服務員培訓計劃

1、服務員培訓計劃服務員培訓計劃一：服務員培訓計劃 一、服務員培訓的種類服務員培訓的種類，可根據(jù)培訓對象的不同進行分類。1上崗前的培訓上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓及考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產(chǎn)培訓。3在崗培訓在崗培訓是指服務員在工作場所、在

2、完成生產(chǎn)服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4脫產(chǎn)培訓脫產(chǎn)培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產(chǎn)培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優(yōu)點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業(yè)務素質。二、服務員培訓的要求及形式1培訓的要求做任何事情都應該是有備而發(fā)的，服務員培訓也是如此

3、。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。發(fā)現(xiàn)培訓需求，確定培訓內容。根據(jù)服務現(xiàn)場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：培訓的目的是什么？培訓的內容是什么？培訓的對象是誰？培訓的時間如何安排？誰來授課？運用什么樣的培訓形式和方法？如何考核鑒定學員？其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2培訓的形式培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)

4、場還是會議討論等諸多內容。課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。情景教學。即結合現(xiàn)場進行講授，此方法適合于技能培訓。模擬練習。由學員現(xiàn)場試以執(zhí)行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執(zhí)行中排除等?，F(xiàn)場觀摩。由學員在服務現(xiàn)場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。三、培訓的步驟俗話說，不依規(guī)矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規(guī)矩”培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。1培訓需

5、求分析培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。2制定培訓計劃制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創(chuàng)造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務員

6、在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。列出培訓所需的用品。如白板和白板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。3實施培訓高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現(xiàn)、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，

7、這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。4培訓評估每次培訓結束前，應發(fā)放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。5不斷輔導培訓過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。四

8、、訓導師應具備的基本技能訓導師自身技能及知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。1認真準備培訓提綱及培訓計劃培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。2做好培訓前的各項準備準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預計新服務員可能提出的問題；為了解服務員是否掌握培訓內容而準備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。3建立自信心你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務員充滿信心的表情

9、。4鼓勵參及人們最好的學習效果來自實踐，訓導師要創(chuàng)造條件，調動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務員對培訓內容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務員做得怎樣，不用對及錯來判斷，讓服務員放心，他們不會被取笑，不會因參及或提出問題而受批評。5給予反饋給予服務員反饋，告知他們做得如何對技能培訓非常重要，讓服務員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓導師對他們所做的評價，知道再做

10、些什么才更符合標準。積極的評價，會促使服務員下次做得更好。6總結每次培訓結束時，歸納強調所培訓的內容，總結重點，并告知服務員希望他們按所學內容去工作。五、培訓的方法培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務，實現(xiàn)培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。1講授法講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經(jīng)歷有所了解。2

11、操作示范法操作示范的基本程序是：講解示范演練，它多用于情景教學。教師在培訓現(xiàn)場向學員講授操作理論和技術規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標準、程序進行示范表演，學員當即跟隨演練，教師進行指導，直到學員的操作符合標準。這種方法使學員領會和掌握要點，學習速度較快，比較適合技能培訓。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓。3案例分析法這是把工作中發(fā)生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養(yǎng)學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現(xiàn)實的，也可以是虛構的，往往有多

12、種解決的辦法，因此適合充分利用討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發(fā)、達成共識的目的。4角色扮演法學員在一個仿造或真實的工作環(huán)境中，按照實際崗位和標準，扮演成各種角色而進行的一種訓練方法。它多用于模擬訓練，比較適合程序化、規(guī)范化強的培訓活動。例如，在培訓“總臺開房程序”的課程中，可由一些學員扮演“賓客”，另一些學員扮演總臺“接待員”。當“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序為其提供服務：問候賓客向賓客推銷客房查驗證件賓客登記填寫歡迎卡確認付款方式請行李員引領賓客并向賓客告別通知有關部門材料整理。5討論法討論法是以會議的形式，發(fā)動學員對某一問題展開討論，從而達到教學目的的一種實用

13、性很強的培訓方法。采用討論法培訓，必須由指導培訓的教師擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃及控制。討論法培訓的效果，取決于教師的經(jīng)驗及技巧。教師要善于激發(fā)學員踴躍發(fā)言，引導學員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結，逐步引導學員對討論結果有較統(tǒng)一的認識。6崗位訓練法以工作崗位為課堂，主要是訓練服務員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導服務員進行各項操作技能的訓練，以達到規(guī)范要求。7視聽法視聽法培訓是指使用各種視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。它既適用于課堂教學，又適用于情景教學、會議討論等教學形式。視聽教具包括電視機、錄像

14、機、錄音機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學活動變得生動形象，幫助學員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。六、培訓評估方法培訓評估是檢驗學員學習效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學水平高低的方法，培訓評估一般有以下幾種。1筆試測驗法利用閉卷筆試形式，根據(jù)測驗成績對培訓效果進行測定的方法。這種方法適用于學員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。2實操測驗法利用實際操作的形式，根據(jù)成果和操作過程評估培訓效果。這種方法適用于學員對操作規(guī)范技能的測定。實操考試試題要有統(tǒng)一的規(guī)范和固定的模式。3提問法以口頭提問的方式

15、向學員提出有關問題，根據(jù)回答結果評估培訓效果。4案例測驗法根據(jù)學員完成典型作業(yè)的結果測定培訓效果的方法。5觀察法對學員在實踐工作中的表現(xiàn)進行觀察來測定培訓效果的方法。對服務員培訓的評估，可用一種或兼用幾種方法，評估結果要做到公平合理，評估結果要及升職提薪相聯(lián)系。服務員培訓計劃二：東山賓館餐廳服務培訓計劃第一階段：服務素質培訓一、 培訓時間 ：3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培訓目的及要求通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好

16、的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。三、 培訓內容： 企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性 服務的含義、服務的理念、服務的模式 餐廳服務員的素質要求 餐廳服務員的職業(yè)道德要求 餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求 餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求 餐廳服務中常用的禮貌用語 如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作 溝通客人的技巧 熟記客人 語言技巧 建立有效的團隊 如何創(chuàng)造客人、如何留住客人 電話禮儀 如何及客人打招呼四、 培訓方法1、 課堂講解2、 禮儀訓練：儀態(tài)的訓練每天練習20分鐘；

17、 微笑訓練，每天練習20分鐘。3、 錄像教學4、 角色扮演5、 感受訓練6、 每天課前1 0分鐘，由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經(jīng)歷的服務案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學作品。7、 學員共分六個小組，圍繞所講內容進行討論。、講解技能大賽標準，現(xiàn)場糾正指導。五、 考核辦法1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎者給及獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、 菜點、酒水等企業(yè)相關知識考試或者知識競賽。3、 “微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽4、 餐廳服務技能大賽5、 培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”第二階段培訓：基本技能、服務程序、服務規(guī)

18、范一、 培訓時間：月日五月日，上午：下午：二、 培訓目的要求通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。三、 培訓內容 托盤的基本要領 餐巾折花 中餐擺臺 斟酒、上菜、分菜 中餐宴會的預定 中餐宴會的接待服務程序及技巧四、 培訓方法、 課前分鐘演講。、 “”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”、 案例分析及小組討論、 課堂講解五、 考核辦法、 客史檔案收集比賽、 應變能力測試、 托盤跑比賽、 中餐擺臺比賽第三階段：餐廳服務質量管理一、 培訓時間：月日月日，上午：下午：二、

19、培訓目的及要求通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。三、 培訓內容一） 餐廳服務質量的含義二） 餐廳服務質量意識三） 餐廳服務質量控制的方法四） 品牌營銷五） 顧客心理研究六） 處理客人投訴的技巧四、 培訓方法、 課堂講解、 模擬情景，進行服務演練、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。、 技能訓練五、 考核方法、 模擬情景，進行接待服務考試、 餐廳服務技能綜合考試、 根據(jù)成績發(fā)放證書服務員培訓計劃三：餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業(yè)務，現(xiàn)制定餐廳服務員崗位培訓計劃：一

20、、培訓目標根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職服務人員。三、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。四、課程設置崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。五、課程安排公司員工手冊餐廳服務員職業(yè)素質餐飲服務基本技能酒水服務上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務基本程序六、課程內容1、公司管理項目任務培訓要點講究職業(yè)道德遵紀守法了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)了解國

21、家提倡的“五愛”內容敬業(yè)精神養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質從業(yè)原則自尊、自愛、自信、自立、自強 公司員工手冊 公司管理制度2、餐廳服務員職業(yè)素質任務培訓要點職業(yè)道德及崗位職責餐廳服務員的職業(yè)道德迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責顧客的飲食習慣及就餐心理我國各地區(qū)的飲食習慣少數(shù)民族的飲食習慣歐美亞洲人們的飲食習慣賓客的就餐心理飲食衛(wèi)生基礎知識公共飲食行業(yè)特點公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理服務員個人衛(wèi)生要求餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求預防食物中毒餐具洗滌和消毒衛(wèi)生餐飲服務安全火災防范及處理盜竊和意外事故防范及處理餐飲服務禮儀禮貌服務的基本要求服務接待禮節(jié)學

22、會著裝、衛(wèi)生修飾要求學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務基本技能任務培訓要點 端托技巧了解托盤的種類及作用掌握輕托和重托方法學會端托行進步法 餐巾折花了解餐巾作用及種類餐巾折花基本技法餐巾花的造型種類及擺放餐巾折花圖譜 擺臺服務了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務任務培訓要點了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點了解中國酒水的分類、特點了解外國酒水的分類、特點了解軟飲料的分類、特點了解茶葉的分類、特點 酒水服務的技巧及程序學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法注意斟酒順序掌握酒水服務操作要領5、上菜及分菜任務培訓要點了解菜品知識了解中國菜的特點了解西餐菜的主要特點 上菜及分菜了解中西餐上菜的操作要領掌握中

23、西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具任務培訓要點中餐臺面撤換餐用具學會撤換餐用具操作方法知道正確的收臺工作步驟西餐臺面撤換餐用具了解西餐菜肴及餐具、酒水的搭配規(guī)律了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務基本程序任務培訓要點掌握中、西餐接待服務了解零點服務特點掌握團體包餐服務要求了解咖啡廳服務程序七、培訓要求1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。3、突出現(xiàn)場培訓，采用

24、“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。八、考試、考核1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。服務員培訓計劃四：服務員培訓計劃場所的發(fā)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業(yè)的品牌及銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規(guī)范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服

25、務要求，制定服務員的培訓計劃：培訓日期：5/12至5/19培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。培訓地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練一、5/12培訓內容：崗位職責、服務規(guī)范前提做好優(yōu)質、規(guī)范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規(guī)范。1、崗位職責。2、服務規(guī)范：A、個人儀容儀表要求。B、禮貌用語的全面掌握。二、5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節(jié)化1、進房后的報備。2、客人點單酒水流程。3、水果分碟的規(guī)范操作。4、給客倒酒的要求。5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細節(jié)。6、包間跪式服務的標準。7、客人互動時的要求。8、三輪對客敬酒責任。9、

26、二次對客推銷的技巧。10、對客上毛巾的要求。11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。13、客人買單時候的注意事項。14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。三、5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法1、各種類型的客人服務以及應對技巧。2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。四、5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法 調節(jié)好包間內的氣氛1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、