護理管理學第十章護理質量管理

1、第十章第十章護理質量管理護理質量管理2質量給我們帶來怎樣的影響質量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質量事件觸目驚心的質量事件34n幾乎一夜之間，三鹿幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計的嬰兒。是數(shù)以萬計的嬰兒。 5地震中屹立不倒的地震中屹立不倒的“史上最牛史上最牛”學校學校6史上史上“最牛最?！睂W校學校學生無一傷亡，老師無一傷亡學生無一傷亡，老師無一傷亡 ！ 在汶川大地震中，有多少正在上課的學生在汶川大地震中，有多少正在上課的

2、學生都被措手不及的災難永遠地掩埋在了廢墟下，都被措手不及的災難永遠地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城然而，離北川縣城1515里路的鄧家海元村山中里路的鄧家海元村山中的一所全國百強希望小學卻在這次顛覆性的的一所全國百強希望小學卻在這次顛覆性的地震中頑強地存活了下來，不僅教學樓絲毫地震中頑強地存活了下來，不僅教學樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的沒有垮塌，而且正在該校上課的483483名小學生名小學生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。7 世界衛(wèi)生組織（世界衛(wèi)生組織（WHOWHO）調查報告）調查報告 WHOWHO調查表明，全球有調查表明，全球有3.5%-16.6

3、%3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當而造成的不必要傷害。不當而造成的不必要傷害。8中國中國 中國醫(yī)師協(xié)會中國醫(yī)師協(xié)會20042004年統(tǒng)計的年統(tǒng)計的醫(yī)患關系調研報告醫(yī)患關系調研報告顯示，平均顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛6666起起，主要由主要由醫(yī)療差錯醫(yī)療差錯所致。所致。9質量質量安全安全服務服務2005質量管理年質量管理年1020092009 “醫(yī)療質量萬里行醫(yī)療質量萬里行”持續(xù)改進醫(yī)療質量持續(xù)改進醫(yī)療質量 確保醫(yī)療安全確保醫(yī)療安全第一節(jié)第一節(jié) 質量管理

4、概述質量管理概述 一、質量管理相關概念一、質量管理相關概念二、質量管理過程二、質量管理過程三、質量觀演變三、質量觀演變一質量管理相關概念一質量管理相關概念2. 2.質量管理質量管理3.3.質量體系質量體系4. 4.質量策劃質量策劃5. 5.質量控制質量控制6. 6.質量保證質量保證7. 7.持續(xù)持續(xù)質量改進質量改進1. 1.質量質量131.1.質量質量（識記）（識記）是指產品或服務的優(yōu)劣程度。是指產品或服務的優(yōu)劣程度。質量的三質量的三層含義層含義規(guī)定質量規(guī)定質量是指產品或服務達到是指產品或服務達到預定標準預定標準要求質量要求質量是指產品或服務的特性是指產品或服務的特性滿足了滿足了顧客的要求顧客

5、的要求魅力質量魅力質量是指產品或服務的特性遠遠超是指產品或服務的特性遠遠超出出顧客的期望顧客的期望14 2.2.質量管理質量管理 （理解）（理解） 是組織為使產品質量滿足不斷更新的質是組織為使產品質量滿足不斷更新的質量要求達到量要求達到顧客滿意顧客滿意而開展的策劃、組織、而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。動的總和。15 3. 3.質量體系質量體系（理解）（理解） 質量體系指為實施質量管理所質量體系指為實施質量管理所建構建構的組織結構的組織結構，實施程序和所需資源的總，實施程序和所需資源的總和和, ,是質量管理的基礎。是質量管理

6、的基礎。164 4. .質量改進與持續(xù)改進質量改進與持續(xù)改進 質量改進與質量改進與持續(xù)改進持續(xù)改進產品質量產品質量改進改進過程質量過程質量改進改進體系質量體系質量改進改進增強顧客增強顧客滿意和質量滿意和質量保證的能保證的能力力提高經濟提高經濟效益效益二、質量觀的演變二、質量觀的演變（理解）（理解）經歷了經歷了4 4個不同的階段：個不同的階段：（1 1）“符合性質量符合性質量” 質量是以質量是以符合現(xiàn)行標準的程度符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量標作為衡量標準。符合標準就是合格的質量，只局限于產品準。符合標準就是合格的質量，只局限于產品本身的指標。本身的指標。（2 2）“適用性質量適用性質量” 質量應該

7、以適合質量應該以適合顧客需要的程度顧客需要的程度作為衡量作為衡量的依據。從使用產品的角度定義產品質量。開的依據。從使用產品的角度定義產品質量。開始把顧客需求放在首位。始把顧客需求放在首位。（3 3）“滿意性質量滿意性質量” 全面質量管理全面質量管理 全面顧客滿意。創(chuàng)全面顧客滿意。創(chuàng)造顧客滿意，以造顧客滿意，以“全面顧客滿意全面顧客滿意”為核心。為核心。 四個基本要素：全員參加、顧客至上、四個基本要素：全員參加、顧客至上、樹立標桿、不斷改進樹立標桿、不斷改進（4 4）“卓越性質量卓越性質量” 三項衡量依據：體現(xiàn)顧客價值，追求顧客三項衡量依據：體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；降低資源成本，減

8、少差錯和滿意和顧客忠誠；降低資源成本，減少差錯和缺陷；降低和抵御風險。缺陷；降低和抵御風險。20第二節(jié)第二節(jié) 護理質量管理護理質量管理n什么是護理質量管理？什么是護理質量管理？n如何做好護理質量管理？如何做好護理質量管理？21 護理質量管理護理質量管理( (識記識記) )是指按照護理質量形成的是指按照護理質量形成的過程和規(guī)律過程和規(guī)律，對構成護理質量的對構成護理質量的各要素各要素進行計劃，組進行計劃，組織，協(xié)調和控制，以保證護理服務達到織，協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準，滿足和超越服務對象需要規(guī)定的標準，滿足和超越服務對象需要的活動過程。的活動過程。 一、概念一、概念22二、護理質量

9、管理基本任務二、護理質量管理基本任務（識記）（識記）1.1.建立質量管理體系：建立質量管理體系：ISO與與JCI232.2.進行護理質量教育進行護理質量教育 讓護士：讓護士： 增強質量意識增強質量意識 了解質量要求了解質量要求 掌握質量標準掌握質量標準 熟悉質量流程熟悉質量流程 養(yǎng)成質量行為養(yǎng)成質量行為 參與質量管理參與質量管理 243.3.制定護理質量標準制定護理質量標準 醫(yī)院管理制度和工作制度醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責各類人員崗位職責護理工作考核標準護理工作考核標準疾病護理常規(guī)疾病護理常規(guī)護理技術操作考核標準及評分標準護理技術操作考核標準及評分標準護理質量安全管理護理質量安全管

10、理 藥品使用管理規(guī)范藥品使用管理規(guī)范25 4.4.護理質量控制護理質量控制什么是護理質量控制？什么是護理質量控制？ 已經制定了護理流程和標準，為什么要進已經制定了護理流程和標準，為什么要進行護理質量控制？行護理質量控制？ 26 樹立樹立 第一次就把工作做好的工作作風第一次就把工作做好的工作作風 追求卓越的意識追求卓越的意識 對護理質量進行持續(xù)改進對護理質量進行持續(xù)改進5.5.持續(xù)改進護理質量持續(xù)改進護理質量 1.1.以病人為中心的原則以病人為中心的原則 滿足并超越病人的期望，病人滿意。滿足并超越病人的期望，病人滿意。2.2.預防為主的原則預防為主的原則 第一次就把事情做對。第一次就把事情做對。

11、3.3.工作標準工作標準“零缺陷零缺陷”的原則的原則4.4.全員參與原則全員參與原則 每一位護理人員都應該具有質量意識。每一位護理人員都應該具有質量意識。三、護理質量管理的原則三、護理質量管理的原則（識記）（識記）5.5.基于事實的決策方法原則基于事實的決策方法原則 客觀事實為依據：真實的信息、充分的數(shù)據。客觀事實為依據：真實的信息、充分的數(shù)據。6.6.持續(xù)改進的原則持續(xù)改進的原則n追求卓越追求卓越nPDCAPDCA循環(huán)循環(huán)29四、護理質量管理標準四、護理質量管理標準1 1標準標準 （識記）（識記） 是計量現(xiàn)實或預期工作成果的尺度，由公是計量現(xiàn)實或預期工作成果的尺度，由公 認機構批準，具有一定

12、的權威性的文件認機構批準，具有一定的權威性的文件。2 2標準化標準化 （識記）（識記） 標準的形成和執(zhí)行過程。包括標準的形成和執(zhí)行過程。包括標準的制定標準的制定、 執(zhí)行和修訂執(zhí)行和修訂三個程序。三個程序。30 是依據護理工作內容、特點、流程、管理要是依據護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制定的求、護理人員及服務對象特點、需求而制定的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。 （是護理管理的重要依據、衡量護理工作優(yōu)劣的準是護理管理的重要依據、衡量護理工作優(yōu)劣的準則、是指導護士工作的指南）則、是指導護士工作的指南）3. 護理質量

13、標準護理質量標準（識記）（識記）31（1)1)要素質量標準體系要素質量標準體系：構成護理工作質量的基本要構成護理工作質量的基本要素。素。（2)2)環(huán)節(jié)質量標準體系：環(huán)節(jié)質量標準體系： 又稱環(huán)節(jié)質量標準，針對護又稱環(huán)節(jié)質量標準，針對護理過程中各環(huán)節(jié)。理過程中各環(huán)節(jié)。（3)3)結果質量標準體系：結果質量標準體系：操作技術合格率、差錯發(fā)生操作技術合格率、差錯發(fā)生率。率。在評價中強調基礎、環(huán)節(jié)、終末質量評價三者的統(tǒng)一在評價中強調基礎、環(huán)節(jié)、終末質量評價三者的統(tǒng)一4 4常用的護理質量標準常用的護理質量標準（理解）（理解）32質量的形成質量的形成基礎質量環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質質量量終終末末質質量量質量冰山現(xiàn)象與三層次

14、結構質量冰山現(xiàn)象與三層次結構質量形成質量形成-深在水下深在水下質量表現(xiàn)質量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面冰冰 山山335 5制定護理質量標準的原則制定護理質量標準的原則（理解）（理解）（1 1）科學性原則（法律、病人、護士規(guī)范）科學性原則（法律、病人、護士規(guī)范）（2 2）可衡量性原則）可衡量性原則（3 3）先進性原則）先進性原則（4 4）實用性原則（基于、高于事實）實用性原則（基于、高于事實）（5 5）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則34 四、護理質量管理的方法四、護理質量管理的方法一、一、PDCA循環(huán)循環(huán)二、臨床路徑二、臨床路徑三、六西格瑪管理三、六西格瑪管理四、品管圈四、品管

15、圈welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 一、一、PDCA管理管理（應用）（應用）什么是什么是PDCAPDCA循環(huán)？循環(huán)？ 又稱為又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)” 美國質量管理專家戴明博美國質量管理專家戴明博士首先提出士首先提出 反應質量管理活動的規(guī)律反應質量管理活動的規(guī)律 它是全面質量管理所應遵循的科學程它是全面質量管理所應遵循的科學程序序 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的分析現(xiàn)狀，找出存在的問題問題 1.1 確認問題確認問題 1.2 收集和組織數(shù)據收集和組織數(shù)據 1.3 設定目標和

16、測量方法設定目標和測量方法2. 分析產生問題的原因或影分析產生問題的原因或影響因素響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素4. 制定措施，提出行動計劃制定措施，提出行動計劃 4.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應的提出行動計劃和相應的資源資源5. 實施行動計劃實施行動計劃6. 評估結果（分析數(shù)據）評估結果（分析數(shù)據）7. 標準化和進一步推廣標準化和進一步推廣8. 在下一個改進機會中重新使用在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)循環(huán)1. 掌握掌握現(xiàn)狀現(xiàn)狀 2. 實實 施施3. 確認效果確認效果吃八吃八分分飽就飽就可可4. 標

17、準化標準化1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題：根據根據抽查資料抽查資料顯示，護理文書存在的主顯示，護理文書存在的主要缺陷為：要缺陷為： 評估填寫不及時、不真實；評估填寫不及時、不真實； 處理醫(yī)囑和藥物執(zhí)行漏簽名；處理醫(yī)囑和藥物執(zhí)行漏簽名； 文書有涂改，字跡潦草難以辨認；文書有涂改，字跡潦草難以辨認； 護理記錄不及時、事后補記與前次護理記錄不及時、事后補記與前次分離，有的甚至為回顧性記錄，不分離，有的甚至為回顧性記錄，不能動態(tài)反映病人的病情變化及治療能動態(tài)反映病人的病情變化及治療護理效果；護理效果； 三測單上多天無體溫、血壓無原因三測單上多天無體溫、血壓無原因記錄等。記錄等

18、。 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的分析現(xiàn)狀，找出存在的問題問題 1.1 確認問題確認問題 1.2 收集和組織數(shù)據收集和組織數(shù)據 1.3 設定目標和測量方法設定目標和測量方法2. 分析產生問題的各種原分析產生問題的各種原因或影響因素因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素4. 制定措施，提出行動計制定措施，提出行動計劃劃 4.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應提出行動計劃和相應的資源的資源2. 分析產生問題的各種原因或影響因素分析產生問題的各種原因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素(1)護理人員對護理記錄

19、的護理人員對護理記錄的重要性認識不足重要性認識不足，加之工作中非護理性的事務增多，每天忙于加之工作中非護理性的事務增多，每天忙于應付各種治療，未能及時記錄，使記錄成為應付各種治療，未能及時記錄，使記錄成為一種一種 “包袱包袱”(2)責任護士未實行責任護士未實行24h負責制負責制，夜班護士，夜班護士又忙于應付常規(guī)治療和護理又忙于應付常規(guī)治療和護理，不能及時記錄，不能及時記錄各項護理活動，使記錄缺乏連續(xù)性。各項護理活動，使記錄缺乏連續(xù)性。 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在分析現(xiàn)狀，找出存在的問題的問題 1.1 確認問題確認問題 1.2 收集和組織數(shù)據收集和組織數(shù)據 1.3 設定目標和測量設定目標和測量方法

20、方法2. 分析產生問題的各種分析產生問題的各種原因或影響因素原因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素4. 制定措施，提出行動制定措施，提出行動計劃計劃 4.1 尋找可能的解決尋找可能的解決方法方法 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相提出行動計劃和相應的資源應的資源2. 分析產生問題的各種原因或影響因素分析產生問題的各種原因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素 (3)由于由于專業(yè)知識層次專業(yè)知識層次和對新知識的學和對新知識的學習上有差異，使某些護士的記錄缺乏專習上有差異，使某些護士的記錄缺乏?？菩裕宦?，不能反映個體化病情?？菩裕宦?，

21、不能反映個體化病情。(4)由于由于寫作水平參差不齊寫作水平參差不齊，使記錄的，使記錄的重點不突出，記錄多為病人主訴、給予重點不突出，記錄多為病人主訴、給予的治療的治療 ，具體實施的護理活動記錄少。，具體實施的護理活動記錄少。(5)醫(yī)護雙方在收集資料過程中由于信醫(yī)護雙方在收集資料過程中由于信息來源的誤差息來源的誤差，導致與醫(yī)生病歷記載分，導致與醫(yī)生病歷記載分離或不一致。離或不一致。1. 分析現(xiàn)狀，找出存在分析現(xiàn)狀，找出存在的問題的問題 1.1 確認問題確認問題 1.2 收集和組織數(shù)據收集和組織數(shù)據 1.3 設定目標和測量設定目標和測量方法方法2. 分析產生問題的各種分析產生問題的各種原因或影響因

22、素原因或影響因素3. 找出影響的主要因素找出影響的主要因素4. 制定措施，提出行動制定措施，提出行動計劃計劃 4.1 尋找可能的解決尋找可能的解決方法方法 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和提出行動計劃和相應的資源相應的資源對問題的原因進行分析對問題的原因進行分析因果圖（因果圖（P238）：）：又稱魚骨圖，分析和表示某一又稱魚骨圖，分析和表示某一結果與原因之間關系的一種工具。幫助識別與某種結結果與原因之間關系的一種工具。幫助識別與某種結果有關的真正原因。果有關的真正原因。分類：分類：整理問題型魚骨圖、原因型魚骨圖、對策型魚骨圖整理問題型魚骨圖、原因型魚骨圖、對策型魚骨圖 步驟

23、：步驟：明確問題找出影響因素將影響質量的明確問題找出影響因素將影響質量的因素按因素按大中小大中小分類，依次以分類，依次以大小箭頭大小箭頭標出判斷主要標出判斷主要原因。原因?？剖仪闆r科室情況護理人員護理人員護理文書質量低護理文書質量低法律觀念淡薄法律觀念淡薄自我保護意識不強自我保護意識不強專業(yè)水平專業(yè)水平欠缺欠缺科室人員科室人員缺編缺編病人多病人多工作量大工作量大責任心責任心欠佳欠佳對問題進行原因分析對問題進行原因分析因果圖或魚骨圖因果圖或魚骨圖(1)完善護理文書的質控體系，由護士完善護理文書的質控體系，由護士長和質控護士組成長和質控護士組成質量控制檢查組質量控制檢查組。成。成立護理文書管理小組

24、，對科室護理文書立護理文書管理小組，對科室護理文書工作進行動態(tài)質量檢查，并對缺陷進行工作進行動態(tài)質量檢查，并對缺陷進行分析，提出整改措施。分析，提出整改措施。(2)加強學習護理文件加強學習護理文件書寫標準書寫標準。(3)加強加強法律法規(guī)知識的學習法律法規(guī)知識的學習，提高自，提高自我保護意識。我保護意識。 4. 制定措施，提出行動計制定措施，提出行動計劃劃 4.1 尋找可能的解決方尋找可能的解決方法法 4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相提出行動計劃和相應的資源應的資源做計劃的工具：做計劃的工具： 5W2H 法法WHATWHAT何事何事( (主題主題) ) 做什么做什么, ,即

25、目標值即目標值WHYWHY為何為何( (目的目的) ) 為什么做為什么做WHEREWHERE何處何處( (位置位置) ) 在什么地方做在什么地方做? ?WHENWHEN何時何時( (時間時間) ) 何時開始何時開始? ?何時完成何時完成? ?WHOWHO何人（人員）何人（人員） 誰去做？誰來配合誰去做？誰來配合? ?誰來督導誰來督導? ?HOWHOW如何（方法）如何（方法）怎樣做怎樣做? ?有沒有更好的方法有沒有更好的方法? ?如何如何做準備工作做準備工作? ?HOW MUCHHOW MUCH成本如何（成本）成本如何（成本） 要花多少時間或其他資源？要花多少時間或其他資源？ 成本是不是最低的成

26、本是不是最低的5. 實施行動計實施行動計劃劃1、設立護理文書檢查記錄單設立護理文書檢查記錄單，記錄單的內容為，記錄單的內容為處理醫(yī)囑缺陷、三測單缺陷、護理記錄缺陷、醫(yī)處理醫(yī)囑缺陷、三測單缺陷、護理記錄缺陷、醫(yī)囑執(zhí)行單缺陷等項囑執(zhí)行單缺陷等項 目，列出發(fā)生時間、發(fā)生人、目，列出發(fā)生時間、發(fā)生人、缺陷內容等。缺陷內容等。2、護士長和病區(qū)質控護士在檢查文書質量時對護士長和病區(qū)質控護士在檢查文書質量時對發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在該記錄單上發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在該記錄單上，限期改正并，限期改正并簽名。簽名。3、由護理文書質控組成員、由護理文書質控組成員每周對每周對運行病歷、每運行病歷、每月對終末病歷進行抽查，對

27、存在的問題在護士會月對終末病歷進行抽查，對存在的問題在護士會上進行書面講評，為病區(qū)護士的書寫提供標準。上進行書面講評，為病區(qū)護士的書寫提供標準。 4組織全體護士認真學習組織全體護士認真學習病歷書寫規(guī)范病歷書寫規(guī)范及及相關的法律知識相關的法律知識，讓護士明白正確書寫護理記錄，讓護士明白正確書寫護理記錄單不僅是為了貫徹規(guī)范，也是為了運用法律手段單不僅是為了貫徹規(guī)范，也是為了運用法律手段維護護患雙方的合法權益維護護患雙方的合法權益 。6. 評估結果評估結果（分析數(shù)據）（分析數(shù)據）實行分層負責，層層把關實行分層負責，層層把關，將環(huán)節(jié)質量與終，將環(huán)節(jié)質量與終末質量的控制有機結合起來。末質量的控制有機結合

28、起來。 書寫者自我質量檢查書寫者自我質量檢查 下一班負責對上一班的質量檢查下一班負責對上一班的質量檢查 科室質控護士或護士長科室質控護士或護士長對出科護理文書進對出科護理文書進行審簽，行審簽， 護士長隨時抽查在架病歷護士長隨時抽查在架病歷 。 重點檢查重點檢查極易引起醫(yī)療糾紛的文字記錄如極易引起醫(yī)療糾紛的文字記錄如醫(yī)囑處理情況醫(yī)囑處理情況 、 護理記錄的連續(xù)性等護理記錄的連續(xù)性等 ， 發(fā)發(fā)現(xiàn)問題立即將信息反饋給當事人，及時進行現(xiàn)問題立即將信息反饋給當事人，及時進行修改。修改。 7. 標準化和進標準化和進一步推廣一步推廣8. 在下一個改在下一個改進機會中重進機會中重新使用新使用PDCA循環(huán)循環(huán)

29、通過檢查階段得到了大量信息反饋通過檢查階段得到了大量信息反饋 ， 護士長及質控護士對結果進行分析護士長及質控護士對結果進行分析 、討論討論 、 總結總結 、 評價評價 ， 參照標準采取參照標準采取有效措施有效措施 ， 突出遺留問題進入下一次突出遺留問題進入下一次“ P D C A ” 循環(huán)。循環(huán)。48PDCAPDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平原有水平新目標新目標新目標新目標改改進進改改進進不不斷斷改改進進APCDAPCDAPCD系統(tǒng)性：循環(huán)往復系統(tǒng)性：循環(huán)往復關聯(lián)性：大循環(huán)套關聯(lián)性：大循環(huán)套小循環(huán)小循環(huán)遞進性：不斷循環(huán)遞進性：不斷循環(huán)不斷提高不

30、斷提高試分析案例：試分析案例：P230PDCA循環(huán)管理模式理念循環(huán)管理模式理念做一件工作首先以做一件工作首先以計劃計劃開始，不是盲目的開始，不是盲目的而是有備而戰(zhàn)而是有備而戰(zhàn)再好的再好的計劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動計劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動，結果也，結果也為零為零我們按指定的方案或按要求做事我們按指定的方案或按要求做事做了做了又怎么樣？做的好否需要又怎么樣？做的好否需要檢查檢查檢查了不改善也為零檢查了不改善也為零，得再次確定改善的，得再次確定改善的方案方案臨床路徑（臨床路徑（cliniical pathway）是由臨床醫(yī)師、是由臨床醫(yī)師、護士及支持臨床醫(yī)療服務的各專業(yè)技術人員共同合作護士及支持臨床醫(yī)療服

31、務的各專業(yè)技術人員共同合作為為服務對象制定的標準化治療護理工作模式服務對象制定的標準化治療護理工作模式，同時也，同時也是一種新的醫(yī)療護理質量管理法。是一種新的醫(yī)療護理質量管理法。方法：方法：針對特定的病人群體，以針對特定的病人群體，以時間時間為橫軸，以各為橫軸，以各理想醫(yī)療護理措施為縱軸的日程計劃表理想醫(yī)療護理措施為縱軸的日程計劃表，是有，是有預見性預見性地進行工作的依據。地進行工作的依據。50二、臨床路徑二、臨床路徑（理解）（理解）1.前期準備：前期準備：確定臨床路徑的病種或手術，確定臨床路徑的病種或手術，原則：原則：常見病、多發(fā)病和費用多、手術或處置方式差異小等常見病、多發(fā)病和費用多、手術

32、或處置方式差異小等疾病。疾病。2.制定臨床路徑：制定臨床路徑：專家制定法、循證法、數(shù)據分析專家制定法、循證法、數(shù)據分析法，最終形成法，最終形成醫(yī)生、醫(yī)生、護士護士和病人和病人三個版本。三個版本。3.實施臨床路徑實施臨床路徑4.測評與持續(xù)改進測評與持續(xù)改進51臨床路徑的實施臨床路徑的實施定義：定義：納入標準進入路徑的個別病人，納入標準進入路徑的個別病人，偏離臨床偏離臨床路徑的情況或沿著標準路徑的情況或沿著標準臨床路徑接受醫(yī)療護理的過臨床路徑接受醫(yī)療護理的過程中，出現(xiàn)程中，出現(xiàn)偏差偏差的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。變異的分類：變異的分類：實施臨床路徑時有時會產生變異，實施臨床路徑時有時會產生變異，即任何不同于臨

33、床路徑的偏差。即任何不同于臨床路徑的偏差。負變異負變異是指計劃好是指計劃好的活動沒有進行（或結果沒有產生），或推遲完成的活動沒有進行（或結果沒有產生），或推遲完成，如延遲出院、，如延遲出院、CT檢查延遲；檢查延遲；正變異正變異是指計劃好的是指計劃好的活動或結果提前進行或完成，如提前出院、活動或結果提前進行或完成，如提前出院、CT檢查檢查提前等。提前等。52臨床路徑臨床路徑變異變異53三、六西格瑪管理三、六西格瑪管理( (應用應用) )杰克杰克. .韋爾奇（韋爾奇（Jack WelchJack Welch）2020世紀世紀8080年代年代54 品質沒有折扣，品質就是按品質沒有折扣，品質就是按照客

34、戶的要求執(zhí)行！照客戶的要求執(zhí)行！ 降落傘的真實故事降落傘的真實故事55“零缺陷零缺陷”模式模式-菲利浦菲利浦克勞士比（克勞士比（PhilipB.CrosbyPhilipB.Crosby） 打破傳統(tǒng)的打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤人總要犯錯誤”理念，改換成理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念；的理念；打破生產與質檢的分離格局；打破生產與質檢的分離格局；打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患；講求超前防患；打破生產過程中各工序各員工各自為政、各行打破生產過程中各工序各員工各自為政、各行其是的習慣狀

35、態(tài)，要求樹立全局觀念。其是的習慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念。56 “ 西格瑪西格瑪”一詞源于希臘字母一詞源于希臘字母“”，在統(tǒng)計學，在統(tǒng)計學中代表中代表“標準差標準差”，表示質量特征值偏離正態(tài)分布均，表示質量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小值的大小, ,其值越大，缺陷或錯誤就越少。其值越大，缺陷或錯誤就越少。在六西格瑪管理中，如果達到在六西格瑪管理中，如果達到六西格瑪水平六西格瑪水平，那，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為3.4%3.4%，這，這是一個非常高的質量水平。是一個非常高的質量水平。據統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達到據統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達到3-43-

36、4西格瑪水平，西格瑪水平，99.7%99.7%合格率。合格率。5766的質量水平是的質量水平是33的的2 2萬倍萬倍,6,6是一項管理是一項管理上追求上追求“零缺陷零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標。的組織戰(zhàn)略目標。58 什么事情只有什么事情只有99.7%99.7%的成功率的成功率: :每年有每年有2020，000000次配錯藥次配錯藥事件；事件；每年每年1515，000000嬰兒出生時會被抱錯；嬰兒出生時會被抱錯；每星期有每星期有500500宗宗做錯手術事件；做錯手術事件；每小時有每小時有20002000封信郵寄錯誤封信郵寄錯誤; ;59六西格瑪管理涵義六西格瑪管理涵義定義定義-辨認需辨認需改進的產品或

37、過程改進的產品或過程. .確定項目所需確定項目所需的資源，確定顧客的的資源，確定顧客的關鍵需求關鍵需求。測量測量-定義定義缺陷缺陷, , 收集此產品或過程的表現(xiàn)作收集此產品或過程的表現(xiàn)作底線底線, ,建立改進目標。建立改進目標。分析分析-分析在測量階段所收集的分析在測量階段所收集的數(shù)據數(shù)據，以確定，以確定一組按重要程度排列的影響質量的變量。一組按重要程度排列的影響質量的變量。改進改進-優(yōu)化優(yōu)化解決方案，并確認該方案能夠滿足解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過項目質量改進目標?；虺^項目質量改進目標?？刂瓶刂?確保確保過程改進一旦完成能繼續(xù)保持下去過程改進一旦完成能繼續(xù)保持下去, ,而不會返回到

38、先前的狀態(tài)而不會返回到先前的狀態(tài). .某醫(yī)院為了提高某醫(yī)院為了提高抽血滿意度，試抽血滿意度，試用六西格瑪管理用六西格瑪管理進行分析？進行分析？60六西格瑪管理涵義六西格瑪管理涵義定義定義-測量測量-分析分析-采血工具、環(huán)境的舒適度、病人到醫(yī)院采血工具、環(huán)境的舒適度、病人到醫(yī)院的時間、病人的人數(shù)、護士的班次安排、護士人數(shù)的時間、病人的人數(shù)、護士的班次安排、護士人數(shù)和護士技術和護士技術。請繪制魚骨圖請繪制魚骨圖顧客的顧客的關鍵需求：穿刺成功率關鍵需求：穿刺成功率高，且排隊時間短。高，且排隊時間短。顧客星期一到五各時間段的病人量，且顧客星期一到五各時間段的病人量，且各時間段病人的抽血量，發(fā)現(xiàn)每天各時

39、間段病人的抽血量，發(fā)現(xiàn)每天7:00-9:007:00-9:00之間之間病人等待時間最長。病人等待時間最長。61六西格瑪管理涵義六西格瑪管理涵義改進改進-在高峰時段增加護士數(shù)量在高峰時段增加護士數(shù)量護士工作時間提前至護士工作時間提前至7:007:00培訓護士靜脈采血技術培訓護士靜脈采血技術勸導老年人避開高峰時間勸導老年人避開高峰時間引進自動排隊系統(tǒng)引進自動排隊系統(tǒng)改善候診室條件改善候診室條件控制控制-抽血平均時間由改進前的抽血平均時間由改進前的27.527.5縮短為縮短為14.2min14.2min。問題問題？在我們的工作現(xiàn)場中，我們有遇到問題嗎在我們的工作現(xiàn)場中，我們有遇到問題嗎? 問題問題?

40、 不解決不解決你工作順暢嗎你工作順暢嗎? 快樂嗎快樂嗎?哪一次不是高層來決定我們要如何改善哪一次不是高層來決定我們要如何改善?或者學習中有了問題，是不是都是求助老師解或者學習中有了問題，是不是都是求助老師解決？決？我們是否有積極主動去改善解決問題我們是否有積極主動去改善解決問題.我也可以做得到我也可以做得到其實其實 我本來就有一些建議及想法我本來就有一些建議及想法 想說想說 只是不知道領導只是不知道領導 同事會不會笑我同事會不會笑我! ! 沒想到今天我有參與沒想到今天我有參與 改善工作現(xiàn)場問題的機改善工作現(xiàn)場問題的機會會!我也可以做得到我也可以做得到 大家一起來解決工作現(xiàn)場大家一起來解決工作現(xiàn)

41、場的問題吧的問題吧!同一工作場所，工作性質相近或相關的基層人員組成同一工作場所，工作性質相近或相關的基層人員組成工作小組工作小組針對所選定之部門內部的問題針對所選定之部門內部的問題以自動自發(fā)的精神，結合群體智慧以自動自發(fā)的精神，結合群體智慧通過團隊力量，運用各種品管手法通過團隊力量，運用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感使成員感受到參與感、滿足感、成就感群眾性群眾性目的性目的性自主性自主性民主性民主性科學性科學性品管圈是啥品管圈是啥? ?統(tǒng)計統(tǒng)計技技巧巧5 - 125 - 12人人相同部門相同部門( (工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場) )腦力激蕩腦力激蕩解決問題解決問題 QCC小組的成立小組的成

42、立圈長圈長圈圈員員圈圈員員圈圈員員圈圈員員圈圈員員輔導員輔導員人數(shù)以人數(shù)以5-125-12人人為宜為宜對象對象為同一部門或工作場所為同一部門或工作場所 的人員的人員基層人員基層人員組圈，組圈，中層以上干部中層以上干部提供提供 支持，鼓勵與輔導支持，鼓勵與輔導自動自發(fā)的開展活動自動自發(fā)的開展活動工作分配：工作分配：圈長、輔導員、圈員圈長、輔導員、圈員 圈名的產生圈名的產生 圈名是品管圈的圈名是品管圈的標志和對外宣傳自己的旗幟標志和對外宣傳自己的旗幟 由全體圈員采用由全體圈員采用“腦力激蕩法腦力激蕩法共同投票選舉產生共同投票選舉產生 輔導員引導圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場或改善輔導員引導圈員選

43、擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場或改善活動相關聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情活動相關聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情手術室手術室- -大刀圈大刀圈ICU-ICU-救生圈救生圈收費收費科科- -演藝圈演藝圈血透室血透室- -優(yōu)腎圈優(yōu)腎圈圈名圈徽的確定圈名圈徽的確定守護圈守護圈滿意圈滿意圈愛心圈愛心圈品管圈特點品管圈特點 以往的管理多以往的管理多由上而下由上而下，基層員工若遇問，基層員工若遇問題只需向上反應，由領導拍腦袋決定題只需向上反應，由領導拍腦袋決定 由員工自行提出或訂出對自己約束與管理的方法。由員工自行提出或訂出對自己約束與管理的方法。由下而上的管理由下而上的管理自主管理自主管理員工感受到參與

44、感、員工感受到參與感、滿足感、成就感滿足感、成就感n尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境 - - 尊重員工尊重員工 ，人性管理人性管理n發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源 -“腦力激蕩腦力激蕩” n改善醫(yī)療服務，提高工作效率改善醫(yī)療服務，提高工作效率 - - 圈員自動自發(fā)，做事積極主動圈員自動自發(fā)，做事積極主動 品管圈活動的精神品管圈活動的精神71第四節(jié)第四節(jié) 護理質量評價與持續(xù)改進護理質量評價與持續(xù)改進一、護理質量評價對象一、護理質量評價對象傳統(tǒng)：傳統(tǒng)： 護理項目，如：特護、一級護護理項目，如：特護、一級護理質量、操作技術合格率等。理質量、操

45、作技術合格率等。當前：當前： 還包括病人滿意度、護理人員還包括病人滿意度、護理人員滿意度、護理質量管理體系的評價。滿意度、護理質量管理體系的評價。72二、護理質量評價方法二、護理質量評價方法（一）（一）以要素質量為導向評價以要素質量為導向評價環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護理人員工作安排，護理方式（整體、功能）、護理人員工作安排，護理方式（整體、功能）、人員質量（資質）是否符合標準。人員質量（資質）是否符合標準。器械、設備，是否處于正常工作狀態(tài)。器械、設備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結構，病人情況，圖表表格是否完整病房結構，病人情況，圖表表格是否完

46、整要素質量評價方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調查要素質量評價方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調查等等73環(huán)節(jié)質量評價環(huán)節(jié)質量評價 執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行醫(yī)囑n病情觀察病情觀察n對病人的管理對病人的管理n與其他醫(yī)技部門人員的溝通協(xié)作與其他醫(yī)技部門人員的溝通協(xié)作 n護理記錄護理記錄n護理程序的執(zhí)行護理程序的執(zhí)行n心理護理、健康教育心理護理、健康教育74環(huán)節(jié)質量評價方法環(huán)節(jié)質量評價方法：采用采用5 5級評價級評價n護理人員護理過程的自我評價；護理人員護理過程的自我評價；n同科室護理人員護理過程的相互評價；同科室護理人員護理過程的相互評價；n護士長的檢查監(jiān)督評價；護士長的檢查監(jiān)督評價；n總護士長的指導評價；總護士長的指導

47、評價；n護理部組織的綜合質量評價護理部組織的綜合質量評價75終末質量評價終末質量評價護理服務的最終結果的評價護理服務的最終結果的評價 （患者滿意度、（患者滿意度、 穿刺成功率、事故發(fā)生率等）。穿刺成功率、事故發(fā)生率等）。終末質量評價方法：終末質量評價方法：問卷調查、護理查房問卷調查、護理查房764.4.護理質量評價結果的分析護理質量評價結果的分析n工作計劃是否完成，工作進展和達到的水平。工作計劃是否完成，工作進展和達到的水平。n根據護理服務的數(shù)量、根據護理服務的數(shù)量、 質量，評價護理工作滿足質量，評價護理工作滿足患者的程度及影響因素。患者的程度及影響因素。n通過評價結果、肯定成績、找出缺點與不

48、足，也通過評價結果、肯定成績、找出缺點與不足，也可通過比較選擇最佳方案?？赏ㄟ^比較選擇最佳方案。n檢驗護理人員工作中實際缺少的知識技能，為繼檢驗護理人員工作中實際缺少的知識技能，為繼續(xù)教育提供方向與內容。續(xù)教育提供方向與內容。77評價結果分析形式之一評價結果分析形式之一 統(tǒng)計表統(tǒng)計表表表1 1 某醫(yī)院某醫(yī)院2001-20032001-2003年病人投訴原因分析表年病人投訴原因分析表投訴原因投訴原因投訴比例投訴比例百分比百分比累計百分比累計百分比解答不耐心解答不耐心病室環(huán)境不安靜病室環(huán)境不安靜護士穿刺技術差護士穿刺技術差拔針不及時拔針不及時合計合計1111151512123131696915.9

49、415.9421.7421.7417.3917.3944.9344.9310010015.9415.9437.6837.6855.0755.0710010078評價結果分析形式之二評價結果分析形式之二 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖單式條圖單式條圖圖圖1 1 某醫(yī)院某醫(yī)院20022002年上半年病人滿意率比較年上半年病人滿意率比較病病人人滿滿意意度度%79評價結果分析形式之二評價結果分析形式之二 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 復式條圖復式條圖圖圖2 2 某醫(yī)院某醫(yī)院2001-20032001-2003年各季度基礎護理合格率比較年各季度基礎護理合格率比較合合格格率率%80評價結果分析形式之二評價結果分析形式之二 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 分

50、段條圖分段條圖死亡總體圖圖3 3 某醫(yī)院某醫(yī)院20022002年內科各季度死亡人數(shù)比較年內科各季度死亡人數(shù)比較人數(shù)81評價結果分析形式之二評價結果分析形式之二 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 圓圖圓圖圖圖4 4 某醫(yī)院某醫(yī)院20032003年年1 1月份病人投訴原因分析月份病人投訴原因分析82評價結果分析形式之二評價結果分析形式之二 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 控制圖控制圖835.5.護理質量的改進護理質量的改進沒有最好，沒有最好，只有更好！只有更好！應不斷尋求改進應不斷尋求改進(而非出現(xiàn)問題再去而非出現(xiàn)問題再去抓機會抓機會)機會，確定質量改進項目，機會，確定質量改進項目，制定改進目標、質量計劃、質量改制定改進目標、質量計劃

51、、質量改進措施，實施改進活動，檢查改進進措施，實施改進活動，檢查改進效果和總結提高。效果和總結提高。質量管理體系質量管理體系ISOISO和和JCIJCI：都屬于國際認證標準都屬于國際認證標準區(qū)別：區(qū)別：ISOISO適用于公司、工廠等產品生產和銷售類企業(yè)。適用于公司、工廠等產品生產和銷售類企業(yè)。JCIJCI適用于醫(yī)療機構認證的國際醫(yī)療行業(yè)標準。適用于醫(yī)療機構認證的國際醫(yī)療行業(yè)標準。質量管理體系質量管理體系JCIJCI認證：認證：是一種醫(yī)院質量管理和改進的有效手段，是一種醫(yī)院質量管理和改進的有效手段，屬于國際醫(yī)院質量評審方法。屬于國際醫(yī)院質量評審方法。起源：美國起源：美國，目前在國內共有，目前在國

52、內共有十一家醫(yī)院十一家醫(yī)院通過了通過了JCIJCI認證，分別是：北京和睦家醫(yī)院，廣州祈福醫(yī)院，復旦認證，分別是：北京和睦家醫(yī)院，廣州祈福醫(yī)院，復旦大學附屬華山醫(yī)院，北京市健宮醫(yī)院，南京華世佳寶婦大學附屬華山醫(yī)院，北京市健宮醫(yī)院，南京華世佳寶婦產醫(yī)院，上海婦科疾病研究所，上海兒童醫(yī)學中心，上產醫(yī)院，上海婦科疾病研究所，上海兒童醫(yī)學中心，上海和睦家醫(yī)院，杭州邵逸夫醫(yī)院，天津泰達國際心血管海和睦家醫(yī)院，杭州邵逸夫醫(yī)院，天津泰達國際心血管病醫(yī)院，北京燕化醫(yī)院。病醫(yī)院，北京燕化醫(yī)院。 質量管理體系質量管理體系JCIJCI意義：意義：強調強調以病人為中心以病人為中心，它的意義不僅是提供，它的意義不僅是提供

53、一套醫(yī)院服務質量管理標準一套醫(yī)院服務質量管理標準，更是協(xié)助醫(yī)院進行科學管，更是協(xié)助醫(yī)院進行科學管理的工具理的工具, ,建立了計劃、設計、監(jiān)控、分析和改進為基礎建立了計劃、設計、監(jiān)控、分析和改進為基礎環(huán)節(jié)的管理模式。環(huán)節(jié)的管理模式。計劃：計劃：成立主管院長、護理部主任、各科護士長和成立主管院長、護理部主任、各科護士長和醫(yī)院質量管理協(xié)調員組織層的質量改進委員會，負責制醫(yī)院質量管理協(xié)調員組織層的質量改進委員會，負責制定護理質量改進計劃、實施質量監(jiān)控、指導開展質量改定護理質量改進計劃、實施質量監(jiān)控、指導開展質量改進項目。進項目。 質量管理體系質量管理體系設計：設計：委員會通過委員會通過制定新流程或修訂

54、現(xiàn)有流程制定新流程或修訂現(xiàn)有流程來優(yōu)化來優(yōu)化系統(tǒng)的工作方案，確定護理管理流程的設計步驟。系統(tǒng)的工作方案，確定護理管理流程的設計步驟。監(jiān)控：監(jiān)控：選擇選擇客觀、簡潔、精確的客觀、簡潔、精確的測量指標。測量指標。分析、改進：分析、改進：關注醫(yī)院內部相關指標的變化趨勢，通關注醫(yī)院內部相關指標的變化趨勢，通過過質量管理工具質量管理工具等尋找護理質量方面存在的主要問題。等尋找護理質量方面存在的主要問題。質量管理體系質量管理體系JCIJCI認證是十分講求認證是十分講求細節(jié)細節(jié)的。比如，醫(yī)院里的。比如，醫(yī)院里不準抽煙不準抽煙。一般來說，很多醫(yī)院會有護士有禮貌地勸病人不要在病。一般來說，很多醫(yī)院會有護士有禮貌

55、地勸病人不要在病區(qū)抽煙。但如果按照區(qū)抽煙。但如果按照JCIJCI的要求，僅僅這樣做還是不夠的的要求，僅僅這樣做還是不夠的。因為病人有可能會將煙頭亂扔而引發(fā)火災，因此，醫(yī)護。因為病人有可能會將煙頭亂扔而引發(fā)火災，因此，醫(yī)護人員還要上前告訴他怎樣正確熄滅煙頭，并對病人進行健人員還要上前告訴他怎樣正確熄滅煙頭，并對病人進行健康教育。康教育。 質量管理體系質量管理體系JCIJCI又十分講究又十分講究“各司其職各司其職”。比如有一次，檢察官發(fā)。比如有一次，檢察官發(fā)現(xiàn)病區(qū)內有現(xiàn)病區(qū)內有護士在搞衛(wèi)生護士在搞衛(wèi)生，就很惱火，因為她認為這是護，就很惱火，因為她認為這是護工做的事情，護士去做，就沒有了效率。工做的

56、事情，護士去做，就沒有了效率。 根據規(guī)定，通過根據規(guī)定，通過JCIJCI認證的醫(yī)院并不是一勞永逸，因認證的醫(yī)院并不是一勞永逸，因為為3 3年年之后，醫(yī)院還要重新申請，經過認證官重新檢查合之后，醫(yī)院還要重新申請，經過認證官重新檢查合格后，才能保住格后，才能保住JCIJCI醫(yī)院的稱號。這是因為即使在美國，醫(yī)院的稱號。這是因為即使在美國，通過認證的醫(yī)院也有通過認證的醫(yī)院也有50%50%的醫(yī)院出現(xiàn)質量滑坡的現(xiàn)象。的醫(yī)院出現(xiàn)質量滑坡的現(xiàn)象。 “9S”管理責任區(qū)管理責任區(qū)（1 1）整理）整理(Seiri)(Seiri)：除了大家日常維護、管理，除了大家日常維護、管理，“9S9S”專管員還會于每天上班前、下

57、班后全部梳理一遍專管員還會于每天上班前、下班后全部梳理一遍，包括地面、墻面、桌面、抽屜、柜子以及里面所有的，包括地面、墻面、桌面、抽屜、柜子以及里面所有的診療物品。診療物品。91“9S”管理責任區(qū)管理責任區(qū)（2 2）整頓）整頓(Seiton): (Seiton): 整頓比整理更深入一步整頓比整理更深入一步所有用物能迅速取出。所有用物能迅速取出。能立即使用。能立即使用。處于能節(jié)約的狀態(tài)。處于能節(jié)約的狀態(tài)。92“9S”管理責任區(qū)管理責任區(qū)（3 3）清掃）清掃(Seiso)(Seiso)：地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等。地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等。機器、工具、測量儀器等。機器、工具、測量

58、儀器等。（4 4）清潔）清潔(Seiketsu)(Seiketsu)：一直保持清掃后的狀態(tài)。一直保持清掃后的狀態(tài)。（5 5）節(jié)約）節(jié)約(Saving)(Saving)：節(jié)約，即為減少浪費，降低成本。節(jié)約，即為減少浪費，降低成本。93“9S”管理責任區(qū)管理責任區(qū)（6 6）安全）安全(Safety)(Safety)：具有風險意識、減少護理風險事具有風險意識、減少護理風險事故。故。（7 7）服務）服務(Service)(Service)：努力滿足客戶要求。努力滿足客戶要求。（8 8）滿意）滿意(Satisfication)(Satisfication)：患者滿意、員工滿意、醫(yī)患者滿意、員工滿意、醫(yī)院

59、滿意、社會滿意。院滿意、社會滿意。（9 9）素養(yǎng)）素養(yǎng)(Shitsuke)(Shitsuke)：儀表和禮儀儀表和禮儀94常用的護理質量標準常用的護理質量標準1.1.護理技術操作質量標準護理技術操作質量標準2.2.臨床護理質量標準臨床護理質量標準3.3.護理文件書寫質量標準護理文件書寫質量標準4.4.護理管理質量標準護理管理質量標準四川大學華西醫(yī)院四川大學華西醫(yī)院護理技術操作考核評分表護理技術操作考核評分表合格數(shù)合格數(shù) 抽查數(shù)抽查數(shù)合格率合格率平均分平均分注：滿分注：滿分100100分，單項得分分，單項得分= = 標準分標準分權重權重 標準分：好標準分：好=5=5，較好，較好=4=4，一般，一般

60、=3=3，較差，較差=2=2，差，差=1=1考考 核核 項項 目目操作名稱操作名稱 姓姓名名權重權重準準備備1.1.操作人員自身準備符合要求操作人員自身準備符合要求 12. 評估、準備病人正確評估、準備病人正確 13.3.用物準備符合要求用物準備符合要求14.4.環(huán)境準備符合要求環(huán)境準備符合要求1 操作步驟、用物處理、質量評定、時間操作步驟、用物處理、質量評定、時間 16得得 分分 20臨床護理質量標準臨床護理質量標準特級護理、一級護理合格率特級護理、一級護理合格率 標準值為標準值為90%90%1.1.特級護理標準：特級護理標準：設專人設專人2424小時小時護理，備齊護理，備齊急救急救藥藥品、