住戶(hù)維修及房屋整體修繕管理程序制度

1、住戶(hù)維修及房屋整體修繕管理程序制度1.0程序目的 通過(guò)對(duì)住戶(hù)修理及房屋整體修繕的管理掌握,保證服務(wù)過(guò)程有能力滿(mǎn)意規(guī)定的要求。 2.0適應(yīng)范圍 本程序適用于對(duì)住戶(hù)修理及整體修繕的管理掌握 3.0主要職責(zé)和權(quán)限 3.1修理部負(fù)責(zé)住戶(hù)修理及房屋整體的修繕、養(yǎng)護(hù); 3.2保安部負(fù)責(zé)巡察、反饋設(shè)施的狀況; 3.3客服中心負(fù)責(zé)住戶(hù)請(qǐng)修的受理及修理后的回訪(fǎng)。 4.0程序內(nèi)容 4.1住戶(hù)報(bào)修受理 4.1.1受理及登記 客服中心設(shè)置住戶(hù)報(bào)修電話(huà),并保證有人接聽(tīng)。住戶(hù)報(bào)修時(shí),受理人應(yīng)對(duì)業(yè)主名稱(chēng)、單元位置、報(bào)修時(shí)間、故障狀況、聯(lián)系電話(huà)等作好記錄,開(kāi)出修理單,將信息反饋給修理部。 4.1.2修理派工 修理領(lǐng)班負(fù)責(zé)依據(jù)

2、緊急程度,派出修理人員進(jìn)行修理。對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目,修理人員應(yīng)出示管理處批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并請(qǐng)住戶(hù)在修理單上簽字認(rèn)可修理質(zhì)量及收費(fèi)。 4.2住戶(hù)修理的服務(wù)要求 4.2.1修理前的預(yù)備工作 修理人員常備修理器材應(yīng)保持完好,擺放整齊,遇有修理任務(wù)時(shí),應(yīng)精確了解故障狀況,作好相應(yīng)預(yù)備工作。 4.2.2服務(wù)要求 1)一般性修理的處理 對(duì)于住戶(hù)一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門(mén)、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會(huì)馬上造成重大傷害和嚴(yán)重不便的修理,如修理人員人手不足或任務(wù)繁忙,可在半小時(shí)至一小時(shí)內(nèi)派人上門(mén)服務(wù),但需事先致電住戶(hù)預(yù)約或說(shuō)明狀況;如修理部人手夠,則應(yīng)在15分鐘內(nèi)派人上門(mén)開(kāi)展修理。 2)緊急性

3、修理的處理 對(duì)于主進(jìn)線(xiàn)斷路跳閘、住戶(hù)房門(mén)反鎖關(guān)人、漏水等可能?chē)?yán)重影響業(yè)戶(hù)正常生活和造成較大損失的,修理人員應(yīng)馬上停下其他工作,在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。 3)特急性修理的處理 對(duì)于電器火災(zāi)、大面積跑水、電梯關(guān)人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,修理人員應(yīng)當(dāng)馬上在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行緊急處理,并通知保安部等其他全部予以協(xié)助的人員參與搶修。 4.2.3修理后的現(xiàn)場(chǎng)處理 修理人員在修理工作結(jié)束后,應(yīng)將修理現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈,并將修理單返至客服中心。 4.3修理回訪(fǎng) 依據(jù)修理單上住戶(hù)的意見(jiàn),客服中心負(fù)責(zé)在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)住戶(hù)不滿(mǎn)足修理服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng),針對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)措施,達(dá)到住戶(hù)滿(mǎn)足,并

4、將回訪(fǎng)處理結(jié)果記錄在回訪(fǎng)記錄表中。 4.4住戶(hù)修理收費(fèi) 客服中心依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向住戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并于修理單上注明費(fèi)用明細(xì),修理人員完成修理工作后請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)并收取相關(guān)費(fèi)用,再將款項(xiàng)交于客服中心收費(fèi)文員。 4.5房屋設(shè)施的修繕 4.5.1日常巡查及修理 保安部負(fù)責(zé)房屋設(shè)施的日常巡查,發(fā)覺(jué)有損壞、破損狀況記錄在保安巡查記錄表中,并將信息反饋給客服中心,由客服中心知會(huì)修理部進(jìn)行修理。 4.5.2季節(jié)性檢查、修理 修理部應(yīng)依據(jù)本地氣候特點(diǎn),在臺(tái)風(fēng)、暴雨季節(jié)來(lái)臨前及每次臺(tái)風(fēng)暴雨后,組織人員對(duì)小區(qū)的危急部位針對(duì)防風(fēng)、防雨、防漏、防洪進(jìn)行檢查,發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行修理,以排解擔(dān)心全因素。 4.5.3定期檢查修繕 1)修理部應(yīng)每月對(duì)工程系統(tǒng)進(jìn)行巡查,針對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題制定房屋修繕?lè)桨?報(bào)管理處審核后落實(shí)實(shí)施。 2)管理外負(fù)責(zé)組織修理部每?jī)赡陮?duì)房屋進(jìn)行一次全面檢查,依據(jù)房屋完損評(píng)定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),評(píng)定房屋的完損狀況,填制房屋完損狀況評(píng)價(jià)表,從而針對(duì)性的組織修理、修繕事宜。 3)管理處可將自己無(wú)能力實(shí)施的重大修理或功能改造項(xiàng)目委外進(jìn)行,對(duì)委外工程,依據(jù)施工規(guī)范和分包合同檢查監(jiān)督工程質(zhì)量,組織進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 4.6房屋修繕資料的歸檔 管理處須將修理資料分類(lèi)、匯總、歸檔,重大修理資料應(yīng)長(zhǎng)期保存,以備查閱檢索。 5.0質(zhì)量記錄 5.1修