H酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求

1、h酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求【本章教學(xué)目的和要求】 1、了解飯店領(lǐng)班不受歡迎的行為與習(xí)慣; 2、把握飯店領(lǐng)班的崗位基本要求。 【能力要求】 1、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求。 【素養(yǎng)培育】培育學(xué)生對(duì)飯店領(lǐng)班崗位的素養(yǎng)。 【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】 1、酒店領(lǐng)班的崗位能力與素養(yǎng)要求 【教學(xué)手段】講授 【教學(xué)方法】講授法 【學(xué)時(shí)安排】講授2課時(shí)。 一、酒店領(lǐng)班崗位的基本學(xué)問要求 1、自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)學(xué)問 (1)政治理論學(xué)問 (2)國(guó)民經(jīng)濟(jì)等經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)問 (3)旅游地理、酒店政策等學(xué)問 (4)計(jì)算機(jī)學(xué)問 (5)法律法規(guī)學(xué)問 (6)風(fēng)俗、民族與地域文化學(xué)問 2、酒店管理學(xué)的基本學(xué)問 (1)心理學(xué)學(xué)問 (2)管理學(xué)

2、基礎(chǔ)學(xué)問 (3)飲食文化學(xué)問 (4)語言學(xué)問:平凡話、英語、方言以及酒店特有用語 3、酒店業(yè)務(wù)與技能方面的學(xué)問 (1)各項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn) (2)各項(xiàng)工作的制度和質(zhì)量檢查規(guī)范 (3)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)和人際交往能力 二、酒店領(lǐng)班崗位的基本能力要求 概括而言,領(lǐng)班崗位的要求,既包括各詳細(xì)崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作技能,又包括各種相應(yīng)的和能力。 (一)具備相應(yīng)的操作技能和一定的理論基礎(chǔ)、分析能力 1、操作技能 這兩項(xiàng)內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)達(dá)到基本所需的能力及客人滿足標(biāo)準(zhǔn),并富有效率性 2、具備一定的管理基礎(chǔ) (1)如何管理好一個(gè)高效率的、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),需要有一定的理論基礎(chǔ),要知其然更要知其所以然; (2)要在保證基本工作的服

3、務(wù)質(zhì)量的同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新,需要一定的理論學(xué)問; (3)要跟上時(shí)代、新學(xué)問、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有一定的理論基礎(chǔ); (4)要能滿意顧客日益增長(zhǎng)的需要,也要一定的理論學(xué)問。 3、領(lǐng)班還要抽出一部分時(shí)間同員工一起工作,特殊是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對(duì)工作不熟識(shí)的新員工的工作等,是特別有必要的;有時(shí)候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,比如接待有一定檔次的來賓,特別重要而又沒有合適人員的工作;經(jīng)常參與服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面把握實(shí)際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。 (二)計(jì)劃與掌握的能力 1、計(jì)劃 領(lǐng)班的計(jì)劃就是依據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計(jì)劃日常的活動(dòng)。它包括

4、制定活動(dòng)的目標(biāo),選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、詳細(xì)措施、工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見p27的計(jì)劃部分內(nèi)容) 1)計(jì)劃的制定 (1)特地抽出時(shí)間制定計(jì)劃 (2)收集全部必要的資料 (3)讓員工協(xié)助制定計(jì)劃 (4)制定敏捷的計(jì)劃 (5)妥當(dāng)利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源 (6)評(píng)估自己的計(jì)劃 2)執(zhí)行計(jì)劃 (1)獲得大家都認(rèn)可、接受 (2)按計(jì)劃執(zhí)行 (3)進(jìn)行督導(dǎo) 3)檢查 (1)檢查計(jì)劃的執(zhí)行狀況 (2)調(diào)整或修改計(jì)劃 4)總結(jié)與改進(jìn) 2、掌握能力 (1)以工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)掌握,用目標(biāo)進(jìn)行管理 (2)確定工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有點(diǎn)偏差 (3)幫助表現(xiàn)不好的成員進(jìn)行改進(jìn)

5、 (4)嘗試不同的工作方式來達(dá)到目標(biāo) (5)重視預(yù)防問題和錯(cuò)誤的出現(xiàn),完善服務(wù)不足和過失的補(bǔ)救措施 (6)在部門和班組預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn) (7)出來問題應(yīng)留意輕重緩急主次,以有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的 (三)把握指導(dǎo)下屬活動(dòng)的藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)下屬活動(dòng)的基礎(chǔ)之一就是審慎地對(duì)待上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,作必要的分析,并與本班組的實(shí)際狀況相結(jié)合,合理分派任務(wù)。 基本上要做到:簡(jiǎn)單的事情不輕視,困難的事情不抵觸;一般的事情不懈怠,重要的事情不馬虎;日常的事情不隨便,緊要的事情不拖延。下屬情愿、愿意、敢于、勇于、擅長(zhǎng)、能夠與自己協(xié)作,完成特定的任務(wù),達(dá)到計(jì)劃的目標(biāo)。 (四)為人處事應(yīng)公正公正 1、工作分派要合理 這

6、不僅關(guān)系到公正公正問題,也會(huì)對(duì)員工的工作心情、合作意識(shí)等產(chǎn)生影響,更關(guān)系到工作效率問題,也影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞。 2、對(duì)問題的處理要公正 3、班組內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)懲要公正公正,做到規(guī)章制度面前人人公平。 (五)良好的溝通與協(xié)調(diào)能力 1、良好的語言表達(dá)能力,語言流利、口齒清晰,富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)。 2、一定的組織協(xié)調(diào)能 能夠協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,科學(xué)合理地調(diào)度、調(diào)配支配好本崗位的各項(xiàng)詳細(xì)工作。 3、理解、說服和誘導(dǎo)能力 理解所處的各種狀況,善解人意,多方誘導(dǎo)、說服,化解各種矛盾,使一些問題順當(dāng)、妥當(dāng)、妥協(xié)和圓滿地解決。 4、應(yīng)變能力 酒店管理和服務(wù)過程隨時(shí)都可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件,對(duì)客服

7、務(wù)的復(fù)雜性,酒店領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)特殊擅長(zhǎng)揣摩顧客的心理和需求,隨機(jī)應(yīng)變地處理解決顧客的各種問題,用一切方法滿意顧客合理的需要和達(dá)到顧客的滿足。 (六)頭腦敏捷,具有一定分析、推斷能力,能正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖 1、一般狀況下,領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)上級(jí)的布置工作,因?yàn)樵S多工作都具有科學(xué)性和正確性,許多工作都是日常性、常規(guī)工作。 2、特別狀況下,應(yīng)當(dāng)結(jié)合本班組的實(shí)際狀況和接待來賓的要求變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,敏捷把握,適當(dāng)?shù)卣{(diào)整詳細(xì)的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個(gè)性化的服務(wù)特色和自己管理的水平。 (七)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不掩飾自己的錯(cuò)誤 只有勇于承認(rèn)并糾正自己錯(cuò)誤的人,不推卸責(zé)任,不強(qiáng)調(diào)客觀原因的人

8、,才能不斷地吸取教訓(xùn),積累經(jīng)驗(yàn),改進(jìn)各種工作,才能贏得員工的欣賞和支持。 (八)開拓創(chuàng)新能力 作為酒店領(lǐng)班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于試驗(yàn),敢于創(chuàng)新。 (九)語言文字表達(dá)能力 正確地填寫本崗位的各種業(yè)務(wù)報(bào)表、工作總結(jié)、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等各種計(jì)劃等。 (十)經(jīng)營(yíng)管理能力 要懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略,把握市場(chǎng)信息,進(jìn)行成本計(jì)算和成本掌握,達(dá)到酒店下達(dá)的各種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 三、酒店領(lǐng)班崗位的基本素養(yǎng)要求 1、道德倫理素養(yǎng) 酒店領(lǐng)班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽(yù),不竊探客人的隱私,要替客人保守隱秘,不敲詐勒索,對(duì)酒店忠誠(chéng)等。 2、健全的人格和良好的心理素養(yǎng) 穩(wěn)健、堅(jiān)決、耐心、積極、樂觀、向上、大度、主動(dòng)、自信、

9、英勇等,表現(xiàn)為良好的學(xué)習(xí)能力,擅長(zhǎng)調(diào)控心情,具有和諧的人際關(guān)系、健全的人格和良好的社會(huì)適應(yīng)能力等。 3、工作專心負(fù)責(zé)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求真務(wù)實(shí)、不謀私利、敢于擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn),勇于負(fù)責(zé),對(duì)顧客、同事、下屬、上級(jí)和自己負(fù)責(zé)。 4、劇烈的責(zé)任心和事業(yè)心 5、敏捷的反應(yīng)和預(yù)見能力,擅長(zhǎng)觀看和捕獲信息 6、與人為善,樂于溝通,擅長(zhǎng)交際,熱忱待人和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。 案例:我想跟什么樣的人合作 曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說:因?yàn)橛钟懈嗟某晒θ耸吭跒槲夜ぷ鳌?陳安之的超級(jí)成功學(xué)也有提到:先為成功的人工作,再與成功的人合作,最終是讓成功的人為你工作。成功的人許多,但在我生活中我不熟悉,也沒有方法去為他工作,

10、而讓成功的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒有這個(gè)實(shí)力。 只有合作,是我最喜歡和最觀賞的。我也力圖借助一個(gè)寬松的環(huán)境和積極的團(tuán)隊(duì),與更多的人公正合作,以便在將來替自己經(jīng)營(yíng)一個(gè)反抗風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)。我最喜歡合作的人應(yīng)當(dāng)有以下幾個(gè)特點(diǎn): 一。不甘心。二十一世紀(jì),最大的危機(jī)是沒有危機(jī)感,最大的陷阱是滿意。人要學(xué)會(huì)用望遠(yuǎn)鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時(shí)要想著為自己找個(gè)退路,逆境時(shí)要懂為自己找出路. 二.學(xué)習(xí)力強(qiáng).學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力把握將來.懂得從任何的細(xì)節(jié),全部的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學(xué)習(xí),其實(shí)是學(xué)與習(xí)兩個(gè)字。學(xué)一次,做一百次,才能真正把握。學(xué),做,教是一個(gè)完整的過程,只有達(dá)到教

11、的程度,才算真正吃透。而且在更多時(shí)候,學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大 海,是因?yàn)樗热康暮恿鞫嫉汀?三。行動(dòng)力強(qiáng)。只有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。行動(dòng)不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒有結(jié)果,等于沒有做。不犯錯(cuò)誤,一定會(huì)錯(cuò),因?yàn)椴环稿e(cuò)誤的人一定沒有嘗試。錯(cuò)了不要緊,一定要擅長(zhǎng)總結(jié),然后再做,一直到正確的結(jié)果出來為止。 四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計(jì)較的人,一生只得兩斤。沒有點(diǎn)奉獻(xiàn)精神,是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動(dòng)讓別人知道,你有超過所得的價(jià)值,別人才會(huì)開更高的價(jià)。 五。有劇烈的溝通意識(shí)。溝通無極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)當(dāng)然

12、要有共同的愿景,非一日可以得來。需要無時(shí)不在的溝通,從目標(biāo)到細(xì)節(jié),甚至到家庭等等,都在溝通的內(nèi)容之列。 六。懇切大方。每人都有不同的立場(chǎng),不可能要求利益都全都。關(guān)鍵是大家都要開誠(chéng)布公地談清晰,不要委曲求全。相信誠(chéng)信才是合作的最好基石。 七。有最基本的道德觀。曾經(jīng)有一個(gè)記者在家寫稿時(shí),他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎,對(duì)他兒子說:你先將這上面的世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩。過了不到五分鐘,兒子又來拖他的手說:爸爸我拼好了,陪我玩! 記者很生氣:小孩子要玩是可以理解的,但假如說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖! 兒子特別委屈:可是我真的拼好了呀! 記者一看,果真如

13、此:不會(huì)吧家里出現(xiàn)了神童他特別好奇地問:你是怎么做到的 兒子說:世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼,只要這個(gè)人好了,世界就完整了。 所以做事先做人。做人做好了,他的世界也就是好的。 相關(guān)學(xué)問:主管領(lǐng)班忌諱十九類 1.偏袒下屬類:沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對(duì)某些員工有偏袒,因?yàn)檫@是不公正的。 2.不留意傾聽類:假如一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對(duì)工作的見解,員工將會(huì)特別絕望,漸漸就會(huì)沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ鳡顩r,使員工的積極性受挫。 3.報(bào)喜不報(bào)憂類:報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事,壞消息可避免使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí),領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工,這樣會(huì)使員工不再把壞消息準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。 4.愛

14、諷刺挖苦類:員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話,在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工,會(huì)使員工沒有面子,使員工自尊受損。 5.過分敏感類:對(duì)員工的一舉一動(dòng)都非常敏感的領(lǐng)班,會(huì)使員工覺得自己正確的工作受到懷疑,會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。 6.遲疑不決類:許多員工說他們最厭煩的是每次向領(lǐng)班一旦請(qǐng)示,領(lǐng)班都拿不定主義,得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"許多時(shí)候,這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。 7.教條類:員工對(duì)教條式的領(lǐng)班非常反感,因?yàn)檫@類領(lǐng)班不善聽取別人的意見,認(rèn)為最好的意見是他個(gè)人的意見。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的意見都是非常珍貴的,有建設(shè)性的,只要是好的意見,就應(yīng)當(dāng)接

15、受。 8.武斷類:很多員工發(fā)覺領(lǐng)班很快下打算,而當(dāng)他打算后,便不簡(jiǎn)單再轉(zhuǎn)變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下打算,想法使他拖延下打算的時(shí)間,結(jié)果影響了工作。 9.時(shí)間管理不當(dāng)類:當(dāng)一位領(lǐng)班對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí),員工經(jīng)常發(fā)覺自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理,而會(huì)直接影響到員工對(duì)自己的時(shí)間管理,對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。 10.不懂運(yùn)用職權(quán)類:很多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因?yàn)樗麄儾欢\(yùn)用自己的權(quán)力,使員工覺得自己的小組不如別人,很多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者,在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言,而給其他部門強(qiáng)詞奪理的機(jī)會(huì)。 11.難覓蹤影類:每當(dāng)員工遇到困難時(shí),總是找不到領(lǐng)班,會(huì)感到非常迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出打算,往往

16、躲避本身的工作。有一個(gè)常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。 12.缺乏信任類:信任是相互的,員工期望得到領(lǐng)班的信任,而當(dāng)領(lǐng)班對(duì)員工的能力提出疑問時(shí),員工便會(huì)大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感,并每天保持這份信念。 13.缺乏組織類:缺乏組織的領(lǐng)班會(huì)使員工有混亂的感覺。很多員工認(rèn)為與一位無組織能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。 14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類:有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工,員工期望領(lǐng)班能以禮相待,保持自尊。 15.獨(dú)裁類:很多督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)成功的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會(huì)使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無援,使員工不能對(duì)工作

17、產(chǎn)生歸屬感,員工認(rèn)為與一位獨(dú)裁的領(lǐng)班一起工作是非常吃力和困難的。 16.粗言穢語類:調(diào)查表明,員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能協(xié)助解決問題的。 17.善變類:假如員工的領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲,喜怒無常,有不可預(yù)估的個(gè)性,員工會(huì)感到緊急。在最要緊的關(guān)頭,領(lǐng)班從一種個(gè)性變?yōu)榱硪环N個(gè)性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清醒的個(gè)性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練,會(huì)轉(zhuǎn)變個(gè)性,變得平易近人。 18.不善策劃類:員工不喜歡一個(gè)不會(huì)策劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出妥當(dāng)支配,會(huì)事倍功半的。每天花幾分鐘計(jì)劃,會(huì)省出許多的時(shí)間,不會(huì)為突然而來的事感到擔(dān)心。 19.不善溝通類:溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想,當(dāng)領(lǐng)班沒有把任務(wù)清晰地交給員工,員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作一無所知,工作能否順當(dāng)完成便可想而知。 以上19例不受歡迎的領(lǐng)班是造成實(shí)際