王家寶：酒店高管難尋企業(yè)培訓(xùn)難留的原因探析

1、王家寶：酒店高管難尋企業(yè)培訓(xùn)難留的原因探析邊點網(wǎng)特約評論家王家寶（華東理工大學(xué)旅游系教師）【邊點網(wǎng)】我基本贊同喬毅先生的觀點，即中國本土酒店業(yè)“留人 難”原因與中國酒店業(yè)非常缺乏真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人有關(guān)，但我 認為留人難源于尋人難，而酒店高管難尋難留的根本原因與酒店工作 性質(zhì)、酒店高管的能力要求有關(guān)，而要解決這個難題，除了建立與完 善職業(yè)酒丿占經(jīng)理人市場以外，更需耍業(yè)界與學(xué)界以及酒店從業(yè)人員共 同做出努力。一、酒店高管的概念及其職業(yè)特點酒店高管，顧名思義，是指負責(zé)酒店整體事務(wù)的高級管理人員，通常 包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總監(jiān)等。酒店高管將酒店投資 者（董事會）制定的政策轉(zhuǎn)化為酒店的

2、目標與戰(zhàn)略，并為酒店描繪與設(shè) 計未來的共享的使命。他們制定的決策影響到酒店內(nèi)的每位員工，并 為酒丿占的成敗負責(zé)。從兩權(quán)分離的角度來看，酒店高管屬于經(jīng)營者， 酒店投資人（老板）則屬于酒店的所有者。與其他行業(yè)相比，酒店管理的職業(yè)具有如下特點，使得許多管理者對 酒店高管的職位望而卻步，從而使得酒店在進行初級經(jīng)理人員的招募 時就難以招到合適的人選：1.收入低（low salary） o從國際范圍來看，酒店很難提供與其他行業(yè) 相比具有優(yōu)勢的工資o這一點對于酒店經(jīng)驗較少而對薪金預(yù)期較高的 求職者更是如此。美國權(quán)威網(wǎng)站jobvolume發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也證實了 這一點，美國酒店總經(jīng)理的年收入為5. 25萬美元

3、，比觀測同期所有 行業(yè)總經(jīng)理的平均收入低35%左右。相比而言，對于同樣是沒太有行 業(yè)從業(yè)經(jīng)驗的求職者來說，銀行、金融及計算機行業(yè)提供的薪水具有 更大的吸引力。2工作辛苦(hard work) 工作辛苦一方面表現(xiàn)在酒店對高管的能力 要求較高(詳見后文)，另一方面，以準備從事酒店管理崗位的剛剛畢 業(yè)的大學(xué)生為例，當(dāng)他們到了酒店以后，突然發(fā)現(xiàn)自己以前在學(xué)校里 所學(xué)的知識一下子沒了用武z地，他們面臨的是完全陌生的酒店環(huán) 境，他們必須從基層做起，培養(yǎng)操作技能。大部分大學(xué)生由于長期在 學(xué)校里學(xué)習(xí)，動手能力較差，再加上酒店行業(yè)準軍事化的管理模式, 使他們在心理上產(chǎn)生極大落差，如果酒店不能及吋對這些初入酒店行

4、 業(yè)的員工進行一定的指導(dǎo)，這些員工會在心理壓力和家庭壓力下，選 擇辭職或跳槽。3工作時間長且不規(guī)律(odd hours) o酒店管理的工作時間沒有規(guī)律 r因為各種突發(fā)狀況的出現(xiàn)而不可提前預(yù)測。從事酒店行業(yè)的管理人 員常常有種“身不由己”的感覺，他們常常需要平衡家庭與工作之間 的矛盾，結(jié)果大部分會選擇更有規(guī)律性的工作：工作時間相對比較有 規(guī)律，周末休息。以上三方面的原因使得酒店在招募初級管理人員的時候就遇到了較 大的麻煩，而酒店對于高管的期望與要求則更高。二、酒店高管的任職要求酒店高管之間會有專業(yè)化分工，分別負責(zé)運轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)拓展、政策把關(guān)、 連鎖經(jīng)營等業(yè)務(wù)。酒店高管不僅要具備較高的語言能力、溝通能

5、力和 文化素養(yǎng)，還要熟悉酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式，更要能夠把握市 場動態(tài)及發(fā)展趨勢，既要精通經(jīng)營管理，乂要有豐富的前臺工作經(jīng)驗, 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。根據(jù)國內(nèi)外和關(guān)研究，可以將灑店高管的技能劃分為通識能力與技術(shù) 能力兩個方面：包括分析能力、戰(zhàn)略管理、執(zhí)行、解決問題、危機管理、文化、人 際關(guān)系、溝通、領(lǐng)導(dǎo)、自我管理、態(tài)度、創(chuàng)造力、審美以及語言能力 等14個方面。以其中的分析、戰(zhàn)略管理與領(lǐng)導(dǎo)為例，分析能力包括 熟知社會的發(fā)展趨勢、熟悉國家法律法規(guī)、理解顧客需求、分析產(chǎn)業(yè) 態(tài)勢、競爭態(tài)勢與未來市場趨勢;戰(zhàn)略能力包括為酒店設(shè)定目標、評 估決策的可行性、在不同備選方案中進行最優(yōu)決策、制定戰(zhàn)略計劃等

6、; 領(lǐng)導(dǎo)能力包括使自己成為具有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)、以身作則、勇于承擔(dān) 責(zé)任、值得信任、激勵下屬、提高效率與生產(chǎn)力、向員工授權(quán)、為員 工提供晉升的空間等。主要包括現(xiàn)場管理、人力資源、財務(wù)管理、營銷、信息能力等。以現(xiàn) 場管理與人力資源為例，前者包括客人投訴sop的制定、預(yù)測與理解 顧客需求、解決顧客難題、建立客戶關(guān)系、出租率監(jiān)控與管理、了解 與遵守相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標準的制定與監(jiān)督;后者則包括進行 人力配置、促進不同部門的培訓(xùn)、了解員工的優(yōu)缺點及培訓(xùn)需求、為 員工職業(yè)發(fā)展提供便利、建立績效評估制度、提高員工的滿意度、對 員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo)等；通過以上對酒店高管能力要求的介紹，可以看出，這些素質(zhì)

7、要求是近 乎苛刻的，既要馬兒跑得快，又要馬兒不吃草。酒店對高管選拔就像 是嫁女兒，這樣一來，大量酒店中層管理者在向高管的發(fā)展的吋候就 遇到了瓶頸。如果說技術(shù)技能還能通過吋間的推移不斷積累的話，通 識能力方面的多數(shù)要求，則更多的與酒店高管的性格有關(guān)，要在短時 間內(nèi)得到提高，難度非常大，這就需要酒店管理者、學(xué)界與酒店方共 同努力，尤其是學(xué)界，具有不可推卸的責(zé)任。三、酒店高管的成才z路與高校教育的作用作為一名普通的員工，要成為酒店高管，有很長的路要走，通?？梢?采取兩種方式：一個是通過學(xué)校規(guī)范的專業(yè)教育，根據(jù)自己所接受的教育程度，入職 吋有一個合理的職業(yè)與職位預(yù)期，如高中或高職在酒店找工作，目標 十

8、分明確，那就是從基層做起;而本科生畢業(yè)以后，可以從事一些基 層的管理工作，如經(jīng)過一段時間的熟悉后，可以從事領(lǐng)班或主管等管 理崗位;碩士生在畢業(yè)后，在積累一定的經(jīng)驗后，其合理目標為酒店 中層管理崗位;另一條路徑是由于各種原因，所受教育較少，選擇較 早進入酒店業(yè)，然后通過參加一些在職培訓(xùn)，不斷提高自己的理論水 平與管理技巧。通過不同的路徑，經(jīng)過各種止規(guī)或非止規(guī)培訓(xùn)，普通 員工都可以最終達到高管的位置，具體見圖1。通過以上分析，可以看出，酒店的不同層次的管理職位對于培訓(xùn)的 需求還是比較大的。這些培訓(xùn)一方面需要酒店提供，在中國目前的環(huán) 境下，需要高校承擔(dān)起更多的責(zé)任。雖然我國也涌現(xiàn)出了諸如北二外、 中

9、山大學(xué)、浙江大學(xué)等在酒店管理教育與培訓(xùn)方面具有比較優(yōu)勢的高 校，但這些學(xué)校均受體制的制約，不能或較少提供業(yè)界所需的教育培 訓(xùn)。而根據(jù)筆者的了解，在這方面，不管是以店為校的瑞士還是強調(diào) 酒店高等教育的美國，都有比較成熟的經(jīng)驗可循。如康奈爾大學(xué)的酒店管理學(xué)院面向酒店高管就設(shè)有專門的課程，并冠 以“高管之路”系列課程，由三個模塊構(gòu)成，學(xué)員可根據(jù)自己的實際 情況選擇學(xué)習(xí)。一是職業(yè)發(fā)展計劃(professional development program),該課程為期3天，主要涉及金融、餐飲、人力資源、運營、 營銷、不動產(chǎn)、收入管理及戰(zhàn)略管理等內(nèi)容。師資隊伍由學(xué)界專家學(xué) 者與酒店業(yè)界精英構(gòu)成；第二類是總

10、經(jīng)理計劃(general manager program),為期10天，培訓(xùn)對象是總經(jīng)理及其下一任候選人，培訓(xùn) 目標是使培訓(xùn)個體由處理h常事務(wù)的經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略思想家；同吋， 康奈爾大學(xué)灑店管理學(xué)院還通過在線課程，為想要提高酒店管理方面 的專業(yè)知識卻暫時無法脫崗學(xué)習(xí)的人員提供了學(xué)習(xí)機會，課程名稱及 大綱由校方學(xué)術(shù)團隊設(shè)置，主要采用案例分析法。此外，酒店管理學(xué) 院還可為酒店量身定制適合本酒店的培訓(xùn)方案。四、結(jié)語世界范圍來看，酒店業(yè)人才匱乏，尤其是高管人才難尋難留的現(xiàn)狀將 長期存在。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，越來越多的民營酒店的不斷出 現(xiàn)，中國酒店業(yè)高管人才供求矛盾，將會越來越激烈。要解決這一問 題，

11、除了寄希望于酒店業(yè)有個較好的宏觀發(fā)展環(huán)境以外，酒店方可以 運用提供工作的多樣性、定期與高管進行了相互信任為基礎(chǔ)的溝通、 進行充分授權(quán)甚至提供忠誠獎金等方式。同吋，高校要根據(jù)酒店行業(yè) 的需求，為他們提供通識能力方面的教育與培訓(xùn)，真止將高校的科研 成果轉(zhuǎn)化了酒店行業(yè)的競爭力的提升。最后，對于已經(jīng)成為高管，或 者志在成為酒店高管的酒店從業(yè)人員來說，設(shè)計與規(guī)劃好自己的職業(yè) 之路，無疑是非常關(guān)鍵的?？冃?performance)什么是績效“績效” 一詞來源于管理學(xué)，不同的人對績效有不同的理解。有 的人認為，績效是指完成工作的效率與效能；有人認為績效是指那種 經(jīng)過評估的工作行為、方式及其結(jié)果；更多的人認為績效是指員工的 工作結(jié)果，是對企業(yè)的目標達成具有效益、具有貢獻的部分，在企業(yè) 的管理中常被用在人力資源的研究評估中。績效是組織為實現(xiàn)其目標而開展的活動在不同層面上的有效輸出。綜上所述：績效是成績與成效的綜合，是一定吋期內(nèi)的工作行為、 方式、結(jié)果及其產(chǎn)生的客觀影響。在企業(yè)屮，員工的績效具體表現(xiàn)為 完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本費用以及為企業(yè)作出的其他貢獻等。績