2020服務(wù)員工作計劃范文三篇

1、2020 服務(wù)員工作計劃范文三篇茶樓管理培訓(xùn)、 茶樓培訓(xùn)、茶樓培訓(xùn)管理、茶館管理培訓(xùn)內(nèi)容如下:迎賓 :1、 準時到崗 , 用 2 分鐘時間核對預(yù)訂 ;2、 儀容儀表 , 著裝符合茶樓規(guī)范 ;3、 打開廳部分的燈具 ;4、 當班迎賓員應(yīng)隨時關(guān)注茶樓門口車輛往來, 當發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時 , 應(yīng)立即走至門外的臺階上, 當車速減慢時 , 應(yīng)小跑上前替客人打開車門 , 其標準為 : 左手打開車門 , 右手扶住車頂 , 并微笑著向客人大聲問好 : 您好 ! 歡迎光臨 , 走在客人左前方1 米處 , 將客人引領(lǐng)到門廳 , 并大聲轉(zhuǎn)告其他同事 , 如: “小二 , 看座 , 三位客館到 ! ”待應(yīng)答后

2、, 將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟妥狼? 拉椅、讓座、微笑向客人行30 度鞠躬禮并說 :“祝各位在此度過一段愉快的時光”, 再后退三步轉(zhuǎn)身離開, 回到原崗 , 準備接待下一批客人。5、 以上過程的執(zhí)行要求有 : A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū) ;B、 如客人攜帶物品 , 應(yīng)替其接過手中物品 ;C、 在服務(wù)守程中 , 應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原 ;D、 盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。就坐 :抓椅背 , 退后小半步 , 請客人入座 , 將椅前移至客人舒適為止。點單 :1、服務(wù)員迅速來到客人桌邊, 向來賓行 30 鞠躬禮 , 并說 : “各位客官晚上好 , 我是 XX 茶樓服務(wù)員XX,很榮

3、幸能為你服務(wù) , 現(xiàn)在可以為你點單了嗎” ?利用 20 秒鐘時間將臺號 , 人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期,各項清楚地寫在點單上;2、 點單時 , 應(yīng)站在客人右后方半步處, 側(cè)身面對客人 , 并適當彎腰, 與客人間的距離保持在45CM為宜 ;3、 推銷時 , 應(yīng)根據(jù)客人來向 , 口味特點 ( 熟客 ), 及相關(guān)的客戶檔案( 回頭客 ) 向其推銷 ;4、 根據(jù)客人的需求 , 向其推銷茶品 , 在推銷時有特色的茶 ( 指 XX茶樓的各種招牌茶時 ) 應(yīng)做重點和相對詳細的介紹請客人挑選;5、 普通話標準 , 吐詞清楚 , 語音語適中 , 面部表情輕松自然 , 關(guān)注客人的反映 , 及時加以調(diào)整。6、 替客人做

4、好參謀 , 適時推薦 , 不要代客做主 , 盡量選擇疑問句 ;7、 根據(jù)客人點的茶向其推銷相應(yīng)的茶點, 并簡單介紹茶點與茶的搭配知識 ;8、 所有客人在點完以后 , 應(yīng)復(fù)述一遍客人所點的茶或茶點, 包括數(shù)量、口味及特殊要求, 征得客人同意后 , 到收銀處蓋章下單 ;買單 :1、注意不要拿錯單子 , 以免買錯單 , 并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認是否過期, 并熟悉掌握其用法 , 謹記 :同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾 , 收錢時必須做到“唱收唱還”, 同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍Ｋ涂?、 禮貌詢問未帶車的客人: 請問您是否需要

5、一輛TAXA?如客人有需要 , 禮貌地請客人稍等 , 并迅速走到路邊為客人要一輛車;2、 替客人拉開車門 , 最后一位客人上車后, 將車門關(guān)上 , 注意加度適中 ;3、 盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別: “您慢走 , 感謝您的惠顧 , 期待您的再次光臨” , 并后退 3 步, 目送客人離開。4、 在整個送客過程中, 應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度,讓客人感受到方便。收市 所有客人離開后 , 關(guān)閉部分燈具 , 做好收市的各項衛(wèi)生工作,聽領(lǐng)班的其他安排。從這次餐飲服務(wù)員 , 改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法 ; 樹立了干一行 , 愛一行的思想 , 知道了一個人是否有所作為, 不在于他從事何

6、種職業(yè) , 而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度; 知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì) , 從而增強我的從業(yè)意識, 立志要么不做 , 要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則; 服務(wù)賓客的程序 ; 服務(wù)中工作細則 ; 宴會出菜程序 ; 托盤的技巧及端托行走的步伐; 鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點 ; 點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧 ; 斟酒水的基本方法、 程序和酒水的一般知識; 處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧; 餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使

7、我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。熱愛你的工作 : 當你熱愛自己的工作 , 你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。迅速熟悉工作標準和方法: 為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝 , 我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作, 以提高工作效率。要有勤奮的精神 : 餐飲工作主要是手頭工作, 通常不會過重 , 多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作 , 主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事” 的俗語說出一個很深

8、刻道理, 只要你勤奮成功的大門就為你敞開。要有自信心 : 與金錢、勢力、出身背景相比 , 自信是最重要的東西 ,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難, 相信自己是最優(yōu)秀的。要學(xué)會做人 : 做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人 , 真誠做人、認真做事 , 事業(yè)將會更成功責(zé)任 : 就是以公司利益為重, 對自己的工作崗位負責(zé); 就是為客人負責(zé) , 給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù); 就是“敬無在” , 即使沒有人監(jiān)督你 , 你也會認真地做好工作 , 這就是責(zé)任的表現(xiàn)。平常心面對工作中的不公平: 在工作中沒有絕對的公平, 位在努力者面前 , 機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力, 今后如何

9、能挑起大梁。團隊 : 發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求, 餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成 , 非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。這次的兼職給我的體會非常的深刻, 我覺得我們做每一件事情都是, 每天進步一點點 : 積沙成塔、積少成多 , 很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點 , 是在走向領(lǐng)先 ; 每天多做一點點 ,是在走向豐收 ; 每天進步一點點是在走向成功。為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及2020 年度公司整體目標的實現(xiàn), 強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力, 明確年度重點工作方向, 并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容, 特編制此文件。一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及2020

10、年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心, 它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù) , 提升客戶滿意度和品牌忠誠度, 促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。三、部門年度工作計劃部門一級職能2020 年重點工作內(nèi)容( 工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/ 協(xié)作要求 )2020 年業(yè)績指標 : 客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單 , 不斷優(yōu)化工作流程 , 達到提高本部門工作效率的目的。( 客戶投訴、工程維修 )每季度末編制 2020 年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊, 發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善 , 提升公司各部門專業(yè)能力。客戶關(guān)系

11、管理擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃, 依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風(fēng)險自查工作, 并形成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門,并對落實情況進行跟蹤, 根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體, 開展社區(qū)文化活動 , 促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系, 提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理:(1) 每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇 , 通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作 , 發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復(fù)處理 , 投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門 , 需要相關(guān)部門給出合理解釋說明 , 達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。(2) 每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他

12、網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇, 維護公司品牌形象(3) 每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容 , 對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作, 識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢 , 分析需改進的關(guān)鍵因素, 指明客戶滿意度提升方向。2020 年第 4 季度根據(jù) 2020 年客戶滿意度調(diào)查報告,2 月底制定 2020 年客戶滿意度提升計劃 , 并負責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。3 月底完成09 年老客戶關(guān)懷方案編制 , 并實施 , 對老客戶提供超值和增值服務(wù) , 提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進行分類處理, 使投

13、訴能得到及時有效的解決 , 對于一、二級投訴每日重點跟進; 每天進行 , 保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后 , 由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪, 目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋, 并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)各月進行 , 做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù) , 完成每月客戶服務(wù)工作報告, 對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況 , 提出相關(guān)改進建議 , 并回饋到相關(guān)部門 , 以每月客戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門通報。(次月 7日前完成 )

14、次月 7 日前完成上月報告 , 每月至少一份 , 全季至少三份。每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料, 為了維護良好的售后客戶關(guān)系 , 建立售后客戶檔案, 并對客戶投訴的資料進行分類存檔, 根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息 , 對某地產(chǎn)康景一期、 二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦法進行接收、整理、歸檔 , 每日進行, 每月 25 日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作 , 及時錄入客戶報修數(shù)據(jù) , 投訴信息錄入率 100%,電子版每日錄入更新 , 檔案每周整理一次。全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、 弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。對于重

15、大客戶 ( 涉及補償客戶 ) 進行談判和溝通 , 兼顧客戶和公司利益 , 最大限度提高客戶滿意度 , 辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付 , 督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任 , 每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。每月隨客戶服務(wù)工作報告通報重大客戶投訴處理情況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理, 完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在項目施工階段 , 客服中心積極參與相關(guān)檢查工作, 并提出合理建議 , 代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案, 積極進行雨季房屋漏雨維修工作 , 至少選擇2 家零星維修第三方施工單位合作, 預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時間發(fā)生。2020 年 6 月 9 月根據(jù)各施工單位實際保修工作情況, 結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋,審核各施工單位質(zhì)保金付款申請, 進行質(zhì)保金支付工作, 對于施工單位不及時履行維保工作的, 根據(jù)工程質(zhì)保金扣款工作指引 , 按照該工作指引進行質(zhì)保金扣款工作, 維護公司利益。通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳, 隨時更新相關(guān)信息, 收集相關(guān)驗收