Z物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程

1、z物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程 物業(yè)小區(qū)清潔部親情服務(wù)操作規(guī)程 一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序: 1、到規(guī)定收集垃圾時間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。 2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時,你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的,請問你現(xiàn)在是否便利。 3、如業(yè)主打開門時,應(yīng)主動帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。 4、提垃圾預(yù)備離開時,應(yīng)主動向業(yè)主說聲“打攪你了” 二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序: 1、跟業(yè)主約好做清潔的時間。 2、到所規(guī)定的清潔時間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來。 3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時,你應(yīng)面部帶著

2、笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請問現(xiàn)在是否便利做。 4、如業(yè)主打開門時,應(yīng)主動帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。 5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時,必需攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。 6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。 7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持潔凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。 8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么 9、業(yè)主跟你說工作時,你停下手中的工作,耐心傾聽業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,肯定不能以“不知道,不清晰”作回答,回答要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。 10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告知“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請你驗

3、收一下,是否還有其它需要幫助”。 11、等業(yè)主驗收后,你面帶笑容告知“業(yè)主請你在這個驗收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)當(dāng)說“感謝你”。 三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會所游樂場玩樂時,服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序: (1)服務(wù)員見到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好,并說:“歡迎您光臨?！?(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說:“xx先生/小姐請用茶水?！?(3)對小孩不會玩游樂場設(shè)施時,你要面帶笑容,耐心地教育小孩使用設(shè)施。 (4)業(yè)主跟你交流起工作時,你應(yīng)當(dāng)耐心傾聽業(yè)主的對話,對工作不知道的地方,你應(yīng)當(dāng)說:“請你稍等,我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你。”然后找領(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說:“不知道、不清晰、不懂裝懂。

4、” 四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序,我們怎樣做親情服務(wù)呢 如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時,服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外,還要貫徹實際工作狀況作回答。 例如:業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮 對不起,是這樣的,因為我們理解大理石性質(zhì),并用蠟水進(jìn)行保護大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不簡單侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反假如不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時間長久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會盡最大的能

5、力為你們服務(wù)的。 五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求: (1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟識業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 (2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要留意使用親情禮貌用語,留意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的敬重。 (3)對業(yè)主的話要全神貫注專心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。 (4)對客人的問詢應(yīng)圓

6、滿答復(fù),若遇“不知道、不清晰”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,肯定不能以“不知道”,不清晰“作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。 (5)如業(yè)主提出其它部門的問題,你不理解的,你應(yīng)當(dāng)跟業(yè)主說“請您稍等,我立刻聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找xx部門”,而是應(yīng)當(dāng)先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)來解決。 比如a2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說完后你應(yīng)當(dāng)說:“請你稍等,我立刻找人來修理”,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你馬上去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個問題。 比如a3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等

7、業(yè)主說完后你應(yīng)當(dāng)說:“請你稍等,我立刻去找人來做,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你馬上去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個問題。 (6)對業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。 (7)當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿意不了時,應(yīng)主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。 (8)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要動聽、敏捷,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。 詢問式。如“請問” 懇求式。如“請你協(xié)助我們” 商量式。如“你看這樣好不好” 解釋式。如“這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的” 四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想方法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可動聽解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點: (3)三人以上對話,要用相互都懂的語言。 (2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 (3)不得