客戶服務(wù)培訓—驗房流程

1、驗房流程驗房流程 陽光100置業(yè)集團有限公司2005年9月1集團營銷管理部：張曉山客戶服務(wù)專業(yè)技巧與流程客戶服務(wù)專業(yè)技巧與流程 1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認單”等相關(guān)表單4.0文件歸檔3.0請業(yè)主在驗房單上簽字確認，通過驗收2.0驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，發(fā)展商客服人員引導，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導協(xié)調(diào)各部門順利驗房2.2是否存在整改問題2.3報知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程有問題驗房小組驗房小組項目營銷副總無問題1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認單”等相關(guān)表單。驗房小組由發(fā)

2、展商客服部、工程部、工程建筑商、精裝公司、物業(yè)公司等各處抽調(diào)人員共同組成。在入住工作準備階段要對驗房常見問題處理預案、驗房執(zhí)行程序與責任劃分進行統(tǒng)一限定與備案；并且要提前對驗房小組成員進行具體培訓與公司授權(quán)。驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場，嚴格按照公司授權(quán)，引導業(yè)主進行功能性驗房。驗房小組組長由發(fā)展商客服部人員擔任（出現(xiàn)整改問題時，他也是該名業(yè)主房屋整改處理的第一責任人），由他來引導客戶進行現(xiàn)場驗房。物業(yè)公司人員根據(jù)入住前培訓的要求，對驗房情況協(xié)助進行書面記錄，填寫房屋交接記錄表。如出現(xiàn)整改問題，如果該問題為預案內(nèi)的，驗房小組組長直接指令物業(yè)人員填寫房屋整改確認單，明確整改時限等事項；如為超出預先授權(quán)

3、的整改問題，則由驗房小組組長報至呼叫中心，由呼叫中心負責人客服部經(jīng)理牽頭聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門提供整改方案明確整改時限等事項后，驗房小組再根據(jù)呼叫中心回饋的情況告知業(yè)主、填寫房屋整改確認單。驗房小組其他成員對公司授權(quán)范圍內(nèi)的相關(guān)房屋問題，給予業(yè)主技術(shù)上的解釋說明。2.0驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，發(fā)展商客服人員引導，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導協(xié)調(diào)各部門順利驗房項目營銷副總2.2是否存在整改問題有問題沒問題2.3報知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程3.0請業(yè)主在驗房單上簽字確認，通過驗收驗房小組中物業(yè)公司人員填寫房屋整改確認單后，報知呼叫中心該業(yè)主房屋需整改的問題，由發(fā)展商客服部經(jīng)理牽頭，執(zhí)行整改流程。

4、整改具體操作參見“入住房屋整改流程”。若業(yè)主現(xiàn)場驗房后，不存在整改問題，則由驗房小組組長請業(yè)主在房屋交接記錄表上簽字確認，驗房結(jié)束。若存在整改問題，則由業(yè)主在房屋交接記錄表上列明需整改的問題并簽署房屋整改確認單，經(jīng)過房屋整改流程整改問題解決后，業(yè)主則在房屋整改/維修施工單業(yè)主反饋一聯(lián)以及房屋整改復驗單上簽字確認，表示通過驗收，完全滿意。至此驗房結(jié)束。所有驗房工作完成之后，驗房小組組長將填寫完全的房屋交接記錄表（若有整改問題，則還應(yīng)有房屋整改確認單、房屋整改/維修施工單及房屋整改復驗單），交至呼叫中心，呼叫中心填寫完成房屋整改記錄表，將前述文件一并歸檔備案。注：注： 統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。4.0文件歸檔1.0入住辦理日，入住辦理人員帶領(lǐng)業(yè)主在驗房中心領(lǐng)取“房屋交接記錄表”和“房屋整改確認單”等相關(guān)表單4.0文件歸檔3.0請業(yè)主在驗房單上簽字確認，通過驗收2.0驗房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進行功能性驗房，發(fā)展商客服人員引導，物業(yè)人員記錄填寫2.1督導協(xié)調(diào)各部門順利驗房2.2是否存在整改問題2.3報知呼叫中心，執(zhí)行房屋整改流程有問題驗房小組驗房小組項目營銷副總無問題本流程附件：本流程附件： 1、房屋交接記