詩(shī)莉薇微店及分銷(xiāo)板塊等三大板塊，具體的工作流程如下：每月，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人制定當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)，主打產(chǎn)品及銷(xiāo)售政策，文案及設(shè)計(jì)根據(jù)主打產(chǎn)品撰寫(xiě)文案，設(shè)計(jì)圖片，更新詩(shī)莉薇天貓店及微店內(nèi)容，客服中心人員完成工作銷(xiāo)售工作。工作以日?qǐng)?bào)形式進(jìn)行，具體上報(bào)方法見(jiàn)下圖：2.1 總運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品類(lèi)目品名規(guī)格成本價(jià)格單價(jià)優(yōu)惠政策一優(yōu)惠政策二粗毛利2.2 呼叫中心人員設(shè)置及職能呼叫中心總?cè)藬?shù)： 3 人（策劃設(shè)計(jì)文案由市場(chǎng)部?jī)?nèi)部人員配合完成）呼叫中心主管:1 人主要工作： 1、呼叫中心管理工作，制定排班表2、保障

4、所有售賣(mài)產(chǎn)品能及時(shí)有效的送到消費(fèi)者手中（要貨，確認(rèn)物流）3、參與到具體的接線過(guò)程中4、統(tǒng)計(jì)每日進(jìn)線及銷(xiāo)售情況接線專(zhuān)員：2 人主要工作： 1.接聽(tīng)每日咨詢(xún)電話（上廣告后，約60 70 個(gè)每天）2.運(yùn)營(yíng)詩(shī)莉薇個(gè)人微信號(hào)，維護(hù)微信好友3.詩(shī)莉薇微店和天貓店的客戶(hù)和售賣(mài)工作4.維護(hù)詩(shī)莉薇分銷(xiāo)商群和銷(xiāo)售員群策劃設(shè)計(jì)：3 人1. 關(guān)注詩(shī)莉薇兩店的售賣(mài)情況，制定售賣(mài)政策2. 詩(shī)莉薇所有店鋪產(chǎn)品詳情頁(yè)撰寫(xiě)及設(shè)計(jì)3. 制定分銷(xiāo)政策，管理維護(hù)分銷(xiāo)商4. 微信公眾號(hào)撰寫(xiě)，進(jìn)行銷(xiāo)售鏈接5. 店鋪管理，負(fù)責(zé)上下貨及店面裝修2.3 運(yùn)營(yíng)分析及培訓(xùn)呼叫中心采取以自然月來(lái)制定月度銷(xiāo)售計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行中心運(yùn)營(yíng)。每周進(jìn)行一次一

5、周運(yùn)營(yíng)分析，每日進(jìn)行一次銷(xiāo)售情況匯報(bào)。針對(duì)消費(fèi)者反饋的，每周對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，給予統(tǒng)一回復(fù)辦法，提升呼叫中心服務(wù)水平。以月為單位，向集團(tuán)公司進(jìn)行工作匯報(bào)，提供第一手消費(fèi)者信息，為廣告投放，宣傳內(nèi)容構(gòu)架提供基礎(chǔ)。三：考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法3.1 考核核心宗旨：實(shí)現(xiàn)盈虧平衡3.2 考核辦法1.每月提供月度報(bào)告，月度報(bào)告質(zhì)量（新增客戶(hù)資料，對(duì)老客戶(hù)分標(biāo)簽，添加到企業(yè)微信個(gè)人號(hào)粉絲數(shù)量，本月咨詢(xún)重點(diǎn)，分時(shí)段廣告統(tǒng)計(jì)情況）2.每月銷(xiāo)售額，根據(jù)銷(xiāo)售額計(jì)算銷(xiāo)售毛利，派發(fā)提成。3.每月考勤情況4.詩(shī)莉薇分銷(xiāo)商和銷(xiāo)售員管理情況，有無(wú)接受投訴3.3 獎(jiǎng)勵(lì)辦法1.與純利掛鉤，獎(jiǎng)勵(lì)辦法為呼叫中心純利（扣除各項(xiàng)費(fèi)用及呼

6、叫中心員工基礎(chǔ)工資后），根據(jù)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，計(jì)提相關(guān)費(fèi)用。2.計(jì)提有最高額度限定呼叫中心主管，月度最高獎(jiǎng)金額度為：元呼叫中心專(zhuān)員，月度最高獎(jiǎng)金額度為：元市場(chǎng)部，策劃，設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)人員，月度最高獎(jiǎng)金額度為：元市場(chǎng)部經(jīng)理，按年底盈利總額，計(jì)提相關(guān)獎(jiǎng)金3.中心提成原則梯度計(jì)提相關(guān)提成，增加員工積極性盈利 10000 元以?xún)?nèi)，按照利潤(rùn)百分之三十做中心獎(jiǎng)金盈利 10000 元 20000 元，按照利潤(rùn)百分之三十五做中心獎(jiǎng)金盈利 20000 元 30000 元，按照利潤(rùn)百分之四十做中心獎(jiǎng)金盈利超過(guò) 30000 元，按照利潤(rùn)百分之四十五做中心獎(jiǎng)金附件一：產(chǎn)品利潤(rùn)表附件二：微商城分銷(xiāo)方案（初擬）為提升店鋪銷(xiāo)售額，

7、擬通過(guò)制定推廣計(jì)劃招募買(mǎi)家加入推廣隊(duì)伍，并在其成功推廣后給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此給店鋪帶來(lái)更多傳播和促進(jìn)銷(xiāo)量提升。就目前有贊商城的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，提起以下的兩種分銷(xiāo)模式。1、銷(xiāo)售員模式銷(xiāo)售員模式即：客戶(hù)加入詩(shī)莉薇銷(xiāo)售員行列，讓客戶(hù)來(lái)推廣店鋪，獲得傭金。1、銷(xiāo)售員招募：1.2 開(kāi)啟銷(xiāo)售員招募，申請(qǐng)銷(xiāo)售員需要通過(guò)后臺(tái)的審核，開(kāi)通邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。（具體獎(jiǎng)勵(lì)提成參加下方2.2 內(nèi)容）招募計(jì)劃編輯：闡述清楚如何成為銷(xiāo)售員、如何推廣商品、以及推廣商品后，可獲得的相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以及業(yè)績(jī)規(guī)則說(shuō)明，結(jié)算規(guī)則說(shuō)明，以及出現(xiàn)疑問(wèn)和問(wèn)題，如何聯(lián)系到商家等等內(nèi)容。2、銷(xiāo)售員售貨：銷(xiāo)售員可以通過(guò)微信內(nèi)直接推廣+ 復(fù)制鏈接推廣 + 專(zhuān)屬二維

8、碼推廣來(lái)推廣產(chǎn)品。2、銷(xiāo)售員傭金與結(jié)算：2.1 一級(jí)銷(xiāo)售員。一級(jí)銷(xiāo)售員傭金提成為20% ，結(jié)算方式為自動(dòng)結(jié)算，交易完成直到不會(huì)產(chǎn)生售后退款、或處理完售后退款再給銷(xiāo)售員結(jié)算傭金。2.2 二級(jí)銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員可以通過(guò)銷(xiāo)售員中心，邀請(qǐng)好友的方式邀請(qǐng)別人加入銷(xiāo)售員隊(duì)伍。二級(jí)產(chǎn)生銷(xiāo)售，二級(jí)銷(xiāo)售員（被邀請(qǐng)方）的傭金提成依舊為20% ，一級(jí)銷(xiāo)售員（邀請(qǐng)方）會(huì)領(lǐng)到5%邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)?！酒┤纾?A 本身是銷(xiāo)售員，A 再邀請(qǐng) B 加入銷(xiāo)售員行列， B 賣(mài)出了商品（以100 元的商品為例），B 得到傭金 20% ，即 20 元， A 作為邀請(qǐng)方獲得 5% 邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)，即 5 元?！浚ㄗ?1：關(guān)系層級(jí)為兩級(jí)，承上，如果B 再邀

9、請(qǐng) C，C 產(chǎn)生一系列銷(xiāo)售， A 無(wú)關(guān)）（注 2：銷(xiāo)售員自己在店鋪下單生成的訂單，銷(xiāo)售員享受傭金）3、銷(xiāo)售員管理3.1 在銷(xiāo)售員政策說(shuō)明里面添加：“銷(xiāo)售員必須添加品牌方微信：小詩(shī)xxxxx ”，3.2 把加入的銷(xiāo)售員全部拉到微信群里，對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行管理和相關(guān)產(chǎn)品和銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)。定期推一些爆款產(chǎn)品，或者當(dāng)季主推產(chǎn)品，合力聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售。群內(nèi)定期維護(hù)，曬單，直接給于紅包獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)所有銷(xiāo)售員的激情與信心。(當(dāng)月銷(xiāo)售滿 2000 返 100 元現(xiàn)金 ; 銷(xiāo)售滿 5000 返 500 紅包 ; 銷(xiāo)售滿 10000 ，返1500 )2、分銷(xiāo)模式分銷(xiāo)模式即：開(kāi)放式分銷(xiāo)，可幫助品牌商完成渠道鋪貨，讓有贊吸引過(guò)來(lái)的分

10、銷(xiāo)商、微小店店主幫忙銷(xiāo)售產(chǎn)品，賺取分銷(xiāo)的價(jià)差作為銷(xiāo)售利潤(rùn)，分銷(xiāo)商具體銷(xiāo)售哪幾家的商品，哪幾個(gè)商品，由分銷(xiāo)商自行選擇決定。詩(shī)莉薇微商城產(chǎn)品入駐有贊分銷(xiāo)市場(chǎng)，成為供應(yīng)商即可。1、分銷(xiāo)商招募：1.1 通過(guò)二維碼、連接、手機(jī)號(hào)發(fā)送招募邀請(qǐng)，分銷(xiāo)商申請(qǐng)即可，需要供貨商的審核。1.2 邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)分銷(xiāo)是按照利潤(rùn)分的，和銷(xiāo)售員的模式不一樣，所以暫無(wú)邀請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)。2、銷(xiāo)售員傭金與結(jié)算：供貨價(jià)：商城產(chǎn)品價(jià)格的8 折，即 100 元，供貨價(jià)為 80 元名稱(chēng)條件普通分銷(xiāo)商采購(gòu) 05000 元，享受供貨價(jià)高級(jí)分銷(xiāo)商累計(jì)采購(gòu) 5000元，可再享受供貨價(jià)的9 折金牌分銷(xiāo)商累計(jì)采購(gòu) 10000元，可再享受供貨價(jià)的8 折（買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)，供貨商發(fā)貨，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算傭金給分銷(xiāo)商。）3、銷(xiāo)售員管理3.1 在分銷(xiāo)商政策說(shuō)明里面添加：“銷(xiāo)售員必須添加品牌方微信：xxxxx”小詩(shī)3.2 把加入的分銷(xiāo)商全部拉到