營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法(doc16)(1)

1、附件營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳、非標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳、城鄉(xiāng)合作廳/專營店和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳四個(gè)部分。具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附表。注：1、標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳分項(xiàng)考核打分比例：營業(yè)人員服務(wù)占60%，營業(yè)廳環(huán)境功能占30%，全球通VIP專區(qū)/專柜占10%；2、非標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳分項(xiàng)考核比例：營業(yè)人員服務(wù)占70%，營業(yè)廳環(huán)境功能占30%；附表：1、標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)2、非標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)3、城鄉(xiāng)合作廳專營店標(biāo)準(zhǔn)4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)附表1： 標(biāo)準(zhǔn)化廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳名稱：檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名： 一、 營業(yè)人員服務(wù)（100分）（一） 主動(dòng)服務(wù)性（30分）評(píng)估項(xiàng)目

2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說明服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)（10分） 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目，例如提醒客戶設(shè)置個(gè)人服務(wù)密碼，寄送帳單等（僅向“全球通”客戶）；了解客戶資料，同時(shí)做好記錄。（5分）1人次不合格，扣5分，扣完為止。與客戶交流中，主動(dòng)了解客戶需求（5分）1人次不合格，扣5分，扣完為止。挽留意識(shí)（10分） 客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員是否主動(dòng)挽留，并詢問原因。主動(dòng)挽留為5分，未挽留為0分。營銷意識(shí)（10分） 營業(yè)員是否根據(jù)客戶需求靈活回應(yīng)，向客戶推薦使用所需業(yè)務(wù)，發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。主動(dòng)推薦為5分，未推薦為0分。（二） 業(yè)務(wù)流程（35分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說明業(yè)務(wù)流程具體

3、流程（35分）了解客戶意圖，客戶需要辦理的業(yè)務(wù)不在本柜臺(tái)時(shí)，是否指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理。（4分） 評(píng)估時(shí)根據(jù)營業(yè)員業(yè)務(wù)熟練程度，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)流程是否順暢，態(tài)度是否親切自然，客戶滿意程度來評(píng)分。 1人次一項(xiàng)不符合要求扣2分，出現(xiàn)2人次該項(xiàng)不得分。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉。（4分）屬于本柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)，是否請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù)。（4分）需接拿證件或物品時(shí)，是否雙手遞交，并向客戶表示謝意。（4分）與客戶交付找零時(shí)，是否"唱收唱付"、輕拿輕放。（4分）營業(yè)員是否做到"接一待二招呼三"。（4分）客戶辦理業(yè)務(wù)中，營業(yè)員是否向客戶提示注意事項(xiàng)。（4分

4、）電子免填單打印完畢后，請(qǐng)客戶核實(shí)簽字。若為代填工單，營業(yè)員是否主動(dòng)代為填寫，書寫規(guī)范，并請(qǐng)客戶核實(shí)簽字。（3分）客戶辦理完業(yè)務(wù)，營業(yè)員是否向客戶告別；若無客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需站立告別。（4分）（三） 業(yè)務(wù)能力（35分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估辦法扣分說明業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)辦理時(shí)限（5分）營業(yè)員處理每筆業(yè)務(wù)（不含打印話費(fèi)詳單）的時(shí)間不超過3分鐘（從客戶提出辦理要求及結(jié)清帳務(wù)時(shí)起，不含客戶咨詢時(shí)間）。少于3分鐘：5分 3分鐘6分鐘：4分 7分鐘8分鐘：3分 9分鐘10分鐘：1分 超過10分鐘：0分 業(yè)務(wù)知識(shí)技能業(yè)務(wù)素質(zhì)（18分）業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，要點(diǎn)內(nèi)容回答條理清晰。每人次（每道題）9分。A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答

5、出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，0分； B、要點(diǎn)回答不完全，扣4.5分；C、 要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確，9分。靈活性（6分）回答客戶問題的靈活性、熟練性。每人次（每道題）3分?；卮鸩粶?zhǔn)確，該項(xiàng)不得分，業(yè)務(wù)不靈活、不熟練扣2分。易于接受性（6分）語言組織表達(dá)能力，吐字清晰，易于客戶接受。 每人次（每道題）3分。A、有針對(duì)性的回答，且語言通俗易懂3分；B、語言組織不嚴(yán)謹(jǐn)，術(shù)語過多，語言不夠簡(jiǎn)練扣1.5分；C、缺乏條理性，回答問題羅嗦，不與客戶溝通扣2分。（四） 加分項(xiàng)（2分）加分項(xiàng) 1、服務(wù)中注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、帶小孩者等）的服務(wù) ，體貼關(guān)懷，細(xì)致入微。每有一項(xiàng)加1分，最多加2分加分說明 2、注重對(duì)有爭(zhēng)議客

6、戶的服務(wù)，令客戶滿意。營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名：二、營業(yè)廳的環(huán)境功能（100分）（一） 營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施（44分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施1、正門必須裝設(shè)中國移動(dòng)的企業(yè)標(biāo)識(shí)、局所名稱并注明營業(yè)時(shí)間；營業(yè)廳不在一層的，營業(yè)廳以下各層須有明顯標(biāo)識(shí)說明營業(yè)廳的位置。（4分）每項(xiàng)設(shè)置不完整或不能正常使用，扣2分；嚴(yán)重不符合者分?jǐn)?shù)扣完2、營業(yè)廳外所有懸掛物必須保持清潔狀態(tài)；遇有污漬、破損應(yīng)在當(dāng)天清潔、修復(fù)。（4分）3、營業(yè)廳門前應(yīng)保持干凈；秩序井然。（4分）4、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持適宜的溫度；保持通風(fēng)透氣，無異味；有綠色植物美化。（4分）5、營業(yè)

7、廳應(yīng)整潔舒適；設(shè)置布局合理；明亮寬敞；營業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)識(shí)；臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范；收費(fèi)窗口為營業(yè)員配備驗(yàn)鈔機(jī)或自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)。（4分）6、營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序（有監(jiān)視系統(tǒng)的有經(jīng)警進(jìn)行實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控）；防火設(shè)施完備，無安全隱患。（4分）7、隨時(shí)保持營業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生；出現(xiàn)污漬應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理（4分）8、配備公用飲水裝置及飲水杯，并正常使用。（4分）9、配備客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶查詢打印。（4分）10、提供時(shí)間及日歷顯示，位置應(yīng)適中醒目；設(shè)有供客戶書寫的桌椅、文具等用品（4分）11、配備意見簿，值班經(jīng)理對(duì)客戶意見應(yīng)當(dāng)天批閱，及時(shí)響應(yīng)。（4分）（二） 營業(yè)廳的服務(wù)功能（38分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)

8、估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的服務(wù)功能基礎(chǔ)服務(wù)（10分）1、提供公司所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)的辦理。（2分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完2、提供選號(hào)服務(wù)（2分）3、為殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)。（2分）4、保證充足的營業(yè)時(shí)間，滿足客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。營業(yè)時(shí)間應(yīng)與營業(yè)廳門前公布的營業(yè)時(shí)間相一致。（2分）5、在客戶相關(guān)證件齊備的條件下，收費(fèi)前根據(jù)客戶的需求，以多種方式，免費(fèi)提供帳單及清單的查詢。如客戶有需要，可提供打印。（2分）廳內(nèi)宣傳規(guī)范（6分）1、宣傳資料架應(yīng)擺放在綜合咨詢臺(tái)旁或客戶休息區(qū)域；宣傳資料應(yīng)擺放整齊；一項(xiàng)不符合扣1分，扣完為止2、過期的宣傳資料應(yīng)及時(shí)清理，顯著位置應(yīng)擺放新近的宣傳內(nèi)容；3、吊旗

9、或裝飾品懸掛時(shí),縱橫位置及高度須保持一致,每一縱列或橫排懸掛的畫面內(nèi)容要相同;與當(dāng)前活動(dòng)內(nèi)容不同的宣傳或裝飾物品禁止同時(shí)懸掛；4、噴繪塊幅應(yīng)張貼平整；5、為確保繳費(fèi)臺(tái)封閉玻璃的透明度，原則上不應(yīng)張貼宣傳單頁，如需張貼，則只允許貼一張宣傳頁，且位置應(yīng)靠上居中，避免遮擋住營業(yè)人員；廳外宣傳管理規(guī)范（4分）6、營業(yè)廳門頭下方只能懸掛一條條幅;懸掛整齊、內(nèi)容要與新近的宣傳內(nèi)容保持一致；一項(xiàng)不符合扣1分，扣完為止7、玻璃門上應(yīng)該張貼中國移動(dòng)標(biāo)志的防撞條，不能隨意張貼“推、拉”或其他字樣的廣告；8、玻璃門把手和門楣下方的天花板避免有損壞現(xiàn)象；9、營業(yè)廳的各種宣傳設(shè)施應(yīng)完好無損，如有掉字等破損現(xiàn)象需及時(shí)修整

10、、維護(hù)；服務(wù)咨訊（18分）1、根據(jù)需求播放宣傳片。（5分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完2、應(yīng)配備多媒體查詢終端或自助查詢終端在營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證正常使用，內(nèi)容及時(shí)更新。營業(yè)廳應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用，提供新業(yè)務(wù)的演示。（5分）3、利用查詢終端、大屏幕、上墻或宣傳資料等渠道公布業(yè)務(wù)種類及使用方法、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、國際漫游通達(dá)國家、省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、新業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約、市區(qū)營業(yè)點(diǎn)及代辦點(diǎn)分布圖、長途區(qū)號(hào)等內(nèi)容。（8分）每缺少一小項(xiàng)，扣1分。（三） 營業(yè)廳的秩序（18分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳應(yīng)秩序良好。設(shè)綜合咨詢臺(tái)，起到分流客戶、現(xiàn)場(chǎng)管理、受理

11、客戶的咨詢及投訴的作用。綜合咨詢臺(tái)一般應(yīng)具有物理臺(tái)席。（3分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完合理配備導(dǎo)服或迎賓人員，引導(dǎo)客戶，回答客戶的咨詢，維持營業(yè)廳的秩序。（3分）縣級(jí)以上城市至少一個(gè)自辦營業(yè)廳設(shè)置全球通專柜/專區(qū)，標(biāo)示清晰、突出“全球通”品牌形象；保證“全球通”客戶能迅速辦理業(yè)務(wù)，杜絕排隊(duì)等候（3分）提供客戶等候休息的區(qū)域和客戶接待室。（3分）全球通客戶等待時(shí)間不超過15分鐘（從進(jìn)入營業(yè)廳起計(jì)算，到開始辦理業(yè)務(wù)，或者有營業(yè)人員接待客戶進(jìn)行預(yù)處理）（3分）向用戶提供“一臺(tái)清”服務(wù)。如涉及資金安全，繳費(fèi)業(yè)務(wù)可另設(shè)窗口辦理。（3分）營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名

12、：三、全球通VIP專區(qū)專柜服務(wù)（100分）（一）業(yè)務(wù)流程（50分）業(yè)務(wù)流程接待客戶群體僅限于全球通VIP客戶（10分）一項(xiàng)不符合要求，扣相應(yīng)分值禁止階段性營銷、促銷的場(chǎng)地占用（10分）向客戶提供“一臺(tái)清”服務(wù)（6分）執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉（10分）值班經(jīng)理是否對(duì)客戶意見進(jìn)行當(dāng)天批復(fù)。（7分）服務(wù)記錄薄記錄內(nèi)容是否完整、真實(shí)。（7分）（二）業(yè)務(wù)能力（50分）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限（10分）具體辦理時(shí)限須參照營業(yè)廳一臺(tái)清服務(wù)流程規(guī)范中的時(shí)限要求辦理一項(xiàng)超時(shí)辦理業(yè)務(wù)，該項(xiàng)不得分業(yè)務(wù)能力（40分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（20分）能準(zhǔn)確掌握移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，

13、0分；B、 要點(diǎn)回答不完全，扣5分；C、  要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確得10分須清楚了解“全球通”品牌內(nèi)含；熟練掌握全球通VIP相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及所享受的優(yōu)惠項(xiàng)目。A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，0分；B、 要點(diǎn)回答不完全，扣5分；C、  要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確得10分靈活性（10分）回答客戶問題的靈活性、熟練性。回答不準(zhǔn)確，該項(xiàng)不得分；業(yè)務(wù)不靈活、不熟練扣5分； 易于接受性(10分)語言組織表達(dá)能力，吐字清晰，易于客戶接受。A、語言組織不嚴(yán)謹(jǐn)，術(shù)語過多，語言不夠簡(jiǎn)練扣5分；B、缺乏條理性，回答問題羅嗦，不與客戶溝通扣10分。（三）硬件設(shè)施的配備要求： 全球通VIP專區(qū)/專柜配備的硬

14、件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按照河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營業(yè)廳全球通(VIP)專區(qū)/專柜服務(wù)流程(試行)標(biāo)準(zhǔn)配備，一項(xiàng)未按標(biāo)準(zhǔn)配備或不能正常使用，從全球通VIP專區(qū)/專柜考核得分中扣除5分，扣完為止。附表2： 非標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)人員服務(wù)：非標(biāo)準(zhǔn)化廳的營業(yè)人員服務(wù)，同標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)一致。營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名：二、營業(yè)廳的環(huán)境功能（100分）（一）營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施（44分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施1、正門必須裝設(shè)中國移動(dòng)的企業(yè)標(biāo)識(shí)、局所名稱并注明營業(yè)時(shí)間；營業(yè)廳不在一層的，營業(yè)廳以下各層須有明顯標(biāo)識(shí)說明營業(yè)廳的位置。（2

15、分）每項(xiàng)設(shè)置不完整或不能正常使用，扣1-3分；嚴(yán)重不符合者分?jǐn)?shù)扣完2、營業(yè)廳外所有懸掛物必須保持清潔狀態(tài)；遇有污漬、破損應(yīng)在當(dāng)天清潔、修復(fù)。（6分）3、營業(yè)廳門前應(yīng)保持干凈；秩序井然。（6分）4、營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持適宜的溫度；保持通風(fēng)透氣，無異味；有綠色植物美化。（6分）5、隨時(shí)保持營業(yè)廳內(nèi)清潔衛(wèi)生；出現(xiàn)污漬應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理（6分）6、營業(yè)廳應(yīng)整潔舒適；設(shè)置布局合理；明亮寬敞；營業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)識(shí)；臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范；收費(fèi)窗口為營業(yè)員配備驗(yàn)鈔機(jī)或自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)。（4分）7、營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序（有監(jiān)視系統(tǒng)的有經(jīng)警進(jìn)行實(shí)時(shí)后臺(tái)監(jiān)控）；防火設(shè)施完備，無安全隱患。（4分）8、配備公用飲水裝

16、置及飲水杯，并正常使用。（2分）9、配備客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，方便客戶查詢打印。（2分）10、提供時(shí)間及日歷顯示，位置應(yīng)適中醒目；設(shè)有供客戶書寫的桌椅、文具等用品（2分）11、配備意見簿，值班經(jīng)理對(duì)客戶意見應(yīng)當(dāng)天批閱，及時(shí)響應(yīng)。（4分）（二）營業(yè)廳的服務(wù)功能（34分）營業(yè)廳的服務(wù)功能基礎(chǔ)服務(wù)（10分）1、提供公司所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)的辦理。（2分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完2、提供選號(hào)服務(wù)（2分）3、為殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)。（2分）4、保證充足的營業(yè)時(shí)間，滿足客戶辦理業(yè)務(wù)的需要。營業(yè)時(shí)間應(yīng)與營業(yè)廳門前公布的營業(yè)時(shí)間相一致。（2分）5、在客戶相關(guān)證件齊備的條件下，收費(fèi)前根據(jù)客戶的需求，以多種方式，免

17、費(fèi)提供帳單及清單的查詢。如客戶有需要，可提供打印。（2分）廳內(nèi)宣傳規(guī)范（5分）1、宣傳資料架應(yīng)擺放在綜合咨詢臺(tái)旁或客戶休息區(qū)域；宣傳資料應(yīng)擺放整齊；一項(xiàng)不符合扣1分，扣完為止2、過期的宣傳資料應(yīng)及時(shí)清理，顯著位置應(yīng)擺放新近的宣傳內(nèi)容；3、吊旗或裝飾品懸掛時(shí),縱橫位置及高度須保持一致,每一縱列或橫排懸掛的畫面內(nèi)容要相同;與當(dāng)前活動(dòng)內(nèi)容不同的宣傳或裝飾物品禁止同時(shí)懸掛；4、噴繪塊幅應(yīng)張貼平整；5、為確保繳費(fèi)臺(tái)封閉玻璃的透明度，原則上不應(yīng)張貼宣傳單頁，如需張貼，則只允許貼一張宣傳頁，且位置應(yīng)靠上居中，避免遮擋住營業(yè)人員；廳外宣傳管理規(guī)范（8分）6、營業(yè)廳門頭下方只能懸掛一條條幅;懸掛整齊、內(nèi)容要與新

18、近的宣傳內(nèi)容保持一致；（1分）一項(xiàng)不符合扣相應(yīng)分值。7、玻璃門上應(yīng)該張貼中國移動(dòng)標(biāo)志的防撞條，不能隨意張貼“推、拉”或其他字樣的廣告；（1分）8、玻璃門把手和門楣下方的天花板避免有損壞現(xiàn)象；（2分）9、營業(yè)廳的各種宣傳設(shè)施應(yīng)完好無損，如有掉字等破損現(xiàn)象需及時(shí)修整、維護(hù)；（4分）服務(wù)咨訊（11分）1、應(yīng)配備自助查詢終端在營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證正常使用，內(nèi)容及時(shí)更新。營業(yè)廳應(yīng)積極引導(dǎo)客戶使用。（3分）3、利用查詢終端、大屏幕、上墻或宣傳資料等渠道公布業(yè)務(wù)種類及使用方法、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、國際漫游通達(dá)國家、省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、新業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約、市區(qū)營業(yè)點(diǎn)及代辦點(diǎn)分布圖、長途區(qū)號(hào)

19、等內(nèi)容。（8分）每缺少一小項(xiàng)，扣1分。（三）營業(yè)廳的秩序（22分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳應(yīng)秩序良好；值班經(jīng)理應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理、起到受理客戶的咨詢及投訴的作用。（10分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，直至扣完合理配備導(dǎo)服或迎賓人員，引導(dǎo)客戶，回答客戶的咨詢，維持營業(yè)廳的秩序。（4分）提供客戶等候休息的區(qū)域和客戶接待室。（4分）向用戶提供“一臺(tái)清”服務(wù)。如涉及資金安全，繳費(fèi)業(yè)務(wù)可另設(shè)窗口辦理。（4分）附表3：縣城合作營業(yè)廳、專營店服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核辦法忠誠度要求只能經(jīng)銷中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)及品牌發(fā)現(xiàn)出售兌

20、爭(zhēng)對(duì)手卡品、終端的視為不忠誠，整項(xiàng)考核為0分，不再向下進(jìn)行，該考核結(jié)束。規(guī)范經(jīng)營（8分）應(yīng)將移動(dòng)公司所提供的業(yè)務(wù)宣傳材料、宣傳海報(bào)擺放張貼在明顯位置（4分）1、積壓存放或做它用 扣4分2、擺放張貼位置不明顯，扣2分嚴(yán)格按照公司規(guī)定價(jià)格銷售中國移動(dòng)卡品（4分）發(fā)現(xiàn)低價(jià)銷售中國移動(dòng)卡品，扣4分形象態(tài)度（8分）著裝規(guī)范（2分）制服干凈、整潔，無掉鈕扣的現(xiàn)象，并正確佩帶工號(hào)牌。（如分公司未做好支撐，該項(xiàng)暫不扣分）1人次制服不整潔或穿戴不規(guī)范扣1分；不能正確佩帶工號(hào)牌扣1分行為舉止（2分）當(dāng)客戶進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，主動(dòng)站立服務(wù)并向客戶問候，站姿端正，無不雅小動(dòng)作；引導(dǎo)客戶時(shí)，注意手勢(shì)引導(dǎo)的動(dòng)作。1人次姿勢(shì)

21、不端正扣1分精神狀態(tài)（2分）精神飽滿，面帶微笑；服務(wù)時(shí)親切自然。1人次精神萎靡，或不能微笑服務(wù)扣1分儀容儀表（2分）女營業(yè)員淡妝上崗，長發(fā)盤起，短發(fā)不過肩。男營業(yè)員不留長發(fā)、胡須。（按照下發(fā)的服務(wù)禮儀光盤內(nèi)容考核）（如分公司未做好支撐，該項(xiàng)暫不扣分）1人次不規(guī)范，扣1分。服務(wù)態(tài)度（18分）主動(dòng)服務(wù)（6分）主動(dòng)問好、及時(shí)了解客戶的需求；為入網(wǎng)、繳費(fèi)、購卡客戶開具發(fā)票。1人次不合格，扣2分，扣完為止。引導(dǎo)分流（6分）客戶說明需要辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)業(yè)務(wù)臺(tái)耐心服務(wù)（6分）傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)，服務(wù)用語（16分）1、有聲服務(wù)：來有迎聲、去有送聲、唱收唱付 （ 8分）未作到

22、“來有迎聲、去有送聲、唱收唱付聲”每少一句扣2分，直至扣完8分為止2、基本服務(wù)禮貌用語 （8分）服務(wù)中未使用基本禮貌服務(wù)用語如請(qǐng)、謝謝等每少一句扣 2分，直至扣完8分為止?fàn)I銷意識(shí)（25分）服務(wù)熱情、主動(dòng)親切；靈活、適當(dāng)、準(zhǔn)確告之客戶所辦業(yè)務(wù)要點(diǎn)或注意事項(xiàng)，根據(jù)客戶情況推薦其他業(yè)務(wù)1、 態(tài)度冷淡、對(duì)所做業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單處理，未推薦其他業(yè)務(wù)?？?5分2、 主動(dòng)提醒需客戶注意事項(xiàng)，但簡(jiǎn)單服務(wù)，未推薦新業(yè)務(wù)?？?1020分3、 服務(wù)熱情、主動(dòng)提醒需客戶注意事項(xiàng)，并推薦新業(yè)務(wù)。得滿分業(yè)務(wù)素質(zhì)（25分）準(zhǔn)確性：回答咨詢準(zhǔn)確 （15分）1、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，扣15分2、 點(diǎn)內(nèi)容回答不完全，扣812

23、分3、 要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確，無差錯(cuò)得滿分?？山邮苄裕簻?zhǔn)確了解客戶需求，并做出針對(duì)性的回答，邏輯性強(qiáng) ，易接受 （5分）1、 語音含糊不清，邏輯性差?？?分2、 了解客戶需求，回答通俗易懂，便于理解。 得滿分業(yè)務(wù)能力：辦理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)，避免造成客戶投訴（5分）業(yè)務(wù)不熟練，效率低；有客戶投訴。 扣5分附表4： 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年月日時(shí)分時(shí)分 檢查人員簽名：考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核辦法扣分說明服務(wù)功能（20分）營業(yè)廳須保證充足的營業(yè)時(shí)間，如考核中發(fā)現(xiàn)未按時(shí)營業(yè)者，該考核不再進(jìn)行，為0分。提供公司基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)（4分）每項(xiàng)不符合扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)營業(yè)時(shí)間應(yīng)與營業(yè)廳門前公布的營業(yè)時(shí)間相一致（4分）免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料，并方便客戶取閱（4分）提供選號(hào)服務(wù)（4分）為鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作營業(yè)廳、專營店