酒店大堂副理 職責(zé)與權(quán)限

1、酒店大堂副理 職責(zé)與權(quán)限 酒店大堂副理職責(zé)與權(quán)限 為進一步加強營業(yè)部門之間日常運作之協(xié)調(diào)及部門間的邊緣工作能得以統(tǒng)籌管理,確保酒店應(yīng)有的各項要求水準(zhǔn),使來賓能享受到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的服務(wù),謹(jǐn)此,重申大堂副理所肩負(fù)之以上職能。希閣下及屬下各員工對大堂理之工作供應(yīng)支持及協(xié)作。 一.大堂副理工作職能及工作范疇概述 代表管理層協(xié)調(diào)各營業(yè)部門之運作;作為酒店與客人之間的紐帶,與客人維持良好的關(guān)系,使他們居住開心及滿足;同時確保酒店服務(wù)以及員工表現(xiàn)達到管理當(dāng)局之要求。 1.代表管理層隨時解決酒店內(nèi)發(fā)生的有關(guān)服務(wù)方面的問題, 基于既能使客人滿足,又能維護酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之意見及建

2、議。 2.代表管理層維持良好的員工紀(jì)律,對任何違法違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)予馬上制止并在“大堂副理日志”中紀(jì)錄上報處理。 3.預(yù)見客人的需要,親密關(guān)注客人的咨詢和要求,并與其它部門緊密協(xié)作以滿意客人之需求。 4.在緊急事件發(fā)生時,馬上采取行動確?？腿思肮蛦T的安全,和保安部共同與各部門協(xié)作處理全部發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的事件,并應(yīng)經(jīng)常協(xié)同保安部檢查一切與酒店安全有關(guān)的問題及采取相應(yīng)的動。 5.跟進為酒店貴賓(vip)支配之到達、入住及離店程序, 代表管理當(dāng)局以最好之禮儀于貴賓到達時在酒店正門等候及在貴賓離店時送別,并高效率地跟酒店在住時提出之特殊服務(wù)要求。 6.通過“大堂副理日志”知會管理當(dāng)局每日在賓館內(nèi)發(fā)生的 一

3、切事件(包括貴賓到達、客人投訴、員工紀(jì)律、設(shè)備損壞、防火、防盜、安全及一切其它不正常事件)。必要時將調(diào)查上述特殊事件并向管理當(dāng)局呈交具體報告。 二.大堂副理之詳細(xì)職責(zé) 1.處理客人投訴 1.1基于即能使客人滿足又能維護酒店利益之立場,禮貌及技巧地處理客人投訴,接納客人之評論及建議。 1.2必要時,向有關(guān)部門或員工調(diào)查事情經(jīng)過。 1.3將全部投訴及調(diào)查結(jié)果記錄于“大堂副理日志”,供管理當(dāng)局參考(詳見本章之14.2“大堂副理日志”)。 2.意外事件 2.1熟識治安及安全工作程序,在緊急事件中作出正確決斷。 2.2酒店內(nèi)發(fā)生意外事件時,應(yīng)馬上趕往事發(fā)地點,并協(xié)同保安部及相各有關(guān)部門妥處理。 2.3快

4、速采取有效措施,保證酒店客人及員工的安全。如有必要,連忙知會管理當(dāng)局。 2.4若有酒店客人或員工受傷或患急病,應(yīng)與酒店醫(yī)生保持親密聯(lián)系,以便打算是否將患者轉(zhuǎn)送醫(yī)院。轉(zhuǎn)送醫(yī)院之客人應(yīng)派一名酒店保安員隨行;送醫(yī)院之員工應(yīng)由其本部門之同事陪伴。 2.5意外事件中,若造成物品損,壞尖對現(xiàn)場進行拍照,并填寫“保險出險通知書”,事后呈交財務(wù)部以索賠。若物品損壞所造成之損失甚大,應(yīng)連忙電話通知經(jīng)理總值和財務(wù)總監(jiān)。 2.6若有必要,應(yīng)向管理當(dāng)局呈交一份具體報告。 3.防火及消防 3.1確保一切消防設(shè)施保管良好,嚴(yán)禁任何部門挪作他用。 3.2巡察酒店各部位,保證消防通首這暢通。若有任何陰塞之物,應(yīng)通知有關(guān)部門即

5、刻清除。 3.3與管家部協(xié)調(diào),處理在客房內(nèi)使用未經(jīng)許可之電器或焚燒物品等事件。 3.4一旦接到火情訊號,連忙趕往現(xiàn)場,查明狀況,若確屬火警,應(yīng)依據(jù)酒店“防火行動措施”采取堅決行動。大堂副理應(yīng)作好每一起火情訊號之記錄。 4、客人遺留物品 4.1收到酒店內(nèi)所拾到之遺留物品后,立刻知會管家部辦公室;若屬珍貴物品,應(yīng)呼叫保安文主任共同清點并與保安主任、拾獲物品者在物品清單上簽署作證,并作好記錄。 4.2想方設(shè)法聯(lián)系失主。若聯(lián)系不上,可按物品之類別分別作出如下處理: a.珍貴物品,如現(xiàn)金、珠寶首飾、金器、銀器等,保證于財務(wù)部之專用保險柜中。 b.旅行證件,如護照、身份證、回鄉(xiāng)證等,通知保安部,由保安部連

6、忙知會派出所,并于次日將全部證件送往派出所。上述證件在拾到當(dāng)日可臨時存放于大堂副理處,以便失主前來認(rèn)領(lǐng)。 c.非珍貴物品存于管家部辦公室之失物招領(lǐng)處,并作好記錄。 d.上述程序同樣適用于客房內(nèi)遺留物品;假如屬非珍貴物品,管家部可直接按相關(guān)程序處理而不必通過大堂副理。 4.3若遇有客人查詢失物下落,應(yīng)查對管家部及大堂副理之失物記錄登記簿。 4.4遺留物品若須郵寄歸還失主,則由管家部經(jīng)理秘書依據(jù)大堂副理供應(yīng)之失主資料處理。 4.5賜予查詢遺留物品的客人的任何書面答復(fù)都應(yīng)知會管家部文員,并隨附其復(fù)印件。 5.客人物品在酒店失竊 5.1接到客人報失后,與保安部及物品失場我相關(guān)之部門共同調(diào)查處理。 5.2若屬客人內(nèi)失竊,應(yīng)由保安部進行調(diào)查并填寫“客人失物初步報告”。 5.3若客人要求報案,應(yīng)派一名保安員伴隨客人前往派出所。 5.4隨時將調(diào)查之結(jié)果知會客人,并具體記錄全部反饋。 5.5若有大額失竊物品,“客人失物初步報告”,及具體記錄也須抄送一份予財務(wù)總監(jiān)。 6.客人損壞或帶走酒店財物 6.1接到管家部報告后,與管家部經(jīng)理再次核實。 6.2依據(jù)詳細(xì)狀況及客人類型(如vip或常客等),可參閱酒店物品價格清單,打算賠償金額。 6.3有禮貌地、技巧地與客人交涉,并確保客人在離店前付清賠償金。 7.客房鑰匙、保險柜鑰匙或歡迎卡遺失 7.1客房鑰匙遺失,須連忙通知更換門鎖,并向客人賠人民幣200元(