【精品】物業(yè)管理方案-牟啟明

1、歐景名城物業(yè)管理方案目 錄1、 社區(qū)項目概況和特點.2、 物業(yè)管理目標.3、 物業(yè)管理模式和內(nèi)容.4、 物業(yè)公司管理制度.5、 物業(yè)公司組織構架和人員配備.6、 物業(yè)管理物資配備.7、 物業(yè)服務內(nèi)容，標準及質(zhì)量保證措施.8、 物業(yè)特色服務內(nèi)容和社區(qū)文化.9、 物業(yè)費的成本測算. 一、社區(qū)項目概況和特點歐景名城建設項目的建設。現(xiàn)將項目有關情況公示如下：一、開發(fā)單位：浙江萬廈房地產(chǎn)開發(fā)有限公司二、建設地點及規(guī)模： 項目位于義烏市江濱南路、城江路交叉口西北側。項目總投資52000萬元，規(guī)劃總用地面積186191.79，分南、北二個區(qū)塊建設，北區(qū)為13幢33層的高層建筑組成的高層區(qū)，南區(qū)是主要為4層的

2、多層區(qū)。總建筑面積為606886，其中住宅建筑面積為450401，公建面積為14297，地下建筑面積142187。小區(qū)設計居住3962戶。綠地率為35。三、項目主要污染物排放情況: 整個項目實行雨、污分流，廢水排放近期執(zhí)行污水綜合排放標準（GB8978-1996）一級標準，遠期納入水處理廠第四分廠集中處理后可執(zhí)行三級標準；區(qū)域噪聲執(zhí)行城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準（GB3096-93）類區(qū)標準，交通干線側執(zhí)行類區(qū)標準；油煙廢氣須經(jīng)專用附壁煙道至樓頂高空排放。四、項目環(huán)境影響評價結論: 根據(jù)該項目環(huán)境影響評價報告書的結論，本項目的建設符合國家的產(chǎn)業(yè)政策和義烏市總體規(guī)劃，選址合理，經(jīng)采取防治措施后可以做到達

3、標排放，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三者的統(tǒng)一。建設單位能在建設中和建成后切實做好各項管理工作，認真落實環(huán)評提出的各項環(huán)境污染防治措施，落實環(huán)保投資，做到環(huán)保投資，做到污染物達標排放，則從環(huán)保角度來看，本項目是可行的五、項目擬采取的主要環(huán)保措施： 生活廢水須經(jīng)有效處理后排入市政污水管道；地下車庫汽車尾氣經(jīng)收集后由排風系統(tǒng)經(jīng)通風豎井至住宅樓頂排放，車庫換氣次數(shù)不低于6次/h；住宅油煙應經(jīng)油煙吸收裝置除油煙后，集中收集經(jīng)豎向?qū)Ｓ脽煹烙诟髯≌瑯琼敿信欧?；建設期、運營期都必須選用低噪聲設備及采取有效的消聲降噪措施；加強施工期管理，選用先進的施工手段，合理安排施工時間，嚴禁夜間施工；垃圾做到定點收集，日產(chǎn)日清

4、；做好小區(qū)四周、道路兩側綠化美化工作。 下面提供該社區(qū)一些基本項目概況物業(yè)名稱新光物業(yè)物業(yè)類型商住小區(qū)規(guī)劃總用地面積 m2186191.79居住區(qū)用地面積 m2120401總建筑面積 m2606886住宅建筑面積 m2450401公建建筑面積 m214279總戶數(shù) 戶3962總人口 人11591戶均建筑面積 m2123含待征道路容積率0.94不含待征道路容積率1.1建筑密度25.08%停車位1300個二、管理目標管理設想是：1、建設專業(yè)技術管理隊伍，訓練并儲備金地物業(yè)管理專業(yè)人員；2、利用該社區(qū)規(guī)劃建設以環(huán)境取勝的特點，營造獨特的高品味社區(qū)環(huán)境文化；3、在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、

5、環(huán)境管理、工程維護管理、行政事務管理、財務管理、物料管理等）全面導入ISO9002質(zhì)量管理體系，“職能管理標準化”，并結合本物業(yè)實況和溶入金地特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；4、主動了解業(yè)戶的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施金地物業(yè)倡導的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務，并維持良好的溝通，共同營造“溫馨家園”。三、物業(yè)管理模式和內(nèi)容從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關系特點；其二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由

6、生活環(huán)境的渴望；其四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。² 開放的1、 自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團；2、 物業(yè)安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制；3、 組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。4、 社區(qū)不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。5、 社區(qū)將無“禁止踐

7、踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。² 生活的1、 引領庭院文化，豐富組團內(nèi)社區(qū)活動，為每組團設置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務；2、 營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設施；3、 對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項目；4、 多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。5、 繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其

8、包括兒童寓教于樂的科教活動。² 便利的1、 社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進大型購物商家交通車；2、 通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離；3、 物業(yè)服務都以業(yè)主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務；4、 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務；5、 提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務。 四、物業(yè)公司管理制度 管理制度科學完善、合理量化、健全而又可操作性的規(guī)章制度將是我們推行規(guī)范管理的重要法寶。下面列示本物業(yè)管理公司的管理制度內(nèi)容，在進入實質(zhì)性管理前我們將結合歐景名城的具體情況進行對應性取舍，使規(guī)章制度切實可行。1、崗位職責管理處主任崗位職責 管理處主任助理

9、崗位職責 管理處接待員崗位職責 管理處檔案管理員（兼）崗位職責 社區(qū)文化主管（兼）崗位職責 管理處綜合管理員崗位職責 管理處保安隊隊長崗位職責 保安隊車輛管理員崗位職責 保安隊治安管理員崗位職責 維修員崗位職責 管理處綠化監(jiān)管員（兼）崗位職責 清潔衛(wèi)生監(jiān)管員（兼）崗位職責 工程部經(jīng)理崗位職責 技術主管崗位職責 工程部業(yè)務主管崗位職責 工程部質(zhì)檢主管崗位職責 工程部電梯班班長崗位職責 工程部電梯安全檢測員崗位職責 工程部電梯維修工崗位職責 工程部電梯值班員崗位職責。2、管理運作制度管理處資料整理、檢查制度、管理處檔案資料管理制度、管理處檔案資料保密制度、管理處用戶檔案建立規(guī)程、管理處檔案資料借閱

10、規(guī)程、管理處檔案資料銷毀制度、管理處空置房屋管理制度、管理處裝修管理規(guī)程、管理處維修回訪工作規(guī)程。管理處巡檢規(guī)程、管理處治安管理制度、管理處保安員巡邏工作規(guī)程、管理處保安員交接班制度、電梯保養(yǎng)和安全檢驗制度、高壓配電室安全操作規(guī)程、低壓配電室安全操作規(guī)程、配電設備維修保養(yǎng)制度、電氣維修規(guī)定、低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程。干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程、供電站值班制度、供電運行交接班制度、配電室運行管理制度、電工值班制度、管理處保安隊裝備管理制度、管理處保安員對突發(fā)事件的應急措施 管理處保安員遇到槍劫、盜竊的處理方法、管理處對業(yè)主（用戶）遇到刑事和治安災害事故的處理方法、管理處保安員執(zhí)勤中發(fā)生可疑情況的處理方法、管理

11、處保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理方法。3、業(yè)主公約與公眾管理規(guī)程業(yè)主（用戶）投訴處理流程、管理處辦公室每日工作流程、管理處房屋、綠化、衛(wèi)生主管每日工作流程、安全、交通管理運作流程、管理處綠化運作流程、清潔保潔工作流程、工程部運作流程、住宅區(qū)供水、供電、供氣管理規(guī)定、電梯使用管理規(guī)定、智能化設施使用管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)精神文明建設公約。物業(yè)小區(qū)房屋維修管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)房屋外墻管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)戶外廣告管理規(guī)定 物業(yè)小區(qū)裝修管理規(guī)定（附件一：裝修施工管理辦法）、物業(yè)小區(qū)禁止違章占地及違章亂搭建管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)禁止亂張貼、亂涂畫、亂擺賣的規(guī)定。物業(yè)小區(qū)公用配套設施管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)公用配

12、套設施維修養(yǎng)護管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)樓宇天面管理規(guī)定、物業(yè)小區(qū)公共場地管理規(guī)定。4、文檔管理我們對檔案將采用“集中化、有序化、信息化”原則進行管理。在加強用電腦管理檔案的同時，在資料收集時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富、完整。建立檔案管理制度，包括資料的密級制度、領用歸還制度、儲藏時的“防火、防潮、防霉、防盜”辦法等。還要研究資料如何為我們的管理和服務發(fā)揮它的使用價值。 五、組織構架和人員配備主 任1個社區(qū)主管1個維修主管1個保安主管1個環(huán)境主管1個財務2個客 服3個家政服務6個水電工4個電工4個電梯工3個值班電工3個安全一班6個安全二班6個安全三班6個控制中心5個綠化工8個清潔工8個六、

13、物業(yè)特色服務內(nèi)容·質(zhì)量保證及社區(qū)文化物業(yè)管理服務可以分為基本服務、專項服務和特約服務。又可以將專項服務及特約服務的內(nèi)容劃分為無償服務和有償服務。（1） 無償服務代辦銀行開戶 代訂酒店客房 保安對講檢修服務 代辦電話開戶使用公共運動場所 代訂牛奶 代叫出租車 代請家教代購車船、飛機票 代寄、代領郵件 提供圖書閱覽組織各種展銷活動 開設棋類活動場所（2）有償服務清洗排風扇 20-50元/次清洗抽油煙機 50-100元/次清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 1元/個·次鐘點家庭服務 （日常服務）15元/小時·人安裝玻璃 5-50元/次（不含材料）安裝排風扇 10-30元/部安裝洗衣機 10

14、-60元/臺掛畫、掛鏡框 5-10元/幅安裝抽油煙機 25-50元/部安裝空調(diào)（窗式） 250-400元/部安裝空調(diào)（分體） 350-500元/部檢修電路 50-200元/次（不含材料）修理防盜門 25-30元/扇（不含材料）修理家具配件 10-100元/次（不含材料）修理木門 50-100元/次（不含材料）檢修家用電器 10-300元/次（不含材料）修理窗、簾、拉簾等 5-50元/次（不含材料）疏通下水管道（主管） 50-200元/次疏通下水管道（支管） 10-100元/次修理、更換電表、水表等 10-50元/次（不含材料）修理、更換開關、插座、電話盒 10-50元/次（不含材料）洗臉盆、洗

15、菜盆堵塞、滲水處理 10-50元/次（3）社區(qū)文化將年齡相仿、興趣愛好相似的業(yè)主組織起來組成專項活動團體,定期交流活動,并逐步引導其自主開展活動;結合當?shù)厝宋?、地域特點,開展各類主題的社區(qū)活動,強調(diào)娛樂性、知識性、趣味性,吸引業(yè)主廣為參與,直至形成社區(qū)的文化特色代表;還可以與專業(yè)機構合作針對不同層次業(yè)主組織專項活動,一方面為業(yè)主提供良好服務,另一方面增加一定的經(jīng)濟收益。A) 針對不同年齡的客戶群體,組織相應的興趣愛好活動團體: 兒童興趣班: 兒童活動是聯(lián)系陌生家庭之間的重要紐帶,可根據(jù)資源情況組織一些兒童興趣班,舞蹈班、音樂班、游泳班、繪畫班等。夕陽紅藝術團:豐富社區(qū)內(nèi)老年業(yè)主的生活,可組織成

16、立書法班、合唱團、戲曲小組、棋牌活動小組等。各類體育項目俱樂部針對中青年業(yè)主,可以組織成立各類日常體育項目俱樂部,定期組織聯(lián)賽、友誼賽等,如足球、籃球、羽毛球、乒乓球、網(wǎng)球等體育隊，定期開展競技比賽。B)各類主題社區(qū)活動:郊游活動在季節(jié)適宜的情況下,組織業(yè)主赴郊外出游,既使業(yè)主身心得到放松，也能促進業(yè)主間的交流,塑造小區(qū)內(nèi)良好的人際關系。各類展覽活動針對某一主題請業(yè)主提供物品參與展覽,如書畫展、攝影展、自制手工藝品展等,既提升了活動的文化氣息,也為業(yè)主提供了展示自己的舞臺。 環(huán)?；顒?通過組織一系列與環(huán)境保護有關的活動,如環(huán)保知識宣傳,廢物利用比賽等,提高業(yè)主環(huán)保意識,共建美好家園。文藝活動重

17、大節(jié)日期間組織文藝晚會、嘉年華會,活躍氣氛,增強小區(qū)凝聚力。C)引入專業(yè)機構舉辦專項活動:醫(yī)療保健講座針對中老年人,與醫(yī)療服務部門共同組織醫(yī)療保健講座,提高中老年人保健知識,同時對此類機構及產(chǎn)品有所宣傳,可適當獲取一定服務費用。美容護膚講座針對女性業(yè)主,與美容機構定期組織美容護膚知識講座,宣傳相關知識與產(chǎn)品,可適當獲取一定的服務費用。旅游俱樂部與專業(yè)旅行社聯(lián)合,針對熱愛旅游的業(yè)主開展旅游景點介紹,旅行知識介紹,組織旅游沙龍、論壇等,組織進行出游活動等,收取一定的服務費用。（4）管理控制方法管理控制的方法將采用目標責任管理。首先確定管理的總目標，其次根據(jù)不同的管理層次細化成各子目標。以劃分服務工

18、作的責任域，將社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的內(nèi)容進行分析并找出重點和關鍵，進而實行定量和定性的歸類，然后制定出帶強制性的硬性指標、帶鼓勵性的軟性指標和帶刺激性的激勵指標，充分發(fā)揮人在服務管理工作中的主導作用，最終用有制約性的簽約形式明確各層次的責任人。（5）服務質(zhì)量保證體系根據(jù)物業(yè)管理綜合服務特征，即無形性、過程性、不可貯藏性及差異性，將建立的服務質(zhì)量保證體系強調(diào)的是多渠道的信息來源、環(huán)型反饋的修正系統(tǒng)和有監(jiān)督的績效考評。該體系還注重作業(yè)行為的規(guī)范性和可操作性，把最不容易把握的由人提供的服務質(zhì)量控制在允許的偏差值之內(nèi)。我們認為帶有人性化、個性化、差異化的特色服務是建立在職業(yè)化的規(guī)范服務基礎上的

19、，我們將從一開始就參照ISO9000系統(tǒng)編制質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書及各類表格。七、物業(yè)管理人員費用物資配備及成本預算1、 人員費用 部 門崗 位人 數(shù)（個）單位工資（元）費 用（元年）主管人員主任1400048000社區(qū)管理部社區(qū)主管1320038400財務2280067200客服3220079200家政服務6100072000維修部維修主管1250030000水電工4130062400電工4120057600電梯電工3130046800值班電工3120043200安全保衛(wèi)部保安主管1150018000安全一班6100072000安全二班6100072000安全三班6100072000

20、控制中心5100060000清潔綠化部環(huán)境主管1150018000綠化工81200115000清潔工890086400合計70注：員工保險：工資總額的15% 155940元/年福利基金：工資總額的14% 145544元/年培訓、教育經(jīng)費：工資總額的1.5% 15594元/年總計：1353978元/年二、物資配備（1）辦公用品 209800元辦公桌椅：（5套×1000元/套） 5000元會議桌：1套 6000元電腦：（5套×8000元/套） 40000元管理軟件 38000元打印機：1臺 3000元傳真機：1臺 2000元復印機：1臺 25000元保險柜：1個 1000元資料

21、柜:（3套×1000元/套） 3000元制服費：（38人×250元/套×4套） 38000元空調(diào)器4臺 16000元熱水器2臺 3000元員工食堂灶具1套 25000元電視機1臺 200元電風扇：（4臺 ×200元/臺） 800元工牌：（40個×20元/個） 800元其它辦公用品：一批 3000元（2）維修工具 26450元75型室內(nèi)疏通機：1部 2500元200型室外疏通機：1部 4000元電焊機1部 2000元沖擊鉆1部 2000元手電鉆1部 600元砂輪切割機1部 2000元潛水泵1臺 1500元臺鉗1臺 750元電工工具2套 2200元木工工具1套 500元水瓦工：1套 1000元鋁合金：2架 1600元測試儀：2套 2000元高照度探照：1個 800元空調(diào)工工：1套 1000元高空作業(yè)工：1套 1000元作業(yè)指示：8塊 1000元(3)清潔綠化工具 65700元吸水吸塵：1臺 8000元多功能冼地：1臺 15000