酒店客房服務技巧

1、第6章 客房服務技巧 學習目標：通過本章學習，掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客戶的基本技巧，同時還要掌握企業(yè)應對媒體曝光和運用電話開展客戶服務的技巧。 6.1 接待客戶的技巧 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。 6.1.1 客戶對接待人員的希望 客戶對接待人員的希望一般表現(xiàn)為以下幾個方面： 1）接待人員要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象； 2）接待人員要有比較好的親和力； 3）接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息，理解客戶的需求到底是什么； 4）讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶； 5）接待人員能夠及時地提出

2、解決的辦法，有能力幫助客戶解決問題； 6）希望有一個寬松的環(huán)境。 6.1.2 接待客戶的準備 （1）客戶的需求表現(xiàn) 1）情感需求。情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求，也是企業(yè)最難以預測的客戶需求。 2）信息需求。信息需求實際上就是客戶需要幫助。 3）環(huán)境需求?？蛻粼谂c服務人員接觸時存在著對環(huán)境的需求。 （2）要有敏銳的洞察力 6.1.3 歡迎客戶 （1）職業(yè)化的第一印象 歡迎客戶時首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 （2）歡迎的態(tài)度 （3）關注客戶的需求 歡迎客戶的態(tài)度對于客戶的感受而言是非常重要的，服務人員必須把熱情的服務態(tài)度通過微笑表現(xiàn)出來。 （3）關注客戶

3、的需求 關注客戶的需求就是要關注客戶的情感、信息和環(huán)境需求。 （4）以客戶為中心 以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，這是對服務人員的基本要求。 6.2 理解客戶的技巧 6.2.1 僅僅傾聽還不夠 在開展客戶服務工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結束一次服務，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時，結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你，這就需要學會和掌握有關方面的技巧。 6.2.2 提問的技巧 （1）提問的目的 服務人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。 （2）開放式問題的使用技巧 開放式的問題可以讓客戶比較自由地

4、把自己的觀點說出來，這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。 （3）封閉式問題的使用技巧 封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題。 6.2.3 復述的技巧 （1）復述事實的技巧 復述事實有什么好處呢？ 1）分清責任。 2）起提醒作用。 3）體現(xiàn)職業(yè)化素質。 （2）復述情感的技巧 復述情感就是對客戶的觀點給予不斷地認同。 6.3 滿足客戶期望的技巧 6.3.1 客戶的期望值 （1）過去的經(jīng)歷 每個人對自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。 相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足

5、。 企業(yè)開展客戶服務工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設法降低客戶的期望值。 （2）口碑的傳遞 例子。 居高不下的房地產(chǎn)投訴率 朋友的介紹也是口碑傳遞的一種重要方式。 例子。 紅娘與相親 （3）個人的需求 個人的需求與過去的經(jīng)歷沒有關系，與口碑也沒有關系，而是跟一個人的個性有關，或者說跟一個人為人處事的方式有關。 6.3.2 客戶的滿意度 （1）客戶對服務的預期 期望值就是客戶對于服務的預期，就是客戶預期或想像中可能得到的服務。 （2）客戶對服務的感知 客戶對服務的感知是與服務的預期相對應的，是客戶實際感受到的服務。

6、 （3）客戶的滿意度衡量標準 第一種情況，當客戶實際感受到的服務大于他的預期，我們把它叫做“超出滿意”。 第二種情況，預期的服務等于感知的服務，客戶想要的和實際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 第三種情況，預期的服務大于感知的服務，客戶想要得到的大于它實際得到的，這種情況下客戶就會不滿意。 （4）企業(yè)要永遠追求提供超出客戶滿意的服務 企業(yè)要長遠發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時候，企業(yè)才能不斷令客戶感動，客戶的忠誠度才有可能會提升。 （5）客戶滿意度的變化 6.3.3 管理客戶的期望值 （1）幫助客戶的程序 1）提供信息與選擇。 2）設定客戶的期望值。 3）與客戶達成協(xié)

7、議。 （2）提供信息與選擇 1）客戶需要更多的信息和選擇。 從內(nèi)在需求的角度來看，滿足客戶需求的解決方案可以有很多。 例子。 小李買手機 例子。 老王修手機 服務人員在進行客戶服務的過程中，既是在滿足客戶的期望值，但實際也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。 確實存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個前提：就是服務人員確實體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 例子。 小梁買藥 例子。 張小姐買首飾 2）更多信息和選擇等于增值服務。 提供更多的信息和選擇在某些時候就等于提供了增值服務，其前提是客戶已經(jīng)認識到他的期望值本身是不現(xiàn)實的

8、。 （3）了解客戶期望值 1）不合理的客戶期望值。 例子。 能否送我一個蛋糕 客戶期望值是否合理的界定標準應該是行業(yè)標準，超過行業(yè)標準的期望值都是不合理的期望值。 2）期望值的排序。 服務人員必須能夠幫助客戶認識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。 6.3.4 滿足客戶期望的技巧 （1）降低客戶期望值 1）設定客戶期望值。設定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。 2）降低客戶期望值的方法。當你無法完全滿足客戶的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。 首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，

9、這是第一步。第二步，能夠對客戶的期望值進行有效的排序。 例子。 不同的人需要不同的油漆 當你不能滿足客戶的期望值的時候，一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。 （2）達成協(xié)議 達成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 達成協(xié)議有的時候并不意味著是最終方案，很多時候服務人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。 6.4 留住客戶的技巧 6.4.1 結束服務時客戶的希望 概括起來，客戶希望服務人員在結束服務時要做的就是： 1

10、）確認是否滿意; 2）表示感謝; 3）建立聯(lián)系; 4）保持聯(lián)系。 6.4.2 留住客戶的步驟與技巧 （1）檢查客戶滿意度的技巧 一個真正職業(yè)化的服務人員，在結束一次服務之后，都會這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務即將結束。 （2）向客戶表示感謝 作為企業(yè)的服務人員，你要為客戶給企業(yè)帶來業(yè)務表示感謝。 （3）與客戶建立聯(lián)系的技巧 表示感謝之后，下一步就要設法與客戶建立聯(lián)系，這是留住客戶的關鍵所在。 在服務過程中，無論是服務人員主動打電話拜訪客戶，還是客戶打電話來咨詢或投訴，服務人員都要把握住這樣一次改善服務的機會，努力與客戶建立起聯(lián)系。 （4）與客戶保持

11、聯(lián)系的技巧 如果能夠建立客戶檔案資料并及時整理更新，定期對客戶進行回訪和進行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤和價值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠的客戶。 6.5 應對媒體曝光的技巧 6.5.1 新聞媒體的特征與特性 （1）新聞獨家性 （2）報道獨立性 （3）本能懷疑性 （4）專業(yè)外行性 （5）報道及時性 （6）地位優(yōu)越性 6.5.2 與媒體建立關系 企業(yè)在與新聞媒體打交道的過程中，要與媒體建立一種和諧的關系。具體的做法有： （1）尊重記者的工作及其報道職責 （2）及時、有禮貌地給媒體回電話 （3）為記者提供獲得信息的便利 （4）讓媒體更容易了解企業(yè)的產(chǎn)品、

12、公司和行業(yè) （5）耐心地回答媒體的各種問題 （6）相互尊重，不卑不亢 （7）不要害怕媒體 6.5.3 與媒體溝通的方法 （1）為媒體提供新聞稿 （2）為媒體提供獨家新聞 （3）召開新聞座談會或媒體見面會 （4）指定媒體采訪 （5）與媒體高層領導溝通 （6）為媒體提供錄像新聞稿 （7）為媒體提供狀況分析書 6.5.4 與媒體溝通必備的素質 （1）選擇合適的發(fā)言人 1）企業(yè)發(fā)言人可以是以下的角色人選： 2）企業(yè)在選擇發(fā)言人與媒體溝通時要注意以下幾個問題： （2）發(fā)言人必備的素質 1）具有迅速了解信息并且有效表達知識的能力； 2）具有較高的可靠度和可信度； 3）具有仔細傾聽的能力；(在需要轉移話題或

13、改變回答特定問題的方式時，傾聽的技巧尤為重要。) 4）表達同情、熱情和耐心的能力； 5）虛心、樂于接受指導； 6）在承受很大壓力下能保持冷靜的能力； 7）精力充沛，能長時間工作，能及時聯(lián)系上。 6.5.5 如何處理好與媒體的關系 企業(yè)在處理與媒體的關系時要注意以下的問題： （1）與負責對本行業(yè)或本領域進行采訪報道的記者保持和諧關系，保存一份包括記者姓名、地址、電話的媒體名錄，并經(jīng)常與他們聯(lián)系； （2）與其中主要幾個記者和編輯建立誠摯的業(yè)務關系； （3）在適當?shù)臅r機安排記者和編輯參加一些業(yè)務活動，讓他們熟悉企業(yè)； （4）如果發(fā)現(xiàn)記者報道有偏差，首先與記者溝通，而不是與記者的上司聯(lián)系； （5）重視

14、媒體的最后期限，在媒體發(fā)稿前積極溝通； （6）把企業(yè)的核心信息限制在5個以內(nèi)，并不斷強化； （7）盡量避免與媒體的對抗和對立； （8）不要提到報道與廣告的聯(lián)系； （9）千萬別威脅記者和編輯。 （10）不要欺騙媒體。 （11）避免說一些會讓記者誤解的話。 （12）與記者保持適當?shù)木嚯x。 6.5.6 檢驗企業(yè)與媒體溝通是否成功 1）在危機發(fā)生的最初幾天后，媒體報道是否還在繼續(xù)？ 2）消極報道的新聞數(shù)量是增加了還是減少了？ 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉向報道其他方面的新聞 4）企業(yè)的核心信息是否被媒體采用？ 6.6 電話服務的技巧 6.6.1 電話服務的基本技巧 （1）在電話鈴聲響三聲前必須接

15、聽電話 （2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 （3）清楚地自報家門 （4）在“電話記錄表”上詳細記錄通話的要點 （5）語氣要緩和 （6）耐心傾聽客戶的訴說 （7）不要打斷客戶的說話 （8）直接滿足客戶，不要隨意轉電話 （9）迅速回話 （10）總結客戶觀點，復述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求 6.6.2 電話服務的通話禁忌 1）忌聲音淡漠; 2）忌翻紙聲音; 3）忌回答身邊同事的問話; 4）忌有吃喝的聲音; 5）忌用口頭禪; 6）忌發(fā)怒似的高聲講話; 7）忌打斷對方的說話; 8）忌用幽默語言; 9）忌過分親熱。 6.6.3 電話服務記錄要點 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等; 2）客

16、戶要找的人是誰; 3）電話打進來的日期、時間; 4）客戶咨詢或投訴的內(nèi)容; 5）電話的緊急程度; 6）客戶需要回復的時間。 本章小結 本章學習了企業(yè)客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須掌握的各種服務技巧。 接待客戶有兩個技巧：準備和歡迎。 理解客戶有三大技巧：傾聽、提問和復述。 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個方面組成。 留住客戶包括檢查客戶是否滿意、向客戶表示感謝、與客戶建立聯(lián)系和保持聯(lián)系等四個方面的技巧。 面對媒體的曝光，要了解新聞媒體的特征和特性，學會與媒體溝通和聯(lián)系的方法，掌握與媒體溝通是否成功的檢驗方法。 通過電話的方式開展服務必須掌握基本的服務技巧

17、，注意電話服務時的通話禁忌，做好電話服務記錄。第7章 客戶關系管理系統(tǒng) 學習目標：通過本章學習，在諸多客戶關系管理概念解釋中把握客戶關系管理的定義，在與幾個相關概念的區(qū)分與界定中進一步明晰這一定義；理解客戶關系管理組織的三個級別和客戶關系管理的相關技術；掌握客戶關系管理的內(nèi)容和客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實施；充分認識客戶關系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念的重要意義。 7.1 全面認識客戶關系管理 7.1.1 客戶關系管理（CRM）的概念 （1）CRM的概念 CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略。 CRM就是企業(yè)用來識別、挑選、攻取(爭奪)、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM就是在正確的時間使用正

18、確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務。 CRM主要聚集在自動化并改善與銷售、營銷、服務領域客戶關系有關的商業(yè)流程。 CRM首先是一種管理理念。CRM也是一種管理軟件和技術。 CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學。 Gartner Group給出的一個較為完整的定義：客戶關系管理是使企業(yè)能夠全方位理解并認識客戶，同客戶建立最好的交流關系，并能夠幫助企業(yè)從客戶身上獲取最大價值的管理方法和技術手段的結合。 （2）CRM與幾個概念的區(qū)分 1）CRM與CRM應用系統(tǒng)。CRM與CRM應用系統(tǒng)是兩個不同概念，CRM的概念要比CRM應用系統(tǒng)廣。CRM應用系統(tǒng)就是我們通常所說的CRM計算機應用系統(tǒng)，它是一種

19、純技術的概念。 2）CRM與營銷理論。從管理學科的角度來考察，CRM源于市場營銷理論；而從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的 科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應用。 信息技術的發(fā)展催生新的營銷模式。 A.多元化市場營銷。 B.當代整合營銷。 C.伙伴營銷。 D.網(wǎng)絡營銷。 CRM與現(xiàn)代營銷理論。 營銷理論的成熟與完善為CRM體系的“成型”奠定了基礎，CRM是營銷理論的進一步拓展和升華。 3）運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM應用系統(tǒng)。 運營型CRM。運營型CRM，也稱為“前臺”CRM，例如營銷自動化、銷售自動化，它與客戶直接發(fā)生接觸。 分析型

20、CRM。分析型CRM，也稱為“后臺”CRM，用來分析發(fā)生在“前臺”的客戶活動，目的是“把數(shù)據(jù)轉為信息，把信息化為知識?！?協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM用來實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務或解決某個問題。 7.1.2 客戶關系管理的內(nèi)容 （1）客戶識別與管理 1）客戶信息資料的收集。該項工作主要是收集、整理和分析誰是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 2）客戶信息分析。客戶信息分析不能僅僅停留在對客戶信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對客戶的態(tài)度、能力、信用、社會關系的評價。 3）信息交流與

21、反饋管理： 信息交流。這里指的是一種雙向的信息交流，主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。 客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾韺τ诤饬科髽I(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題等方面具有重要作用。 4）服務管理。 5）時間管理。 （2）服務人員管理 1）服務人員的招聘。 2）服務人員培訓。 3）服務人員崗位。 4）服務人員績效。 5）服務人員信息管理。 （3）市場行為管理 1）營銷管理。 2）銷售管理。 3）響應管理。 4）電子商務。 5）競爭對手管理。 （4）伙伴關系管理 伙伴關系管理包括三個層面，即銷售商伙伴關系管理，生產(chǎn)制造商伙伴關系管理和業(yè)務外包管理。 （5）信息與系統(tǒng)管理 信息暢通與

22、共享是供應鏈一體化良性運行的保證，同樣也是客戶關系管理的保障。 1）公開信息管理。 2）平臺管理。 3）商業(yè)功能。 4）信息集成管理。 7.1.3 客戶關系管理給企業(yè)帶來的利益 成功應用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM，持續(xù)13年跟蹤研究應用CRM給企業(yè)帶來的影響。從而證明，在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是有效的。 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少了5%。 在應用該系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。 客戶滿意率至少增加了5%。 上述利益是基于

23、以下現(xiàn)象測量得出的： （1）為客戶花更多的時間 （2）追求客戶數(shù)量提高 （3）與客戶接觸的時間增多 （4）客戶服務增加 （5）與客戶聯(lián)系增強 （6）月收入增加 （7）總體業(yè)績提高 （8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 （9）顧客滿意程度提高 （10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 （11）結算率提高 （12）“結束”時間減少 7.1.4 CRM組織系統(tǒng) （1）組織再造 20世紀古典組織結構理論長期在企業(yè)組織設計中占主導地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權責一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結構，也就是常被稱作的“金字塔”結構，其特點是決策權集中、管理層次較多，職能部門獨立，有較明顯和嚴格的等級。 （2）CRM組織系

24、統(tǒng)的三個級別 從實際應用的角度來看，CRM組織系統(tǒng)按企業(yè)不同層級的需求可劃分為三個級別：第一，部門級別；第二，協(xié)同級別；第三，企業(yè)級別。 1）部門級別。企業(yè)中對CRM有最強烈需求的是市場營銷、銷售和客戶服務等部門。 2）協(xié)同級別。協(xié)同需求，主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的實時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。 3）企業(yè)級別。CRM還要滿足企業(yè)級管理的需求，因為許多企業(yè)往往存在比較復雜的管理系統(tǒng)，如果它們相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能。 7.2 客戶關系管理系統(tǒng)的構建和實施 7.2.1 客戶關系管理系統(tǒng)構建的基礎 （1）客戶數(shù)據(jù)庫 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策

25、和快速反應的依據(jù)。 （2）供應鏈伙伴關系的建立 供應鏈伙伴關系是供應鏈一體化的載體，是客戶關系管理系統(tǒng)運行的支柱。 （3）技術的集成 集成不是簡單地把兩個或多個單元連接在一起，它是將原來沒有聯(lián)系或聯(lián)系不緊密的單元組成有一定功能的，緊密聯(lián)系的新系統(tǒng)。主要包括以下5個方面: 1）信息的集成。 2）系統(tǒng)運行環(huán)境的集成。 3）應用功能的集成。 4）技術的集成。 5）人和組織的集成。 （4）業(yè)務流程重組 客戶關系管理系統(tǒng)是建立在業(yè)務流程簡潔化、職能分工明確化、生產(chǎn)運作協(xié)同化、客戶需求快速反應化的基礎上的，而業(yè)務流程的要求是將官僚模式的“縱向一體化”轉化為“供應鏈一體化”。 7.2.2 客戶關系管理系統(tǒng)模

26、型設計 （1）建模的原則 在設計顧客關系管理系統(tǒng)應體現(xiàn)三個有利于的建模原則： 1）有利于企業(yè)與客戶的互動； 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應用； 3）有利于合作伙伴信息共享。 （2）建模要解決的問題 在設計建模型時，要重點解決好如下問題： 1）企業(yè)類型。 2）客戶界定。 3）供應鏈的層級 4）處理好四種關系： 與企業(yè)組織再造的關系； 與環(huán)境的關系； 與物流系統(tǒng)的關系； 與先進制造模式的關系 （3）建模方法的應用領域 通常的建模方法適用于以下領域。 1)進行客戶細分。 2)進行客戶保留。 3)進行目標營銷。 4)進行欺詐檢測。 5)進行關聯(lián)分析。 7.2.3 客戶關系管理系統(tǒng)實施程序 （1）可行性評估 實行CRM項目的可行性評估不只是一種技術評估，更是一種文化的評估。 四種企業(yè)實行CRM項目的可行性評估： 1）不必實施CRM項目的企業(yè)。 2）不適宜實施CRM項目的企業(yè)。 3）不能實施CRM項目的企業(yè)。 4）宜暫緩實施CRM項目的企業(yè)。 （2）規(guī)劃CRM戰(zhàn)略目標 （3）確定階段目標和實施路線 （4）分析組織結構 （5）設計CRM系統(tǒng)結構 （6）實