客服外包合同協(xié)議合同書(shū)6頁(yè)

1、廣州速客網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議甲方：地址：電話：聯(lián)系人：乙方：（以下簡(jiǎn)稱乙方）地址：電話：聯(lián)系人：開(kāi)戶行：銀行賬戶：甲乙雙方經(jīng)過(guò)友好協(xié)商，現(xiàn)就甲方委托乙方進(jìn)行網(wǎng)上商城客服托管服務(wù)事宜達(dá)成以下協(xié)議，以供雙方共同遵守：第一條服務(wù)內(nèi)容及要求1.服務(wù)內(nèi)容：乙方為甲方提供天貓商城在線客服外包服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括：甲方網(wǎng)店的日?？头稍?、網(wǎng)店銷售、售后協(xié)助、訂單管理協(xié)助、顧客問(wèn)題記錄，營(yíng)運(yùn)報(bào)表提交。在對(duì)甲方網(wǎng)店客戶進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中淘寶平臺(tái)使用的唯一在線咨詢/聊天工具為阿里旺旺；乙方為甲方客戶不提供電話咨詢等非官方平臺(tái)的溝通方式做客服服務(wù)。2.甲方的網(wǎng)店為：天貓；3.乙方為甲方提供服務(wù)時(shí)間：11.10凌晨21第二天2

2、0（1）早班：8:30-17:30，晚班13:30-22:30（2）全年無(wú)休，春節(jié)假期除外4.服務(wù)要求：（1）周一至周日，安排啊一個(gè)白班客服：，安排一個(gè)晚班客服：，每周休息一天輪班休息（2）在客服工作時(shí)間內(nèi)：乙方負(fù)責(zé)致淘寶天貓旺旺在線。（3）乙方在日常接待工作中，如果每日子ID的平均接待數(shù)量超過(guò)200人，甲方必須為乙方增加坐席數(shù)量，以確保店鋪客服的服務(wù)質(zhì)量。（4）中午和晚上允許各半小時(shí)休息，休息時(shí)間12：00-12：40和19:00-20:00），但有客戶咨詢時(shí)和在線交易時(shí)不得休息。（5）乙方在小于250人/小時(shí)的詢單量的情況下，售前客服做到平均回復(fù)速度在40s以內(nèi)（6）乙方確?？头貜?fù)均為有

3、質(zhì)量的回復(fù)，杜絕答非所問(wèn)、不理客戶等情況發(fā)生。5、客服的績(jī)效職責(zé)：負(fù)責(zé)客服在線接單及處理權(quán)限內(nèi)的售前售后問(wèn)題。備注：在客服外包服務(wù)期間甲方要求乙方為其增值服務(wù)所產(chǎn)生的其它費(fèi)用如：推廣、裝修、直通車優(yōu)化、活動(dòng)策劃促銷由甲方自行負(fù)責(zé)。不達(dá)標(biāo)處罰費(fèi)用在下季度付款扣減。第2條 服務(wù)費(fèi)用及支付方式服務(wù)費(fèi)用淘寶平日雙11，雙12單價(jià)（元/日）250/子賬號(hào)300/子賬號(hào)200服務(wù)總價(jià)（日）/21人總價(jià)（開(kāi)發(fā)票加收3%費(fèi)用，開(kāi)增值稅專用發(fā)票）2.支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬或支付寶轉(zhuǎn)賬。3. 乙方賬戶戶名：開(kāi)戶行：開(kāi)戶賬戶：第三條服務(wù)期限本協(xié)議履行期限從2018年月日到年月日止。第四條雙方的權(quán)利和義務(wù)（一） 甲方權(quán)利

4、及義務(wù)：1.甲方有權(quán)利隨時(shí)抽查客服值班情況；2.為提升乙方客服人員的專業(yè)技能，甲方應(yīng)當(dāng)為乙方的客服人員提供網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)，網(wǎng)店流程的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)可以是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或在線培訓(xùn)。3.出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，快遞偷盜問(wèn)題，快遞丟失問(wèn)題所引起的投訴或者退貨退款問(wèn)題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問(wèn)題，但不負(fù)任何責(zé)任；4.在買家支付貨款的前提下，甲方負(fù)責(zé)保證足夠的貨源，并按要求按時(shí)發(fā)貨，甲方缺貨的，應(yīng)自缺貨之日起3日內(nèi)告知客服，如沒(méi)有及時(shí)通知，導(dǎo)致的無(wú)貨空掛商品投訴，甲方自行負(fù)責(zé)；5.在由于公眾假期，甲方未能按時(shí)發(fā)貨，應(yīng)提前一周通知乙方，讓乙方做好通知顧客準(zhǔn)備，如沒(méi)有及時(shí)通知，導(dǎo)致顧客發(fā)起未按約定時(shí)間發(fā)

5、貨投訴，甲方自行負(fù)責(zé)；6.甲方應(yīng)當(dāng)將甲方合法擁有的產(chǎn)品詳細(xì)信息、產(chǎn)品圖片，部分爆款產(chǎn)品實(shí)際產(chǎn)品等資料提供給乙方，供乙方客服人員學(xué)習(xí)甲方，甲方有義務(wù)告知其產(chǎn)品的真實(shí)的和客觀存在的缺陷給乙方，但乙方必須為其保密。（二）乙方權(quán)利及義務(wù)1.乙方應(yīng)當(dāng)按照本合同之約定，按時(shí)按量完成甲方的各項(xiàng)服務(wù)工作，并與甲方保持必要的聯(lián)系，及時(shí)告知服務(wù)工作的進(jìn)展情況，向甲方展示、解釋服務(wù)成果。2.乙方應(yīng)當(dāng)履行合理的注意義務(wù)，以善良謹(jǐn)慎之原則在履行本合同過(guò)程中避免有損甲方企業(yè)形象、商業(yè)聲譽(yù)的行為。3.乙方應(yīng)當(dāng)保證為甲方提供的客服座席穩(wěn)定、專業(yè)、高效，同時(shí)不斷完善對(duì)客服的培訓(xùn)與管理，避免出現(xiàn)各類因客服質(zhì)量導(dǎo)致的網(wǎng)店交易糾紛。

6、4.乙方有義務(wù)遵循甲方所指定客觀問(wèn)題進(jìn)行回答，以免讓顧客產(chǎn)生不必要糾紛。5.乙方應(yīng)向甲方每周一提供上周客服工作并提交報(bào)表，匯總客服效率的KPI。第五條保密義務(wù)1.乙方同意將甲方提供的技術(shù)秘密、交易秘密、經(jīng)營(yíng)秘密、管理秘密以及其他商業(yè)秘密信息，未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得泄露機(jī)密資料于任何第三人。2.甲方提供資料未作“秘密”標(biāo)示或標(biāo)示不清的，乙方亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，采取必要、合理的措施，維護(hù)知悉或者持有的屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或者其他商業(yè)秘密信息，以保持其機(jī)密性。3.甲方亦應(yīng)遵循上述條款，維護(hù)乙方享有的商業(yè)秘密信息。4.若一方違反保密義務(wù)，侵犯了另一方的技術(shù)秘密和

7、商業(yè)秘密權(quán)利的，守約方可以選擇要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任，或者根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)要求違約方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法通過(guò)司法程序追究違約方的刑事責(zé)任。第六條違約責(zé)任1.雙方應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則履行本合同。任何一方違反本合同，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。本合同其他條款對(duì)違約有具體約定時(shí)，從其約定。2.甲方發(fā)現(xiàn)乙方未按照約定的時(shí)間在線服務(wù)的,第一次乙方承擔(dān)100元的違約金,第二次乙方承擔(dān)300元的違約金，第三次乙方承擔(dān)500元的違約金，該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務(wù)費(fèi)中扣除，3.因乙方客服態(tài)度原因?qū)е录追娇蛻敉对V，第一次乙方承擔(dān)100元的違約金,第二次乙方承擔(dān)300元的違約金，第三次

8、乙方承擔(dān)500元的違約金，該違約金可直接從甲方支付給乙方的服務(wù)費(fèi)中扣除。第七條不可抗力1.如果任何一方在本協(xié)議簽署之后因任何不可抗力的發(fā)生而不能履行本協(xié)議的條款和條件，受不可抗力影響的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生之日起的3個(gè)工作日之內(nèi)通知另一方，該通知應(yīng)說(shuō)明不可抗力的發(fā)生并聲明該事件為不可抗力。同時(shí)，遭受不可抗力一方應(yīng)盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護(hù)另一方當(dāng)事人的合法權(quán)益。2.不可抗力事件的應(yīng)對(duì)在發(fā)生不可抗力的情況下，雙方應(yīng)進(jìn)行磋商以確定是否繼續(xù)履行本協(xié)議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協(xié)議仍可以繼續(xù)履行的，雙方仍有義務(wù)采取合理可行的措施履行本協(xié)議。受不可抗力影響的一方

9、應(yīng)盡快向另一方發(fā)出不可抗力消除的通知，而另一方收到該通知后應(yīng)予以確認(rèn)。3.免責(zé)如發(fā)生不可抗力致使本協(xié)議的履行成為不可能，本協(xié)議終止，遭受不可抗力的一方無(wú)須為前述因不可抗力導(dǎo)致的本協(xié)議終止承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力而導(dǎo)致的本協(xié)議部分不能履行、或者延遲履行不應(yīng)構(gòu)成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應(yīng)就部分不能履行或者延遲履行承擔(dān)任何違約責(zé)任。第八條協(xié)議終止本協(xié)議于以下情形之一發(fā)生時(shí)自動(dòng)終止：1.雙方協(xié)商一致，同意終止本協(xié)議；2.根據(jù)本協(xié)議服務(wù)期限的約定終止；3由于協(xié)議一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，致使本協(xié)議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權(quán)單方以書(shū)面通知方式終止本協(xié)議；4.甲方遲延支付服務(wù)費(fèi)用遲延十日以上時(shí)，甲方應(yīng)付給乙方的提成款項(xiàng)，超出約定付款時(shí)間10日未付清；5.甲方單方面修改店鋪相關(guān)密碼且不告知乙方，乙方無(wú)法繼續(xù)服務(wù)。第九條爭(zhēng)議解決本協(xié)議在履行過(guò)程中若發(fā)生爭(zhēng)議或糾紛，雙方當(dāng)事人應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決,協(xié)商不成的，各方可提交廣州仲裁委員會(huì)按該會(huì)現(xiàn)行有