電子商務環(huán)境下的客戶關系管理論文（精）

1、學科論文題目：電子商務環(huán)境下的客戶關系管理專業(yè)：電子商務年級：2013級姓名：陳東明學號：13932881學科指導老師:王爽2015/6/26目錄摘要%1. 客戶關系管理(crm)含義3%1. 客戶關系管理(crm)發(fā)展及作用4%1. 企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合6結語參考文獻：1電子商務環(huán)境下的客戶關系管理實施2jcrm大客戶關系管理教程，北京大學出版社3中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(china internet networkinformation center,簡稱 cnnic)摘要：當今電了商務迅速發(fā)展，商務活動模式有了很大轉變，由此引 發(fā)了 一些管理模式和理念的變化o本文從電子商務環(huán)境下

2、以阿里巴巴 和淘寶的電子商務企業(yè)來談談他們的客戶關系管理。分析了客戶關系 管理在電子商務環(huán)境下被賦予了新的內涵，從多個層面對電子商務和 客戶關系管理的融合做了詳細探討，并對國內外電子商務環(huán)境下的 crm (customer relationship management)發(fā)展做了簡單比較，指出 了電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的發(fā)展趨勢。關鍵詞:電子商務、crm%1. 客戶關系管理(crm)含義crm (customer relationship management)即客戶關系管理，是指企 業(yè)用crm技術來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，crm可 能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)。通

3、常所指的crm,指 用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟 件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度 來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市 場和渠道。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略, crm耍求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與 服務流程。crm具體包括以下三個層面：1. crm是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念首先，crm是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的現(xiàn)代管理理念, 其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶 分析和完善的客戶服務，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。2. crm是一整套解決方

4、案作為解決方案，crm集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯(lián)網(wǎng) 和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智 能、呼叫屮心以及相應的硬件環(huán)境，還包括與crm和關的專業(yè)咨詢 等。3. crm是一個先進管理軟件作為應用軟件系統(tǒng)，crm軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、 營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個 環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、 增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠 道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。crm軟件主要由營銷管 理(marketing)、銷售管理(sales) >服務與技

5、術支持管理(service & support)三部分組成。%1. 客戶關系管理(crm)發(fā)展及作用發(fā)展:crm經(jīng)歷了 60年代的mainframe>80年代的c/s、今天的saas、 paas、ecp crm階段。具體有以下四個發(fā)展過程：1 在20世紀60-80年代信息處理主耍是以c/s(主機系統(tǒng)+服務終端) 為代表的，即大型機的集中式數(shù)據(jù)處理。那時，需要使用大型機存儲 和處理數(shù)據(jù)的企業(yè)也是寥寥可數(shù)。因為那時經(jīng)濟還沒有真正實現(xiàn)全球 化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機體系結構的最大好處是 無與倫比的i/o處理能力。雖然大型機處理器并不總是擁有領先優(yōu)勢, 但是它們的i/o體系

6、結構使它們能處理好幾個pc服務器放一起才能 處理的數(shù)據(jù)。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻 處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們仍有重耍的地位。 主要用于大量數(shù)據(jù)和關鍵項冃的計算，例如銀行金融交易及數(shù)據(jù)處 理、人口普查、企業(yè)資源規(guī)劃2進入80年代以后，rsi更名為oracle系統(tǒng)公司(oracle system corporation) , oracle公司用產(chǎn)品名稱為公司命名，幫助公司贏得了 業(yè)界的認同，并在同一時間oracle決定開發(fā)便攜式rdbms并推出 便攜式數(shù)據(jù)庫。同一時代的sap公司也不甘落后，公司還研發(fā)出了 sap r/3,該產(chǎn)晶的推出成就了 sap r/

7、3時代。微軟公司是世界pc 機軟件開發(fā)的先導，創(chuàng)始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提 供商。起步較晚peoplesoft擁有一段不斷創(chuàng)新改革的歷史歲月這家 公司從80年代中期開始運作，當時公司的創(chuàng)辦人daveduffield和ken morris制作出peoplesoft第一套人力資源應用方案他們將這套應用 方案建構于一個主從式平臺上,而非傳統(tǒng)的主架構，并加入必要的彈 性，從而將更多的控制權交付于使用者手上而現(xiàn)在歷史正重新上演: 由主從式架構轉換成網(wǎng)際網(wǎng)絡架構的世代交替趨勢，使企業(yè)機構大幅 地加強他們與客戶，伙伴和員工之間的互動。3而進入90年代后，經(jīng)濟進入全球化，信息技術得以高速的發(fā)展，

8、 隨著企業(yè)規(guī)模的擴大與信息技術的發(fā)展，很多采用分散式運算模式的 企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，其服務器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步，由此帶來 的是，復雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型應用無法實現(xiàn)， 因而迫使他們用大型機實現(xiàn)服務器的再集中。這就是今天的saas(軟 件即服務）。4直到今天，云計算的全球化使得傳統(tǒng)crm軟件已逐漸被web crm （又稱為“在線crm”、“托管型crm”和“按需crm”）超越。 作用：客戶是企業(yè)的衣食父母，管理和維護好客戶也便是企業(yè)生存 和發(fā)展的動力源泉，那客戶管理的也愈發(fā)顯得尤為重要。據(jù)此找到核 心點，那企業(yè)所面臨的很多的問題即可迎刃而解?？傮w來說，crm 在企業(yè)管理中有以

9、下作用：1防止客戶流失2 客戶跟進和轉化率3 銷售業(yè)務數(shù)據(jù)%1. 企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工 具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關系、渠道關系，符合并支 持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，crm被賦予了新的內涵，crm是一個獲取、 保持和增加可獲利客戶的方法和過程。crm既是一種嶄新的、國際 領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式， 也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員 生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。作為解決方案的客戶關系管理，它集 合了當今最新的信息技術，它們包括internet和電子商務、多媒

10、體技 術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作 為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場 營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了 crm軟件的基石。 我以阿里巴巴和淘寶的電了商務企業(yè)來談談他們的客戶關系管理。阿 里巴巴是一個年輕的公司，同傳統(tǒng)企業(yè)相比，他們在實施客戶關系管 理有獨特的優(yōu)勢。公司“讓天下沒有難做的生意”的偉大使命，從上 到下一致認同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價值觀，以客戶為導 向的戰(zhàn)略和強大的企業(yè)文化為客戶關系管理的順利實施創(chuàng)造了良好 的環(huán)境。從中國網(wǎng)站成立之h起，他們就開始了客戶關系管理的實施。 在實施的過程中，遵循了客戶，戰(zhàn)略，

11、人/流程，技術的實施步驟； 我們得到了高層的極大支持，同時，有成熟的變革管理機制，他們的 員工對變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關系管理能實施成功的 關鍵要素。阿里巴巴的價值觀：客戶第一，擁抱變化，團隊，激情, 誠信，敬業(yè)。同公司的目標、使命、價值觀相一致，定義了我們的 客戶關系管理的遠景：建立起全球領先的，與公司遠景和使命相一致 的，并是不斷優(yōu)化完善的、支撐公司持續(xù)發(fā)展的客戶關系管理體系。在實施客戶關系管理的流程中，他們所有為了提升客戶體驗、提高客 戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。他們?yōu)閱T 工制訂了周詳?shù)呐嘤栍媱?，新員工到崗后，都要經(jīng)過“百年誠信”、“百年阿里”的培訓，

12、誠信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務等流程和制度, crm系統(tǒng)的使用技能都是培訓和考核的重點，如果沒有通過考試， 就不能正式上崗。他們設定了金點子獎，鼓勵員工提出關于客戶流程 優(yōu)化和系統(tǒng)改進的任何建議。淘寶網(wǎng)客戶關系管理的流程：1.樹立全員“以顧客為中心”的管理理念將網(wǎng)店視為淘寶網(wǎng)站的員工。向每個網(wǎng)店灌輸客戶關系管理意識， 使所有網(wǎng)店認可“以創(chuàng)造客戶價值為中心”的客戶管理模式，鼓勵網(wǎng) 店做好客戶信息的收集整理工作，并與顧客建立緊密聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)站 與網(wǎng)店之間、網(wǎng)店之間客戶信息資源的共享。確保客戶關系管理的有 效實施。2.建立利于溝通的網(wǎng)絡社區(qū)網(wǎng)絡社區(qū)的設計應基于心理學的原理，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓消費者在 其

13、中找到歸屬感，認識到他們是被理解的，是一個強大集體中的一員。 有利于實施客戶關系管理。通過社區(qū)與顧客一起將淘寶打造成一個品 牌。3 整合資源淘寶網(wǎng)要實現(xiàn)對客戶的有效管理，必須整合各種資源。客戶關系管 理與業(yè)務流程的整合，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務流程，關鍵是打破現(xiàn)有的影響快 速處理各種交易信息的邊界，使信息的傳遞模式向層次更少，更加扁 平的趨向整合。其次，客戶關系管理與供應鏈管理集成，使客戶關系管理形成一個 閉合的環(huán)狀，客戶信息在整個供應鏈之間共享，使得企業(yè)能更好地了 解客戶需求，掌握客戶需求的變化，并通過供應鏈企業(yè)之間的配合最 大程度地滿足客戶需求。最后，與物流企業(yè)之間資源的整合，加強與各物流企業(yè)、郵政系

14、統(tǒng)、 貨運系統(tǒng)及專業(yè)的快遞公司合作，整合成一個覆蓋率廣、性價比高的 物流網(wǎng)絡。4.正確處理顧客抱怨（1）提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。（2）不同程度 的抱怨區(qū)別對待。根據(jù)客戶抱怨的情感投入程度對抱怨進行分類，確 定抱怨處理等級，交由相應的抱怨處理人員解決。（3）通過一系列的 補償手段來彌補顧客抱怨。在抱怨基本解決之后，應用具有抱怨后補 償管理的功能。團購網(wǎng)crm的運作：利用客戶管理系統(tǒng)能很好自主管理和發(fā)展團 購業(yè)務。第一步：發(fā)布團購信息（選擇團購方式）。 一般有兩種方式，第一種 是利用自身的網(wǎng)站的建設，發(fā)布團購活動，利用crm或者會員管理 系統(tǒng)有針對性發(fā)送郵件，發(fā)送短信息等。第

15、二種是和團購網(wǎng)站聯(lián)合， 選擇好團購合作網(wǎng)站成為重中之重。團購網(wǎng)站也有分類和側重，美團 網(wǎng)、糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)這類網(wǎng)站的特點是：消費有地域性。淘宋網(wǎng)聚劃 算、優(yōu)享團以實物類為主，可實現(xiàn)模式復制。第二步：策劃有延續(xù)性的團購活動。策劃有延續(xù)性的團購活動，可能讓你能夠“一團帶動一團，團團相 扣。”從業(yè)務的關聯(lián)性思考團購的延續(xù)性。另外，“如何把團購變成 搶購”，也需要有特變的非常規(guī)的銷售策略和優(yōu)惠策略。第三步：管理好團購的每一個客戶。一個喜歡團購方式的老客戶，價值非常高，這也是團購網(wǎng)站能迅速 發(fā)展的原因，團購的人群基本習慣固定。我們可以在crm里面分類 出團購客戶，和傳統(tǒng)客戶，團購價格等不會對傳統(tǒng)獲得的客戶造成太 大的心理沖擊，也可以在客戶踏入門店吋候，第一吋間區(qū)分開團購客 戶和門店客戶。第四步