高級(jí)秘書(shū)(實(shí)務(wù))

1、秘書(shū)實(shí)務(wù)第一章 會(huì)議管理會(huì)議的類(lèi)型：會(huì)議文件主要包括大會(huì)的主報(bào)告、大會(huì)發(fā)言單位的材料、會(huì)議日程表、參加會(huì)議人員名單、住宿安排、主席臺(tái)座次、分組名單、討論題目和分組討論地點(diǎn)、作息時(shí)間表、會(huì)議的參閱文件和相關(guān)資料。1、有關(guān)會(huì)議立項(xiàng)方面的文件：關(guān)于召開(kāi)會(huì)議的請(qǐng)示、關(guān)于召開(kāi)會(huì)議的批復(fù)。2、有關(guān)會(huì)議籌備工作的文件：會(huì)議預(yù)案、策劃書(shū)、會(huì)議通知。3、有關(guān)會(huì)議內(nèi)容的文件：議程、討論提綱、各種報(bào)告和發(fā)言材料、會(huì)議記錄、議案、決定、決議。4、有關(guān)會(huì)議宣傳報(bào)道的文件：會(huì)議宣傳提綱、新聞發(fā)布會(huì)上的介紹材料和稿件（包括報(bào)刊上刊登的新聞版面）、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。5、有關(guān)會(huì)議管理與服務(wù)方面的文件：各種名單、票證、報(bào)告、簿冊(cè)、會(huì)議總

2、結(jié)6、不同載體的信息材料：有關(guān)會(huì)議活動(dòng)的照片、有關(guān)會(huì)議活動(dòng)的錄音和錄像帶、記載會(huì)議信息的計(jì)算機(jī)軟盤(pán)、磁盤(pán)、光盤(pán)。7、各種形式的文件材料：會(huì)議的指導(dǎo)文書(shū)：上級(jí)會(huì)議文書(shū)、上級(jí)指示文書(shū)、本級(jí)開(kāi)會(huì)起因文書(shū)等。會(huì)議的主題文書(shū)：開(kāi)幕講話(huà)報(bào)告、主題報(bào)告、專(zhuān)題報(bào)告、專(zhuān)門(mén)發(fā)言、選舉結(jié)果、正式?jīng)Q議、閉幕講話(huà)等。會(huì)議程序文書(shū)：議程文書(shū)、日程安排、程序講話(huà)、選舉或表決程序表等。會(huì)議參考文書(shū)：各部門(mén)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等。會(huì)議管理文書(shū)：開(kāi)會(huì)須知、議事規(guī)則、保密制度、會(huì)議證件、作息時(shí)間、生活管理等。會(huì)議成果文書(shū)：選舉結(jié)果、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議宣傳、傳達(dá)文書(shū)：新聞稿、傳達(dá)提綱、執(zhí)行計(jì)劃等。會(huì)議文件審核的內(nèi)容：1、審核會(huì)議

3、文件的準(zhǔn)確性和完整性（選擇）：認(rèn)真核對(duì)每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保每一項(xiàng)與實(shí)際相符。無(wú)論主辦單位自己起草的文件，還是參會(huì)單位報(bào)送的文件都要全面認(rèn)真的審核。2、審核會(huì)議文件的具體內(nèi)容：審核會(huì)議文件與會(huì)議主題的關(guān)系。審核會(huì)議文件是否存在與國(guó)家和組織的方針、政策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容。審核會(huì)議文件內(nèi)容實(shí)現(xiàn)是否經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，是否與實(shí)際相符。提交會(huì)議討論的文件涉及有關(guān)單位和部門(mén)事先是否進(jìn)行了會(huì)商，廣泛征求了意見(jiàn)，并取得了一致的意見(jiàn)。（選擇）審核會(huì)議文件是否做到了中心突出、觀(guān)點(diǎn)明確、條理分明、事實(shí)準(zhǔn)確。會(huì)議文件審核的方法（選擇）：對(duì)校法、折校法、讀校法會(huì)議文件審核的程序（選擇）：起草秘書(shū)自審主管秘書(shū)初審涉及部門(mén)會(huì)審主管領(lǐng)

4、導(dǎo)終審與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議有關(guān)事宜的原則（選擇）：時(shí)間性、及時(shí)性、全面性會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)和會(huì)務(wù)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)溝通有關(guān)會(huì)議事宜的效果檢查時(shí)應(yīng)注意：1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示和雙方討論的結(jié)果要盡快進(jìn)行部署和落實(shí)。2、要堅(jiān)持與會(huì)議的主管領(lǐng)導(dǎo)保持定期的溝通，并將落實(shí)的情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋。3、在會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后不同時(shí)期的溝通中，要突出各自的重點(diǎn)。分配會(huì)議組織與服務(wù)工作應(yīng)考慮的因素（實(shí)務(wù)）：1、成員工作經(jīng)驗(yàn)的多少。應(yīng)考慮沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的成員需要更多的時(shí)間來(lái)完成某項(xiàng)工作。2、承擔(dān)的工作總量。應(yīng)考慮那些還承擔(dān)其他工作任務(wù)的成員，他們也要為那些任務(wù)的達(dá)標(biāo)而努力，不要負(fù)擔(dān)過(guò)重。3、統(tǒng)籌分配任務(wù)，不要將那些有趣的、大家都愿意做的工作總分配給同一

5、個(gè)人，而要平均分配。4、考慮會(huì)議成員的特長(zhǎng)愛(ài)好，發(fā)揮每個(gè)人的積極性。這需要主動(dòng)與之溝通，征求他們對(duì)承擔(dān)工作的期望。5、組織會(huì)議共同討論如分配成員工作，公開(kāi)化討論時(shí)分配工作更合理、更公平。6、在實(shí)施執(zhí)行中還要有靈活性，通過(guò)監(jiān)督和檢查會(huì)議成員的工作進(jìn)展，如果發(fā)現(xiàn)任務(wù)分配不合理、不公平的現(xiàn)象，應(yīng)立即重新調(diào)整工作任務(wù)，以保證會(huì)議達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。會(huì)議應(yīng)急方案的內(nèi)容：應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前制定出應(yīng)急方案1、會(huì)議舉行過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題（選擇）：人員、場(chǎng)地、設(shè)備、資料、健康與安全、行為問(wèn)題。2、出現(xiàn)問(wèn)題是負(fù)責(zé)解決的會(huì)議工作人員：在會(huì)議籌備方案中，應(yīng)明確指出各小組的成員組成情況，同時(shí)注明各工作人員的職責(zé)。在會(huì)議應(yīng)急方

6、案中，也應(yīng)明確在會(huì)議籌備和舉行過(guò)程中，出現(xiàn)各種緊急和意外情況時(shí)，負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的工作人員，并在會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)議中落實(shí)到人。處理會(huì)議突發(fā)事件的方法（錄像）P26會(huì)議應(yīng)急方案的制定程序：預(yù)測(cè)情況準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)備選方案討論會(huì)議緊急情況確定會(huì)議應(yīng)急方案會(huì)議應(yīng)急方案的注意事項(xiàng)（錄像）P28-30：1、住宿安排要妥善2、餐飲服務(wù)要周到3、醫(yī)療衛(wèi)生工作要有備無(wú)患4、交通保障應(yīng)落實(shí)到位5、會(huì)議通訊服務(wù)力求標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定、可靠、迅速6、在娛樂(lè)生活上需豐富多彩7、會(huì)議值班要制度健全，人員要堅(jiān)守崗位：手邊要有公司和各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)方式，以便出了問(wèn)題及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)。要備有一份設(shè)備維修人員、車(chē)隊(duì)調(diào)度人員和食宿等后勤服務(wù)部門(mén)主管人員的電話(huà)

7、通訊錄。會(huì)議應(yīng)急方案特點(diǎn)（選擇）：有的放矢、預(yù)防為主、留有余地。推進(jìn)會(huì)議進(jìn)程應(yīng)遵循的原則（多選）：1、認(rèn)真傾聽(tīng)，最少限度地打斷談話(huà)。2、樹(shù)立自信心，確信自己能對(duì)任何沖突產(chǎn)生積極的影響。3、消除交流障礙。4、強(qiáng)調(diào)問(wèn)題。5、使用精湛的人際交流技巧，接受他人積極有益的批評(píng)和建議。提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行的意見(jiàn)（選擇）：引導(dǎo)會(huì)議的進(jìn)程，是根據(jù)會(huì)議目標(biāo)的需要，在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中創(chuàng)造與會(huì)議目標(biāo)相適應(yīng)的環(huán)境氣氛。提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行的方式（實(shí)務(wù)）：1、在會(huì)議開(kāi)始前，明確地向與會(huì)人員宣布會(huì)議開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間，并保證做到準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)和散會(huì)。2、會(huì)議議題開(kāi)始前，規(guī)定討論與不討論的界限，給每位與會(huì)人員以平等的發(fā)言機(jī)會(huì)和權(quán)利。如需

8、提示，主持人可以建議適時(shí)終止討論或辯論，及時(shí)確認(rèn)結(jié)論、形成決議。一個(gè)議題結(jié)束后應(yīng)立即轉(zhuǎn)換議題，以免延誤時(shí)間或節(jié)外生枝。3、在全部議題結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)會(huì)議進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)并宣布會(huì)議結(jié)束。提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行的注意事項(xiàng)（錄像）P33多議題會(huì)議的議題安排次序應(yīng)科學(xué)合理，一般情況下，需要大家開(kāi)動(dòng)腦筋，集中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的議題建議放在會(huì)議前半部分進(jìn)行。（選擇）在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中，為了保證會(huì)議能夠按計(jì)劃進(jìn)行，與會(huì)人員應(yīng)注意：1、討論中要專(zhuān)心投入，和他人保持和諧的交流氣氛。2、不隨便打斷他人的發(fā)言，不隨便插言，不侵犯其他與會(huì)人員的權(quán)利。3、不隨便進(jìn)進(jìn)出出，影響他人的發(fā)言。4、自己的論點(diǎn)被證明根據(jù)不足時(shí)，應(yīng)當(dāng)顯示自己的風(fēng)度

9、，放棄己見(jiàn)。與會(huì)人員交費(fèi)=預(yù)期的與會(huì)人員人數(shù)×交費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×交費(fèi)額交費(fèi)折扣額會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的主要方面：文件資料費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、會(huì)議設(shè)備和用品費(fèi)、會(huì)場(chǎng)租用費(fèi)、會(huì)議辦公費(fèi)、會(huì)議住宿補(bǔ)貼費(fèi)、會(huì)議伙食補(bǔ)貼、會(huì)議交通費(fèi)、其他開(kāi)支遠(yuǎn)程會(huì)議最先支付的是通訊費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、文件資料費(fèi)會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的監(jiān)督方法：在編制會(huì)議經(jīng)費(fèi)時(shí)，需要考慮費(fèi)用的明細(xì)。1、報(bào)告和會(huì)議2、授權(quán)與自我控制3、質(zhì)量4、損益平衡表：比較各項(xiàng)成本的預(yù)算和實(shí)際值，在損益預(yù)算結(jié)算表中計(jì)算出二者的差額，并對(duì)該差額進(jìn)行說(shuō)明。5、比率分析：計(jì)算用于控制財(cái)務(wù)預(yù)算的各指標(biāo)，用于分析成本對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。6、審核時(shí)要逐項(xiàng)細(xì)審：對(duì)經(jīng)費(fèi)的把關(guān)不

10、可太松，也不可太緊。會(huì)議籌備前需要對(duì)會(huì)議經(jīng)費(fèi)進(jìn)行精確預(yù)算，并反映在會(huì)議籌備方案中。上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后應(yīng)監(jiān)督經(jīng)費(fèi)的使用。要本著節(jié)儉的原則進(jìn)行預(yù)算。（選擇）會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的程序?yàn)椋荷暾?qǐng)經(jīng)費(fèi)主管領(lǐng)導(dǎo)審批財(cái)務(wù)部審批財(cái)務(wù)人員提取現(xiàn)金或填寫(xiě)支票經(jīng)費(fèi)支出審核會(huì)議經(jīng)費(fèi)支出。會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的注意事項(xiàng)：1、會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用中的各種票據(jù)管理。2、會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算的制定是控制會(huì)議成本、提高會(huì)議效率、節(jié)省時(shí)間和資金的重要手段。提出會(huì)議預(yù)算方案，要以成本觀(guān)念、時(shí)間觀(guān)念和效率觀(guān)念為指針。（選擇）3、一些費(fèi)用的名稱(chēng)要具體規(guī)范。4、購(gòu)買(mǎi)會(huì)議用品要充分考慮各種用品、耗材的價(jià)格比，力求價(jià)廉物美。5、遵守公司領(lǐng)用現(xiàn)金、消費(fèi)價(jià)格和用品報(bào)銷(xiāo)的各種財(cái)務(wù)制

11、度和規(guī)定。6、有些會(huì)議用品或紀(jì)念品要在預(yù)算后附錄詳細(xì)的物品報(bào)價(jià)表。處理會(huì)中突發(fā)的行為問(wèn)題：要防止出現(xiàn)發(fā)言人行為不當(dāng)或與會(huì)代表行為不當(dāng)，一方面，要加強(qiáng)對(duì)發(fā)言人以往情況的審核，并加強(qiáng)發(fā)言前的溝通；另一方面，提前做好準(zhǔn)備避免這種情況出現(xiàn)，如請(qǐng)行為不當(dāng)者暫時(shí)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)等。會(huì)議總結(jié)的目的：1、檢查會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。2、檢查各個(gè)小組的分工執(zhí)行情況。3、將員工自我總結(jié)和集體總結(jié)相結(jié)合，以積累經(jīng)驗(yàn)，找出不足，從而明確今后搞好同類(lèi)型會(huì)議組織與服務(wù)工作的借鑒之處，不斷改進(jìn)會(huì)議的組織服務(wù)工作。4、獎(jiǎng)懲相關(guān)人員，并要妥善解決會(huì)議的遺留問(wèn)題。會(huì)議總結(jié)的方法：會(huì)務(wù)總結(jié)的形式有座談會(huì)、表彰會(huì)和書(shū)面總結(jié)等。會(huì)議總結(jié)的要求：總

12、結(jié)工作要以科學(xué)的績(jī)效考核評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)。根據(jù)崗位責(zé)任制和工作任務(wù)書(shū)的內(nèi)容逐條對(duì)照檢查。切實(shí)回顧和檢查會(huì)議工作中好的方面和存在的問(wèn)題，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷探索辦會(huì)的規(guī)律。有理有據(jù)，實(shí)事求是，突出重點(diǎn)，有所側(cè)重。一分為二，激勵(lì)為主。一般會(huì)議結(jié)束后，還應(yīng)慰問(wèn)參與會(huì)務(wù)工作的工作人員，有的重要會(huì)議還要表彰會(huì)務(wù)工作中的有功人員?？偨Y(jié)出簡(jiǎn)單易行的辦會(huì)程序和制度，使會(huì)議工作科學(xué)化、程序化和制度化。撰寫(xiě)會(huì)議總結(jié)要及時(shí)、全面、科學(xué)。撰寫(xiě)新聞稿件一是要及時(shí)，二是要準(zhǔn)確，三是要領(lǐng)導(dǎo)人員審核。會(huì)議的效率是會(huì)議所取得的效果和會(huì)議成本（包括各種人力、物力以及其他資源的支出或損耗）之間的比值。會(huì)議的效率直接取決于會(huì)議管理水平

13、，構(gòu)成有效會(huì)議的要素：清晰的目標(biāo)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、合適的地點(diǎn)、恰當(dāng)?shù)男问健㈨槙尘o湊的議程、準(zhǔn)確的信息傳遞、周密的前期準(zhǔn)備、精心挑選的參會(huì)人員、參會(huì)人員得當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)人員良好的控制能力、合理的內(nèi)容安排等。會(huì)議評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)（選擇、實(shí)務(wù)）：1、目標(biāo)。2、會(huì)議時(shí)間評(píng)估。3、與會(huì)人員參與會(huì)議的狀態(tài)與收獲。4、會(huì)議服務(wù)評(píng)估。5、會(huì)議實(shí)際費(fèi)用支出、會(huì)議成本評(píng)估。6、再度召開(kāi)同樣的會(huì)議時(shí)，繼續(xù)推進(jìn)與維持的事項(xiàng)。會(huì)議評(píng)估工作的方法：1、在會(huì)議快結(jié)束時(shí)以意見(jiàn)調(diào)查的方式進(jìn)行2、告知與會(huì)人員有義務(wù)一同提高會(huì)議質(zhì)量。會(huì)議評(píng)估的要求：力求科學(xué)、高效。最好在確定了會(huì)議目的的早期策劃階段就設(shè)計(jì)一份問(wèn)卷。要避免與會(huì)人員的反感。對(duì)主

14、持人的評(píng)估：主要側(cè)重于對(duì)主持能力、業(yè)務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)會(huì)議目標(biāo)的能力、工作作風(fēng)和對(duì)會(huì)議進(jìn)程的控制能力的評(píng)估。評(píng)估會(huì)議是否成功，首先要分析確定影響會(huì)議效果的因素有哪些。第二章 事務(wù)管理涉外接待的原則：國(guó)際利益是人們?cè)陂L(zhǎng)期的國(guó)際交際中，經(jīng)過(guò)求同存異的遴選而逐漸建立起來(lái)的行為舉止規(guī)范。原則：不卑不亢、依法辦事、內(nèi)外有別、尊重個(gè)人、女士?jī)?yōu)先、入鄉(xiāng)隨俗禮賓次序主要適用于多變性商務(wù)交往中如何同時(shí)兼顧尊卑有序、平等待人這兩項(xiàng)基本原則。在商務(wù)交往的具體實(shí)踐中，禮賓次序共有5種常見(jiàn)的排列方法（選擇、實(shí)務(wù)）：1、依照來(lái)賓所在國(guó)家或地區(qū)的名稱(chēng)拉丁字母的先后排列次序。在舉行大型國(guó)際會(huì)議或體育比賽時(shí)，通?？梢圆捎么朔N排列方法

15、。2、依照來(lái)賓的具體身份與職務(wù)高低排列次序。在正式的政務(wù)、商務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交往中，均可采取此種方法。若外國(guó)來(lái)賓系組團(tuán)前來(lái)，則應(yīng)按照?qǐng)F(tuán)長(zhǎng)的具體地位排列先后次序。3、依照來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間早晚排列先后順序。如當(dāng)各國(guó)大使同時(shí)參加派駐過(guò)的某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，一般均以其到任的具體時(shí)間早晚排定禮賓次序。在非正式的涉外活動(dòng)中，亦可采用此種排列方法。4、依照來(lái)賓告知東道主自己決定到訪(fǎng)的具體時(shí)間先后排列次序。舉辦較大規(guī)模的國(guó)際性招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)時(shí)，大都可以采用這一排列方法。5、不排列。所謂不排列，其實(shí)也是一種特殊的排列方法。當(dāng)上述幾種方法難以應(yīng)付時(shí)，便可采用這種排列方法。以代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的身份來(lái)確定第一次序

16、是商務(wù)活動(dòng)中常用的。在禮賓實(shí)踐中，上述5種方法可交叉采用。一般的習(xí)慣是：首先按照來(lái)賓的身份、職務(wù)的高低排列；身份相同者，再按國(guó)家、地區(qū)名稱(chēng)的拉丁字母順序排列；名稱(chēng)的第一個(gè)字母相同者，再按某種時(shí)間順序排列。一般再發(fā)邀請(qǐng)函的時(shí)候就應(yīng)注明禮賓順序的排列方法。掛在主席臺(tái)上的各國(guó)國(guó)旗依禮賓次序從右向左排列，東道主的排在最左邊。涉外迎送儀式的著裝要求：所有人員穿著正裝。涉外迎送儀式的工作程序：確定迎候人員準(zhǔn)備迎賓物品見(jiàn)面講究禮節(jié)送行前拜訪(fǎng)安排送行儀式（一定要至少提前3個(gè)小時(shí)出發(fā)）涉外會(huì)見(jiàn)會(huì)談的要求：會(huì)見(jiàn)，也叫禮節(jié)性會(huì)晤，一般時(shí)間較短，通常是半小時(shí)左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會(huì)談，也叫談判，是指雙方或多方為各自

17、利益，就某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題交流情況，交換意見(jiàn)、達(dá)成協(xié)議等。會(huì)談的內(nèi)容比較正式，而且專(zhuān)題性較強(qiáng)。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談在程序安排和禮儀要求上是一致的，區(qū)別在于一般的禮儀性程序結(jié)束后，談話(huà)的內(nèi)容與時(shí)間不同而已。通常會(huì)談比會(huì)見(jiàn)的時(shí)間長(zhǎng)，內(nèi)容也較為正式。安排會(huì)見(jiàn)、會(huì)談時(shí)，要求秘書(shū)：1、充分了解雙方情況2、準(zhǔn)備工作落實(shí)到位3、會(huì)談會(huì)見(jiàn)時(shí)做好記錄，對(duì)客人提出、領(lǐng)導(dǎo)許諾的問(wèn)題，會(huì)后應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)，做好后續(xù)工作。（選擇）會(huì)談的人員安排：首先確定參與會(huì)談的人員，一般主談應(yīng)該是具有較高業(yè)務(wù)水平，有會(huì)談經(jīng)驗(yàn)，有決定權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。其他參與者也是對(duì)會(huì)談涉及的業(yè)務(wù)范圍很熟悉的人。其次確定工作人員，包括翻譯、記錄員、設(shè)備管理人員、服務(wù)人員等。

18、合影可安排在賓主見(jiàn)面握手、介紹之后或會(huì)談前。涉外宴請(qǐng)的常識(shí)P82-89入座后的禮節(jié)：入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋上，不要上桌。女主人拿起餐巾打開(kāi)，表示宴會(huì)正式開(kāi)始，客人才可以動(dòng)餐巾。餐巾可以對(duì)角折，也可以對(duì)邊折，小餐巾可以不折，放在膝蓋之上。千萬(wàn)別塞在領(lǐng)口處。餐巾只可以擦嘴，不可以用來(lái)擦汗。唇膏較鮮艷的女性，最好用紙巾把唇膏擦掉。冷餐會(huì)的禮節(jié)（選擇）：按順序取菜、按量取菜、顧及他人利益。男士穿深色西裝，女士穿晚禮服或單色長(zhǎng)裙、中式旗袍。饋贈(zèng)禮品的要求P89-93受禮的禮節(jié)：國(guó)內(nèi)要雙手受禮，不當(dāng)面打開(kāi)包裝；西方人受禮要當(dāng)面打開(kāi)包裝并贊嘆，有時(shí)要立即使用。中外受禮時(shí)都要道謝，外國(guó)

19、人受禮后還要寫(xiě)信道謝。在公司活動(dòng)中收到的禮品要登記造冊(cè)，事后請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目，便于今后送禮參考。在選擇禮品的時(shí)候，要考慮幾個(gè)因素（選擇）：與受禮者關(guān)系、明確送禮原因、了解受禮者的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)方面的限定。辦公模式的種類(lèi)：在家工作、遠(yuǎn)程工作、虛擬辦公室、臨時(shí)辦公桌、彈性時(shí)間、兼職工作、合同工作、交叉工作、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在家工作：迫于辦公場(chǎng)所擁擠的壓力，適合研發(fā)部門(mén)的科技人員。臨時(shí)辦公桌（選擇）：由于在家工作、遠(yuǎn)程工作，彈性時(shí)間工作及兼職工作人員沒(méi)有或不需要有固定的辦公桌。彈性時(shí)間：激勵(lì)員工的方式。在家辦公、遠(yuǎn)程工作的優(yōu)缺點(diǎn)P97-98虛擬辦公模式：要提供計(jì)算機(jī)兼職工作模式、定期合同制工作模式的優(yōu)點(diǎn)P99、

20、P100兼職、合同工作模式公司不負(fù)擔(dān)人力資源成本。合理進(jìn)行辦公室布局的作用：1、形成有效率的工作流程2、有利于員工的工作分配3、有利于工作的順利完成開(kāi)放式辦公室的特點(diǎn)：1、不設(shè)個(gè)人專(zhuān)用辦公室2、組合工作間的材料豐富多樣3、辦公室工作人員的地位級(jí)別主要不是用辦公位置來(lái)確定，不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)作為，而是憑承擔(dān)的任務(wù)來(lái)確定位置。財(cái)務(wù)部應(yīng)該設(shè)置在安全和保密的封閉式辦公室中。設(shè)計(jì)不同形式辦公室的工作程序（錄像）：分析不同部門(mén)的辦公條件要求設(shè)計(jì)平面圖選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾調(diào)節(jié)采光、溫度和通風(fēng)設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素（實(shí)務(wù)）：1、職工的人數(shù)。2、購(gòu)買(mǎi)或租用的面積。3、機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類(lèi)。4、組

21、織經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和內(nèi)容。辦公區(qū)一般安排離門(mén)較近，車(chē)間相對(duì)遠(yuǎn)一些。商店的辦公室通常不會(huì)安排在商店的大門(mén)旁邊。5、部門(mén)間的工作聯(lián)系。6、辦公室的間隔方式應(yīng)符合工作和保密的需要。7、走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通符合安全需要，并安排好公用區(qū)域。（選擇）8、辦公室要根據(jù)組織的發(fā)展變化，在設(shè)計(jì)上講究靈活性，如采用容易站立、移動(dòng)或拆除的間隔物等，以便辦公室的設(shè)計(jì)和改變更為便利。改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本流程思路：重新安排、修改、替換、合并、精簡(jiǎn)改進(jìn)辦公室日常事務(wù)的工作程序（選擇）：定義評(píng)價(jià)分析改進(jìn)實(shí)施處理突發(fā)事件的原則（選擇）：1、快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展。按照危機(jī)管理理論，任何危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程均可分為

22、突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、衰退期4個(gè)階段。2、以人為本，保護(hù)公眾利益。當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，保護(hù)人的生命安全是最高利益、最大原則。3、公開(kāi)透明，真誠(chéng)面對(duì)公眾。4、重塑形象，置之死地而后生。事故情況記錄表（實(shí)務(wù)）：必要性：符合法律要求，監(jiān)督事故，是安全教育的案例資料，提供準(zhǔn)確的記錄，便于應(yīng)對(duì)有關(guān)賠償?shù)姆砂讣?。事故?yīng)該立即報(bào)告給上司或安全主管。具體要求填寫(xiě)事故情況記錄表和工傷情況報(bào)告表，證人和事故涉及的人員有可能也需要完成證人記錄。（錄像）記錄的信息：事故日期、地點(diǎn)、涉及人員、證人、過(guò)程概述、填寫(xiě)人員簽名工傷情況報(bào)告表上的主要信息（實(shí)務(wù)）：完成表格人員的姓名、身份；事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、

23、職務(wù)；事故日期、地點(diǎn)；急救行動(dòng)和醫(yī)療處理情況，包括有誰(shuí)進(jìn)行。如果受傷人員送往醫(yī)院要記清醫(yī)院的名稱(chēng)和地址；必要時(shí)記錄事故證人姓名和職務(wù)；填表人簽名和日期。工傷情況報(bào)告表要在公司存檔20年。突發(fā)事件的預(yù)防措施：1、準(zhǔn)備清楚的書(shū)面緊急情況處理程序。2、用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。3、在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。4、實(shí)行緊急情況模擬演練來(lái)測(cè)試編寫(xiě)的程序。5、明確員工在緊急情況下的職責(zé)。6、保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況。7、保證定期檢查和更新設(shè)備。突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施：1、準(zhǔn)備清楚的書(shū)面緊急情況處理程序。2、用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。3、在可利用的地方清楚地顯示有

24、關(guān)緊急程序。4、實(shí)行緊急情況模擬演練來(lái)測(cè)試編寫(xiě)的程序。5、明確員工在緊急情況下的職責(zé)。6、保證工作場(chǎng)所有受過(guò)緊急情況處理培訓(xùn)的人員。7、保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況。8、保證定期檢查和更新設(shè)備。召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)（實(shí)務(wù)）：發(fā)生危機(jī)后，企業(yè)要設(shè)立新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑，一個(gè)聲音對(duì)外。要向公眾坦誠(chéng)地說(shuō)明情況，避免因公眾不了解情況而聽(tīng)信傳言，損害組織形象。如果確實(shí)是企業(yè)自身的問(wèn)題，除了誠(chéng)懇道歉外，還要同時(shí)公布補(bǔ)救的措施，以獲得公眾的諒解和支持。要保持與媒體的緊密聯(lián)系，必要時(shí)開(kāi)通社會(huì)公眾熱線(xiàn)，正面回答媒體和公眾的聞?dòng)?，隨時(shí)通報(bào)事件的進(jìn)展情況。督查工作的內(nèi)容與特點(diǎn)：督查工作是直接為上司服務(wù)，為實(shí)

25、施上司的決策和實(shí)現(xiàn)上司決策的目標(biāo)而進(jìn)行的一項(xiàng)工作。因此秘書(shū)要圍繞中心，突出重點(diǎn)，根據(jù)上司的工作習(xí)慣和重視程度來(lái)確定督查工作任務(wù)。秘書(shū)督查工作的特點(diǎn)：復(fù)雜性、原則性、時(shí)限性、權(quán)威性。督查工作應(yīng)堅(jiān)持的原則：實(shí)事求是、主動(dòng)性、分層次落實(shí)（通過(guò)督查促進(jìn)決策和上司指示的落實(shí)，是督查工作的本質(zhì)要求和基本目的，也是督查工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿）、時(shí)效性、督查與幫辦相結(jié)合督查工作的方法：書(shū)面、電話(huà)、專(zhuān)項(xiàng)、會(huì)議、調(diào)研督查電話(huà)督查主要用于情況比較緊急而內(nèi)容比較簡(jiǎn)單的督查事項(xiàng)。用會(huì)議形式進(jìn)行督查的，一般有兩種情況：一是涉及督查的事項(xiàng)比較多，二是督查的事項(xiàng)情況比較復(fù)雜。上司交辦事項(xiàng)督查的程序?yàn)椋航晦k立項(xiàng)登記轉(zhuǎn)辦承辦催辦檢查

26、辦結(jié)辦結(jié)回告審核立卷歸檔催辦的方式有發(fā)正式催辦通知單、電話(huà)催辦、口頭催辦、下到承辦單位當(dāng)面催辦等。辦公室工作計(jì)劃的種類(lèi)按幅度和范圍，可分為政策型、目標(biāo)型、規(guī)則型、方法型、程序型計(jì)劃。（選擇）制定工作計(jì)劃的方法：區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)：通常按ABCD法則，重急重不急急不重。從最終完成的時(shí)間期限向前推算各階段工作應(yīng)何時(shí)完成，確定后逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表中。明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問(wèn)題向誰(shuí)報(bào)告，何時(shí)報(bào)告，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。計(jì)劃的內(nèi)容與要求：行動(dòng)計(jì)劃適用于管理時(shí)間和工作任務(wù)的文件，行動(dòng)計(jì)劃或計(jì)劃表與時(shí)間表都從起始時(shí)間、階段時(shí)間和最終期限上對(duì)任務(wù)做了要求，但行動(dòng)計(jì)劃或計(jì)劃表還必須要考慮的因素包括：1

27、、每一項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)，如編制一套會(huì)議資料共5種。2、每一項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求，如編制的會(huì)議資料內(nèi)容的審核、用紙要求和數(shù)量要求。3、每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源，如所需的費(fèi)用。4、每一項(xiàng)任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門(mén)或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。5、在計(jì)劃的文件中還寫(xiě)明如何監(jiān)督工作進(jìn)展和質(zhì)量。例：銷(xiāo)售會(huì)議準(zhǔn)備工作計(jì)劃表P129制定工作計(jì)劃的程序：估量機(jī)會(huì)確定目標(biāo)確定計(jì)劃工作的前提條件擬定可行方案評(píng)價(jià)備選方案選擇方案擬定分計(jì)劃編制預(yù)算。所有子計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃、派生計(jì)劃必須與組織的總目標(biāo)一致。（選擇）承辦期限的內(nèi)容：企業(yè)接到客戶(hù)或詢(xún)問(wèn)者的問(wèn)題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定。承辦期限制度：針對(duì)時(shí)效性制訂的原則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)人們

28、行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。承辦期限中量化的標(biāo)準(zhǔn)容易被人們接受和執(zhí)行，也容易通過(guò)它對(duì)人們的行為進(jìn)行衡量和監(jiān)督，這是企業(yè)的一種管理方法，是組織管理決策的一個(gè)方面。制訂承辦期限規(guī)定的工作程序：1、調(diào)查本單位或組織在行政管理方面需要作出時(shí)間期限規(guī)定的行為。2、時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)。3、確定同一任務(wù)的不同承辦周期。（選擇）4、確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。（選擇）制定辦公室管理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：辦公室工作目標(biāo)管理過(guò)程辦公室工作量化管理辦公室工作評(píng)估辦公室工作目標(biāo)管理過(guò)程：1、建立一套完整的目標(biāo)體系。2、制定目標(biāo)：目標(biāo)體系應(yīng)與組織結(jié)構(gòu)相吻合。3、組織實(shí)施。4、檢查和評(píng)估。辦公室工作量化管理：在組織開(kāi)展工作過(guò)程中，運(yùn)用科學(xué)方法

29、（如預(yù)測(cè)、概率估算、實(shí)測(cè)、預(yù)定動(dòng)作時(shí)間法等）對(duì)各個(gè)工作項(xiàng)目計(jì)算出工作定額來(lái)實(shí)行定量考核的管理方法。(選擇)辦公室工作評(píng)估包括：數(shù)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估。確定質(zhì)量目標(biāo)是可以用詳細(xì)說(shuō)明具體目標(biāo)特征或完成時(shí)間等方法來(lái)提高可考核的程度。獲得設(shè)備使用權(quán)主要有兩種方式：一是購(gòu)買(mǎi)；二是租用。我國(guó)政府采購(gòu)的主要方式有5種，即公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢(xún)價(jià)、單一來(lái)源等采購(gòu)方式。公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)是指采購(gòu)機(jī)關(guān)或其委托的政府采購(gòu)業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱(chēng)招標(biāo)人）以招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)不特定的供應(yīng)商（統(tǒng)稱(chēng)投標(biāo)人）投標(biāo)的采購(gòu)方式。（選擇）國(guó)家財(cái)政部及?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)政府財(cái)政部門(mén)為政府財(cái)政管理機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)合同的監(jiān)督管理。（選擇）

30、辦公用品與設(shè)備的采購(gòu)步驟（實(shí)務(wù)）：提出購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)審批、落實(shí)經(jīng)費(fèi)招標(biāo)、選擇供應(yīng)商簽訂供貨合同貨物入庫(kù)（收到供應(yīng)商的貨物后，要對(duì)照交貨單和自己的訂購(gòu)單檢查貨物）支付貨款采購(gòu)預(yù)算方案制定的原則（選擇）：真實(shí)性、重點(diǎn)性、目標(biāo)相關(guān)性、經(jīng)濟(jì)合理性原則。編制采購(gòu)預(yù)算的一般程序（實(shí)務(wù)）：1、確定預(yù)算的核算基數(shù)2、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研3、確定采購(gòu)產(chǎn)品的種類(lèi)及型號(hào)價(jià)格4、編寫(xiě)預(yù)算方案（選擇）5、征求意見(jiàn)、完善方案在具體的預(yù)算編制過(guò)程中，有兩種方法可供選擇：傳統(tǒng)預(yù)算法、零基預(yù)算法零基預(yù)算法：資金和其他資源的分配是以重新排出的優(yōu)先次序?yàn)榛A(chǔ)的，而不是采取過(guò)去那種外推的辦法。零基預(yù)算的優(yōu)勢(shì)在于：1、有利于管理層對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面

31、審核，避免內(nèi)部各種隨意性費(fèi)用的支出。2、有利于提高主管人員計(jì)劃、預(yù)算、控制與決策的水平。3、有利于將組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和具體目標(biāo)以及要實(shí)現(xiàn)的效益三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)。零基預(yù)算法的缺點(diǎn)：需要花費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間，而且在安排項(xiàng)目的優(yōu)先次序上難免存在相當(dāng)程度的主觀(guān)性。辦公資源的管理一般由單位的行政部門(mén)負(fù)責(zé)，人數(shù)少的單位由秘書(shū)負(fù)責(zé)。建立辦公資源檔案和運(yùn)行記錄是辦公資源管理的有效手段。辦公資源檔案和運(yùn)行記錄是進(jìn)行辦公資源管理的核心，運(yùn)用辦公資源管理軟件實(shí)行管理。對(duì)辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況。各類(lèi)辦公資源中每一項(xiàng)資源都要建檔，并記錄其應(yīng)用狀況。辦公設(shè)備的7項(xiàng)建檔內(nèi)容：設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)信息、保修信息、維護(hù)合同、操作

32、指南、基本信息、情況列表、日志記錄和故障登記。（選擇）辦公資源管理的方法：1、必須要對(duì)單位所有的辦公資源進(jìn)行建檔，明確每一項(xiàng)資源所在的位置，在需要的時(shí)候能夠迅速找到它們。2、要注意及時(shí)更新記錄，辦公資源的變動(dòng)情況要記錄在案，能夠真實(shí)地反映目前的實(shí)際使用狀況。3、要注意按規(guī)定清退辦公用品，員工離開(kāi)本單位，應(yīng)退回領(lǐng)用的辦公用品。4、辦公用品的領(lǐng)用、更換要依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，特殊情況要有書(shū)面報(bào)告。5、公司員工的流動(dòng)影響著辦公資源的調(diào)配與利用，應(yīng)隨時(shí)掌握員工的變化信息。信息開(kāi)發(fā)是對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過(guò)程。（選擇）信息開(kāi)發(fā)的類(lèi)型：按照對(duì)信息加工的層次分為一次信息開(kāi)發(fā)、

33、二次信息開(kāi)發(fā)、三次信息開(kāi)發(fā)。一次信息開(kāi)發(fā)，主主要是將無(wú)需信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蛐畔ⅲ岣咝畔⒌睦寐?，如剪?bào)、外文文獻(xiàn)編譯。二次信息開(kāi)發(fā)，是對(duì)一次信息進(jìn)行加工整理后形成的新信息，提供信息線(xiàn)索，便于人們對(duì)信息進(jìn)行概括了解。三次信息開(kāi)發(fā)，是在一次、二次信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析概括而形成更深層次的信息。信息開(kāi)發(fā)的主要形式（實(shí)務(wù)）：1、剪報(bào)：根據(jù)需求選擇專(zhuān)題，確定時(shí)間周期，對(duì)報(bào)刊資料中有價(jià)值的信息進(jìn)行選取、組合、編輯、傳遞等工作，屬于一次信息開(kāi)發(fā)。2、索引：查找信息題名、出處等有關(guān)事項(xiàng)的檢索工具，由一系列按字順排列的款目組成，屬于二次信息開(kāi)發(fā)，分為篇目索引和內(nèi)容索引。3、目錄編制：包括分類(lèi)、專(zhuān)題、行業(yè)、產(chǎn)品目錄

34、等，屬于二次信息開(kāi)發(fā)。4、文摘：指對(duì)信息簡(jiǎn)明扼要摘錄其重要內(nèi)容，以便更全面地指示信息的方法，屬于二次信息開(kāi)發(fā)，分為指示性文摘和報(bào)道性文摘。5、信息資料冊(cè)：包括歷史資料和近期資料。6、簡(jiǎn)訊：用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言報(bào)道最新動(dòng)態(tài)信息，屬于三次信息開(kāi)發(fā)。7、調(diào)查報(bào)告：在實(shí)地調(diào)查獲得第一手信息基礎(chǔ)上分析得出反映有關(guān)事實(shí)本質(zhì)特征信息的三次信息產(chǎn)品。信息編寫(xiě)的類(lèi)型：動(dòng)態(tài)型、建議型、經(jīng)驗(yàn)型、問(wèn)題型、預(yù)測(cè)型信息。信息開(kāi)發(fā)的要求（實(shí)務(wù)）：進(jìn)行信息開(kāi)發(fā)要注重調(diào)查研究，通過(guò)各種渠道全面、及時(shí)獲取信息，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，運(yùn)用信息開(kāi)發(fā)技巧，加強(qiáng)對(duì)信息的加工、綜合分析、提煉和概括，開(kāi)發(fā)出有特色、利用價(jià)值大、可信度高的信息

35、。選擇信息開(kāi)發(fā)的方法：匯集法（圍繞主題匯集）、歸納法（綜合分析）、縱深法（縱向比較）、連橫法（橫向連接）、濃縮法（壓縮信息材料的篇幅，達(dá)到主題突出、文字精煉簡(jiǎn)明的效果）、轉(zhuǎn)換法（把不易理解的數(shù)字轉(zhuǎn)換為容易理解的數(shù)字）、圖表法（將有一定規(guī)律的數(shù)據(jù)制成圖表）。信息利用的特點(diǎn)：周期性、經(jīng)常性、廣泛性和實(shí)效性。信息利用的要求（實(shí)務(wù)）：1、遵守信息法規(guī)。2、維護(hù)信息安全。3、最大限度地滿(mǎn)足信息需求。4、注意對(duì)日常信息的積累。信息利用的工作程序：1、熟悉信息的內(nèi)容。2、確定利用需求。3、確定信息利用服務(wù)的途徑（選擇）：信息檢索、信息加工、定題查詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)4、獲取信息。5、提供信息。信息利用中可使用跟

36、蹤卡、文檔日志記錄信息借閱情況。（選擇）信息利用的意義：有利于實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，促進(jìn)管理水平的提高；有利于信息的增值和信息資源共享；有利于提高決策的成功率。信息管理的意義：為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策服務(wù)。信息反饋是將信息使用過(guò)程中產(chǎn)生的效應(yīng)及活動(dòng)中不斷產(chǎn)生的信息進(jìn)行再收集、再處理、再傳遞的過(guò)程。信息反饋的特點(diǎn)（選擇）：針對(duì)性、及時(shí)性、連續(xù)性。信息反饋的形式（選擇）：正和負(fù)（正反饋是成績(jī)反饋，負(fù)反饋是失誤反饋）、縱向和橫向（縱向反饋是向上級(jí)反饋，橫向反饋是同級(jí)之間反饋）、前和后反饋（前反饋是信息發(fā)出前的要求，后反饋是信息發(fā)出后的反應(yīng)）。選擇信息反饋的方法：1、系列性反饋信息。將工作活動(dòng)的全過(guò)程情況按不同的發(fā)

37、展階段連續(xù)反映。2、廣角型反饋信息。對(duì)工作活動(dòng)的某個(gè)過(guò)程從不同角度進(jìn)行反映。3、連續(xù)性反饋信息。對(duì)工作活動(dòng)中的某個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題在短期內(nèi)連續(xù)不斷地進(jìn)行反映。第三章 文書(shū)擬寫(xiě)與處理通告是公布社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)的公文。通告與公告的區(qū)別（選擇）：適用范圍、宣布事項(xiàng)、制發(fā)者不同。通告例文1 P163通報(bào)屬于傳達(dá)和知曉性公文。通報(bào)的類(lèi)型：表彰、批評(píng)、傳達(dá)通報(bào)。通報(bào)例文1 P168表彰通報(bào)與批評(píng)通報(bào)均須運(yùn)用決定形式表達(dá)上級(jí)機(jī)關(guān)意見(jiàn)，而傳達(dá)通報(bào)一般無(wú)決定內(nèi)容，所以不需要設(shè)置決定部分。（選擇）決定是對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)懲有關(guān)單位及人員，變更或者撤銷(xiāo)下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)的公文。（選

38、擇）決定的特點(diǎn)（選擇）：決策性、制約性。決定的類(lèi)型（選擇）：指揮性、知照性決定。決定例文2 P178請(qǐng)批、批答函例文2 P181請(qǐng)批、批答函正文的開(kāi)頭“引語(yǔ)”：來(lái)函標(biāo)題、發(fā)文字號(hào)、以及收文機(jī)關(guān)所回應(yīng)的“收悉”計(jì)劃按性質(zhì)和作用分為綜合性、專(zhuān)題性、指令性、指導(dǎo)性計(jì)劃等。計(jì)劃例文2 P185專(zhuān)題性計(jì)劃采用條文式寫(xiě)法。文章式計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫(xiě)法：文章式計(jì)劃的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部1、標(biāo)題：?jiǎn)挝幻Q(chēng)+時(shí)間+事由+文種時(shí)間+事由+文種單位名稱(chēng)+事由+文種事由+文種文種2、正文：前言+主題+結(jié)尾3、尾部：包括落款和成文日期。成文日期寫(xiě)計(jì)劃通過(guò)或批準(zhǔn)的日期。有附件的計(jì)劃，附件名稱(chēng)應(yīng)標(biāo)注于正文之后，落款的左上方。

39、計(jì)劃的注意事項(xiàng)：1、注意深入領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家的有關(guān)方針、政策和法律、法規(guī)精神，以之作為制定計(jì)劃的指導(dǎo)思想。2、注意從本部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā)，不脫離現(xiàn)實(shí)，不把任務(wù)指標(biāo)訂得過(guò)高或過(guò)低；計(jì)劃的目的、任務(wù)、指標(biāo)、措施、步驟要制定得具體明確，以便于落實(shí)和監(jiān)督檢查。3、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，樸實(shí)自然；表達(dá)方式以說(shuō)明、敘述為主，行文中不夾雜不必要的議論?？偨Y(jié)按內(nèi)容分為學(xué)習(xí)、工作、生產(chǎn)總結(jié)等；按范圍分為單位、個(gè)人總結(jié)等；按時(shí)間分為年度、季度總結(jié)；按性質(zhì)和作用分為綜合性、專(zhuān)題性總結(jié)等。綜合性總結(jié)也叫全面工作總結(jié)，如階段工作總結(jié)、年終工作總結(jié)等。專(zhuān)題性總結(jié)也叫單項(xiàng)工作總結(jié)，如經(jīng)濟(jì)工作總結(jié)、思想教育工作總結(jié)等?？偨Y(jié)的標(biāo)題：1、公

40、文式標(biāo)題：?jiǎn)挝幻Q(chēng)+時(shí)間+事由+文種2、非公文式標(biāo)題：雙行式或單行標(biāo)題總結(jié)的注意事項(xiàng)：1、正確的指導(dǎo)思想2、堅(jiān)持實(shí)事求是（科學(xué)性、可信性）3、總結(jié)出規(guī)律性的東西4、分清主次，突出重點(diǎn)5、語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確述職報(bào)告的特點(diǎn):1、個(gè)人性。述職報(bào)告要求述職者對(duì)自身所負(fù)責(zé)任的某一階段工作進(jìn)行全面的回顧。2、真實(shí)性。述職報(bào)告是干部考核、評(píng)價(jià)、晉升的重要依據(jù)。3、通俗性。語(yǔ)言必須通俗易懂，盡量口語(yǔ)化。述職報(bào)告的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+稱(chēng)謂+正文+落款+成文日期1、標(biāo)題：述職人+時(shí)限+文種述職人+文種正副標(biāo)題直接用文體做標(biāo)題2、稱(chēng)謂：述職報(bào)告的對(duì)象或呈送部門(mén)3、正文：開(kāi)頭+主體+結(jié)尾述職報(bào)告的主體部分主要包括：履行職務(wù)的基本

41、情況；所取得的成績(jī)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；存在問(wèn)題和努力方向。講話(huà)稿的特點(diǎn)（選擇）：內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)、語(yǔ)言平易通俗、交流具有互動(dòng)性講話(huà)稿的注意事項(xiàng)：1、講話(huà)稿以聲音充當(dāng)媒介，通過(guò)聲音來(lái)傳遞講話(huà)人的思想和感情。因此，口齒清晰、吐字準(zhǔn)確、注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫就成為講話(huà)者應(yīng)該具備的基本條件。2、講話(huà)稿的內(nèi)容要有針對(duì)性。為此，應(yīng)該對(duì)聽(tīng)眾有一定的了解。掌握他們的基本情況，講起話(huà)來(lái)才能有的放矢。3、觀(guān)點(diǎn)鮮明，主題明確。贊成什么，反對(duì)什么，一定要明確表達(dá)，不能似是而非，模棱兩可。另外，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，講深講透。只有這樣，才能給聽(tīng)眾留下深刻的印象。4、語(yǔ)言要通俗、生動(dòng)。由于聲音的易逝性，如果講話(huà)的語(yǔ)言晦澀深?yuàn)W，讀者就很難聽(tīng)懂。這

42、就要求講話(huà)稿的語(yǔ)言一定要通俗易懂，要符合口語(yǔ)習(xí)慣，不要咬文嚼字。另外，講話(huà)如果枯燥乏味，也很難吸引讀者。因此，最好能用生動(dòng)形象的語(yǔ)言，要善于把抽象的道理具體化，把枯燥的概念形象化。為此應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用一定的修辭手法。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告屬于商務(wù)文書(shū)，調(diào)查報(bào)告屬于事務(wù)文書(shū)。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的分類(lèi)：按調(diào)查范圍、調(diào)查方式分為綜合性和專(zhuān)題性調(diào)查報(bào)告；按目的、作用、內(nèi)容分為情況、事件、經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題調(diào)查報(bào)告。專(zhuān)題性市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告示例分析P200市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+前言+正文+尾部市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告標(biāo)題比較靈活，常用形式是單標(biāo)題、正副題。招標(biāo)書(shū)的特點(diǎn)（選擇）：明確性、競(jìng)爭(zhēng)性、具體性、規(guī)范性。招標(biāo)書(shū)示例分析P202招標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)：標(biāo)

43、題+正文+尾部招標(biāo)書(shū)標(biāo)題的結(jié)構(gòu)：“招標(biāo)項(xiàng)目名稱(chēng)+文種”或“招標(biāo)單位名稱(chēng)+文種”招標(biāo)書(shū)正文的結(jié)構(gòu)：前言+主體+結(jié)尾投標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+正文+尾部投標(biāo)書(shū)的正文主體根據(jù)招標(biāo)書(shū)提出的目標(biāo)、要求，介紹投標(biāo)企業(yè)的現(xiàn)狀，明確投標(biāo)期限及投標(biāo)形式，擬定標(biāo)的，填寫(xiě)標(biāo)單等。投標(biāo)書(shū)的注意事項(xiàng)：1、明確招標(biāo)要求。2、實(shí)事求是，不可弄虛作假。3、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣謙和。文書(shū)的審核是對(duì)文件草稿從內(nèi)容到形式所做的全面檢查和修正工作。文書(shū)審核的要求：1、審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須逐一糾正。2、一般性問(wèn)題可以直接修改。3、需要較大的改動(dòng)，可附上具體修改意見(jiàn)，退回?cái)M稿人或與承辦部門(mén)共同協(xié)商。文書(shū)審核的工作程序：明確審核范圍確定是否需要行文審

44、核文書(shū)內(nèi)容檢查文字表達(dá)檢查文件體式檢查文書(shū)在處理程序上是否妥善完備文書(shū)擬辦是對(duì)文件的處理提出初步意見(jiàn)，以供領(lǐng)導(dǎo)批閱時(shí)參考。文書(shū)擬辦的要求：1、熟悉有關(guān)政策和規(guī)定。2、熟悉本單位各部門(mén)的職責(zé)范圍及業(yè)務(wù)情況。3、熟悉辦文程序和有關(guān)規(guī)定。4、擬辦意見(jiàn)要符合政策規(guī)定和實(shí)際情況。5、擬辦意見(jiàn)力求準(zhǔn)確、及時(shí)、簡(jiǎn)潔。擬辦是秘書(shū)為領(lǐng)導(dǎo)批辦文件所做的準(zhǔn)備工作。文書(shū)擬辦的注意事項(xiàng)：1、擬辦意見(jiàn)要明確具體。2、應(yīng)寫(xiě)明要對(duì)文書(shū)進(jìn)行閱示的領(lǐng)導(dǎo)或文書(shū)承辦部門(mén)。3、寫(xiě)清承辦的時(shí)限和要求。4、寫(xiě)明發(fā)送范圍和閱讀范圍。文件承辦是按照文件要求或領(lǐng)導(dǎo)批示，結(jié)合工作的實(shí)際情況，具體處理文件的工作。文件承辦的要求（選擇）：1、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)擬辦、批辦意見(jiàn)。2、文書(shū)的承辦要區(qū)分輕重緩急。3、來(lái)文內(nèi)容涉及以前的收文，要查找或調(diào)閱有關(guān)文件作為承辦復(fù)文的參考。4、對(duì)于已經(jīng)承辦和處理完畢的文書(shū)，應(yīng)及時(shí)清理，并將有關(guān)情況及時(shí)說(shuō)明。5、要將辦理完畢的文書(shū)與待辦文書(shū)分別保存。承辦要按照政策規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)批辦意見(jiàn)。文書(shū)承辦的工作程序：了解文書(shū)內(nèi)容研究批辦意見(jiàn)進(jìn)行具體辦理文書(shū)承辦的注意事項(xiàng)：1、承辦包括辦理有