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文檔簡介
1、客服部管理制度一、請示報告制度1.0目的:使大家的工作能得到有效幫助和解決問題 2.0內(nèi)容范圍:客服部所有異常類及需要協(xié)助解決的問題3.0操作流程:遇有下列問題應(yīng)及時請示報告:3.1工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題;3.2發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故,嚴(yán)重違反公司制度的問題;3.3 超出本職范圍以外需解決的問題;3.4 工作中遇有客戶、公司人員故意刁難,由客服代表進(jìn)行解決;3.5 超出與客戶合同以外的收入3.6 運作部門出現(xiàn)大的運作異常3.7 請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行,遇有緊急情況可越級進(jìn)行,但事后應(yīng)向上級匯報。二客服部值班制1.0目的:使大家的工作安排有序2.0 內(nèi)容范圍:客服部范圍內(nèi)的值班工作安排3.
2、0操作流程:3.1晚上作業(yè)到8:30分,有晚餐補(bǔ)助 元。3.2 晚上作業(yè)時間超過22:00,第二天早上10:00上班,作業(yè)時間超過23:00,第二天上午休息,下午正常上班。3.3 晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安排3.4 周六、日現(xiàn)場需要作業(yè)的,客服現(xiàn)場人員輪流值班,可安排時間休息。三客服部考勤、請假制度1.0目的:使大家的工作安排安排有序2.0內(nèi)容范圍:客服部范圍內(nèi)3.0操作流程:3.1考勤按公司制度進(jìn)行,實行前臺指紋考勤,因工作影響不能及時到公司的,必須提前知會部門負(fù)責(zé)人,由其知會前臺,否則計入考核3.2認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到
3、崗。3.3遇病事假不能上班,必須提前請假。一般事假需在前一天提出;特殊事假需 在班前一小時提出;如不能提前請假需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。否則,按曠工處理。3.4請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:三天由客服部主管批準(zhǔn);三天到七天以上部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),超過七天須報總經(jīng)辦批復(fù)。3.5所有請假必須由本人出面辦理,不得由他人代請。3.6節(jié)假日不允許請假前后,原則上不允許請假,特殊情況必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.7班前未請假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。四現(xiàn)場作業(yè)制度1.0目的:使現(xiàn)場工作有章可循,更好的完成工作2.0 內(nèi)容范圍:客服部負(fù)責(zé)的客戶
4、的現(xiàn)場3.0操作流程:3.1 收入排前16名的客戶,必須有人到場進(jìn)行操作。3.2 客服現(xiàn)場人員在現(xiàn)場作業(yè)的,必須現(xiàn)場填寫作業(yè)單,與司機(jī)、作業(yè)員進(jìn)行交接,客服代表到現(xiàn)場操作的也必須填寫作業(yè)單。3.3 現(xiàn)場人員必須檢查車況是否符合要求,對運作人員的行為、言語、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。3.4 現(xiàn)場作業(yè)時,必須對貨物的數(shù)量、外包裝狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接。3.5 現(xiàn)場作業(yè)時,必須對貨物的數(shù)量、外包裝狀態(tài)、單據(jù)與運作人員進(jìn)行有效交接。3.6 現(xiàn)場有異常知會客服代表進(jìn)行協(xié)助處理,超過可控范圍,客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報。3.7 對于作業(yè)完成后的第二天早上,現(xiàn)場人員將作業(yè)單交回客服代表,同時登記自己的外出作業(yè)記
5、錄表。客服代表確認(rèn)后,現(xiàn)場人員作業(yè)結(jié)果五文書管理1.0目的:使整個部門的各種文書做到集中管理。2.0內(nèi)容范圍:投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報告、客戶往來函件、運作單據(jù)等函件。 3.0操作流程:31 所有正式的客戶函件發(fā)出:需要文書管理員經(jīng)理助理進(jìn)行編號登記在客服部文書跟蹤、交接記錄,部門負(fù)責(zé)人審閱后,并加蓋客服中心蓋才能發(fā)出。32 每個月的文書在第三個月五號前上交文書管理人員手中,并做好交接。部門統(tǒng)一管理。33 如需要查看歷史資料,到文書管理人員簽名,即可查看,查看完畢要及時返還。六.異常通報、投訴、事故處理:1.0目的:為了使異常情況及時得到反饋和處理。2.0容范圍:客服部日??蛻暨\作類
6、的異常情況,處理主導(dǎo):客服代表 3.0操作流程:31客戶口頭、書面、郵件、開會等場合所表現(xiàn)出不滿,定為投訴;影響KPI得分、公司帶來經(jīng)濟(jì)損失、為公司帶來聲譽(yù)上的影響的,定為事故。 32 事件發(fā)生后,必須及時上報,客服部負(fù)責(zé)人在接報后2個小時必須向客戶進(jìn)行溝通、安服,安服的方式:電話、郵件、客戶開會。33投訴、事故發(fā)生,在異常通報的基礎(chǔ)上升級,客服代表在3個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成終結(jié)報告。34異常情況發(fā)生或得知后的二十分鐘內(nèi)知會部門主管及相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。影響較大的由部門主管上報總經(jīng)辦35 異常匯報范圍:客戶投訴、事故、車輛不合格、運作人員態(tài)度差、貨物遲到、破損、回單不及時、丟失、簽單不合格,客
7、戶訂單發(fā)生變化、需要向客戶爭取費用等。36 需要決策類的支持的,要以部門主管的指令去處理。37 異常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時反饋。38 客服代表要收集好異常情況的相關(guān)資料在一個工作日內(nèi)填寫運作異常情況通報,發(fā)給部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)理助理(附件二)39 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)打印歸檔,并跟蹤異常處理結(jié)果。七.客戶回顧1.0目的:掌握客服部每個客戶的月度運作狀況。2.0內(nèi)容范圍:客服部所有客戶的回顧、拜訪 3.0操作流程:31每月5號按固定的格式完成客戶回顧報告發(fā)給部門負(fù)責(zé)人。(附件三)32存在問題、客戶建議,可以是開會的形式采集,也可以是日常運作中的溝通得知等。33 與客戶開會,一定要留下會議紀(jì)要,會議紀(jì)
8、要COPY一份給客戶。34 年收入排名前十六名的客戶的回顧每月進(jìn)行,十六名以后的每季度做一次。八.培訓(xùn):1.0目的:為使客服部每個人都能一起學(xué)習(xí),對日常工作有幫助,個人工作能力有所提升。2.0內(nèi)容范圍:客服部所有培訓(xùn)相關(guān)的內(nèi)容 3.0操作流程: 31 每半年制訂一次整個部門的培訓(xùn)計劃,并由部門負(fù)責(zé)人組織實施32 培訓(xùn)老師以部門負(fù)責(zé)人為主,同時部門所有人都可以做某些知識,主動擔(dān)當(dāng)主講人在培訓(xùn)當(dāng)月受到大家認(rèn)可的,在當(dāng)月考核中加15分。33 培訓(xùn)結(jié)果的考核,由培訓(xùn)老師和部門負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行,包括試題,考核方式,考核時間的確定。34 培訓(xùn)必須要有參加培訓(xùn)人員簽名。35 參訓(xùn)人員簽名、教材、考核結(jié)果由培訓(xùn)
9、要求管理員歸檔。九.辦公用品:1.0目的:掌握客服部辦公用品的領(lǐng)取周期及控制辦公用品費用預(yù)算。2.0涉及范圍:客服部部門所使用的辦公用品。 3.0操作流程:31 每月25號前每個人可使用口頭的方式向經(jīng)理助理申報下個月所需要用到的辦公用品。32 由經(jīng)理助理將匯總的預(yù)算表,交由部門負(fù)責(zé)人簽名審核后,向公司行政部統(tǒng)一申購。33 在行政部統(tǒng)一采購回來后,由經(jīng)理助理統(tǒng)一領(lǐng)取,在領(lǐng)取時,向行政部確認(rèn)不同辦公用品的單價,以計算出辦公用品是否超預(yù)算。34 在25號提出辦公用品申購的,找經(jīng)理助理領(lǐng)取所申購的辦公用品。35 在25號部門未申購的辦公用品,在當(dāng)月中可有一次的額外申購。36 每月5號統(tǒng)計上個月所產(chǎn)生的
10、全部辦公用品費用金額登記到客服部管理報表中。十.交通費用報銷1.0目的:對客服部每個人的外出作業(yè)的成本報銷更加有序和控制合理性。2.0涉及范圍:客服部每個人的交通費用。3.0操作流程:3.1 外出廠家發(fā)貨執(zhí)行公司制度規(guī)定,前臺記錄外出。并對外出地點、時間和路費金額。3.2 每個星期一行政部會復(fù)印每個人上周的外出記錄,大家按復(fù)印金額進(jìn)行報銷。3.3 如一個星期內(nèi),外出不同客戶作業(yè)時,在填寫報銷單報銷時,請在小件粘貼單上,分別列出,每個客戶的金額是多少。3.4 在填寫好報銷單時,統(tǒng)一給到經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理記錄每個人,不同客戶一周內(nèi)的交通費用使用情況,3.5 由經(jīng)理助理匯總報到部門負(fù)責(zé)人簽名審批,
11、遞到財務(wù)。報銷最遲簽單時間為每周星期二中午下班前。超期一天,簽單時打八折,超期超過一天,不予受理。3.6 在單周內(nèi)報銷金額低于10元的,可與下周一起報銷,超過10元的必須當(dāng)周報銷完畢。3.7 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)將費用記錄匯總到客服部管理報表中,并及時提醒部門人員及時報銷 十一.業(yè)務(wù)招待費1.0目的:對客服部每個客戶所生產(chǎn)的業(yè)務(wù)招待費的報銷更加有序及控制費用合理性。2.0涉及范圍:所有客服代表對負(fù)責(zé)的客戶所產(chǎn)生的招待費用或經(jīng)過授權(quán)所產(chǎn)生的招待費用。3.0操作流程31 每個客戶在07年收入預(yù)算所占的比例,來分解07年業(yè)務(wù)招待費。32 告之每個客戶在07年可使用的業(yè)務(wù)接待費,所分配金額的80%由客服代表分
12、配使用。33所有業(yè)務(wù)接待費用必須事前申請方可予以報銷,特殊原因不能做到事前申請的必須取得部門負(fù)責(zé)人的同意方可使用。34 在業(yè)務(wù)招待費用產(chǎn)生后的第二個工作日填單報銷,填單時須注意所執(zhí)待的客戶的名稱、客戶相應(yīng)人員,金額等。35 報銷時,先把報銷單交給經(jīng)理助理進(jìn)行記錄所產(chǎn)生費用的客戶對象,客服代表,金額及產(chǎn)生費用的時間到客服部管理報表中36 經(jīng)理助理每月5號把上個自然月所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)招待費的結(jié)果上報部門負(fù)責(zé)人十二.部門會議制度1.0目的:為了使客服部的例會工作安排有序,及大家都能參與到部門會議。2.0涉及范圍:客服部所有人。 3.0操作流程:31 例會時間:定為每兩周開一次例會,開會時間為周六上午,每
13、月第一次例會只需要部門負(fù)責(zé)人、部門主管、客服代表參加。每月最后一次例會要求部門所有人參加。32 會議簽到,對于有請假未參加會議的,考核不扣分,未請假也未參加會議的,分?jǐn)?shù)全部扣除。33 每月第一次例會:客服代表必須向未參加會議的人員收集問題點,上傳及下達(dá)。34 開會時,參會的每個人都要反饋階段內(nèi)的工作情況及需要協(xié)助處理的問題點。35 每月第一次例會議內(nèi)容由客服代表向未參加會議人員傳達(dá)和對相關(guān)問題跟進(jìn)責(zé)任人。36 會議紀(jì)要記錄由經(jīng)理助理記錄,并在會議后的下周一上午發(fā)出會議紀(jì)要。37 會議紀(jì)要發(fā)出來一個工作日內(nèi)大家反饋是否有遺漏。確認(rèn)無問題后,經(jīng)理助理打印出來交與部門負(fù)責(zé)人簽名歸檔。十三.考勤1.0
14、目的:為了使客服部所有人知道考勤規(guī)定,都能遵守考勤規(guī)定。2.0涉及范圍:客服部所有人。 3.0操作流程31 行政部前臺每天早上記錄每個人的上班情況,如有遲到會進(jìn)行記錄。32 如頭一天晚上工作到很晚可知會部門負(fù)責(zé)人,由部門負(fù)責(zé)人通知前臺,計正常上班。33 如未知會,但上班時間未看到人,按公司考勤制度執(zhí)行。34 工作時間較晚,可知會部門負(fù)責(zé)人,進(jìn)行確認(rèn)第二天上班時間,計正常上班。35 每個月進(jìn)行一次考勤匯總,每個人的考勤情況將計入考核。36 每個人對此程序執(zhí)行結(jié)果將接受月度的績效考核十四.回單管理1.0目的:為了保證各個客戶的回單及時收回返回客戶2.0涉及范圍:客服代表。 3.0操作流程: 31
15、實行作業(yè)單換回單,在未有回單或未確認(rèn)的情況下,不能給予運作部門作業(yè)單。 32各客戶的回單須在發(fā)貨日的15天內(nèi)返回。每月15號收集上個月的所有回單,核對無誤后返回客戶,并與客戶進(jìn)行交接簽收,每月20號將上個月的回單客戶簽收記錄給到經(jīng)理助理進(jìn)行存檔(簽收記錄表見附件四)33 如遇回單不合格,退回責(zé)任部門由其完成重簽或協(xié)助運作部門重簽并暫扣作業(yè)單,并填寫異常通報。34 如客戶回單有多聯(lián),盡可能留底存檔。十五.客戶檔案建立(附件五)1.0目的:為了防止送貨單上收貨人與實際收貨人不符,而造成的隱患。2.0涉及范圍:客服部所有客戶 3.0操作流程:31 按規(guī)定的格式建立客戶基本資料及收發(fā)貨標(biāo)準(zhǔn)、破損標(biāo)準(zhǔn)、
16、堆碼標(biāo)準(zhǔn)、簽單標(biāo)準(zhǔn)等32 建立各客戶收貨客戶檔案、對實際送貨單送貨人、地址、電話與實際不符進(jìn)行記錄。33 對記錄的內(nèi)容,寫入月度回顧報告,以便及時與客戶確認(rèn)。34 客戶確認(rèn)后,及時更改所收集的最新客戶信息。35 客戶信息有更改的,在發(fā)貨時一定及時提醒運作部門,以免造成交貨糾紛。36 當(dāng)運作部門人員反饋有客戶信息不符的,一定要及時協(xié)助處理。十六.客戶查詢信息反饋1.0目的:及時解答客戶的跟蹤信息,提高服務(wù)質(zhì)量人。2.0 涉及范圍:客服部所有 3.0操作流程:31 客戶查詢貨物在途情況的,一定要在20分鐘內(nèi)答復(fù)客戶,對于客戶查詢的貨物,要做重點跟蹤,直到確認(rèn)客戶收到貨,并簽收回單為止。32 從2月
17、1日起,客服部將對長途貨物的到達(dá)情況進(jìn)行確認(rèn)是否收到貨,廣州辦報表顯示貨物已到,在其信息反饋后的24小時內(nèi)確認(rèn)完畢。33 對于客戶有要求要發(fā)跟蹤表的,一定要按客戶要求完成信息確認(rèn)。十七、結(jié)算報表生成、開具發(fā)票、收款工作跟進(jìn)1.0目的:使客服部所有客戶的結(jié)算、發(fā)票及時完在,使應(yīng)收帳款及時回籠。2.0涉及范圍:客服部所有客服代表。3.0操作流程:31 公司內(nèi)部結(jié)算,每月1號交上個月的結(jié)算,遇節(jié)假日按公司定下的時間為準(zhǔn)。如不能按時完成,以郵件形式原因說明和預(yù)計完成時間。32 每月1號交結(jié)算時,以郵件的形式發(fā)給結(jié)算中心李慶云和經(jīng)理助理。以郵件時間為準(zhǔn)33 客戶結(jié)算對帳須于10號前完成,并開具發(fā)票。如不
18、能按時開出發(fā)票,以郵件形式提交原因說明和預(yù)計完成時間,由部門匯總報總經(jīng)辦批復(fù)。34 發(fā)票開出后,兩個工作日內(nèi)交與客戶,并將交接簽收單交到經(jīng)理助理處,由其統(tǒng)一保管,按月度為單位進(jìn)行匯總、保管,同時進(jìn)入按合同約定付款周期進(jìn)行跟蹤收款。35 以上各項工作如遇不能按時完成,都需要提前原因說明和預(yù)計完成時間。以便工作跟進(jìn)和考核。十八.請款與核消1.0目的:使客服部所有用款的請款、核銷有序并得到有效控制2.0涉及范圍:客服部所有客服代表。 3.0操作流程:31 所有業(yè)務(wù)用請款到張日華處領(lǐng)取一份部門負(fù)責(zé)人簽過名、編號的空白請款,現(xiàn)場補(bǔ)充請款信息,張日華將請款信息進(jìn)行登記。32對于金額比較大的可提前知會財務(wù)做
19、好準(zhǔn)備,與廣州辦預(yù)估請款金額提前請款,盡可能減少馬上請款馬上拿錢的情況出現(xiàn)。如出現(xiàn)請款金額低于實際發(fā)生,由廣州辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。33 所有長途預(yù)付款4日內(nèi)核銷,所有碼頭相關(guān)金額較小的成本費用。每周一下班前核銷完上個星期的費用。開公司抬頭的代墊碼頭費在費用發(fā)生后的20日內(nèi)核消,開客戶抬頭的代墊碼頭費掛請款人帳務(wù),直到收到客戶款后再沖銷。34 由于特殊原因不能及時核銷的,必須及時知會部門負(fù)責(zé)人和財務(wù)部,超期未核銷,也未有原因提交的,每次50元罰款35 對于超期未及時核銷的,部門負(fù)責(zé)人有權(quán)通知財務(wù)部暫停支付責(zé)任人工資36客服部將會建立臺帳的請款核銷跟蹤,請款時在請款登記上進(jìn)行記錄。十九.作業(yè)單的填寫與傳遞1.0目的:使客服部客戶訂單作業(yè)起點的信息有效記錄、交接和傳遞。2.0涉
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