XX公館物業(yè)人員培訓(xùn)方案

1、xx公館物業(yè)人員培訓(xùn)方案 公館物業(yè)人員培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)的意義和目標(biāo): 對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行不同階段的針對性培訓(xùn),是確保“酒店式管家服務(wù)”圓滿實(shí)現(xiàn)的根本保障; 在意識、學(xué)問、技能、專業(yè)素養(yǎng)四個(gè)進(jìn)行強(qiáng)化、提升、改進(jìn),使全部現(xiàn)場服務(wù)人員具備豪宅項(xiàng)目所需的服務(wù)意識和素養(yǎng); 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%,各類專業(yè)人員持證上崗,確保在專業(yè)和技術(shù)服務(wù)上無瑕疵。 二、培訓(xùn)方式 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)分三個(gè)步驟進(jìn)行,依據(jù)不同時(shí)期,不同狀況,不同專業(yè),制定有針對性地培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。 第一階段:崗前培訓(xùn)(全員崗前培訓(xùn)) 項(xiàng)目物業(yè)接管前三個(gè)月,組織項(xiàng)目服務(wù)人員,并支配針對性培訓(xùn)課程,使其在最短的時(shí)間內(nèi)熟識組團(tuán)狀況和服

2、務(wù)模式,建立良好的服務(wù)心態(tài)和工作狀態(tài)。 第二階段:在職培訓(xùn)(持續(xù)深入培訓(xùn)) 項(xiàng)目良性運(yùn)作后,各專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)入項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際操作,項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作全面綻開,深入地針對性地專業(yè)培訓(xùn),以確保各服務(wù)人員的保持現(xiàn)場服務(wù)狀態(tài),并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。 第三階段:提升培訓(xùn)(精細(xì)化提升培訓(xùn)) 針對不同專業(yè),不同崗位,從提高服務(wù)精細(xì)化程度,提升人員綜合素養(yǎng)和服務(wù)技能,以適應(yīng)整個(gè)行業(yè)和項(xiàng)目的發(fā)展要求。 三、培訓(xùn)方法 培訓(xùn)序號培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境類別 1綜合類 1.參與拓展訓(xùn)練服務(wù)人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2.參與軍事訓(xùn)練全體人員增加員工的組織紀(jì)律性和自律性 3.“5s”培訓(xùn)服務(wù)、工程技術(shù)

3、人員提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4.投影、錄象、電腦演 全體人員增加感性熟悉示等視聽教育 2研討類 1.頭腦風(fēng)暴法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力,培育創(chuàng)造性思維 2.專題爭論法服務(wù)人員提高管理水平 3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員提高綜合分析解決問題的能力 3演練類 1.模擬角色法全體人員熟識公司狀況及各類業(yè)務(wù)工作 2.對抗辯論法服務(wù)人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3.游玩訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性 4學(xué)習(xí)類 1.檢查表法服務(wù)人員提高創(chuàng)造力及觀看問題的能力 2.快速閱讀法服務(wù)、工程技術(shù)人員培育快速閱讀能力 5講課類 1.逆向思維法服務(wù)人員培育換位思索的逆向思維 三、培訓(xùn)效果檢驗(yàn)方式 口試 以現(xiàn)

4、場提問方式,檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的把握程度。 筆試 每階段培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行閉卷考試,以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 抽查 在日常工作中,不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的嫻熟把握和敏捷運(yùn)用程度,發(fā)覺問題立刻糾正,并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。 四、培訓(xùn)內(nèi)容 入職培訓(xùn) 集團(tuán)及公司基本狀況、組織機(jī)構(gòu)、主要管理人員介紹; xx企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞; 項(xiàng)目狀況、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)配套; 管家服務(wù)模式、服務(wù)理念、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn); 集團(tuán)員工手冊、職業(yè)道德及有關(guān)制度培訓(xùn); 集團(tuán)信息化管理系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)。 管家服務(wù)培訓(xùn) 基礎(chǔ)素養(yǎng):包含自身修養(yǎng)、禮儀舉止、公共關(guān)系等。 生活常識:包含佳肴名菜,名酒鑒賞、水

5、晶銀器、居家生活等。 物業(yè)綜合素養(yǎng):包含管理心理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)才能、管理才能等。 物業(yè)管理意識:客戶管家服務(wù)理念、超前服務(wù)意識、服務(wù)智慧等。 物業(yè)經(jīng)營與管理:物業(yè)服務(wù)營銷、物業(yè)學(xué)問、管理發(fā)展戰(zhàn)略。 物業(yè)建筑:建筑識圖與房屋構(gòu)造、室內(nèi)裝飾工程等。 智能化:自動化設(shè)備管理、自動掌握系統(tǒng)、物業(yè)智能化系統(tǒng)等。 物業(yè)環(huán)境:清潔保養(yǎng)、綠化環(huán)境、環(huán)境營造等。 客戶服務(wù):優(yōu)質(zhì)客戶策略、投訴處理、應(yīng)急程序、服務(wù)提升等。 安全護(hù)衛(wèi)培訓(xùn) 安全服務(wù)的目標(biāo) 項(xiàng)目安全服務(wù)的特點(diǎn) 安全服務(wù)的基本要求 安全服務(wù)的主要職責(zé) 安全服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 安全人員的崗位職責(zé) 消防管理 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 各類表格記錄留意事項(xiàng) 隊(duì)列動作培訓(xùn) 保潔服務(wù)培訓(xùn) 保潔服務(wù)概述 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、檢查等 常用清潔劑的使用 零干擾保潔服務(wù)及其工作技巧 綠化服務(wù)培訓(xùn) 園林綠化法律法規(guī)政策; 綠化名詞解釋; 病蟲害防治; 現(xiàn)場綠化作業(yè)流程及留意事項(xiàng); 綠化環(huán)境監(jiān)管 工程修理、維護(hù)服務(wù) 修理崗位職責(zé),修理文明語言; 修理服務(wù)范圍和流程; 修理養(yǎng)護(hù)技能及操作技