20質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)控制程序

1、東莞市寧浩實業(yè)有限公司文件編號：nh-qp20 版本號：a版編制/日期：王娟201335審核/日期:韓麗蘭2013315批準/日期:韓麗蘭2013318受控狀態(tài):發(fā)文編號:10目的通過監(jiān)視滿足客戶要求的信息，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當期和未來的需 求；測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系。2. 0適用范本程序規(guī)定了質(zhì)量問題的早期警報需反饋信息的類別、反饋程序、傳遞、評審處置、 收集、歸檔控制耍求及有關(guān)職責。3. 0職責3.1質(zhì)控部負責本程序的質(zhì)量活動，負責質(zhì)量信息的傳遞、評審處置、收集、歸檔及驗 證。3.2營銷部負責顧客質(zhì)量投訴信息反饋、管理。3.3采購部負責供方及所采

2、購物品品質(zhì)報警信息反饋、管理。3.4制造部負責各自生產(chǎn)中質(zhì)量報警信息反饋、管理。3. 5各部門及吋發(fā)擊木部門發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量報警信息并及吋處理傳遞到公司的質(zhì)量信息反饋 系統(tǒng)。3. 6質(zhì)控部對收集到的質(zhì)量報警信息組織評審分析。4. 0工作程序4.1滿足顧客的要求的信息獲取和利用。4. 1. 1需獲取信息的內(nèi)容：a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和交付后活動等方面的顧客反映；b）顧客要求和合同信息；c）市場需求；d）服務提供信息；e）競爭方面的信息。4.1.2收集的方式，可以是口頭或書面，包括：a）顧客的抱怨與投訴（調(diào)查表、電話、郵件等）。b）顧客或市場的走訪、調(diào)研（如問卷等）。c）顧客質(zhì)量投訴信息4.1.3顧客反

3、饋信息（包括抱怨）的處置小傳遞程序顧客a營銷部專題分析會技術(shù)部顧客b）營銷部收集到顧客質(zhì)量反饋信息后，填寫糾正預防措施報告交由技術(shù)部，由技 術(shù)部耍求相關(guān)部門進行原因分析和提出改善措施，并驗證措施效果。c）營銷部負責對顧客抱怨的接受，技術(shù)部須確保從分配給部門、調(diào)查、處置到結(jié)束均 處于受控狀態(tài)，對所冇顧客投訴均應進行調(diào)查，并保持處理記錄。記錄內(nèi)容應包括“ 產(chǎn)品名稱； 收到投訴的日期； 產(chǎn)品標識和使用的控制編號； 投訴人的姓名、地址和屯話號碼； 投訴的性質(zhì)和細節(jié)； 調(diào)查期和結(jié)果； 采取的糾正措施 對投訴的答復d）如果沒冇采取糾正和預防措施應記錄其理曲，并經(jīng)部門經(jīng)理批準。e）當調(diào)查表明與木公司關(guān)系松散

4、的（相關(guān)）單位開展的活動，已構(gòu)成對顧客的投訴的一部分，則相關(guān)信息應在木公司及松散（相關(guān)）單位間轉(zhuǎn)遞。必要時，由其采取相 應的糾正/預防措施。營銷部負責將處理結(jié)果反饋顧客。4.1.4對收集到的外部反饋的質(zhì)量信息必須加以分析、利用，最耍是用來制定糾正、預 防措施；評價木公司質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績，與顧客和市場需求的差距，如水 平比較，競爭分析在競爭中所處的位置，最終作為改進的決策依據(jù)。4. 2顧客滿意程度測量4. 2.1每年營銷部向顧客發(fā)送客戶滿意度調(diào)杳表，調(diào)查顧客對木公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務 的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應達到80%以上，以便于統(tǒng)計。4. 2.2銷售部必耍時組織其他部

5、門對上述調(diào)杳表進行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望， 及本公司改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率、產(chǎn)品退貨率） 的結(jié)杲，當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制卜限時，應采用統(tǒng)計技術(shù)尋找主要原因，并填 寫糾止和預防措施報告，由責任部門采取的糾止、預防措施，有技術(shù)部監(jiān)督其 實施效果。4. 2.3對顧客反映非常滿意的方面，相關(guān)部門應報告總經(jīng)理，對相關(guān)部門或人員及時通 報表揚。4.2. 4平時要及時了解顧客的滿意程度，當月無顧客投訴，按顧客滿意率100%算。接到 顧客投訴后應立即采取糾止預防措施。4. 3質(zhì)量信息反饋報警系統(tǒng)本公司建立一個質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，提供質(zhì)量問題的早期報警，并為糾止和預防措施

6、提供前提。4. 3. 1原材料質(zhì)量信息反饋質(zhì)控部在進貨驗證時發(fā)現(xiàn)供方提供的產(chǎn)品不合格，按不合格品控制程序處置。4. 3. 2生產(chǎn)過程質(zhì)量信息反饋小生產(chǎn)過程發(fā)現(xiàn)不合格品質(zhì)量信息，按不合格品控制程序處理。b）用戶在抽檢時，發(fā)生抽檢不合格或其他質(zhì)量信息，按4.1.1傳遞程序傳遞。c）生產(chǎn)過程發(fā)生質(zhì)量事故，按產(chǎn)品質(zhì)量事故報告控制程序處理。4.3.3質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)還應包括對從生產(chǎn)后階段獲取的經(jīng)驗評審，評審的結(jié)果應構(gòu)成 反饋信息的一部分。4.3.4在內(nèi)部審核、第二方或第三方審核發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系不符合項質(zhì)量信息，按內(nèi) 部審核控制程序處置。4.4涉及發(fā)布醫(yī)療器械通告的質(zhì)量報警信息，按忠告性通知控制程序處置。4.5對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的，可能給產(chǎn)品質(zhì)量帶來后果的，涉及資源、設備、環(huán)境等方面 信息反饋，填寫糾正和預防措施報告實施。46質(zhì)量信息反饋須采取糾正措施或預防措施的，按糾正和預防措施控制程序和持 續(xù)改進控制程序處置4. 7重大的質(zhì)量反饋信息及采取的預防措施作為管理評審輸入資料提交管理評審。5. 0相關(guān)/支持性文5. 1內(nèi)部審核控制程序