臺(tái)灣加高電子職工禮儀培訓(xùn)教材

1、 “人無禮則不生，事無禮則不成，人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧國(guó)無禮則不寧” 荀子荀子為什么學(xué)禮儀為什么學(xué)禮儀? ?v 對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、 社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度v 對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè) 塑造企業(yè)形象 傳播溝通信息 提高辦事效率什么是禮儀什么是禮儀? ? 禮儀的含義人際交往中，自始至終的、以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵

2、守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性u(píng)電話禮儀電話禮儀u展會(huì)禮儀展會(huì)禮儀 電話是人與人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來目的、確定來電者的身份等。【電話接聽的基本技巧】【電話接聽的基本技巧】1.1.左手持聽筒、右手拿筆左手持聽筒、右手拿筆。2.2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，最多讓來電者稍候最多讓來電者稍候7 7秒鐘秒鐘。3.3.接電話時(shí)的第一句話：您好你好。

3、接電話時(shí)的第一句話：您好你好。4.4.自自報(bào)公司或部門名稱報(bào)公司或部門名稱：上海唐輝電子，我是小，有什么：上海唐輝電子，我是小，有什么可以幫您？可以幫您？5.5.確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏。6.6.聽清楚來電目的聽清楚來電目的。7.7.注意聲音和表情注意聲音和表情，不要大聲回答問題不要大聲回答問題。8.8.保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì)。9.9.復(fù)復(fù)述述來電要點(diǎn)來電要點(diǎn)：防止第一次沒有聽清楚。：防止第一次沒有聽清楚。10.10.最后道謝最后道謝。11.11.讓客戶先收線讓客戶先收線。接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng) 延時(shí)太久接電話要先延時(shí)太久接電話要先 致歉致歉 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：轉(zhuǎn)接

4、時(shí)，注意表述： 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 叫人接電話要：叫人接電話要： 用手蓋住話筒用手蓋住話筒 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼：如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼：避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。電話。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。 語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對(duì)方反感。起對(duì)方反感。 勿因人而改變通話語氣。勿因人而改變通話語氣。 勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話。 修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪?！玖钊水a(chǎn)生好感的做法】【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對(duì)于透過電話進(jìn)行

5、自我行銷、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點(diǎn)?！敬螂娫挼淖⒁馐马?xiàng)】【打電話的注意事項(xiàng)】1.1.切忌一邊吃東西，一邊講話。切忌一邊吃東西，一邊講話。2.2.簡(jiǎn)單明了、語意清楚簡(jiǎn)單明了、語意清楚。3.3.除非緊急情況，最好別在用餐及休息時(shí)間打電話除非緊急情況，最好別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人。給他人。4.4.說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢，5.5.打電話前排除雜音，四周避免放置容易打翻的物打電話前排除雜音，四周避免放置容易打翻的物品。品。6.6.如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉。7.7.電話輕

6、放，勿摔話筒。電話輕放，勿摔話筒。8.8.電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆9.9.通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛。打電話者先掛。10.10.斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?。撥打電話的基本技巧撥打電話的基本技巧u先整理電話內(nèi)容，后撥電話（即撥打電話的聯(lián)系人、電話號(hào)碼需要說的話，以免說漏，可以歸類寫幾點(diǎn)在工作本上）u確認(rèn)對(duì)方（電話接通時(shí)確認(rèn)）u自我介紹（熟悉客戶可以直接說自己的名字，初次聯(lián)系需要介紹詳細(xì)點(diǎn)，包括公司名稱，自己的姓名，公司簡(jiǎn)介等等）u寒暄問候說明目的（即問寒問暖）u傾聽對(duì)方意見（不要打斷）u重復(fù)重

7、點(diǎn)u禮貌道別轉(zhuǎn)達(dá)電話的注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)電話的注意事項(xiàng)1.1.您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知* * *（指名找的對(duì)（指名找的對(duì)象），他象），他/ /她會(huì)盡快給您回復(fù)。她會(huì)盡快給您回復(fù)。2.2.請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘（確定指名找的對(duì)象什請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘（確定指名找的對(duì)象什么時(shí)間回來的時(shí)間）后再打來？么時(shí)間回來的時(shí)間）后再打來？3.3.您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給* * *4.4.在對(duì)方留言或者需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、在對(duì)方留言或者需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信

8、息錯(cuò)誤。時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。5.5.聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方，對(duì)方，“對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？對(duì)不起，您能再重復(fù)一下嗎？”6.6.確認(rèn)同事（指名找的對(duì)象）是否已回電。確認(rèn)同事（指名找的對(duì)象）是否已回電。7.7.指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)。 【打電話的一般禮節(jié)】【打電話的一般禮節(jié)】 通話時(shí)機(jī)通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時(shí)間而避開不適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。例如，某個(gè)公司最近發(fā)生了

9、重大事情，這時(shí)候就不要打電話騷擾對(duì)方，否則對(duì)方心情會(huì)變得浮躁。了解時(shí)間限制了解時(shí)間限制通話長(zhǎng)度通話長(zhǎng)度 對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時(shí)間太久，很可能造成對(duì)方所有的對(duì)外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時(shí)要遵守“3分鐘原則”，牢記長(zhǎng)話短說。3 3分鐘原則分鐘原則在打電話時(shí)發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定?！窘勇犽娫拰?duì)比】【接聽電話對(duì)比】展會(huì)禮儀展會(huì)禮儀展會(huì)布置包括展臺(tái)設(shè)計(jì)、空間布局設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、照明道具設(shè)計(jì)以及相應(yīng)的展館設(shè)計(jì)等。確立好展位標(biāo)準(zhǔn)確立好展位標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)

10、標(biāo)準(zhǔn)就是參展方所需要的展位規(guī)格的大小以及資金的投入問題。在展位的大小方面，一般是大企業(yè)大展位，中小型企業(yè)中小展位（有些是團(tuán)體性的或區(qū)域性的另當(dāng)別論）。選擇展位要根據(jù)參展的實(shí)際情況和展出的內(nèi)容多少來確定。如果企業(yè)大，展出的內(nèi)容多，當(dāng)然要選大展位，如果企業(yè)小，內(nèi)容也不多，當(dāng)然要選小展位。選擇好展位選擇好展位 主要選擇好展位地點(diǎn)，展位的地點(diǎn)非常重多，如果地點(diǎn)位置選好了，就能起到事半功倍的效果。反之，只能起個(gè)陪襯而已。一般說來，展位的地點(diǎn)最好選擇以下地方：1、開幕式主席臺(tái)對(duì)面及兩側(cè)；2、入口處的正門口，或正門口的兩側(cè)；3、出口處的后門口或后門口兩側(cè)；4、主要人行干道的兩首或“十”字干道的中心四角處。設(shè)

11、計(jì)好展位造型設(shè)計(jì)好展位造型n 展位的造型展位的造型 開放式，或者叫敞開式。分為：簸箕型敞開式、中央型敞開式、幾何型敞開式、塔梯型敞開式、圓柱體敞開式、帽沿型敞開式、亭閣式敞開式等。這種造型靈活、機(jī)動(dòng)、構(gòu)思自如，具有現(xiàn)代性和國(guó)際性。 傳統(tǒng)式，或叫保守式模式。為分：廂房式、閣樓式、地?cái)偸降?。這種造型一般較為簡(jiǎn)單，傳統(tǒng)隨便，尤其是廂房式的多是常規(guī)性的，按一定固定模式統(tǒng)一裝修好如同車廂一樣一個(gè)連著一個(gè)，形成33平方米的固定展位模式，一排連著一排，無需參展廠家再作裝修，需要參展時(shí)，只須將物品一擺放好就行了；閣樓式傳統(tǒng)的廊房，牌房或普通的廂房一樣的模式；還有一種是屬于地?cái)偸降?，或隨便擺放一個(gè)桌子作為攤位的

12、較為簡(jiǎn)陋的一種模式（這種模式是較低層次的模式）。前一種開放式的適宜大型展覽，后一種倒適宜中小型展覽或簡(jiǎn)單性的展覽。n 展位的組合內(nèi)容展位的組合內(nèi)容 展位的組合內(nèi)容，除了已確定了的展位框架外，仍需要配套性的東西如：展示架、展示臺(tái)、桌椅、宣傳器材和宣傳資料，點(diǎn)綴的燈飾、盆景花束等。 n 展位的陳列擺放展位的陳列擺放 主要分為展示的宣傳內(nèi)容與展示的物品內(nèi)容： 展示的宣傳內(nèi)容：在陳列擺放中，展示的宣傳內(nèi)容要力求做到幾個(gè)突出：第一、要突出企業(yè)的名稱（或團(tuán)體的名稱）。第二、要突出商標(biāo)（徽標(biāo)）。第三、要突出產(chǎn)品名稱和要展出的主要內(nèi)容名稱。第四、如果是企業(yè)，還要注意突出企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人（那是企業(yè)無形資產(chǎn)的一部分）

13、和企業(yè)的簡(jiǎn)介、主業(yè)的代表形象（如吉祥物、建筑物、標(biāo)志等。除此之外，有些必要的能代表一個(gè)單位產(chǎn)品、生產(chǎn)車間或一些公關(guān)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)人視察的圖片、證明書、畫冊(cè)等，都要盡量地給展示出來，或發(fā)放到參觀人的手中。 展示的物品內(nèi)容：這主要是指一個(gè)企業(yè)或團(tuán)體需要向外介紹或展示的新產(chǎn)品、新項(xiàng)目、新發(fā)明、新技術(shù)、新設(shè)備等。這些東西在陳列當(dāng)中，一定要按主次分明進(jìn)行擺放與陳列。盡量做到主題突出，讓人一看就能留住腳步。為了達(dá)到這種效果，必要時(shí)，可以用燈飾、盆景、花卉、工藝品等加以裝飾，使之產(chǎn)生“美、靚、明、爽”的藝術(shù)效果。儀表、儀態(tài)儀表、儀態(tài)專業(yè)的儀容儀表專業(yè)的儀容儀表 能增強(qiáng)自信心 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn) 個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù) 獲得

14、良好的第一印象儀表標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)u頭部形象女士發(fā)型 頭發(fā)及時(shí)清洗，長(zhǎng)發(fā)須盤起，短發(fā)梳整齊；劉海不能遮擋眼眉及耳朵（發(fā)尾過肩為長(zhǎng)發(fā)，發(fā)尾不過肩為短發(fā)） 盤發(fā)的發(fā)帶須使用接近頭發(fā)的顏色 頭發(fā)顏色不能過于夸張u頭部形象男士發(fā)型 頭發(fā)及時(shí)清洗 劉海不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不到領(lǐng) 頭發(fā)顏色不能過于夸張u頭部形象發(fā)飾 頭發(fā)上不能佩戴裝飾形發(fā)飾；只允許使用固定碎發(fā)的小發(fā)卡/小夾子（與發(fā)色接近）u頭部形象耳飾、眼鏡 女士不準(zhǔn)佩戴耳飾、耳環(huán) 男士不準(zhǔn)佩戴任何耳飾 眼鏡不能過于花哨，鏡片不得有顏色u著裝形象女士上裝 襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折 襯衣下擺須束于裙/褲內(nèi) 襯衣解開第一?？踰著裝形象男士上裝

15、襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折 襯衣下擺須束于褲內(nèi) 襯衣解開第一?？?，扎領(lǐng)帶u手部形象 洗手后涂抹護(hù)手霜，保持手部皮膚細(xì)膩，確保在向顧客展示產(chǎn)品時(shí)更加美觀 允許佩戴手表（商務(wù)風(fēng)格） 女士可使用與膚色接近的指甲油，不允許使用艷麗顏色指甲油 不允許佩戴手鐲和手鏈u腳部形象 無論是穿著西裙（注：須穿與膚色相近的長(zhǎng)筒絲襪）還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為35厘米，鞋面不可有跨裝裝飾 皮鞋不允許露腳趾及腳跟 腳踝不允許佩戴任何飾品（如腳鏈）特特 別別 提提 醒醒 禁止工作時(shí)間吸煙 禁止在會(huì)場(chǎng)嚼口香糖 禁止留胡子、大鬢角 禁止在顧客面前照鏡子、整理衣服 禁止理奇異發(fā)型，不得抹氣味濃重的護(hù)發(fā)用品 禁止在會(huì)場(chǎng)摳鼻子/剔指甲/不停地看表 禁止在會(huì)場(chǎng)哼小曲/吹哨/無聊敲東西 禁止在顧客面前大聲說話，粗言穢語，吃零食。吐痰儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)眼神接觸自然微笑 眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑30鞠躬 要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線迎客迎客迎客姿態(tài)：微笑，在客戶有看唐輝電子展區(qū)時(shí)，2米內(nèi)時(shí)面帶微笑準(zhǔn)備出去迎接客戶鞠躬：在客戶到展區(qū)1米內(nèi)時(shí)行30鞠躬禮迎接客戶迎客語言：您好，歡迎光臨（上海唐輝電子展廳），有什么可以為您效勞？引路請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身若雙