經(jīng)銷店禮儀規(guī)范教材

1、一汽營銷之道FAW ROAD1經(jīng)銷店禮儀規(guī)范1一汽營銷之道FAW ROAD培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一汽營銷之道FAW ROAD培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一汽營銷之道FAW ROAD一、禮儀的意義禮儀的定義1.何謂禮儀著裝發(fā)型清潔飾物化妝語言表情眼神姿態(tài)動作良好外在印象豐富內(nèi)在素養(yǎng)一汽營銷之道FAW ROAD一、禮儀的意義禮儀的重要性2.禮儀的重要性每個人一生中都要承擔(dān)多種角色，每種角度的意識和行為不可能一樣，有可能產(chǎn)生協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也可能產(chǎn)生矛盾（角色沖突）。首因效應(yīng)在人際交往中對人的影響較大，是交際心理中較重要的名詞。人與人第一次交往

2、中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說的“給人留下一個好印象”，一般就是指的第一印象，這里就存在著首因效應(yīng)的作用。 暈輪效應(yīng)就是一種以偏概全的傾向，即人們在對一個人的某種特征形成好的或壞的印象后，傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。平時說的“愛屋及烏”就是暈輪效應(yīng)的一個突出表現(xiàn)。社會角色首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)一汽營銷之道FAW ROAD一、禮儀的意義產(chǎn)品的三種屬性3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的搜索屬性消費(fèi)者在購買之前通過搜索就能知道的商品（或服務(wù)）的性質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)屬性消費(fèi)者只有在購買后或消費(fèi)后才能感覺到商品（或服務(wù)）的性質(zhì) 或特征。信任屬性消費(fèi)者在購買后或消費(fèi)之后也

3、不可能評價的性質(zhì)。搜索屬性經(jīng)驗(yàn)屬性信任屬性一汽營銷之道FAW ROAD一、禮儀的意義禮儀規(guī)范的目的3.執(zhí)行禮儀規(guī)范的目的商品類服務(wù)類醫(yī)療診斷汽車維修法律服務(wù)電視維修照顧嬰兒理發(fā)度假餐館的菜肴汽車銷售房子家具珠寶衣服搜索屬性高經(jīng)驗(yàn)屬性高信任屬性高銷量滿意度提升滿意度與銷量等一汽營銷之道FAW ROAD一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來的好處4.執(zhí)行禮儀的好處搜索信息禮儀有利于品牌樹立好的口碑，比廣告更有可信性。禮儀給顧客感覺到服務(wù)購買風(fēng)險在降低?！暗谝挥∠蟆睍诡櫩汀皭畚菁盀酢薄Ｔu價服務(wù)是件困難的事，消費(fèi)者可能簡單選擇第一個可接受的替代物而不是進(jìn)一步尋找更多的替代物。替代物評價一汽營銷之道FAW ROA

4、D一、禮儀的意義禮儀規(guī)范帶來的好處4.執(zhí)行禮儀的好處商品和服務(wù)的購買和消費(fèi)服務(wù)是一種體驗(yàn)，顧客的心情和感情會影響其對服務(wù)的感知，而禮儀會影響顧客的心情。服務(wù)是“戲劇”，經(jīng)銷商場地是“舞臺”，員工是“演員”，顧客是“觀眾”,而禮儀則是“表演”。對車輛維修很難進(jìn)行技術(shù)方面的評價，消費(fèi)者只好用其他有形的證據(jù)來評價服務(wù)質(zhì)量的好壞。服務(wù)禮儀就是一種有形證據(jù)。禮儀一旦讓顧客形成顧客對品牌的忠誠，顧客就很難轉(zhuǎn)換品牌。服務(wù)消費(fèi)后的評價一汽營銷之道FAW ROAD培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)形象1.綜合展現(xiàn)男士女士發(fā)型一汽營銷之道FA

5、W ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)形象1.綜合展現(xiàn)臉部清潔、胡須等一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)形象1.綜合展現(xiàn)1.禮儀展現(xiàn)的四個方面手部衛(wèi)生、清潔等指甲不宜過長，不染色保持手指和指甲清潔一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)綜合展現(xiàn)形象保持口氣清新等思考：一、日常生活中，服裝會沾染上哪些異味？二、如何保證口氣清新？一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)著裝1.綜合展現(xiàn)襯衫、領(lǐng)帶領(lǐng)口：潔凈平整鈕扣：全部系好衣袖：長袖短袖、袖口系好、清潔下擺：夾入西褲內(nèi)襯衣上第一個扣子要扣好質(zhì)地：選擇真絲、純毛顏色：和西裝一個色系最佳.圖案：斜紋、圓點(diǎn)或方格、不規(guī)

6、則圖案長度：領(lǐng)帶與皮帶扣平齊領(lǐng)帶夾：不帶領(lǐng)帶夾，除公司統(tǒng)一制作忌諱：不穿短袖襯衫和夾克衫打領(lǐng)帶（制服除外）襯衫領(lǐng)帶一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)著裝1.綜合展現(xiàn)正裝服裝干凈，熨燙整齊上衣兜內(nèi)不要放置物品全身控制在三種顏色以內(nèi)皮鞋表面選用亮面材質(zhì)注意服裝細(xì)節(jié)和保養(yǎng)，不掉扣不脫線一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展現(xiàn)著裝1.綜合展現(xiàn)女士正裝標(biāo)準(zhǔn)裙子的長度到膝蓋為宜，不宜穿皮裙不穿無袖無領(lǐng)單色連衣裙要穿接近膚色的襪子，襪面無破損著裙裝時，襪口應(yīng)沒入裙內(nèi)著正裝時要化淡妝，自然淡雅鞋子前不露腳尖、后不露腳跟，鞋跟不超過5CM一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)綜合展

7、現(xiàn)著裝1.綜合展現(xiàn)男士正裝標(biāo)準(zhǔn)去掉商標(biāo)熨燙平整系對紐扣不卷袖口不露內(nèi)衣口袋不裝物/腰上不掛物皮鞋為系帶式一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)1.綜合展現(xiàn)三色原則：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)沒有拆；穿短袖襯衫或夾克 衫打領(lǐng)帶； 襪子的顏色與質(zhì)地不能夠搭 配西裝。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)語言2.面部展現(xiàn)與客戶對話熱情、稱呼正確，以示對交談對象的尊重。使用普通話，吐字清晰, 語調(diào)平和自信，輕松熱情地與客戶對話?；径Y貌用語 迎接客戶時 自我介紹時遞送名片時尋求客戶確認(rèn)時 讓客戶等候時 表達(dá)歉意時 接聽

8、電話時一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)表情2.面部展現(xiàn)微笑能夠傳遞給客戶哪些信息、帶給客戶怎樣的感覺？一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)微笑2.面部展現(xiàn)通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方。微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善。與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離。適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)面部展現(xiàn)眼神2.面部展現(xiàn)給客戶展現(xiàn)出熱情、溫馨、真誠和溫和的眼神，能部分消除客戶戒備和警惕的心理，以拉近彼此的距離，從而贏得客戶的尊重和信任。重要提

9、示: 要有目光交流，注視別人應(yīng)友善，不要高于客戶視線。與人目光交流時間3-5秒。與客戶交談時,雙眼視線落在對方鼻間,標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%。 等待客戶答復(fù)時，可以注視對方雙眼,適時移動視線，忌斜視、掃視、窺視。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)手勢3.軀體展現(xiàn)指引客戶方向或看什么東西的時候，手臂應(yīng)自然伸出，手心向上，四指并攏，出手的位置應(yīng)根據(jù)與客戶所處的位置而定，即使用距離客戶遠(yuǎn)的那條手臂。思考：進(jìn)行以下行為時，應(yīng)采用什么樣的的手勢標(biāo)準(zhǔn)？ 指引方向時 遞送資料時 介紹他人時一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)3.軀體展現(xiàn)軀體展現(xiàn)站姿男性站姿：雙肩放松，手臂

10、自然下垂。雙手要保持在兩側(cè)褲線左右或者相疊放于腹前。兩腳后跟靠在一起呈V字狀，或兩腳跨開與肩同寬。目視來賓，下顎微收，自信地面對對方。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)站姿3.軀體展現(xiàn)女性站姿：雙手自然交叉搭在小腹前。雙腳要靠攏雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 膝蓋打直。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)走姿3.軀體展現(xiàn)移動的中心是腰部，非腳部，要學(xué)會使用腰力帶動腳力，兩腳走成兩條平行線。挺胸直腰，下顎微收，目視前方。忌諱低頭、仰頭或左顧右盼。雙肩放松，雙臂伸直，手指自然并攏彎曲，自然擺動雙臂，幅度在3035。膝蓋應(yīng)盡量伸直。男士步幅

11、以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)走姿3.軀體展現(xiàn)日常工作中走姿禁忌: 忌“外八字”或“內(nèi)八字”； 忌左右搖擺晃肩； 忌排成橫隊，勾肩搭背; 慌張奔跑。遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。在樓梯、通道遇見客戶時，應(yīng)側(cè)身讓客戶先行或停留等候客戶通過后再行通過。在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)坐姿3.軀體展現(xiàn)基本規(guī)范：身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平

12、穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者座椅的扶手上。男女差異點(diǎn)：男士：上身挺直，兩腿分開，不超過肩寬，兩腳平行；女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩手交叉，置于一側(cè)。坐姿效果： 端莊、文雅、得體、大方。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)坐姿3.軀體展現(xiàn)錯誤的坐姿一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)軀體展現(xiàn)蹲姿3.軀體展現(xiàn)下蹲時，左腳在前，右腳在后。左右手放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方，下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)態(tài)

13、度4.心靈展現(xiàn)積極的心態(tài) 主動的心態(tài)雙贏的心態(tài) 包容的心態(tài)自信的心態(tài) 行動的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)精神4.心靈展現(xiàn)飽滿的精神狀態(tài)一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)心靈展現(xiàn)自信4.心靈展現(xiàn)工作中面對客戶時，我們就是專家一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)電話原則5.電話禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。進(jìn)行記錄。記錄時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。通話時舉止表現(xiàn)要體現(xiàn)對通話人的尊重與自尊。告知對方自己的姓名。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)接聽電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀認(rèn)真做好記錄 。使用禮貌語言。講電話時要簡潔、明了。注意聽取時間、地

14、點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快。打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認(rèn)電話號碼。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)撥打電話注意事項(xiàng)5.電話禮儀要考慮打電話的時間，對方此時是否有時間或方便。注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯電話。準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等。講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。注意通話時間，不宜過長。要使用禮貌語言。避免私人電話。外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)電話忌語-禁止出現(xiàn)以下狀況5.電話禮儀“他不在” 沒等客戶說完先掛斷電話 。 聽到鈴聲接起電話“誰

15、??？”“不知道，不負(fù)責(zé)” 電話未掛斷前禁止自言自語。 例如：沒有捂住話筒，大聲喊叫“，電話！”，又嘟噥：“又是XX公司，就他們最煩.” 或者沒等接聽者過來，就把話筒扔到一邊，此時客戶可能會從電話里聽到辦公室里一些無意的對話。一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)常見問題5.電話禮儀能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)名片的遞接6.名片禮儀觀察意愿遞交名片原則接受名片原則把握時機(jī)講述順序先打招呼表示謙恭態(tài)度謙和認(rèn)真閱讀精心存放有來有往一汽營銷之道FAW ROAD二、禮儀的展現(xiàn)名片三不準(zhǔn)6.名片禮儀名片不能隨便進(jìn)行涂改名片上不提供私宅電話 不印兩個以上的頭銜一汽營銷之道FAW ROAD培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的意義一禮儀的展現(xiàn)二禮儀的禁忌三禮儀的應(yīng)用四一汽營銷之道FAW ROAD三、禮儀的禁忌禮儀中的各種禁忌1.禮儀中的禁忌禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉（說“對不起”）。禁止在客戶