Z園小區(qū)客戶(hù)管理規(guī)定

1、z園小區(qū)客戶(hù)管理規(guī)定 荔園小區(qū)客戶(hù)管理規(guī)定 一、建立住戶(hù)檔案 住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括:入伙會(huì)簽單、臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙交費(fèi)單、接管驗(yàn)收記錄、住戶(hù)成員狀況登記表、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修開(kāi)工申請(qǐng)表、裝修人員登記表、裝修承諾書(shū)、裝修繳費(fèi)通知單、防火責(zé)任書(shū)、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào),每一套房建立一個(gè)檔案,以便查閱、更新,并建議采取“雙檔案”存檔。 二、投訴接待 1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴,并準(zhǔn)時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人,詳見(jiàn)“首接責(zé)任制”。 2.第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室,由辦公室支配相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方,為客戶(hù)供應(yīng)相

2、應(yīng)的服務(wù),這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)“三分鐘服務(wù)原則”。 3.服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待預(yù)備工作。 4.當(dāng)觀察客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待) 5.客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù),要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 6.若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)立刻起立問(wèn)好,接待客戶(hù),并按服務(wù)程序和規(guī)定

3、辦理。 7.客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在客戶(hù)溝通登記表上,并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn),若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)立刻賜予解決,若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作,并承諾服務(wù)時(shí)間。 8.當(dāng)服務(wù)完畢,客戶(hù)要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。 三、投訴處理 1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理,并在客戶(hù)溝通登記表做好記錄。 2.相關(guān)人員接到投訴后,準(zhǔn)時(shí)處理好客戶(hù)的投訴,需要時(shí)間處理的,必需承諾處理時(shí)間。 3.嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),做好上門(mén)服務(wù)工作。 4.處理投訴的過(guò)程必需準(zhǔn)時(shí)在客戶(hù)溝通登記表上做好記錄,以便查閱。 四、投訴回訪 1.對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題一定要事事有處理,件件有記錄。 2.從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪工作