旬邑縣自來水公司管理制度

1、旬邑縣自來水公司管理制度總 則第一條 為了進一步構(gòu)建現(xiàn)代化供水企業(yè)制度、管理體制、運行機制的根本要求，規(guī)范管理各項業(yè)務工作，統(tǒng)一工作標準和辦事流程，保障供水管網(wǎng)安全，提高運行工作質(zhì)量和供水服務水平，遵照公司相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合各股室的實際制定本細則。第二條 本細則涉及的范圍是指公司供水運行、加氯消毒、管網(wǎng)維護、抄表收費、售后服務、安全生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的內(nèi)、外業(yè)務管理工作。公司各股室和員工均應遵守本細則。第三條 各項工作管理必須堅持以保障安全供水為中心，貫徹經(jīng)濟利益和社會利益的工作方針，遵守依法管理、服務至上、質(zhì)量第一、效率優(yōu)先的原則。第四條 本細則自發(fā)布之日起執(zhí)行。十要十不準一、要服裝

2、整潔，證件齊全。不準衣帽不整，行容邋遢。二、要文明用語，態(tài)度和氣。不準表情生硬，出言不遜。三、要認真負責，工作細致。不準偷奸取巧，漫不經(jīng)心。四、要積極主動，敬業(yè)愛崗。不準做事拖拉，敷衍了事。五、要心胸開闊，團結(jié)協(xié)作。不準搬弄是非，嫉賢妒能。六、要節(jié)約能耗，降低成本。不準大手大腳，隨意浪費。七、要嚴格自律，公私分明。不準損公肥私，中飽私囊。八、要積極向上，要求進步。不準精神萎靡，消極處世。九、要服從領(lǐng)導，聽從指揮。不準自由散漫，陽奉陰違。十、要遵紀守法，與人為善。不準違規(guī)犯法，惹事生非。服務承諾1、文明用語、舉止大方、主動熱情、優(yōu)質(zhì)高效。2、供水干線末梢壓力不低于0.16兆帕。3、事故搶修及時率

3、100%，發(fā)現(xiàn)漏水30分鐘到達現(xiàn)場，連續(xù)維修?！靶⌒薏贿^夜，大修不間斷”。 4、供水服務熱線24小時值守，確保各機關(guān)單位和人民群眾的生產(chǎn)生活用水。5、文明施工，設(shè)置相應安全設(shè)施，施工完畢做到料凈場清。 6、公司計劃性停水，提前三天通過街道貼通知或其它方式通知用戶，臨時緊急停水要通知重要用水單位，并做好解釋工作。 7、抄表收費準確透明，按月抄見水表，結(jié)算準確，在水表狀況完好的情況下抄見準確率達到98，因用戶或外界原因造成不能定期、準確抄表見水表，其水費結(jié)算按公司規(guī)章處理。 8、辦理立、轉(zhuǎn)、銷、分戶手續(xù)和其他用水業(yè)務熱情周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。公司工作職責供水第一線是公司開展運行活動的重要部

4、門，負責水源、二級加壓供水、高位水池、確保城區(qū)安全供水和供水管網(wǎng)維護工作。其主要工作職責是： 一、貫徹執(zhí)行供水企業(yè)為生產(chǎn)服務、為生活服務的方針，努力滿足用戶用水需求，積極做好窗口服務工作，充分體現(xiàn)公司宗旨，樹立公司形象。二、負責供水管網(wǎng)及配套設(shè)施的日常管理及維護，做好管網(wǎng)巡視、查漏工作。小修和大修及時率達到規(guī)定要求，確保管網(wǎng)安全通水。建立維修查漏登記制度。三、負責用戶水費的收繳并及時轉(zhuǎn)入公司指定賬戶，不得挪用和坐支。加強拖欠水費的回收工作，水費回收率達到規(guī)定要求。做好微機水量登錄、開票工作。 四、負責用戶的立、分、轉(zhuǎn)、停、銷戶等業(yè)務辦理工作，用戶供用水合同及用戶信息檔案的管理工作。 五、負責城

5、區(qū)用水業(yè)務的辦理，會同公司外勤股洽談接水改造、安裝業(yè)務，經(jīng)公司授權(quán)代為簽訂供水工程承包合同和供水合同。填報收費審批單，建立用戶檔案。 六、匯總業(yè)務資料，健全各類原始記錄和業(yè)務臺帳，及時作好用戶變更手續(xù)，健全檔案管理。每月及時填報新裝用戶戶數(shù)月報表、維修工作月報表、抄表收費月報表，按時向公司相關(guān)領(lǐng)導上報數(shù)據(jù)報表。 七、負責供水管網(wǎng)和建設(shè)項目通水前的驗收工作，保管好供水管線圖，并熟悉、掌握供水管線與設(shè)施。 八、負責結(jié)算水表的抄表工作及水表檢查、更換工作，不斷提高抄表及時率、準確率、正日率。對停走、損壞、失靈、黑面的水表要及時調(diào)換。九、按照縣城供水管理規(guī)定，加強城區(qū)用水市場的檢查工作，正確處理用戶違

6、章行為。十、處理用戶來信、來電、來訪，做好登記、分類、辦理、答復工作。 十一、負責本股室、設(shè)備、器材、工具的維護保養(yǎng)工作。十二、負責本股室人員的安全教育和日常管理工作，確保生產(chǎn)、施工、行車安全。十三、完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作任務。公司經(jīng)理崗位職責1、負責貫徹和落實公司的各項規(guī)章制度，根據(jù)公司要求完成各項經(jīng)濟指標，制訂和完善本部門的各項規(guī)章制度和相關(guān)流程、辦法，并負責制度的執(zhí)行檢查和處理工作。2、負責組織人員作好城區(qū)供水管網(wǎng)和設(shè)施的日常維護、維修、保養(yǎng)管理工作。保障供水熱線暢通，信息反饋及時，處理供水事故快速，確保管網(wǎng)安全暢通。3、負責城區(qū)內(nèi)按月準確抄讀用戶水表，結(jié)算用水量，及時回收水費，確保

7、四率指標達到公司合同要求。4、負責公司收費大廳的日常管理和收費系統(tǒng)的監(jiān)管、完善工作，建立詳細的用戶資料庫。5、負責根據(jù)不同類型用戶的需求，辦理各類水表的立戶、分戶、過戶、銷戶等供水業(yè)務工作。6、負責公司人員的日常管理工作，經(jīng)常性進行思想政治、勞動紀律、安全生產(chǎn)、行車安全等方面的教育，不斷提高所屬職工業(yè)務素質(zhì)和工作能力，關(guān)心職工生活，妥善處理和解決職工的生活工作困難，緊密團結(jié)職工，作好內(nèi)部人員的調(diào)整工作。7、負責公司的物料、器材、車輛的管理工作，帳目清楚，制度完善。8、負責公司的經(jīng)濟數(shù)據(jù)、財務報表和文字材料的審核、統(tǒng)計上報、歸檔管理工作。 9、負責對管網(wǎng)進行有效巡檢和日常檢查工作，有效控制管網(wǎng)漏

8、損，依法打擊破壞管網(wǎng)和各種形式的違章用水行為。10、負責職責范圍內(nèi)允許的給配水管線的改造、城區(qū)小型工程施工工作。11、負責參與新建給水工程的前期工程方案洽商、竣工驗收工作。12、負責組織人員開展用戶水表的日常維護、更換工作。13、負責供用水合同和其他文字性協(xié)議的審核、簽訂和整理歸檔工作。14、完成公司交辦的各項臨時性工作。工作標準1、認真貫徹公司的各項規(guī)章制度，以身作則，率先垂范，嚴于律己，廉潔自律。2、努力學習供水業(yè)務知識，創(chuàng)新工作，開拓思路，切實履行職責。3、按照年度經(jīng)濟指標分解落實，制訂生產(chǎn)計劃，保證各項經(jīng)濟指標和生產(chǎn)任務的全面完成。4、牢固樹立供水安全無小事的思想，圍繞轄區(qū)供水安全為重

9、點開展各項業(yè)務工作。5、以經(jīng)濟效益為中心，強化內(nèi)部管理，加強內(nèi)部核算，加大供水營銷管理力度，提升服務水平，確保水費回收率，定期召開由骨干人員參加的本所工作分析會，找出存在問題，提出改進方案。 6、保證公司勞動人事制度和各項管理措施的落實，充分調(diào)動職工的生產(chǎn)積極性，獎罰分明，處事公平、公正、公開。7、各項經(jīng)濟指標統(tǒng)計上報真實、準確、及時。8、嚴格執(zhí)行公司組織紀律。按照公司規(guī)定開展工作，按流程辦事，不違規(guī)操作。9、加強管理所安全生產(chǎn)教育工作，日常教育和檢查相結(jié)合，確保人員和設(shè)備安全達標。10、提高業(yè)務技能水平，確保供水工程質(zhì)量，嚴把竣工驗收質(zhì)量。11、積極支持和配合公司各部門的工作，積極參加公司組

10、織的各項活動。副經(jīng)理崗位職責1、在經(jīng)理的領(lǐng)導下從事公司分管工作，協(xié)助經(jīng)理履行職責。2、配合經(jīng)理組織分管職工全面完成公司和所里下達的各項經(jīng)濟指標和任務。3、協(xié)助經(jīng)理加強基礎(chǔ)工作管理，建立健全分管股室的管理制度。4、負責本股室人員的工作的調(diào)整和日常管理工作。5、負責本股室各項經(jīng)濟指標和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、匯總、制表、審核、上報工作。6、完成經(jīng)理交辦的臨時性工作。工作標準1、能夠獨立、高效、優(yōu)質(zhì)的完成分管工作，愛崗敬業(yè)，工作積極、蹋實。2、刻苦學習供水業(yè)務知識，研究本職工作，工作思路清楚、工作方法得當。3、能夠團結(jié)分管人員，在工作中起到骨干帶頭作用，嚴于律己，處事公正。4、善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，能夠有的

11、放矢的制訂整改措施。應急預案一、公司供水生產(chǎn)安全事故應急預案(一)、編制目的為全面提高自來水公司對各種供水突發(fā)公共事件和抵御風險的能力，確保在發(fā)生各類供水安全事故后能夠科學有序、高效快速的開展搶險、救援工作，根據(jù)旬邑縣自來水公司生產(chǎn)安全事故應急預案的要求，結(jié)合公司實際情況，制定本預案。(二)、危險性分析根據(jù)危險源分布情況，事故類型主要包括：1、管道檢查井、室的毒氣事故：已建成的管道或深井、室中常常會存在有毒氣體濃度超標，如在進入前未進行檢查或檢查方法不當，可能造成爆炸或人員中毒，導致人員傷亡等事故。2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道發(fā)生爆裂，可能造成路面坍塌、沉陷，造成人員傷亡等事故。3、施工

12、工地溝槽塌方事故：在溝槽開挖過程中，如溝槽超過規(guī)定深度和寬度或支護不當，可能會造成塌方，并造成人員傷亡、交通中斷等事故。4、施工工地用電事故：在管道施工過程中，在施工作業(yè)前應對發(fā)電、照明設(shè)備、電動工具進行漏電檢查，如發(fā)生事故，可能造成人員傷亡或引發(fā)火災等事故。(三)、公司供水應急組織機構(gòu)與職責公司供水安全生產(chǎn)事故應急組織機構(gòu)由水源地、生產(chǎn)股、辦公室、供水服務熱線、外勤股、收費收費股組成。應急指揮中心辦公室電話：02934422330(供水服務熱線)組長：經(jīng)理副組長：各股室分管副經(jīng)理主要職責：1、負責組織供水施工安全事故應急預案的修訂、演練和總結(jié)；加強安全生產(chǎn)事故應急救援隊伍建設(shè)，提高救援隊伍快

13、速反應能力，形成強有力的保障。2、接到事故報告后，要立即向指揮中心報告，并按照領(lǐng)導指示，協(xié)調(diào)所屬各單位做好人員、車輛保障等前期準備工作。3、組織、指揮、協(xié)調(diào)施工安全事故應急處置工作，在應急處置過程中，負責向公司應急指揮中心實時通報事故情況，配合公司其他部門應急工作。4、隨時掌握施工安全事故的發(fā)生情報。5、及時傳達應急指揮中心指令和信息，整合和調(diào)配現(xiàn)場應急資源。6、收集、整理應急處置過程的有關(guān)資料，負責現(xiàn)場應急工作的總結(jié)。(四)、安全生產(chǎn)事故處置原則1、快速反應原則：做到反應快、報告快、處置快。事故單位必須在第一時間將事故情況詳細告知上級各有關(guān)部門。2、先期處置原則：一旦發(fā)生事故，事故單位要迅速

14、采取有效措施，盡可能控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。3、統(tǒng)一指揮原則：堅持個體服從集體，下級服從上級，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度。4、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)原則：各部門履行各自職責，密切協(xié)作，相互配合。(五)、事故分級級：1、DN75DN300的明漏、暗漏、工程漏；2、非計劃停水換消防栓、換截門的，關(guān)閉截門后影響10棟樓（平房1條胡同）以內(nèi)正常供水的；3、計劃停水不能按計劃開啟截門的，影響10棟樓（平房3條胡同）以內(nèi)正常供水的；4、5棟樓或平房3條胡同以內(nèi)的無水水微。級：1、發(fā)生在主要道路、重點地區(qū)、主要部門。2、非計劃停水換消防栓、更換截門的，關(guān)閉截門后影響10棟樓（平房面積較大的）以上；3、計劃停水不能按

15、計劃開啟截門的，影響10棟樓（平房面積較大的）以上正常供水的；4、5棟樓或平房面積較大的無水水微。級：DN300以上（含）的明漏、暗漏、工程漏且停水后影響重點單位或范圍較大，以及造成交通嚴重堵塞的突發(fā)事故。 (六)、安全生產(chǎn)事故應急處置實施細則(管線爆裂漏水)1、供水管理所任何職工接到管道爆裂、漏水的報修電話后應馬上通知相關(guān)人員到達現(xiàn)場對報修情況進行核實，確認屬實的要立即通知應急指揮小組領(lǐng)導成員。2、立即組織安排維修組、管網(wǎng)組進入現(xiàn)場，維修組負責現(xiàn)場封閉及事故現(xiàn)場周邊人員、車輛的疏散工作，管網(wǎng)組負責關(guān)閉相應截門。3、迅速查明管線爆裂漏水及影響情況,并做好情況上報工作。（1）調(diào)查內(nèi)容包括：停水時

16、間、地點、爆裂漏水原因、管徑大小、停水面積、有無重點單位和部門等。（2）由所長或部門主管負責事故上報工作，須上報的部門有：公司辦公室、供水調(diào)度室、昌平所應急指揮中心辦公室(供水服務熱線)，情況嚴重的必須第一時間直接向公司領(lǐng)導報告。4、人為損壞的搶修工程要同時通知公司監(jiān)察科或本所檢查人員進入現(xiàn)場調(diào)查取證。5、服從公司應急指揮中心領(lǐng)導的安排，嚴格執(zhí)行搶修方案，配合其他部門做好搶修工作。6、通知被停水單位，特別是醫(yī)療、供暖、學校、部隊、科研等重點部門，對于急需用水的單位要上報指揮中心領(lǐng)導，由指揮中心領(lǐng)導安排聯(lián)系水車供水，確保安全。7、停水時間超過四個小時，上報指揮中心領(lǐng)導調(diào)派水車保證用戶基本用水。8

17、、管線在DN300以上或施工難度大、需要大型挖掘機械施工時，請示指揮中心領(lǐng)導協(xié)調(diào)工程隊入場搶修，管理所施工人員要配合工程隊做好關(guān)停截門等相關(guān)工作。9、根據(jù)管線受損情況及時通知公司器材科備料。10、搶修工程要嚴格把關(guān)，保證質(zhì)量，管道中的雜質(zhì)要清除干凈，有條件的要對管道進行沖管清洗。11、施工現(xiàn)場可能造成水質(zhì)污染時，啟動水質(zhì)污染應急預案。12、搶修完畢后及時開啟截門，通知公司辦公室、供水服務熱線及供水調(diào)度室已恢復供水，并監(jiān)測管網(wǎng)壓力是否恢復正常。13、統(tǒng)計工程用料、工程量及漏失水量。14、清理、恢復施工現(xiàn)場，當時不能清理恢復的要做好警示、防護工作。15、填寫供水事故應急處置工作記錄（附表01）存檔

18、，填寫供水事故應急處置工作信息（附表02）一式兩份，一份上報公司辦公室。附表：（01） 供水事故應急處置工作記錄編號： 號 報修用戶報修時間 時 分報修內(nèi)容應急處置工作記錄 到場時間 時 分完工時間 時 分事故判斷處置方案 參與部門管 理 所 工 程 隊 器 材 科 工 程 科 水 廠 車 隊 后勤保障 辦 公 室 中 控 室 停水范圍涉及單位處置過程物料明細事故損失停水時間 時 分恢復時間 時 分現(xiàn)場總指揮工程負責人協(xié)同部門填報日期： 年 月 日附表：（02） 供水事故應急處置工作信息編號： 工程名稱搶修地點到場時間 時 分完工時間 時 分停水時間 小時工程負責人參與人員應急處置信息 填報單

19、位 填報人員 上報單位：昌 平 管 理 所 上報時間： 年 月 日規(guī)章制度下列規(guī)章制度各管理所職工統(tǒng)一參照執(zhí)行，部門規(guī)章制度歸屬分則各項中參照執(zhí)行。一、考勤管理辦法（一）加班管理1、加班包括預期加班、因工作的延續(xù)性加班以及因突發(fā)事件而臨時加班等幾種。2、公司每名職工均有合理加班的義務。3、預期加班由各股室股長報各股主管領(lǐng)導，由各股主管領(lǐng)導提前3天報公司經(jīng)理，上報時要將加班原因、時間、人員等情況說明清楚，公司經(jīng)理批復后安排加班。4、因工作的延續(xù)性而加班的，須在正常下班時間前20分鐘報股室主管領(lǐng)導，由主管領(lǐng)導根據(jù)工作任務合理安排好加班人員后報公司領(lǐng)導，上報時要將加班原因、時間、人員等說明清楚，經(jīng)領(lǐng)

20、導批復后安排加班。5、值班期間因突發(fā)事件需增派人員臨時加班的，由值班負責人報經(jīng)理批復后通知相關(guān)人員加班，并于加班后的第一個工作日將加班原因、時間、人員等上報公司。6、所有加班應填報加班填報單（附表03）并于當月的25日前由主管領(lǐng)導報公司經(jīng)理審核。7、計加班標準：（1）、加班時間超過小時的計加班一次。（2）、加班時間超過小時不足小時的計加班0.5次。（3）、因工作失誤或違反操作規(guī)程而延長工作時間的不計加班，在加班期間因工作失誤或違反操作規(guī)程未完成工作任務的不計加班，造成重大責任事故的應對當事人進行處罰。（4）加班時間遲到或早退超過1個小時的只計加班0.5次。（5）許諾加班但無故不加班也未請假的按

21、曠工一次處理。（6）考勤記錄員要秉公辦事，不徇私情。附表：（03） 加班填報單編號： 號 年 月 日加班時間年 月 日加班地點加班事由加班人員股室股長主管領(lǐng)導（二）考勤管理考勤管理與公司下發(fā)的關(guān)于加強和規(guī)范勞動紀律的管理辦法條文有沖突或不一致時，以公司規(guī)章為準。1、公司職工要認真遵守公司規(guī)定的作息時間，按時上下班，不遲到不早退，有事請假。2、請假必須親自申請并填寫事假申請單（附表04），不許以短信或帶話方式請假。員工請事假須提前1天申請，股長及部門主管請事假須提前2天申請。3、事假每月累積滿5天者，扣發(fā)當月效益工資的20%。4、因病就診（急診除外）須提前1天向上一級領(lǐng)導請假，工作期間就診的原則

22、上不能超過4小時。5、因病或因非工傷休假，應持指定醫(yī)院或居住地正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)療證明，否則按事假處理。6、休病事假的不超過半天的，各股股長可直接批準，但需向部門主管匯報。7、休病事假1天的由各股室主管領(lǐng)導批準。8、休病事假2天以上（含2天）的由各股室主管領(lǐng)導報公司經(jīng)理批準。9、休病事假一天或一天以上獲批后，休假人在要告知股長。10、屬于工傷的享受工傷待遇，但因違反操作規(guī)程或不按規(guī)定穿戴防護設(shè)施、不按規(guī)定設(shè)立警示標志而遭受人身傷害的，不完全享受工傷待遇，即不享受全額效益工資。11、所有病事假、工傷等，請假期滿需要續(xù)假時，應提前1天向股室主管領(lǐng)導續(xù)假，在假期結(jié)束后實行銷假制度。12、無故不請假休息的按

23、曠工嚴肅處理；因工作需要且個人沒有特殊情況拒不服從領(lǐng)導安排強行休息的按曠工處理。13、遲到、早退每累積3次記事假1天。14、曠工1次扣當月效益工資的20%，直至100%。15、所有考勤由各股股長考勤、統(tǒng)計，報股室主管領(lǐng)導簽字審核，于當月30日報公司經(jīng)理辦公室。附表：（04） 事假申請單編號： 號 年 月 日姓 名 名擬請?zhí)鞌?shù)天請假時間月 日銷假時間月 日事 由申 請 人股長簽字主管領(lǐng)導二、辦公用品領(lǐng)用管理辦法(一)、辦公用品領(lǐng)用原則和程序1、各部門對辦公用品的使用要堅持勤儉節(jié)約、反對浪費的原則，不得將辦公用品轉(zhuǎn)作私用。2、辦公用品由各所辦公室統(tǒng)一保管發(fā)放，并按部門建帳管理，嚴格按規(guī)定向使用人發(fā)

24、放，領(lǐng)用辦公用品須領(lǐng)用人簽字。3、辦公用品管理實行月統(tǒng)計年結(jié)算，年終將各部門及個人辦公用品的領(lǐng)用情況統(tǒng)計后報所長。4、辦公用品原則上由各部門主管或組長負責領(lǐng)用。(二)、辦公用品領(lǐng)用管理1、耐用品的領(lǐng)用（1）、耐用品分兩類：辦公硬件和工作所需用品辦公硬件包括：辦公桌椅、文件柜、工具箱、保險柜、空調(diào)、電腦、電話、打印機、沙發(fā)、暖壺等。工作所需用品包括：文件夾、壓桿夾、文件架、計算器、釘書機、筆筒、檔案盒、檔案袋、印臺(油)、量具、刀具等。（2）、耐用辦公品已于職工入職時配發(fā)，原則上不再增補，辦公硬件由所里統(tǒng)一造冊登記管理。因正常磨損、自然損壞需更換時，由部門主管以書面形式向所辦提出申請，以舊換新。

25、屬于人為損壞或使用不當造成的損壞由責任人照價賠償，故意損壞公物除照價賠償外視情節(jié)輕重扣責任人一至三個月效益工資。2、易耗辦公用品的領(lǐng)用（1）、個人所需易耗辦公用品包括：簽字筆(芯)、圓珠筆(芯)、鉛筆、筆記本、各種膠帶、涂改液、圖釘、信紙等等。（2）、領(lǐng)用方法：由各部門主管或組長統(tǒng)一到辦公室申領(lǐng)，填寫領(lǐng)料單（附表05），照單發(fā)放。（3）、各部門主管要嚴格控制和合理使用辦公用品，杜絕浪費現(xiàn)象，筆芯、膠水、涂改液、計算器等辦公用品重新領(lǐng)用時以舊換新。（4）、凡調(diào)出或離職人員在辦理離職或交接手續(xù)時，應將所領(lǐng)辦公用品(一次性消耗品除外)如數(shù)歸還，有缺失的應照價賠償，否則不辦理相關(guān)手續(xù)。附表：（05）

26、領(lǐng) 料 單領(lǐng)料部門日 期年 月 日物料名稱數(shù)量1234領(lǐng)料人簽字發(fā)料人簽字三、供水服務熱線管理辦法供水服務熱線主要負責接待用戶或各機關(guān)、單位的來電、來信、來訪（以下簡稱“三來”）工作，供水服務熱線電話為34422330。1、供水服務熱線電話要保證24小時暢通，工作日內(nèi)8小時要安排有專人接聽。2、凡我公司供水轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的涉及供水管理方面的一切問題均在供水服務熱線接待、解答范圍之內(nèi)。3、當時能夠解釋的問題要向用戶解釋清楚，權(quán)限范圍內(nèi)解釋、解決不了的要向用戶說明情況并及時將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或科室處理。4、所內(nèi)各部門主管為“三來”問題受理、實施、處理回復的第一責任人，處理結(jié)果要及時回復服務熱線。5、“

27、三來”問題的解決原則上不得超過一個工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚。6、涉及管網(wǎng)水壓、水質(zhì)、跑、冒、滴、漏及表井、截門井問題的，維修、管網(wǎng)組為受理部門；涉及計量、記費水表的抄驗和水費問題的，營銷組為受理部門；涉及IC卡水表故障問題的，售后組為受理部門；涉及對違章用水查處及水價核實問題的，檢查組為受理部門。7、供水方面的新政策及重大決策要在第一時間告知供水服務熱線。8、管道施工或維修停水時間超過4小時或停水面積在整棟樓以上時，要提前將停水時間，地點等告知供水服務熱線。9、突發(fā)性的供水事故，在確定事故原因及停水范圍后，維修主管要根據(jù)搶修進展情況，實時向公司領(lǐng)導及供水服務熱線通報搶修進度，由供水服

28、務熱線及時告知用戶。10、做好每月“三來”情況的匯總及督辦工作。四、熱線值班人員工作制度1、保證供水服務熱線電話24小時暢通，工作日內(nèi)8小時要保證有專人值守接聽。2、不準長時間占用服務熱線，不準用熱線電話聊天閑談。3、加強業(yè)務學習，了解公司供水區(qū)域、機構(gòu)設(shè)置及辦事流程，了解供水行業(yè)的法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，掌握現(xiàn)行水價的構(gòu)成及水表工作原理，了解營銷收費的相關(guān)規(guī)定，能直接解答用戶的咨詢。4、服務熱情，文明禮貌。電話鈴響三聲內(nèi)要迅速接聽，先致“您好”然后自報單位，掛機時應講“謝謝、再見”。5、接待用戶“三來”，要耐心解答，語言親切，不準推諉扯皮，不準和用戶吵架。6、所有“三來”情況都要填寫供水管

29、理所“三來”情況記錄（附表06），記錄齊全，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解決的問題要登記備案，要對問題的解決情況進行復核。7、“三來”問題的解決不得超過一個工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚，要協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決。8、禁止閑雜人員進出熱線值班室。9、每月對“三來”調(diào)查進行統(tǒng)計歸檔工作。附表：（06） 供水管理所“三來”情況記錄編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話來件形式來電 來信 來訪 時 間 年 月 日 時內(nèi) 容 調(diào)查情況事由：電 話用戶簽字處理結(jié)果備 注經(jīng) 辦 人負 責 人五、財會管理制度(一)、財會人員工作職責管理所會計崗位職責1、按照國家會計法規(guī)制度和公司財務的有關(guān)規(guī)章制度，編制記

30、賬憑證、登記會計明細賬和結(jié)賬、對賬，做到賬務處理手續(xù)完備、數(shù)字準確、賬目清楚，對不合法的原始憑證應拒絕編制記賬憑證并及時報告主管所長。2、登記好有關(guān)備查賬簿；定期和不定期對賬，做到賬賬、賬實相符。3、與庫管員共同驗收庫房物料入庫，并填制入庫憑證。 4、根據(jù)有關(guān)資料編制會計報表的附表。 5、月初裝訂上月的記賬憑證、物料收發(fā)憑證歸檔（財務資料歸檔管理）。 6、負責稅務申報及稅控系統(tǒng)的維護。 7、按時完成所里交辦的其他臨時性工作。管理所出納崗位職責1、認真執(zhí)行國家以及公司財務管理部門關(guān)于現(xiàn)金管理的規(guī)章制度。2、嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金的限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支貨款，不能白條抵押現(xiàn)金，堅持貨款現(xiàn)

31、金與費用現(xiàn)金分管的原則。必須堅持“收支兩條線”的原則。 3、嚴格執(zhí)行支票管理制度，使用支票必須經(jīng)部門主管、業(yè)務主管同意后方可開出。出納員辦理每一筆收付款業(yè)務的依據(jù)，必須根據(jù)會計編制的并經(jīng)審核無誤的憑證。 4、建立、建全現(xiàn)金、銀行存款的各種賬目，出納員每辦理一筆收付款業(yè)務前，必須堅持復核每一筆收付款憑證所反映的經(jīng)濟內(nèi)容和金額，對不完整、不合法的憑證應拒絕付款，并及時向所長或公司財務部門反映。 5、積極做好銀行的對賬、報賬工作。6、為了確保安全，向銀行提取或存入現(xiàn)金時，應提前向所里提出申請，安排車輛和人員同行，采取相應的安全措施，同時保險柜密碼嚴格保密，鑰匙要妥善保管不得丟失，不得交給他人。 7、

32、不得將出納工作隨意交代他人代管，如確有原因離崗時，必須由部門主管指派他人代管，而且交接手續(xù)雙方必須清楚。 8、出納員使用的各種印章，如支票印鑒、“水費專用章”等都要妥善保管。為了分清責任，支票印鑒必須堅持分管的原則。任何時侯都不能一個人保管和使用支票的所有印鑒。 9、加強有價證券的管理，有價證券必須存放在保險柜中并設(shè)立備查賬，保護有價證券安全、完整不受損。10、出納人員不能兼任會計稽核、會計檔案保管、收入費用、債權(quán)債務的賬簿登記工作。 11、圓滿完成所里交辦的其他臨時性工作。(三)銀行存款管理 1、必須遵守銀行存款管理的有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定辦理銀行基本賬戶和輔助賬戶的開戶和公司各種銀行結(jié)算業(yè)務。

33、2、認真貫徹執(zhí)行中國人民銀行法、中華人民共和國票據(jù)法等相關(guān)的結(jié)算管理制度。3、作廢的銀行支票由出納員加蓋作廢戳記，妥善保存。 4、銀行結(jié)算方式根據(jù)實際情況采取如下方式：支票（現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)帳支票）、銀行匯票，其他不予使用。5、從銀行取回的各種結(jié)算憑證，要及時入賬。6、建立銀行存款明細賬，出納員應及時將銀行存款明細賬與銀行對賬單逐筆進行核對，于每季度末做出銀行核對余額調(diào)節(jié)明細表。 7、空白銀行支票與預留印鑒必須實行分管。由出納員逐筆登記，記錄所簽發(fā)支票的用途、使用單位、金額、支票號碼等。 六、值班人員管理辦法(一)、值班人員構(gòu)成管理所值班包括維修值班和收費值班，值班人員及值班周期由所里統(tǒng)一安排，全

34、所職工均有值班的義務。(二)、值班人員職責1、堅守崗位，認真工作，不誤崗、不脫崗，不擅離職守，遇重大、緊急和超出職責范圍的事情必須及時向公司帶班領(lǐng)導報告。2、嚴格遵守工作制度，不許帶親友、小孩、朋友到值班室(收費大廳)閑聊、玩耍，保持值班室環(huán)境衛(wèi)生、整潔。3、熟悉業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，能夠積極妥善地處理好職責范圍內(nèi)的一切業(yè)務，值班期間發(fā)生的工作沒有特殊原因必須在交辦之前完成，有特殊情況或者與報修用戶有時間約定的要在交班時向接班人員交接清楚。4、每一班組安排一名帶班負責人，值班期間一切工作由該負責人安排。5、值班期間值班員不能正常值班的要提前與帶班負責人請假，并提前找好適合的替班人員，找不到的

35、由所領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決。6、帶班負責人不能正常值班的只能與其他帶班負責人換班，不得安排其他人員替班。7、值班期間不許酗酒、賭博，不準長時間占用值班電話。8、外出維修時值班室必須保證至少一人值守，維修需用管件、材料由值班負責人入庫領(lǐng)用并如實填寫所用物料名稱、數(shù)量、用途，并于交班后向庫房管理人員說明情況。9、收費大廳值班人員下班時要關(guān)燈、關(guān)窗、打掃衛(wèi)生并切斷電源。10、大廳值班要注意安全，鎖好防盜門，遇可疑情況通知保安人員。11、大廳值班人員要嚴格遵守財務制度，現(xiàn)金數(shù)額過大時及時請示帶班負責人安排存款。12、按時交接班，每班交接班前要做好維修用表和工具的清點工作，填好值班日志（附表07）后轉(zhuǎn)交下一班。附

36、表：（07） 值班日志日 期 年 月 日值班人員物品清點電 話 電 視 鑰 匙 維修用表 工 具 其他物品 值班記錄內(nèi)容序號來電時間聯(lián) 系 人聯(lián)系電話事 由解決時間1時 分時 分2時 分時 分3時 分時 分4時 分 時 分5時 分時 分6時 分 時 分7時 分時 分8時 分時 分9時 分時 分10時 分時 分11時 分時 分12時 分時 分備 注交班負責人接班負責人七、司機及車輛管理辦法為加強對管理所機動車輛和駕駛?cè)藛T管理，確保車輛及人身安全，杜絕交通事故，提高辦公效率，控制經(jīng)費支出，特制定本辦法。(一)、車輛管理辦法1、車輛接受公司管理，司機和車輛的調(diào)配由管理所統(tǒng)一安排。2、所有車輛均建立檔

37、案，分別按車號設(shè)冊登記管理。3、車輛由專職司機駕駛，實行保養(yǎng)責任制，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，維修時必須填寫車輛維修保養(yǎng)記錄單（附表08），向公司車隊領(lǐng)導提出維修申請經(jīng)同意后到指定修理廠維修，不得開故障車上路。4、車輛由非本車司機駕駛時須經(jīng)所領(lǐng)導同意并做好記錄。5、車輛必須按規(guī)定停放，并將車門鎖好，不得無故在外過夜，因保管不善造成車輛被盜、損壞的，按公司有關(guān)規(guī)定處理相關(guān)責任人。6、發(fā)生交通事故時，除向交管部門報案外還應立即報告公司車隊、安委會及主管領(lǐng)導，并及時向保險公司報案。7、非工作時間使用車輛須經(jīng)所領(lǐng)導及主管安全的領(lǐng)導批準。違規(guī)使用車輛對責任人進行處罰，發(fā)生事故造成損失的，由責任人賠償并按公司有關(guān)

38、規(guī)定處理。附表：（08） 供水管理所車輛維修保養(yǎng)紀錄責任司機: 車牌號碼:序號日 期維 修 項 目送修人修理廠123。10(二)、司機管理辦法1、公車司機須上報公司備案并經(jīng)公司安委全同意后方可駕駛車輛。2、嚴格遵守中華人民共和國道路交通管理條例及公司有關(guān)規(guī)定，安全駕駛，遵紀守法。3、愛護公司車輛，加強車輛常規(guī)檢查，定期保養(yǎng)，不開帶病車上路。車輛發(fā)生故障，經(jīng)車隊同意后送定點修理廠維修。4、經(jīng)常擦洗車輛，保持車輛衛(wèi)生整潔。5、保管好車輛有關(guān)證件，保證出車時證件齊全有效，定期對車輛年檢。6、司機外出停放車輛要停車入位，遠離危險路段。離開車輛要鎖好車門，車廂載物時要有人看守。7、司機違章被處罰必須及時

39、主動報告車管干部備案，發(fā)生交通事故時要保護好事故現(xiàn)場，除向交管部門報案外還應立即報告公司安委會、車隊及主管領(lǐng)導，嚴禁私自處理。8、未經(jīng)所長批準嚴禁將自己所駕車輛交非公車司機或外部門司機駕駛，嚴禁將車輛交無證人員駕駛，不準公車私用。因違反規(guī)定發(fā)生事故，由責任人承擔一切損失。9、遵守交通規(guī)則，文明駕駛。不酒后駕車，不疲勞駕車，不開斗氣車，不超速、超載或有其它妨礙安全駕駛的行為。10、值班司機要堅守崗位，盡職盡責，有事請假。(三)責任事故的處理1、發(fā)生重大責任事故或全年違章超過6次的取消駕駛資格，除公司處理外，還將扣除責任人年終兌現(xiàn)10%。2、出現(xiàn)違章或輕微交通責任事故，每次扣責任人100元，扣所長

40、、主管所長、安全員30元。發(fā)生嚴重責任事故，由管理所上報公司安委會處理。八、IC卡水表換裝機械水表工作細則1、IC卡水表換裝機械水表工作由換表組、IC卡水表售后服務人員和值班人員完成。2、換裝機械水表采取用戶自愿原則，未經(jīng)用戶許可不可強行換表。3、在換表前要向用戶講明換表政策、機械水表的優(yōu)點及查表收費方法，經(jīng)用戶同意后換裝機械水表。4、屬于出租房屋的要經(jīng)產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意方可換表。（產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人同意換表但不能到場簽字的，換表人員要將換表后的所有單據(jù)轉(zhuǎn)交辦公室，由辦公室專門人員與用戶聯(lián)系）5、在換表前須認真核對用戶水表卡號、總購水量、余量及是否存在水表異常，水表異常出現(xiàn)透支的告知用戶補齊水

41、費。6、換表后提示用戶按規(guī)定內(nèi)容填寫昌平居民用水立戶單（附表09）、用戶水費告知單（附表10），簽訂供用水合同，字跡工整，內(nèi)容真實，并要求用戶在相應位置簽字。7、換表時必須提前告知用戶原IC卡表和購水卡收回，用戶不讓收回的暫緩更換機械水表。8、牢固樹立安全生產(chǎn)意識，關(guān)截門后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。9、換表后要檢查有無漏水現(xiàn)象(包括截門)，確定無漏水后給水表打防盜塑封，清理施工現(xiàn)場做到人走場清。10、填寫IC卡水表更換記錄（附表11）一式五份，售水大廳、供水營銷、收費管理系統(tǒng)錄入員、庫房管理員、存檔各一份。11、各部門換表人員根據(jù)換表記錄單清

42、點故障水表并辦理水表的出入庫和更換手續(xù)。12、供水營銷部門、IC卡水表資料管理員、電腦錄入員、庫管員根據(jù)換表記錄做好立戶、銷戶及各種資料的整理存檔工作。附表：（09） 昌平居民用水立戶單用戶地址 小區(qū) 號樓 單元 室產(chǎn) 權(quán) 人聯(lián)系電話水表種類金 卡 特 華 旭 高 瑞 達 用戶編號出廠編號型號位置總購 量總用 量余量新 表用戶號新表表號初始讀數(shù)表體鉛封未封 已封 新表從 仟 佰 拾 噸起開始收費水表接頭塑封未封 已封 立戶日期 年 月 日用戶建議查表時間換表人員立戶人員用戶簽字 （10） 用戶水費告知單用戶地址 小區(qū) 號樓 單元 室安裝位置剩余水量1機械表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費2機械

43、表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費3機械表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費經(jīng) 辦 人辦理日期年 月 日 北京市昌平自來水有限責任公司（11） IC卡水表更換記錄序號用戶地址產(chǎn)權(quán)人用戶編號種類型號余量故障原因換表時間舊表新表經(jīng)辦人出廠編號讀數(shù)出廠編號讀數(shù)12.20填 表 人填報日期年 月 日九、計算機管理辦法為保證各管理所內(nèi)部計算機設(shè)備的正常運行使用和安全，充分利用計算機軟、硬件資源，確保收費管理系統(tǒng)和IC卡水表管理系統(tǒng)的安全運行，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定并結(jié)合各所實際制定本辦法。一、各部門應指定專人負責本部門計算機的日常操作、維護。包括每天計算機的正常開關(guān)、正常運行，不使用時應及時關(guān)閉電源，下班后必須

44、關(guān)閉電源，保證計算機設(shè)備的安全。在使用時，應始終保持設(shè)施整潔，不得在設(shè)備及工作臺上擺放茶水、零食、磁性物質(zhì)等雜物。二、機房和收費大廳由專人負責管理，保持衛(wèi)生、清潔，注意通風、防塵、防潮、防火，其他無關(guān)人員不得擅自入內(nèi)。三、所辦公室對各部門計算機輔助軟件的應用、維護情況進行監(jiān)督、指導。所需軟件由辦公室安排專人統(tǒng)一安裝、維護，其他人員不得隨意攜帶光盤、軟盤、移動硬盤、U盤等設(shè)備安裝、拷貝、下載軟件、文件和資料，以避免病毒的侵入。四、在使用和維護過程中遇到問題或計算機設(shè)備、設(shè)施需要修理或更換配件的，應及時與公司辦公室聯(lián)系，不得隨意拆卸計算機，以保證計算機的正常運行和充分利用。五、筆記本電腦應由專人管

45、理，不得私自轉(zhuǎn)借他人使用。如需公用，經(jīng)領(lǐng)導批準并辦理借用手續(xù)。對于違反規(guī)定造成損失的，由專門管理人員負責。六、各部門必須加強安全保密意識，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，做好機內(nèi)重要數(shù)據(jù)備份，對需要保密的重要數(shù)據(jù)，必須采取有效的加密、認證等措施。七、禁止上班期間利用計算機上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股等做與工作無關(guān)的活動。各部門人員不得上網(wǎng)收聽、收看、拷貝一些不健康的內(nèi)容。八、管理所收費管理系統(tǒng)、IC卡水表管理系統(tǒng)、系統(tǒng)服務器等計算機數(shù)據(jù)資料的錄入、修改、拷貝、轉(zhuǎn)存等工作由專人負責，任何人不得擅自刪改、拷貝。需要技術(shù)支援的及時向所辦反映解決。九、本辦法自發(fā)布之日起施行。分 則供水營銷崗位職責1、負責轄區(qū)內(nèi)計費、計量

46、水表的驗收、立戶、抄驗工作。2、負責售水、收費系統(tǒng)的管理、維護、研發(fā)工作。3、負責水費帳目管理工作。4、負責水費通知單的發(fā)送及欠費用戶的水費催收工作。5、負責本部門每月各種數(shù)據(jù)報表的整理上報工作。6、負責用戶協(xié)議、合同、竣工圖紙、抄表簿等檔案資料的整理、保存、編排、管理工作。工作標準1、供水營銷員實行分區(qū)劃片管理，營銷員應熟知片區(qū)內(nèi)表井位置和用水戶的基本情況（抄表戶數(shù)、居民戶數(shù)、正常用水量等）。2、在抄表過程中發(fā)現(xiàn)有地下漏水及水表等供水設(shè)施損壞時（井蓋丟失、井塌、表停、表銹、針位不準、截門漏水等）應及時填寫供水設(shè)施維修、養(yǎng)護工作單上報維修部門。 填寫表卡、工作單時要字跡工整、地址準確。3、熟悉自來水營銷業(yè)務的基本流程，掌握不同水價的構(gòu)成及水費的計算方法。了解各種水表的構(gòu)造、原理、使用范圍。4、能夠正確抄讀水表，抄見率不得低于公司規(guī)定標準，不估數(shù)、漏查或由用戶代查。在抄表過程中遇到表井污水、占壓等情況，盡量現(xiàn)場妥善處理。確實無法解決的，及時填單上報。5、牢固樹立安全生產(chǎn)意識，抄表后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。6、了解用水戶的正常