病案信息的利用要關(guān)注顧客滿意探討

1、病案信息的利用要關(guān)注顧客滿意探討馬曉偉 楊明君(青州市人民醫(yī)院262500)【中圖分類號1r197.323【文獻標識碼】a【文章編號11672-5085(2013)28-0171-02 【摘要】現(xiàn)代社會，無論是醫(yī)院還是病患，都要求能夠?qū)⒉“感畔⒂行Ю闷?來。社會和醫(yī)院的各個方面都被病案影響著，社會和醫(yī)院也越來越重視病案的價 值。病案管理作為衡量病案管理的重要考核內(nèi)容，能不能有效利用病案資源，就 顯得格外重要。木文根據(jù)當前的形勢以及病案信息利用的價值所在，對“顧客 滿意”的服務(wù)方式進行探討。【關(guān)鍵詞】病案信息 顧客滿意 服務(wù)方式一、顧客滿意戰(zhàn)略的涵義與必要性顧客滿意戰(zhàn)略原木是企業(yè)經(jīng)營中的一種戰(zhàn)

2、略，主要通過顧客對自己產(chǎn)品 或者服務(wù)的使用，讓顧客客觀的評價產(chǎn)品和服務(wù)，通過了解顧客的一些的基木情 況，并且根據(jù)自己的測算結(jié)果，根據(jù)顧客的滿意程度，對產(chǎn)品或者服務(wù)，甚至是 企業(yè)文化進行全新的改革，贏得經(jīng)營優(yōu)勢的一種方法。醫(yī)院作為一個機構(gòu)，可以按照企業(yè)的運行來分析，那么客戶就是顧客。 凡是牽涉到病案信息的都是病案室的顧客，同理，就是醫(yī)院的客戶，顧客也有內(nèi) 外之分。內(nèi)部顧客是指醫(yī)院或者病案室的工作人員，可以延伸至醫(yī)院的內(nèi)部職工 以及其家屬等；外部顧客則可以分為現(xiàn)實的顧客和潛在的顧客，包括病人以及病 人的一些社會親屬關(guān)系，甚至一些醫(yī)療保險以及公檢法人員。要想保證醫(yī)院的顧 客戰(zhàn)略能夠良好運行，就要評估

3、顧客的需求以及顧客對產(chǎn)品的利用情況，還有就 是顧客是否信任你的產(chǎn)品，這些在醫(yī)院方面就是顧客對病案信息的相關(guān)情況的了 解和認可程度問題，針對以上任務(wù)，醫(yī)院應(yīng)該采取一些措施來收集客戶的相關(guān)信 息，和顧客對病案信息的認可程度，對工作人員服務(wù)的滿意程度，找到改進的方 法，改善服務(wù)質(zhì)量。二、病案信息的利用要關(guān)注顧客滿意度 具體來說，針對不同類型顧客有不同的做法：1、對消費顧客：病案是一份檔案，對于病人來說，可以保證病人以后 治療吋候，有據(jù)可查，因此，是十分垂要的。同吋，病案也是一份證據(jù)，在出現(xiàn) 醫(yī)療問題時，具有法律效應(yīng)。因此，為了滿足客戶的要求，病案室應(yīng)從以下方面 展開工作：首先，一定要保管好病案信息，

4、確保信息的完整性，保證在查詢相關(guān) 信息吋可以及吋查找到。第二，對于借閱病案信息的情況，應(yīng)該加強監(jiān)督機制，要保證制度和人員配套, 對于查詢和復(fù)印病案信息的要求，要經(jīng)過審核之后再進行滿足。最后，在對客戶 服務(wù)的吋候，一定要熱情，還要保證細心。2、對工序顧客：對于醫(yī)院的工作人員來說，病案是一種寶貴的資料， 無論是對臨床醫(yī)療，還是科研和教學，都是第一手的材料。對于這些人來說，醫(yī) 院要做到的是最大限度的滿足他們利用病案提高業(yè)務(wù)水平的要求，并口要讓工作 人員能夠簡便的檢索出需要的信息，而且要擴大能夠檢索到的信息年限。要做到 深入了解工作人員的需要，知道工作人員有怎么樣的成長軌跡，需要什么樣的材 料，同吋征

5、求需求者的意見，探索出不同的需求者使用病案信息的規(guī)律，保證病 案信息得到更深層次的利用。3、對職能顧客：這部分顧客是可以說是病案的編纂者，對于病案的質(zhì) 量要求，就是對這部分顧客的要求，這就是對病案信息的質(zhì)量信息的反饋。在新 的形勢下，病案已經(jīng)不再是中斷控制質(zhì)量了，返修病案也不是唯一的法寶。病案 的公開性是主要的原因，而且對病案的修改會影響病案的法律特質(zhì)，使其不再完 整。所以，就要加強質(zhì)量的核心形成環(huán)節(jié)的檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，紀要通過檢查 來反饋醫(yī)療的質(zhì)量，從而提高病案的初始信息的質(zhì)量。而且隨著病案的逐步電子 化，對病案質(zhì)量的管理要更加嚴格的控制質(zhì)量環(huán)節(jié)。而且對于網(wǎng)上的監(jiān)控體系, 還要形成病人對病

6、案信息的監(jiān)管的列表，給予相應(yīng)的病人一定的監(jiān)管權(quán)限。以此 來督促醫(yī)生的進步。4、外部顧客：這一部分的顧客，重點是指為了協(xié)調(diào)和監(jiān)督衛(wèi)生工作， 或者是為醫(yī)療保險，以及法醫(yī)執(zhí)行法律上的一些程序提供一定的依據(jù)。病案信息 資料要詳細分類，為社會提供相應(yīng)的疾病譜或者死亡譜，這樣，衛(wèi)生部門或者相 關(guān)的領(lǐng)導部門能夠及時的提出監(jiān)督計劃，并且能夠協(xié)調(diào)衛(wèi)生工作的執(zhí)行，鞏固保 健工作的基礎(chǔ)。對于每一個醫(yī)院都不能避免的問題，醫(yī)療問題是以原始的病案信息作為 憑證的，所以，病案信息對于解決醫(yī)療糾紛也具有很強的正面意義2。另外，隨著醫(yī)療保險的參保率越來越高，越來越多的人接受了醫(yī)療保險, 但是為了防范道德風險的出現(xiàn)，病案信息是保險公司選擇是否接受投保的重要依 據(jù)3,同吋也是為保險進行支付的一個依據(jù)。如果一旦原始病案丟失，或者出 現(xiàn)差錯，就會給投保者和保險公司帶來很多的麻煩。不過，由于電子備份的應(yīng)用， 一般不會出現(xiàn)這樣的問題。三、結(jié)束語隨著醫(yī)院和社會各方面越來越重視病案的管理，對于病案資源的利用也 越來越受重視，以顧客為中心的服務(wù)方式，雖然還存在一定的缺陷，但是相信通 過一定的技術(shù)進行克服，這