酒店綜合績(jī)效考核方案

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)文檔酒店績(jī)效考核方案、總則（一）為了保證酒店的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制， 加強(qiáng)部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，特制定本方案。（二）本績(jī)效考核方案包含主管級(jí)及以下員工和部門經(jīng)理級(jí)及以上 管理人員兩種考核方式。（三）主管級(jí)及以下員工績(jī)效工資為月工資的 10%經(jīng)理級(jí)員工績(jī) 效工資為月工資的20%總監(jiān)級(jí)及以上員工績(jī)效工資為月工資的 40%二、考核目的績(jī)效考核成績(jī)作為每月員工績(jī)效工資發(fā)放依據(jù)。三、考核原則績(jī)效考核遵循以下原則：公平公正公開(kāi)原則。考評(píng)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、 評(píng)分細(xì)則、考評(píng)程序和考評(píng)結(jié)果透明公開(kāi)，對(duì)酒店各部門形成正確指導(dǎo)， 在酒店內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。四、考核

2、方式（一）考核期：以自然月份為期限。（二）由人事行政部負(fù)責(zé)績(jī)效核算。五、考核程序與方法（一）績(jī)效考評(píng)人的組成：主管級(jí)以下員工由部門第一負(fù)責(zé)人考核； 經(jīng)理級(jí)員工由總經(jīng)理考核；總監(jiān)級(jí)及以上員工由上級(jí)公司考核。（二）考評(píng)人的職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行評(píng)分。（三）評(píng)分規(guī)則：1、績(jī)效考核總分為100分。2 、各考評(píng)人根據(jù)附表（一）進(jìn)行績(jī)效評(píng)分，由多人評(píng)分的最后取 平均分。3 、人事行政部于每月1日將績(jī)效評(píng)估表下發(fā)到各部門及評(píng)分人，各部門于每月5日之前完成績(jī)效評(píng)估并上交人事行政部，人事行政部于每月8日之前完成績(jī)效評(píng)估匯總并交財(cái)務(wù)部。4 、績(jī)效得分達(dá)到85分以上，足額發(fā)放績(jī)效工資。低于 85分，按 每5分扣發(fā)

3、10%績(jī)效工資直至扣完（不足5分按5分計(jì)）。（四）考核面談經(jīng)理級(jí)由總經(jīng)理面談，員工級(jí)由部門負(fù)責(zé)人面談。面談后，應(yīng)根據(jù) 談話結(jié)果確定下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)的措施；必要時(shí)納入下月工作計(jì) 劃。六、資料的整理與存檔每月考評(píng)結(jié)束后，人事行政部對(duì)所有資料進(jìn)行整理存檔。七、各級(jí)員工考核內(nèi)容1、考核內(nèi)容詳見(jiàn)附表（一）（二）。2、管理人員考核見(jiàn)附表（四）附件一績(jī)效考核表一（一）公共部分序考核考核內(nèi)容分值考核備注號(hào)項(xiàng)目評(píng)分1執(zhí)行能力（20分）能準(zhǔn)確及時(shí)完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。16-20基本能按時(shí)完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。10-15延后完成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，執(zhí)行略有偏差，經(jīng)上級(jí)指導(dǎo)后基本完成。4-9未元成各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，執(zhí)仃過(guò)程中有

4、重大失誤，給此工作的推行帶來(lái)了負(fù) 面效應(yīng)。0-32部門配合（10分）能積極配合相關(guān)部門工作，并及時(shí)完成與之相應(yīng)的工作。9-10就部門之間配合做出適當(dāng)?shù)呐浜?，在?guī)定時(shí)間內(nèi)完成與之相應(yīng)的工作。5-8基本配合相關(guān)部門工作，基本完成或超過(guò)規(guī)定時(shí)間完成與之相應(yīng)的工作。1-4不能與其它部門合作，工作相互推 委。03培訓(xùn)工作（15分）能有效、準(zhǔn)時(shí)的參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程，培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良。11-15能參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程，偶有缺席一次，培訓(xùn)成績(jī)一般。5-10能參與本部門組織的各類培訓(xùn)課程， 缺席兩次或以上但培訓(xùn)成績(jī)未達(dá)到 合格標(biāo)準(zhǔn)。1-4以各種理由未參加部門組織的各類 培訓(xùn)課程。04團(tuán)隊(duì) 精神（5

5、分）重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛(ài)本質(zhì)工作、有較 強(qiáng)的責(zé)任心，工作主動(dòng)，積極承擔(dān)額 外的工作任務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn) 錯(cuò)誤。5重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛(ài)本質(zhì)工作、有較 強(qiáng)的責(zé)任心，工作主動(dòng)，不愿承擔(dān)額 外的工作任務(wù)，勇于承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn) 錯(cuò)誤。3-4重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，熱愛(ài)本質(zhì)工作、有責(zé) 任心,工作較主動(dòng)，不愿承擔(dān)額外的 工作任務(wù)，不愿承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò) 誤。1-2不重視團(tuán)隊(duì)協(xié)作，無(wú)責(zé)任心，主動(dòng)性差，不愿承擔(dān)額外的工作任務(wù)，不愿承擔(dān)責(zé)任及承認(rèn)錯(cuò)誤。05工作效率（10分）工作一貫主動(dòng)，提前完成任務(wù)。9-10工作較主動(dòng)且平穩(wěn)，不需上級(jí)催促。5-8很少采取主動(dòng)，需上級(jí)催促才能完 成。1-4工作極不主動(dòng)，且在上級(jí)催促下仍不0能完成

6、工作。6禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況（5分）根據(jù)酒店禮儀禮貌、行為規(guī)范等規(guī)章 制度，對(duì)于出現(xiàn)違紀(jì)情況扣1分/次， 直至扣完，此項(xiàng)分值累計(jì)扣分可扣至 負(fù)分。57衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的維衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)較好，質(zhì)檢過(guò)程中未出現(xiàn)被開(kāi)罰單。9-10衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)基本合格，質(zhì)檢過(guò)程中被開(kāi)罰單1-2次。5-8衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)勉強(qiáng)合格，質(zhì)檢過(guò)程中被開(kāi)罰單3-5次。1-4衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)不合格，質(zhì)檢過(guò)程中被開(kāi)罰單5次以上。0護(hù)保養(yǎng)（10分）8勞動(dòng) 紀(jì)律 出勤 率（5 分）根據(jù)考勤、出勤情況以及部門勞動(dòng)紀(jì) 律情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)分，如有遲到、早 退扣1分/次，曠工1天扣

7、2分/次， 直至扣完，此項(xiàng)分值累計(jì)扣分可扣至 負(fù)分。5（二）部門專業(yè)考核部分財(cái)務(wù)部:序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評(píng)分備注9收收貨員收貨時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，沒(méi)有任何質(zhì)量貨、問(wèn)題及短斤少兩情況；米購(gòu)在規(guī)定時(shí)間采內(nèi)及時(shí)采購(gòu)回物資，質(zhì)量完全符合部門購(gòu)、要求；庫(kù)管對(duì)物品的管理井井有條；收庫(kù)銀員沒(méi)有少收、漏收營(yíng)業(yè)款的情況發(fā)16-20房、生，且發(fā)票開(kāi)具符合規(guī)范，對(duì)客服務(wù)專收銀業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)任何出錯(cuò)及投訴；每月能員技提前在10號(hào)前發(fā)送給總公司盤(pán)點(diǎn)報(bào)表能技且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)酒店固定資產(chǎn)及耗巧（20分）品的管理非常清楚明了收貨質(zhì)量基本過(guò)關(guān)，份量充足；采購(gòu)能 在部門要求時(shí)間內(nèi)完成米購(gòu)，且質(zhì)量能 達(dá)到部門使用要求；庫(kù)管對(duì)物品的

8、管理 能力達(dá)標(biāo)；收銀員少收、漏收錢及發(fā)票 開(kāi)錯(cuò)的情況控制在每月一次范圍內(nèi)，客 人有效投訴在每月 次之內(nèi)；每月能在 11號(hào)前報(bào)送給總公司盤(pán)點(diǎn)表及其它報(bào) 表且數(shù)子基本無(wú)差錯(cuò)；對(duì)固疋資產(chǎn)及易 耗品的管理基本清楚無(wú)遺漏10-15收貨時(shí)對(duì)物品質(zhì)量，菜品重量把關(guān)不太 嚴(yán)；采購(gòu)在部門催促了兩次才采購(gòu)回物 資，且物資質(zhì)量一般；庫(kù)管對(duì)物品的管 理將就達(dá)標(biāo)，且物品堆放有點(diǎn)凌亂；收 銀員跑單及少收款的情況發(fā)生了 2到3 次，發(fā)票開(kāi)具不規(guī)范，出現(xiàn)2次客人有 效投訴。每月12號(hào)前能及時(shí)向總公司 報(bào)送盤(pán)點(diǎn)表，數(shù)據(jù)偶有錯(cuò)誤；對(duì)固定資6-9產(chǎn)和易耗品的管理偶有遺漏。收貨時(shí)質(zhì)量較差且份量不太足，有些物 品短斤少兩，對(duì)供應(yīng)商提供

9、的菜品沒(méi)有 起到有效監(jiān)督的作用；采購(gòu)在正常情況 下部門催促二次后才買回物品，影響了 部門的正常運(yùn)作；庫(kù)房管理不太到位， 物品堆放凌亂；收銀員在客人買單時(shí)常 找不到人，且出錯(cuò)情況在4-5次；每月 延遲到15號(hào)之前才能報(bào)送總公司要求 的盤(pán)點(diǎn)表；固疋資產(chǎn)和易耗品的管理基 本不達(dá)標(biāo)。1-5以上情況嚴(yán)重不到位的。完成采購(gòu)、管理情況嚴(yán)重不到位。0人事行政部:序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評(píng)分備注10人員 招聘 及后 勤保 障（20分）總是能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人 才，根據(jù)部門需求及時(shí)將人員補(bǔ)充到 位，后勤保障方面及時(shí)到位；按照酒店要求，每月質(zhì)檢不低于四次，有 效督促各部門員工對(duì)酒店制度的執(zhí) 行情況；根據(jù)新

10、員工入職情況進(jìn)行員 工培訓(xùn)，合格率達(dá)到95%以上。16-20經(jīng)常能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人 才，根據(jù)部門員工類型需求，人員補(bǔ) 充在一個(gè)星期至15天之內(nèi)補(bǔ)充到位， 后勤保障方面基本能滿足要求。每月 質(zhì)檢不低于四次，能督促各部門員工 對(duì)酒店制度的執(zhí)行情況；根據(jù)新員工 入職情況進(jìn)行員工培訓(xùn)，合格率達(dá)到 85%以上。11-15基本能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人 才，缺員一般在30天之內(nèi)到位；后 勤保障方面 般。每月質(zhì)檢不低于四 次，基本能督促各部門員工對(duì)酒店制 度的執(zhí)行情況；根據(jù)新員工入職情況 進(jìn)行員工培訓(xùn)，合格率達(dá)到85%以下。6-100-5不能提供符合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的備選人才， 缺勤人員補(bǔ)充困難，缺員在30

11、天之 后才能補(bǔ)充到位，后勤無(wú)保障。每月 質(zhì)檢不低于四次，不能督促各部門員 工對(duì)酒店制度的執(zhí)行情況；不能進(jìn)行 員工培訓(xùn)。安保部:序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評(píng)分備注11安全工作（20分）具有咼度防火、防盜意識(shí)、無(wú)火災(zāi)、 盜竊隱患；咼度重視各消防設(shè)施齊全、 運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；高度重視每日 按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌 禮儀優(yōu)異，無(wú)空崗情況。16-20重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜竊 隱患及時(shí)整改；重視各消防設(shè)施齊全、 運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生合格；每日按照規(guī)定 巡更，班組儀容儀表、禮貌禮儀合格， 無(wú)空崗情況。11-15較重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜 竊隱患及時(shí)整改；較重視各消防設(shè)施 齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、

12、衛(wèi)生合格；每日按 照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、禮貌禮 儀尚可，無(wú)空崗情況。6-10不重視安全防范工作，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、盜 竊隱患未整改，出現(xiàn)了重大安全隱患， 經(jīng)多次督促方進(jìn)行整改的；消防設(shè)施 不全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生不合格；未按 每日按照規(guī)定巡更，班組儀容儀表、 禮貌禮儀尚可，無(wú)空崗情況。0-5工程部:序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評(píng)分備注12設(shè)備根據(jù)使用部門需求，提前在規(guī)定時(shí)間維保內(nèi)對(duì)報(bào)修進(jìn)行維護(hù)，維修效果達(dá)到部和工門要求；定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保程專養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，維修方面專業(yè)技16-20業(yè)技能水平咼；根據(jù)季節(jié)與營(yíng)業(yè)要求， 主能動(dòng)制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間，(20在能源控制方便有特別顯著成績(jī)。分）根

13、據(jù)使用部門需求，對(duì)各部門報(bào)修能 在規(guī)定日期內(nèi)完成，維修效果達(dá)到要 求；定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)， 保證設(shè)備正常使用，維修方面專業(yè)技 能水平一般，出現(xiàn)1-2次維修達(dá)不到 部門要求；根據(jù)季節(jié)與營(yíng)業(yè)要求，主 動(dòng)制定、監(jiān)管燈光、空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間， 在能源控制方便有特別顯著成績(jī)。11-15根據(jù)使用部門需求，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行 維修不及時(shí)，延期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清 潔保養(yǎng)，基本保證設(shè)備使用正常，維 修方面專業(yè)技能水平一般，時(shí)常拖延 維修，不關(guān)注燈光、空調(diào)控制，造成 酒店能耗浪費(fèi)。6-10根據(jù)使用部門需求，延后對(duì)設(shè)施設(shè)備 的維修，設(shè)備保養(yǎng)方面由于使用和維 護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，出現(xiàn)重大設(shè)備損毀事故， 給酒店造成重大損失，維修方

14、面拖拉 且達(dá)不到部門要求；不關(guān)注燈光、空 調(diào)控制，造成酒店能耗嚴(yán)重浪費(fèi)。0-5銷售部:序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值考核評(píng)分備注13市場(chǎng) 開(kāi)發(fā) 和客 戶管 理（20分）1、有完善的客戶檔案；2、接待：能夠完美的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體 化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪30家， 并進(jìn)行記錄分析；4、及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，及時(shí)反饋投 訴信息，并有效處理客人投訴。16-201、有完善的客戶檔案；2、接待：能夠很好的做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體 化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪20家， 并進(jìn)行記錄分析；4、1次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，及 時(shí)反饋投訴信息，并有效處理客

15、人投 訴。11-151、有80%90%客戶檔案；2、接待：能夠做好接待工作（接待前、接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪10家, 并進(jìn)行記錄分析；4、2次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，未能及時(shí)反饋投訴信息，協(xié)助其他部門 處理客人投訴。1、有70%客戶檔案；2、接待：能夠做接待工作（接待前、 接待中、接待后形成一體化服務(wù)）；3、維護(hù)：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪5家, 并進(jìn)行記錄分析；6-100-54、3次未能及時(shí)反饋銷售預(yù)訂，未 反饋投訴信息，推諉客人投訴，未及 時(shí)解決。部門技能考核:14專業(yè) 技能、專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平咼，受客人好評(píng)，無(wú)客人的投訴。16-20專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平

16、咼，但出11-15技巧(20現(xiàn)客人投訴1-2次。專業(yè)技能技巧好，服務(wù)水平一般；出分)現(xiàn)客人投訴3-4次專業(yè)技能技巧一般，服務(wù)水平一般;出現(xiàn)客人投訴5次以上。6-100-5附件二員工績(jī)效考核說(shuō)明各部門考核項(xiàng)部門考核項(xiàng)目總分餐飲部1至8項(xiàng)，14項(xiàng)100分房務(wù)部1至8項(xiàng)，14項(xiàng)100分銷售部1至8項(xiàng)，13項(xiàng)100分人事行政部1至8項(xiàng)，10項(xiàng)100分財(cái)務(wù)部1至8項(xiàng)，9項(xiàng)100分安保部1至8項(xiàng)，11項(xiàng)100分工程部1至8項(xiàng)，12項(xiàng)100分注：各個(gè)部門各項(xiàng)評(píng)分累計(jì)相加為績(jī)效分得分。附件三 員工績(jī)效考核評(píng)分表月份：部門：被考評(píng)人：評(píng)分人:序號(hào)考核項(xiàng)目總分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)備注1第一項(xiàng)執(zhí)行力202第二項(xiàng)部門配合103

17、第三項(xiàng)培訓(xùn)工作154第四項(xiàng)團(tuán)隊(duì)精神55第五項(xiàng)工作效率106第八項(xiàng)禮儀禮貌、行為規(guī)范、規(guī)章制度遵守情況57第七項(xiàng) 衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)108第八項(xiàng) 勞動(dòng)紀(jì)律出勤率59所屬部門專業(yè)項(xiàng)2010總分合計(jì)100分附件四經(jīng)理級(jí)及以上考核匯總表月份：被考評(píng)人；評(píng)分人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容總分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)備注銷售 收入 完成 率根據(jù)具體完成率，進(jìn)行評(píng)分；具體評(píng)分公式 為：銷售收入實(shí)際完成數(shù)寧定額完成數(shù)X 5 0二本項(xiàng)得分50月工 作計(jì) 劃完 成情 況月工作計(jì)劃及總結(jié)應(yīng)于每月最后一周周五 前交由總經(jīng)理批準(zhǔn)，考核小組備案?？己诵?組于每月最后一周周五對(duì)酒店各部門月計(jì) 劃工作進(jìn)行檢查，將上月工作計(jì)劃與本月工 作總結(jié)對(duì)比，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分?？偡?jǐn)?shù) 計(jì)劃數(shù)X元成數(shù)二本項(xiàng)得分10臨時(shí)工作按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，每項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績(jī)效總分值的 2 0%完成不符